周秋蓮 謝夢

健康體檢醫(yī)療服務(wù)實施客戶體驗管理的實踐與探討

周秋蓮 謝夢

隨著時代的發(fā)展和進步，健康體檢越來越受到人們的重視，在本文當中將結(jié)合科室自身發(fā)展需要和實踐經(jīng)驗對健康體檢醫(yī)療服務(wù)實施客戶體驗管理進行探討。并結(jié)合江西省人民醫(yī)院體檢中心3年對健康體檢醫(yī)療服務(wù)實施客戶體驗管理的實踐討論客戶體驗管理模式展開探究，為完善客戶體檢體驗管理模式，進而提高工作效率、注重細節(jié)管理減少負面體驗、人性化服務(wù)提升正面體驗，從客戶體檢體驗的角度，實現(xiàn)更加高度的體檢服務(wù)的質(zhì)量。

健康體檢；客戶體驗；管理

客戶體驗管理（customer experience management，CEM）是近年來興起的新型管理方法，是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程[1]，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺和差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值，并最終提升公司的品牌價值。

1 客戶體檢體驗管理概念

在伯尼施密特《客戶體驗管理》一書中，對客戶體檢體驗管理做出了如下定義：在體檢過程中，將客戶（受檢者）整體體驗作為服務(wù)的基準點，認真對待與客戶的每一次語言接觸和肢體接觸，創(chuàng)建與品牌和承諾相匹配的正面效應(yīng)和個性化的客戶體檢體驗，提升客戶的忠誠度和感知價值，從而促進體檢中心的資產(chǎn)增值，并最終提升體檢中心的品牌價值。

2 客戶體驗管理理論運用背景

我國自2001年加入WTO及2003年醫(yī)療市場的放開至今，健康體檢機構(gòu)已超萬家，公立、民營、外資等各類體檢機構(gòu)各有自己的優(yōu)勢，一個覆蓋不同市場需求的體檢服務(wù)市場正在形成，市場競爭也日趨激烈，如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢成為每家體檢機構(gòu)必須正視的問題。對健康管理（體檢）行業(yè)而言，體檢客戶是行業(yè)的基本要素，行業(yè)的生存與發(fā)展有賴于體檢客戶的認可和支持，如何吸引并保有成為行業(yè)競爭焦點?；诖?，2012年江西省人民醫(yī)院引入客戶體驗管理理念，積極探索并建立客戶體檢體驗管理模式，通過實施客戶體驗管理，年體檢人次及年收入得到明顯增加。

3 客戶體驗管理方法及步驟

3.1 建立客戶體檢體驗管理的組織愿景與戰(zhàn)略 對體檢中心工作人員開展體檢體驗管理培訓(xùn)，認識體檢體驗管理：體檢體驗管理概念、管理方法、體檢客戶為什么選擇你的健康體檢醫(yī)療服務(wù)。

3.2 對現(xiàn)有健康體檢市場進行分析明確符合自身的市場定位 理解體檢品牌價值，知曉自己的核心競爭力在哪，通過提高醫(yī)療技術(shù)、提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)、合理的體檢價格以及舒適的體檢環(huán)境等提升品牌資源。

3.3 對體檢客戶體驗需求展開調(diào)查與分析 根據(jù)施密特提出的五項體驗形態(tài)：感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關(guān)聯(lián)體驗，制定體檢體驗量表及維度對體檢客戶進行問卷調(diào)查并與客戶座談了解分析客戶的體檢體驗期望與實際體驗的差距，確定客戶體檢體驗關(guān)鍵點。

3.4 針對不足、制定措施

3.4.1 讓客戶的視覺舒適 醫(yī)務(wù)人員得體的著裝，優(yōu)雅的姿勢，始終如一為客戶服務(wù)的行為，醒目的標示牌，溫馨的提示語，健康宣傳欄，為體檢客戶營造一個充滿人性化及人情味的體檢環(huán)境；讓體檢客戶聽覺愉快：工作人員積極的語調(diào)，溫柔體貼的語言。服務(wù)“撞車”的靈活，發(fā)生意外的同理心。

3.4.2 讓客戶感到安全 檢前根據(jù)客戶的年齡、性別、經(jīng)濟及身體狀況，合理制定體檢項目。根據(jù)體檢中心自身的規(guī)模、每天接待量，科學(xué)安排體檢任務(wù)。每天提前半小時上班，提前做好準備，盡快進入體檢環(huán)節(jié)；檢中做好流量控制，優(yōu)化體檢流程，實現(xiàn)一站式服務(wù)，方便客戶。實行B超醫(yī)師彈性排班，根據(jù)當天體檢人數(shù)多少與醫(yī)院彩超科聯(lián)系以增添B超醫(yī)師，減少客戶B超檢查的等候時間。規(guī)范體檢操作，重視體檢過程中的每個環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，將錯檢漏檢降到最低，提供高質(zhì)量的醫(yī)療體檢技術(shù)，確保體檢安全；檢后實施客戶健康管理，提供增值醫(yī)療服務(wù)。做好體檢后咨詢，通過建立QQ群和微信群開展有效的健康教育及主動針對有慢病風險因素的體檢人群進行健康跟蹤及有效干預(yù)。對異常結(jié)果及時主動與受檢者聯(lián)系，督促復(fù)查或就診，以免延誤病情，對需要住院治療的客戶為其開通就醫(yī)綠色通道。

