汪靜

摘 要：管理學研究表明，員工培訓對于企業(yè)的重要性不言而喻，必須給予高度重視，在明確員工培訓的作用、原則以及方法的情況下，結合企業(yè)自身實際需求和發(fā)展戰(zhàn)略，制定切實可行、行之有效的培訓制度，全面推進員工培訓計劃的實施和執(zhí)行。本文以服務行業(yè)員工培訓為研究對象，扼要介紹了員工培訓的理論基礎，分析了培訓中的常見誤區(qū)，并結合實踐提出了相應改善措施，以期為相關方面研究提供更豐富的理論支撐。

關鍵詞：人力資源管理；員工培訓；服務業(yè)；人才培養(yǎng)

一、員工培訓的支撐理論

（一）培訓的原則

筆者認為，員工培訓的基本原則主要為如下兩點：第一點，實效原則。員工培訓的最終目的在于拉動企業(yè)經濟效益的提升和改善，因此，培訓必須與工作緊密結合，講究實效性，能夠幫助員工迅速掌握崗位所需知識和技能。第二點，按需原則。即員工需要什么，企業(yè)就培訓什么，以此方可實現(xiàn)培訓效果的最大化，點燃員工學習動力與熱情，實現(xiàn)有限培訓資源效用的最大化。

（二）培訓的作用

員工培訓作用眾多，主要可歸結為如下幾點：第一點，改善員工績效水平，在崗位工作對于員工知識、能力要求不斷提升的情況下，通過培訓可以進一步提升員工崗位勝任力，從而改善員工隊伍整體績效水平。第二點，掌握更多新知識和新技能。員工固有的知識和專業(yè)技能，通常會隨時間而“折舊”或是過時，因此，借助于定期培訓能夠使員工與時俱進，掌握符合企業(yè)發(fā)展需求的新知識和新技能。

二、員工培訓中的常見誤區(qū)

（一）對培訓工作認知有偏差

大多數(shù)服務行業(yè)的企業(yè)管理多傾向于對服務水準的把控，而忽視對員工的培訓指導，其管理層認為培訓不僅要使公司承擔無謂的支出成本，還會因培訓時間過長、過于頻繁而間接、直接影響公司的正常運營。甚至還有部分管理人員認為培訓是在“為他人作嫁衣裳”。如果經過培訓的員工不安心本職工作，跳槽到服務競爭對手處，對公司“百害而無一利”。至于員工，因部分員工沒有充分理解培訓的實質意義，只是按照上級領導的計劃和安排“機械式”地受訓，故也認為培訓毫無意義，浪費時間和精力，從而對培訓懷有抵觸情緒，最終導致員工培訓流于形式，無法達到預期培訓效果。

（二）培訓的內容缺乏吸引力

主要是培訓內容比較單一，因服務行業(yè)多缺乏規(guī)范化的管理模式，也少有專業(yè)人力資源管理人員，故其培訓內容多數(shù)由網(wǎng)上摘抄或是對以前培訓資料翻新得來，主要集中在產品細節(jié)、下單流程、服務態(tài)度、成本控制等幾個方面，講授枯燥乏味，難以激起員工興趣。另外，培訓內容重技能、輕文化現(xiàn)象也較為普遍。現(xiàn)實中，多數(shù)服務行業(yè)的培訓項目主要為對禮儀、外語等實用性技能，對知識性、文化性、素質性等基礎素養(yǎng)的培訓則鮮有關注，致使員工誤以為培訓就是簡單的操作，比如練擺臺、練微笑等。

（三）人才培養(yǎng)機制設計滯后

長期以來，服務行業(yè)的員工培訓多以短期、簡單、分散為主，導致培訓陷入一種“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的尷尬狀態(tài)，缺乏長遠的培訓目標、職業(yè)規(guī)劃和梯隊建設，導致培訓工作只在乎完成工作任務、承擔工作職責，而將最重要的人才培養(yǎng)機制的建立和健全長期擱置。

三、改善員工培訓效果的實踐措施

（一）端正全體員工對培訓的認識

首先，即要求管理者充分認識培訓的意義和作用，將培訓和管理有機結合，以“培訓就是管理”的理念開展培訓工作，藉此有效調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工各方面的素質和能力，避免工作中出現(xiàn)漏洞和偏差；同時，對員工的工作情況、工作要求、存在的問題等各進行最深入、最全面的了解，并給予及時配合和指導，確保培訓工作的針對性和實效性。

（二）結合崗位設置設計培訓內容

服務行業(yè)首推服務，所以服務技巧與溝通技巧是其培訓重點。但在服務技巧與溝通技巧的培訓過程中，切勿“教條式”地向員工講解服務流程知識點、傳授自己的服務經驗，要用靈活的培訓方式促進員工靈活運用相關服務知識。與此同時，為讓員工獲得個人歸屬感和成長感，必須為其制定職業(yè)生涯規(guī)劃，關注并幫助員工全方位的成長，使之成為企業(yè)健康有序發(fā)展奠定基石。

（三）采取全方位立體式考核評估

即圍繞管理者、培訓者、員工三個方面進行全方位立體式考核評估。首先，在對管理者的考核評估時應重點圍繞考核的形式和過程兩個方面進行，具體包括組織安排、后勤準備、紀律控制、溝通協(xié)調等；其次，在對培訓者的考核評估時，除了評價培訓者的培訓課件優(yōu)劣外，還要對其個人的行業(yè)經驗、培訓風格、現(xiàn)場感染力進行綜合性評價；最后，在對員工培訓效果考核評估時應結合服務行業(yè)人力資源管理機制，對表現(xiàn)較好、成長較快的員工予以重用，以此激發(fā)其他員工參與培訓與學習的動力。并以“培訓、考核、任用”的人才管理機制帶動服務行業(yè)培訓重心逐步向學習型轉變。

四、結語

綜上所述，員工培訓效果提升是一個系統(tǒng)性很強的工作，需要結合服務行業(yè)實際，從培訓內容、培訓方法、培訓評估等多個方面內容的改善，切實解決影響員工培訓效果的阻礙因素，在逐步提升中突破阻礙，進一步帶動企業(yè)整體人力資源管理效率的提升。

參考文獻：

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