陳蕾

（廣東省深圳市龍崗區(qū)第七人民醫(yī)院 社康辦，廣東 深圳 518000）

護(hù)理工作滿意度是評(píng)估醫(yī)療機(jī)制服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，同時(shí)只有護(hù)士的專業(yè)化水平達(dá)到足夠的高度,才能促進(jìn)專業(yè)護(hù)理的形成與發(fā)展，樹立醫(yī)院在社會(huì)中的良好形象。近年來，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提高，如何完善護(hù)理質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度已成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)[1-2]。社康中心是國家公共衛(wèi)生工作的組成單元之一，同時(shí)也是人們接受基本醫(yī)療、咨詢指導(dǎo)的主要機(jī)構(gòu)。在社康，輸液室是面向患者的重要服務(wù)窗口，具有患者流動(dòng)性大、人員多及病種繁雜等特點(diǎn)，極易誘發(fā)護(hù)患糾紛，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)與社會(huì)地位。因此，強(qiáng)化社康中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度十分必要[3]。本研究對(duì)我社康中心210例輸液患者進(jìn)行了護(hù)理滿意度影響因素調(diào)查，并探討護(hù)理對(duì)策，旨在為完善社康中心輸液護(hù)理質(zhì)量提供有效的參考，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇2014年5月-2015年5月于本社康中心進(jìn)行輸液治療的210例患者作為研究組，其中，男110例，女100例；年齡18～78歲，平均（58.6±6.6） 歲；文化水平：大專及大專以上25例，高中30例，初中95例，小學(xué)及小學(xué)以下60例。選擇2013年4 月-2014年4月于本社康中心進(jìn)行輸液治療的210例患者作為對(duì)照組，其中，男112例，女98例；年齡18～78歲，平均（58.9±6.5）歲；文化水平：大專及大專以上24例，高中30例，初中96例，小學(xué)及小學(xué)以下60例。納入標(biāo)準(zhǔn)：靜脈輸液治療時(shí)間在5天或5天以上；神志清晰、智力正常；對(duì)本次研究內(nèi)容知情，已簽署同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)知障礙、意識(shí)障礙及精神疾病史。兩組患者在性別、年齡及文化水平對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)輸液室護(hù)理干預(yù)，包括：認(rèn)真檢查藥物的外包裝、批號(hào)及有效期等信息，注意藥物是否溶解，避免將碎屑及結(jié)晶體帶入輸液瓶內(nèi)；嚴(yán)格遵守藥物配伍禁忌；定時(shí)對(duì)輸液大廳進(jìn)行消毒；嚴(yán)格落實(shí)三查八對(duì)；密切觀察患者輸液過程中的狀態(tài)，合理調(diào)節(jié)輸液速度。同時(shí)，對(duì)照組患者通過問卷形式對(duì)其輸液室護(hù)理滿意度影響因素進(jìn)行調(diào)查，問卷采用不記名方式填寫，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放與收回，護(hù)理人員對(duì)錯(cuò)填項(xiàng)與漏填項(xiàng)進(jìn)行檢查，以此保證問卷的調(diào)節(jié)信度。研究組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，總結(jié)護(hù)理滿意度影響因素調(diào)查結(jié)果，對(duì)影響護(hù)理滿意度的原因進(jìn)行分析，并采取積極的解決對(duì)策。

1.2.1 影響護(hù)理滿意度的原因分析 ①患者方面：由于受到疾病的影響與作用，患者易出現(xiàn)緊張、焦慮及恐懼等不良心理情緒；部分患者與其家屬缺乏對(duì)醫(yī)療行為的理解，易對(duì)護(hù)理態(tài)度、行為產(chǎn)生誤解，繼而影響護(hù)理工作的滿意度。②護(hù)理人員方面：護(hù)理人員業(yè)務(wù)操作水平不高，表現(xiàn)為操作缺陷、專業(yè)知識(shí)欠缺；部分護(hù)理人員缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，態(tài)度冷漠，服務(wù)不到位，這些因素均可以引起患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的不滿情緒。③環(huán)境方面：輸液條件無法滿足患者的需求，例如：座椅不舒適、輸液室溫度過冷或過熱等；社康輸液人員的流動(dòng)性較大，也可以增加患者的不滿情緒與不舒適感；復(fù)雜的就診程序往往使患者奔波于掛號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥及輸液等多個(gè)環(huán)節(jié)中，在不停的往返過程中易使其增加負(fù)性情緒，為護(hù)患溝通埋下了隱患。

