作者簡介:陳騰飛(1991-)男,漢族,河南開封,本科,鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社。
在金融業(yè)競爭日益激烈的今天,優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的直接體現(xiàn)就是作為服務(wù)的臨柜人員,因而,從柜員的角度出發(fā),做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)必須“以客戶為中心”的態(tài)度,展現(xiàn)良好的風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能和狀態(tài),提高客戶對銀行的認(rèn)知滿意度。
各個銀行都制定了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的規(guī)程,內(nèi)容涵蓋了這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等方面。然而,人是依賴情感的動物,優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不應(yīng)該停留在表面,自然永遠(yuǎn)是現(xiàn)實的前提。沒有真心為客戶服務(wù)的內(nèi)在的驅(qū)動力,沒有認(rèn)真思考為客戶解決問題的辦法,文明的語言也會失去它的力量,優(yōu)雅的舉止也只是徒勞的修飾。一味死板地遵循規(guī)章不知變通,讓嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章成為服務(wù)質(zhì)量提高的枷鎖,不是規(guī)章的過錯,而是人的失誤。
現(xiàn)實生活中,銀行業(yè)務(wù)中流于形式的服務(wù)比比皆是。西安七旬病重老人被抬進(jìn)陜西工商銀行,只為完成更改密碼的按指印工序;廣州病重老人因不能家屬代領(lǐng)存款,被拉到廣東高州農(nóng)信,在爭執(zhí)中不幸去世;客戶因誤向亡父賬戶存9千元,開6份死亡證明,仍然取不出。事后雖然銀行都進(jìn)行了道歉,領(lǐng)導(dǎo)和柜員也接受了處分,但事件造成的惡劣影響確是無法彌補的。這些事例雖然極端,但也是現(xiàn)實中銀行業(yè)務(wù)辦理中死板教條的真實寫照。
上述狀況柜員雖然都是所謂的“照章辦事”,但是脫離了真正為客戶著想的實質(zhì),只會讓銀行顯得更加冷漠無情,沒有技巧性、靈活性的處理辦法,只會讓銀行變成冷漠的“衙門”。要杜絕此類狀況,從柜員角度,就需要做到從心出發(fā),用腦思考。
從心出發(fā)就是要樹立從心底出發(fā)的服務(wù)意識。只有真實自然的意識,才能真正迸發(fā)出它自發(fā)的、原始的、本能的力量,才會在實際行動中,自然而然地從嘴邊說出,從眼神里流露,讓客戶真正體會到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的內(nèi)涵。這種意識的培養(yǎng)不是高喊口號和熟記規(guī)章,而是素質(zhì)和內(nèi)涵的流露,源自對人性同情關(guān)懷的需要。羅素說:“參差不齊乃人類幸福的本源”。每個人都是不同的個體,有著不同的境遇和需要。因此,我們不能要求所有人都是標(biāo)準(zhǔn)的模式,不能處理所有問題一刀切,而是要真誠地為客戶提供人性化服務(wù)。結(jié)合“七旬病重老人被抬進(jìn)工行”事件,我們不難理解,就是出于普通人心底的關(guān)懷,我們也會想到七旬病重老人親自來行辦理業(yè)務(wù)是如何的艱難,更何況我們是為客戶優(yōu)質(zhì)提供服務(wù)的銀行工作人員,更應(yīng)該想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度上理解他們的需要。
用腦思考就是了解客戶需求后,為客戶提供解決問題的辦法。從心底為客戶服務(wù)的意識,是驅(qū)動,但僅有對客戶的困境感同身受是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,關(guān)鍵是設(shè)身處地地幫客戶解決問題。古詩云:“橫看成嶺側(cè)成峰,遠(yuǎn)近高低各不同,不識廬山真面目,只緣身在此山中?!爆F(xiàn)實中我們遇到很多問題無法解決,都是由于對規(guī)章制度僵化地理解,“身在此山中”,看不清事問題的本質(zhì)。當(dāng)我們跳出思維定式思考時,問題反而會迎刃而解。在實際操作中靈活變通需要依靠我們專業(yè)知識素養(yǎng)和靈活思辨的能力。盡可能多地準(zhǔn)備一些候選方案則可以使思維變得更加清晰,因為候選方案越多,選擇就越自由和靈活,此時通向成功的幾率也就越大。反觀廣東高州農(nóng)信拒絕家屬代領(lǐng)存款的事件,就是處理問題不懂變通的典型案例。如果該行在此前有思考并制定過過類似事件處理方案,比如需法定機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)開具證明,或者銀行人員直接前往老人家中上門核實等備選方案,就不會像上述情況一樣,混亂無章,不通情理。
冰凍三尺,非一日之寒。只有將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念真正融入我們的心中,并且貫徹到日積月累的實踐中,用真誠的心態(tài)面對客戶,用靈活的思維為客戶處理問題,才是真正將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處。(作者單位:鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社)