文_冷 軍

完美源自“有瑕”

文_冷 軍

近年來，在汽車消費(fèi)領(lǐng)域，有一個詞日漸被人們所熟悉：汽車召回。專家解釋說，汽車是一個極其復(fù)雜的產(chǎn)品，少量汽車出現(xiàn)一點(diǎn)安全缺陷是難以避免的，一般與汽車制造水平、產(chǎn)品質(zhì)量的高低沒有必然的聯(lián)系。

召回并不等于質(zhì)量差，相反，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷立即召回，既是制造商對產(chǎn)品負(fù)責(zé)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，又是制造商信譽(yù)和實(shí)力的體現(xiàn)。正是在一次次的召回中，產(chǎn)品質(zhì)量才得以不斷改進(jìn)。

寫到這里，筆者不由想起了一個類似的問題，那就是供電服務(wù)中也會有缺陷，并且還會因?yàn)檫@種缺陷導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴。對于服務(wù)缺陷、對于客戶的不滿到底應(yīng)該怎樣認(rèn)識，繼而如何處理？汽車召回的例子，無疑從一個新的角度，給我們提供了可以借鑒的思路。

美國波音公司有句名言：“很多時候，我們只能通過空難去發(fā)現(xiàn)故障來改進(jìn)飛機(jī)。”從這個意義上講，客戶有意見，其實(shí)是供電企業(yè)之幸，因?yàn)檫@為我們提供了查缺補(bǔ)漏、消除隱患的機(jī)會，不至于讓問題發(fā)展到難以收拾、甚至是“空難”的地步。既然如此，我們不也應(yīng)該對有“缺陷”的服務(wù)實(shí)行“召回”，積極進(jìn)行整改，繼而提升整個供電服務(wù)的水平嗎？這樣做，不僅客戶的問題得以解決，而且企業(yè)的品牌美譽(yù)度也會不斷增強(qiáng)，一舉兩得，何樂而不為呢？

完美無瑕是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，但“有瑕”也是通向“完美”目標(biāo)的必由之路。只有用心打磨，“瑕疵”才會一點(diǎn)點(diǎn)地減少，天長日久，自然會雕琢出一塊“無瑕”的美玉。

（作者單位：光山縣供電公司）