張楓逸

只搞“錦上添花”不搞“雪中送炭”，這樣的上門服務(wù)更多是從銀行的自身利益考慮，并未從消費者的實際需求出發(fā)，實質(zhì)是偽人性化。有關(guān)部門和銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)梳理服務(wù)流程，制定服務(wù)細(xì)則，使綠色通道、柜臺延伸更具操作性，確保在有效防范風(fēng)險的前提下，銀行工作人員能按制度為特殊人群提供個性化服務(wù)。

89歲的癱瘓老人黃老太多年來第一次下床外出了，而這一次，家屬還把她綁在了輪椅上，這樣做不是為了別的，只是為了親自去農(nóng)業(yè)銀行補錄自己的高齡補貼發(fā)放卡資料。銀行方面對此解釋稱，上門服務(wù)針對的只是意識清晰能夠正常了解的特殊儲戶，意識不清上門時無法簽訂委托書。

據(jù)介紹，黃老太高齡補貼卡在開戶時資料不全，現(xiàn)在銀行系統(tǒng)升級后需要補充下資料。在公眾看來，這本是一件很普通的小事，由家人拿著老人的資料跑一趟銀行，或是銀行方面上門填寫一下相關(guān)信息即可，但結(jié)果卻是一位89歲癱瘓老人被綁上輪椅去銀行親自辦理，令人情何以堪？！都說客戶是上帝，這位被折騰得七葷八素的老人，焉有半點作為上帝的尊嚴(yán)？

近年來，一些銀行的死板和冷漠已經(jīng)讓公眾領(lǐng)教多次。由于銀行堅持“改密碼必須本人到”，西安一位7旬病重老人被120急救人員用急救車送到銀行門口，然后用擔(dān)架拍進營業(yè)大廳，才完成了按指印這道程序。廣東高州市一老人由于中風(fēng)無法行動，兒子代為到當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社取錢被拒，只得將病重的老人拉到信用社，老人最終在銀行猝死。

對于要求本人必須到場，銀行方面口口聲聲是規(guī)章制度規(guī)定的，為了保護客戶資金安全、個人信息。這樣的規(guī)定本身并沒有錯，但制度是死的，人是活的，面對老人、殘疾人等特殊群體，銀行不能簡單機械地執(zhí)行規(guī)定，而應(yīng)從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，為其開辟綠色通道，以更靈活的方式予以辦理。

事實上，早在2009年1月，中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會就曾專門下發(fā)《關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，要求開設(shè)特殊客戶綠色通道，做好柜臺延伸上門服務(wù)，“在有效防范風(fēng)險的前提下，做好針對確不能親臨柜臺的嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶的柜臺延伸上門服務(wù)”。但從現(xiàn)實情況來看，一些銀行的上門服務(wù)仍形同虛設(shè)，離真正的人性化相距甚遠。據(jù)給黃老太辦業(yè)務(wù)的農(nóng)行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人介紹，他們的上門服務(wù)只是和客戶及客戶委托人溝通，簽訂法律認(rèn)可的委托協(xié)議，然后由委托人來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。像黃老太這種意識不清的，無法簽委托書，只能讓客戶親自來營業(yè)廳辦理。

先不說，這種所謂的上門服務(wù)只是簽訂委托協(xié)議，并非公眾期望的柜臺到家，單是“意識清楚的可以上門服務(wù)，意識不清的無法上門服務(wù)”的奇葩邏輯，就讓人摸不著頭腦。試想，如果老人意識清楚、行動方便的話，完全可以在于女的陪同下前往銀行辦理業(yè)務(wù)。真正需要銀行提供上門服務(wù)的，恰恰是像黃老太這種意識不清、行動不便的。只搞“錦上添花”不搞“雪中送炭”，這樣的上門服務(wù)更多是從銀行方便管理、規(guī)避風(fēng)險的自身利益考慮，并未做到從消費者的實際需求出發(fā)，實質(zhì)是偽人性化。

為特殊客戶做好人性化服務(wù)，不能止于呼吁和倡導(dǎo)。有關(guān)部門和銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)盡快梳理服務(wù)流程，制定服務(wù)細(xì)則，使綠色通道、柜臺延伸更具操作性，確保在有效防范風(fēng)險的前提下，銀行工作人員能按制度為特殊人群提供個性化的體貼服務(wù)，避免類似老人被綁上輪椅去銀行的荒唐事件再度上演。