1.2.2 護(hù)理解決對(duì)策 ①簡(jiǎn)化診療流程及手續(xù)，盡量將相關(guān)的部門集中安排，減少患者往返過程中浪費(fèi)的時(shí)間與體力，以此保證治療效果。②保證輸液室內(nèi)的整潔與干凈，定期更換破舊的設(shè)施與器材，合理控制室內(nèi)的溫濕度，以此提高患者的舒適度，使其在溫馨的環(huán)境中完成輸液治療；根據(jù)患者年齡、病情狀態(tài)及病程等情況，可將其劃分在不同的輸液、注射區(qū)域中，以便于全面實(shí)施分區(qū)管理，提高護(hù)理效率。③提高護(hù)理人員的入職要求，盡量選擇高學(xué)歷、高素質(zhì)及高技能的人員；在常規(guī)護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)護(hù)理人員自覺進(jìn)行操作技能與專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，定期考核，保證護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與技術(shù)水平。④要求護(hù)理人員摒棄傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)態(tài)度，將患者作為工作的中心，全面發(fā)揮主觀能動(dòng)性；定期開展法律知識(shí)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度與護(hù)患糾紛之間的相關(guān)性，使護(hù)理人員能夠主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。⑤以換位思考的方式表達(dá)對(duì)患者不良情緒的理解，并以溫和的語言與其進(jìn)行交流與溝通，以此改善患者的不良心理狀態(tài)，使其以積極的心態(tài)面對(duì)治療；在護(hù)理過程中應(yīng)主動(dòng)實(shí)施健康教育，當(dāng)護(hù)理服務(wù)受到患者質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)以耐心的態(tài)度進(jìn)行解釋與安撫，以此避免護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。

1.3 觀察指標(biāo)

自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表，對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。該調(diào)查表滿分為100分，包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員操作水平、輸液巡視、診療環(huán)境、健康講解及人文關(guān)懷6個(gè)項(xiàng)目，85～100分為滿意，70～84分為基本滿意，70分以下為不滿意?？倽M意率=（滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。分值越高說明護(hù)理滿意度越佳。本次調(diào)查問卷由護(hù)理人員統(tǒng)一發(fā)放，患者填寫完后當(dāng)場(chǎng)收回，并對(duì)錯(cuò)填項(xiàng)、漏填項(xiàng)進(jìn)行檢查，以此保證問卷的評(píng)估效果。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過SPSS 13.0軟件進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，組間對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組患者對(duì)護(hù)理工作的總滿意率為98.57%，顯著高于對(duì)照組的90.48%，兩組對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度對(duì)比 例

3 討論

輸液是疾病治療中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是醫(yī)院面向患者的主要窗口，其護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了醫(yī)院的整體工作水平與質(zhì)量[4-5]。近年來，隨著物質(zhì)水平的提高及社會(huì)文明的進(jìn)步，就醫(yī)患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的要求也隨之升高[6-7]。

為了滿足人們多元化的護(hù)理需求，為輸液患者提供更為優(yōu)質(zhì)、舒適的護(hù)理服務(wù)，我社康中心對(duì)輸液患者進(jìn)行了護(hù)理滿意度影響因素調(diào)查，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響護(hù)理滿意度的原因主要有患者因素、護(hù)理人員因素及醫(yī)院環(huán)境因素；其中，患者受疾病影響，情緒十分敏感，極易產(chǎn)生緊張、恐懼等不良情緒表現(xiàn)，加之對(duì)醫(yī)療及護(hù)理行為缺乏理解，繼而誘發(fā)護(hù)患糾紛；就診高峰期時(shí)人員流動(dòng)量較大，但護(hù)理人員數(shù)量卻有限制，這使供需間產(chǎn)生了一定的矛盾，可能使護(hù)理人員出現(xiàn)動(dòng)作語言失當(dāng)?shù)惹闆r，最終降低了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度；醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施的不合理，可以減少患者的舒適度[8]。針對(duì)上述問題，本社康中心采取改善醫(yī)院診療環(huán)境、簡(jiǎn)化就診程序、提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)、強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念、改善溝通與交流等積極的解決對(duì)策，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，研究組患者對(duì)護(hù)理工作的總滿意率為98.57%，顯著高于對(duì)照組的90.48%（P＜0.05）。有學(xué)者將154例社康中心輸液患者作為研究對(duì)象，對(duì)其影響護(hù)理滿意度的因素進(jìn)行分析并采取了相應(yīng)的干預(yù)對(duì)策，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該組患者的護(hù)理滿意度明顯提高，這與本文研究結(jié)果相一致[9-10]?？梢?，通過對(duì)輸液患者的護(hù)理滿意度影響因素進(jìn)行調(diào)查與分析，實(shí)施相應(yīng)的解決對(duì)策可以有效提高患者對(duì)醫(yī)療行為的認(rèn)可程度及滿意度，優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量，促使其早日康復(fù)。

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