王鑫

摘 要：全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快使得企業(yè)的市場競爭愈加激烈，企業(yè)發(fā)展的核心在于客戶，客戶的關(guān)鍵在于其自身價值，因而建立客戶關(guān)系價值指標(biāo)體系評價就顯得十分必要。本文對指標(biāo)體系的影響因素進(jìn)行理論分析，研究給出了客戶關(guān)系價值評價指標(biāo)體系的實用性標(biāo)準(zhǔn)，以提供加強(qiáng)客戶關(guān)系的科學(xué)化管理，最大限度提升企業(yè)的利潤空間。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；評價；研究

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，客戶是企業(yè)中的重要資產(chǎn)，與客戶建立長期良好的關(guān)系對于企業(yè)取得競爭優(yōu)勢有重要作用。企業(yè)是不斷發(fā)展的，客戶關(guān)系對于其發(fā)展價值十分重要。因此，企業(yè)要堅持與時俱進(jìn)，不斷對客戶關(guān)系價值指標(biāo)體系進(jìn)行評估并強(qiáng)化管理，以提高企業(yè)客戶關(guān)系的質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶關(guān)系價值概述

所謂客戶價值，從客戶的方面來說是指其從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求與滿足，從企業(yè)方面來說是其從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益?？蛻魞r值具有潛在性、獨立性等特點，與時間長短成正比，同時受到多重因素的影響。

客戶關(guān)系價值是企業(yè)與客戶構(gòu)建長期合作關(guān)系的重要指標(biāo)，在客戶關(guān)系管理中占據(jù)重要地位，學(xué)術(shù)界其對于提高客戶關(guān)系價值提出了一系列策略，但卻并未構(gòu)建科學(xué)的客戶關(guān)系價值模型，對于影響客戶關(guān)系價值的因素分析較為欠缺。很多學(xué)者通過對客戶價值及客戶關(guān)系價值進(jìn)行分析，得出了客戶關(guān)系價值的特點，并提出了客戶關(guān)系價值的核定方法，但其對于客戶關(guān)系價值中的企業(yè)自身因素影響考慮較少，由此難以準(zhǔn)確判斷客戶關(guān)系價值提升的具體影響因素，也就難以促進(jìn)客戶關(guān)系價值的提高。本文主要通過理論研究構(gòu)建了基于客戶關(guān)系價值體系，并對客戶關(guān)系價值進(jìn)行深一步的評估和研究。

二、客戶關(guān)系價值評價指標(biāo)體系

（一）指標(biāo)體系

若對于客戶關(guān)系價值的評價體系僅采用定量或者定性方法，其必然存在一定程度的片面性，由此就難以全面反映客戶關(guān)系價值的評價及提高策略，因此應(yīng)當(dāng)構(gòu)建完善的客戶關(guān)系價值評價體系，以滿足企業(yè)的發(fā)展需求?？蛻絷P(guān)系價值評價指標(biāo)體系的構(gòu)建是建立在金融資產(chǎn)理論基礎(chǔ)上的，而客戶對于企業(yè)的價值則在于其在一定時期內(nèi)為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量，現(xiàn)金流量的質(zhì)量則要取決于它的購買量、利潤率及關(guān)系持續(xù)期，企業(yè)構(gòu)建一個客戶關(guān)系需要付出較大的成本，因此，客戶關(guān)系價值是客戶的利潤率持有期、購買量、獲取成本和保有成本函數(shù)。

（二） 指標(biāo)體系中各部分的權(quán)重

指標(biāo)體系中的各部分權(quán)重主要來自于客戶關(guān)系管理中客戶的財務(wù)狀況及企業(yè)的經(jīng)營狀況，各部分相關(guān)的權(quán)重主要包括有：客戶權(quán)益，也就是客戶關(guān)系價值，指客戶向企業(yè)提供的現(xiàn)金流量與獲取成本、發(fā)展成本和保有成本之間的差額。獲取成本主要是指企業(yè)進(jìn)行的投資，以吸引客戶并為其提供滿意服務(wù)。發(fā)展成本主要是指企業(yè)用于加強(qiáng)或維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系價值的費(fèi)用。