3.4.3 讓客戶感覺溫馨 提供細微服務(wù)，“細微服務(wù)”就是為了讓客戶在體檢的全過程中感覺到方便和舒適，力求在為客戶服務(wù)上比客戶想的更多更全，在細節(jié)上影響客戶，結(jié)合體檢服務(wù)實際情況采取各種便利措施，在細微之處下功夫，例如：體檢工作人員主動熱情、態(tài)度和藹、加強溝通，及時補救，保護個人隱私，照顧客戶的內(nèi)心感受，讓客戶不斷獲得意外驚喜。根據(jù)不同的團檢單位需求不同，雙休日加班，設(shè)身處地為他們著想。適宜的室內(nèi)體檢溫濕度、衛(wèi)生間提供手紙，對暈血的客戶采取心理安撫及平躺式采血，對年齡大及行動不便的客戶由專人陪同、全程導(dǎo)檢，開通綠色通道以防跌倒等不良醫(yī)療事件發(fā)生。使客戶得到連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對客戶的個性需求，通過每次接觸與交流，敏感地識別并立即做出反應(yīng)。不斷改進服務(wù)細節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)方式。

3.5 建立持續(xù)改善的回饋機制 主動征求體檢客戶意見，定期開展體檢客戶滿意度調(diào)查，暢通投訴渠道，及時解決問題，化解矛盾，提出改進方法。

4 實施客戶體驗管理作用

據(jù)研究表明，當一個人到醫(yī)院就診，雖然病治好了，但是醫(yī)護人員態(tài)度惡劣，導(dǎo)醫(yī)標示不明，流程繁瑣不便。那么即使醫(yī)療質(zhì)量指標達標，患者仍然不滿意[2-3]。在健康體檢醫(yī)療服務(wù)中實施客戶體驗管理，是借鑒客戶體驗管理理論，真正把體檢者視為醫(yī)院的客戶，以提高客戶的整體體驗為出發(fā)點，全面關(guān)注客戶的需求，了解客戶的實際體驗，協(xié)調(diào)整合體檢服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后等各個階段，通過流程優(yōu)化提高工作效率、注重細節(jié)管理減少負面體驗、人性化服務(wù)提升正面體驗，從客戶體檢體驗的角度改進體檢服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度和忠誠度[4-5]，從而贏得體檢客戶的青睞，提升體檢的品牌價值。

5 實施客戶體驗管理體會

5.1 實施體驗管理應(yīng)建立體檢客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 通過建立客戶管理系統(tǒng)有效識別體檢客戶的期望需求，將需求與體檢中心策略能力相結(jié)合，對消費水平不同的體檢者進行分類管理，趨向于為不同階層的客戶提供最優(yōu)價值的個性化體檢體驗，將提升客戶滿意度、忠誠度、保有率作為體驗服務(wù)的終極目標[6]。

5.2 實施體驗管理應(yīng)建立客戶服務(wù)的企業(yè)文化 客戶體驗管理的核心內(nèi)容強調(diào)的是將客戶（受檢者）整體體驗作為服務(wù)的基準點，認真對待與客戶的每一次語言接觸和肢體接觸，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺和差異化的客戶體檢體驗，這要求人人都要有客戶體驗管理意識、并在工作中為體檢客戶提供正面體驗，這樣勢必增加員工的工作量，也會更加辛苦，因此須通過建立客戶服務(wù)的企業(yè)文化及激勵機制，實現(xiàn)客戶價值、體檢機構(gòu)價值、員工價值三重兌現(xiàn)[7]。

如今，在經(jīng)濟體驗環(huán)境下，“企業(yè)如何圍繞體驗來更好地滿足客戶的需求，并最終提高企業(yè)的價值”日益成為企業(yè)界和理論界關(guān)注的熱點，應(yīng)運而生的客戶體驗管理也成為管理者學(xué)習(xí)掌握的新型技能和主流咨詢公司提供給客戶企業(yè)的主要知識資產(chǎn)之一[8]?？蛻趔w驗管理是伴隨著體驗經(jīng)濟時代的到來而產(chǎn)生的一種新的管理模式，為健康管理體檢機構(gòu)提供新的思路和方法，也將成為當前競爭越來越激烈的醫(yī)療市場上健康管理體檢機構(gòu)實現(xiàn)差異化獲得競爭力的有力武器。

[1] 安輝,李幼林,曹曉華.綜合醫(yī)院實施健康管理的實踐探討[J].醫(yī)院管理論壇,2015,32(11):57-59.

[2] 孫立梅,張秀梅,王文玲.優(yōu)化服務(wù)流程中全面實施健康體檢管理的實踐與思考[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011,5(23):123.

[3] 周秋蓮，錢思蘭，管永萍.在護理工作中實施就醫(yī)體驗管理的實踐與體會[J].中國實用護理雜志，2013，1（2）：4-5.

[4] 饒小玲.客戶體驗管理對提升體檢滿意度的影響[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013,20（6）：570.

[5] 宓越群，徐衛(wèi)國.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在大型公立醫(yī)院體檢健康管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2011,7（15）：55-56.

[6] 陳利堅，丁凱.實施體檢客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實踐與體會[J].中國醫(yī)院，2011,12(14):58.

[7] 趙鴻,奉延旗,徐臻,等.運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施出院病人電話回訪的實踐與體會[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育,2012,10(23):150-151.

[8] 廖瑩,文學(xué)錦,鄭玉萍,等.口腔保健門診導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護理服務(wù)實踐[J].護理學(xué)雜志:外科版,2014,29(16):66-67.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.21.004

江西 330006 江西省人民醫(yī)院體檢科 （周秋蓮 謝夢）