湯月琴 尤列

常州市第二人民醫(yī)院服務(wù)中心 213003

門(mén)診服務(wù)臺(tái)護(hù)士的服務(wù)優(yōu)化

湯月琴1尤列通訊作者

常州市第二人民醫(yī)院服務(wù)中心 213003

門(mén)診服務(wù)臺(tái)作為醫(yī)院工作的窗口，既代表醫(yī)院的精神風(fēng)貌，又要起到咨詢、分診等作用。所以，門(mén)診服務(wù)臺(tái)的護(hù)士職責(zé)重大，在醫(yī)院中占據(jù)獨(dú)特的位置。本文從不同方面，論述門(mén)診服務(wù)臺(tái)護(hù)士的服務(wù)優(yōu)化，以更好地促進(jìn)門(mén)診服務(wù)臺(tái)護(hù)士自我完善，為醫(yī)院帶來(lái)更好的效益。

門(mén)診服務(wù)臺(tái)；護(hù)士；優(yōu)化

一、護(hù)士外在氣質(zhì)的完善

護(hù)士在起到實(shí)際醫(yī)療作用之前，首先代表著醫(yī)院的門(mén)面。患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，就由服務(wù)臺(tái)而來(lái)。故此，護(hù)士除去專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以外，需要提升自己的形象。年輕護(hù)士應(yīng)有活力而不輕佻；年長(zhǎng)護(hù)士可顯露自己知性、成熟的一面。護(hù)士的服飾應(yīng)當(dāng)清潔整齊，表現(xiàn)出護(hù)士的風(fēng)度。護(hù)士的言行舉止，應(yīng)做到穩(wěn)重端莊，給患者留下良好的印象。在態(tài)度上，應(yīng)該和藹、通情達(dá)理，令患者感受到護(hù)士高度的責(zé)任感。

護(hù)士還應(yīng)掌握一些語(yǔ)言上的藝術(shù)。從稱呼和問(wèn)候開(kāi)始，既能保持患者良好的心情，又能夠顯示醫(yī)院以及護(hù)士個(gè)人的優(yōu)秀素養(yǎng)。尤其是一些老弱患者，將從護(hù)士的舉止中獲得一種關(guān)懷與撫慰，得到有益的影響。

以及，服務(wù)臺(tái)護(hù)士應(yīng)給患者帶來(lái)一種可信賴的感覺(jué)，幫助其保持情緒的平穩(wěn)。譬如一些新護(hù)士，由于心理素質(zhì)尚差的原因，低頭或者聲音微小，不敢和對(duì)方進(jìn)行眼神上的交流等等，這些既不利于醫(yī)院自身形象，也不利于給患者帶來(lái)輕松的心情。糾正這些問(wèn)題，首先需要護(hù)士本身意識(shí)到問(wèn)題的存在，并且存在克服的想法；其次則需要在一次次臨床實(shí)踐中鍛煉自己，不斷提高，乃至成熟。

二，護(hù)士專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的提高

門(mén)診服務(wù)臺(tái)歸根結(jié)底是對(duì)患者進(jìn)行初步的幫助，譬如提供咨詢，進(jìn)行分診等等。這些都需要服務(wù)臺(tái)護(hù)士在專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)方面有一定積累。以下就幾個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行分析，希望有助于提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。

1、專(zhuān)業(yè)能力的規(guī)范化培訓(xùn)

對(duì)新護(hù)士需要進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，使之掌握各種制度、技能，對(duì)服務(wù)臺(tái)的職能有一個(gè)完整的了解，并有能力應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。故此，培訓(xùn)內(nèi)容分為以下幾個(gè)方面：

I.醫(yī)院的規(guī)章制度、服務(wù)臺(tái)的工作職能、服務(wù)臺(tái)護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)禮儀。

II.對(duì)醫(yī)院各個(gè)專(zhuān)科的熟悉、基本的檢查知識(shí)、突發(fā)情況的處理辦法。

III.各項(xiàng)政策、審核的業(yè)務(wù)。

在進(jìn)行培訓(xùn)之后，還應(yīng)該進(jìn)行定期考核，確保護(hù)士對(duì)之牢牢掌握，不犯錯(cuò)誤。對(duì)于高年資護(hù)士，可以適當(dāng)減少培訓(xùn)，但是仍然應(yīng)該定期考核，以確保其熟練掌握以上內(nèi)容。

2、在實(shí)踐中積累臨床經(jīng)驗(yàn)