（三）計算客戶關(guān)系價值

計算客戶關(guān)系價值主要是指為建立和保有這種關(guān)系所投入的資金及關(guān)系形成后產(chǎn)生的收入兩者之間的凈現(xiàn)金流量，這一現(xiàn)金流量的大小在一定程度上取決于客戶的長期購買量及購買次數(shù)，采用資金成本貼現(xiàn)的方式可以得出客戶關(guān)系價值?？蛻絷P(guān)系價值是一個動態(tài)指標(biāo)，是不斷變化的，因此，對于企業(yè)的客戶關(guān)系價值計算也是一項較為復(fù)雜的任務(wù)。對此，企業(yè)主要通過收集和整理客戶資料，構(gòu)建客戶關(guān)系價值評估模型，對客戶的終生價值進(jìn)行計算機(jī)參數(shù)調(diào)整，以實現(xiàn)對客戶關(guān)系價值的評估。

三、客戶關(guān)系價值評價指標(biāo)體系的改進(jìn)方法

當(dāng)前，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，提升客戶關(guān)系價值是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要措施。但是，由于各種因素的影響導(dǎo)致當(dāng)前各行業(yè)對于客戶關(guān)系價值的研究還存在諸多問題，如研究客戶關(guān)系價值的意識薄弱、缺乏研究創(chuàng)新等，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系價值研究難以滿足企業(yè)發(fā)展需求。

對于企業(yè)來說，客戶是其發(fā)展經(jīng)濟(jì)、獲得利潤的有效途徑，吸引并培養(yǎng)高質(zhì)量的客戶，客戶關(guān)系價值主要是指企業(yè)維持與客戶之間的關(guān)系而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造的價值，而企業(yè)要想提高客戶關(guān)系價值，在此為提升客戶關(guān)系評價體系提出三點改進(jìn)建議。

（一）需要提高提高企業(yè)客戶關(guān)系的實際價值。面對越發(fā)激烈的市場競爭，對此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持與時俱進(jìn)，加大對高新技術(shù)的投資力度，以提高自身的競爭力，同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)吸引高素質(zhì)人才為自身經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做貢獻(xiàn)，當(dāng)前企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的提高。

（二）企業(yè)還要注重自身的市場形象，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高發(fā)展質(zhì)量，在此方面如毒奶粉事件等社會群體事件，正是由于企業(yè)不注重自身的發(fā)展形象而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展水平下降甚至破產(chǎn)。

（三）要加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理，提高其自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。只有提高自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平才可以有效提高客戶的服務(wù)滿意度，并樹立自身良好的市場形象和信譽(yù)，以實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系價值的提升，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理效果。

四、總結(jié)

對企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系價值則是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分，通過促使企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，可以獲得并保留更多有價值的客戶，以為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造更多的價值。當(dāng)前，客戶關(guān)系管理已經(jīng)發(fā)展成為了一種目的性明確的價值交換戰(zhàn)略，在此過程中形成的客戶關(guān)系價值需要企業(yè)與客戶之間的共同維系。因此，在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，客戶關(guān)系價值會越發(fā)凸顯，發(fā)展前景廣闊，客戶關(guān)系價值越高，能夠為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越高，因此在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視客戶關(guān)系價值發(fā)展，構(gòu)建基于客戶關(guān)系價值的體系評價框架，以更好的滿足企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙薇，王冰.基于粗糙集-神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶價值分類模型的研究[J].價值工程，2013（04）.

[2]李曉晨，楊光.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值評價研究[J].中國現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展進(jìn)程，2012（03）.

[3]楊未中，李立偉.客戶價值評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息導(dǎo)報，2014（09）.

[4]張衛(wèi)東，涂強(qiáng).客戶關(guān)系管理的核心流程及應(yīng)用——基于案例分析的視角[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2010（11）.