護(hù)士需要在臨床科室中，經(jīng)歷反復(fù)的輪轉(zhuǎn)工作的磨煉，以鍛煉自己的實(shí)踐技能。技能包括以下幾點(diǎn)：

對(duì)患者病情的準(zhǔn)確判斷：護(hù)士要能夠迅速地判斷患者病情的情況，使之得到及時(shí)的、適當(dāng)?shù)闹委煛Ｔ诜衷\的步驟上，也需要護(hù)士能夠準(zhǔn)確地將患者分別開(kāi)來(lái)，避免出現(xiàn)“張冠李戴”的現(xiàn)象，對(duì)患者產(chǎn)生不必要的麻煩甚至是傷害。

對(duì)醫(yī)院各個(gè)專(zhuān)科、醫(yī)生的了解：上文提到護(hù)士需要準(zhǔn)確地進(jìn)行分診，其前提條件，就是護(hù)士必須對(duì)醫(yī)院的情況了如指掌。只有這樣，才能把患者分配到最適宜的地方，使之得到最好的治療。

熟練的急救措施：由于許多患者前來(lái)時(shí)，情況已經(jīng)嚴(yán)重。服務(wù)臺(tái)護(hù)士必須在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的急救。這常?？梢栽谇рx一發(fā)之際，挽救患者的生命。

3、增加與患者的溝通協(xié)調(diào)能力

服務(wù)臺(tái)護(hù)士與患者的溝通能力，指與患者交流其身體狀況，迅速把握其現(xiàn)時(shí)狀態(tài)的能力。護(hù)士常見(jiàn)的問(wèn)題有：缺乏與患者交流的勇氣、缺乏正確了解患者情況的能力。缺乏勇氣的對(duì)策已見(jiàn)上文。缺乏正確了解患者情況的能力，則有賴于護(hù)士加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。護(hù)士也應(yīng)養(yǎng)成敏銳的觀察力，有時(shí)患者自己無(wú)法詳細(xì)說(shuō)出自身的問(wèn)題所在，而護(hù)士可以通過(guò)觀察，判斷患者的需要，并給予正確的幫助和指導(dǎo)。

在平時(shí)，服務(wù)臺(tái)護(hù)士也可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行健康宣傳，幫助人們養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。

與患者的溝通能力，則要求護(hù)士秉承“以人為本”的理念，認(rèn)真對(duì)待患者所遇到的危險(xiǎn)或困難，設(shè)身處地地為患者思考。譬如，患者在排隊(duì)、交費(fèi)等問(wèn)題上出現(xiàn)不滿的情緒時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)順利地與之溝通，多做解釋?zhuān)罨颊咝欧?。護(hù)士應(yīng)帶有熱情地進(jìn)行交流，根據(jù)患者的實(shí)際情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證患者的滿意，以及醫(yī)院工作的正常進(jìn)行。若有實(shí)在不能解決的事情，應(yīng)上報(bào)處理，不能令矛盾變得尖銳起來(lái)。

服務(wù)臺(tái)還應(yīng)該設(shè)立健全的投訴機(jī)制，熱情接待患者的投訴，并且以最高的效率進(jìn)行處理，妥善地解決，厘清事實(shí)，還當(dāng)事人一個(gè)公道。在處理投訴之后，還應(yīng)定期進(jìn)行電話回訪，征求患者們的意見(jiàn)，為之后的進(jìn)一步改良，提供有效的資料。

4、樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心

服務(wù)臺(tái)護(hù)士應(yīng)當(dāng)盡力處理各種事件，將心比心，解決患者的問(wèn)題。不應(yīng)一些個(gè)人自身的因素，而對(duì)患者進(jìn)行不平等的對(duì)待。唯有護(hù)士盡心竭力地對(duì)待患者，才能換取患者的好評(píng)，為醫(yī)院增光添彩。

小結(jié)：綜上，門(mén)診服務(wù)臺(tái)護(hù)士是醫(yī)院的門(mén)面，起到關(guān)鍵而又特殊的作用。他們的服務(wù)優(yōu)化進(jìn)程，第一步在于其外在的端莊典雅。其次，護(hù)士應(yīng)提高自我的專(zhuān)業(yè)能力：進(jìn)行專(zhuān)業(yè)能力的規(guī)范化培訓(xùn)，在實(shí)踐中積累臨床經(jīng)驗(yàn)，增加與患者的溝通協(xié)調(diào)能力，樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心。只有這樣，門(mén)診服務(wù)臺(tái)護(hù)士才能令自己的服務(wù)受到患者的好評(píng)，才能讓醫(yī)院給患者留下美好的記憶。

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1672-5018（2016）12-160-01