夏瑤英

摘 要：隨著人民生活水平的提高，國(guó)際旅游業(yè)不斷繁榮，星級(jí)酒店如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)。但是，星級(jí)酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)情況卻不是那么樂(lè)觀，其存在的各種各樣的問(wèn)題不僅限制了自身的發(fā)展，且受到了較大的打擊。本文從多方面分析了當(dāng)今星級(jí)酒店餐飲存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以期對(duì)星級(jí)酒店餐飲的發(fā)展有所裨益。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；餐飲；問(wèn)題解決對(duì)策

目前，隨著星級(jí)酒店行業(yè)的繁榮，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。尤其是星級(jí)酒店的餐飲，要接受來(lái)自顧客的多方面的考察，如菜肴品種質(zhì)量、就餐環(huán)境、衛(wèi)生情況、服務(wù)態(tài)度等。另外，隨著大眾餐飲近幾十年來(lái)的發(fā)展，星級(jí)酒店餐飲的高檔次、高消費(fèi)、高品質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)不再是其特點(diǎn)和專(zhuān)利，但其自身的發(fā)展卻受這些特點(diǎn)的局限。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前許多星級(jí)酒店餐飲的發(fā)展并不盡如人意，這就要引發(fā)我們思考。

一、星級(jí)酒店餐飲目前狀態(tài)分析

當(dāng)前，我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展日益繁榮，于此同時(shí)，星級(jí)酒店的餐飲就面臨越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，來(lái)自同星級(jí)酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自1998年以來(lái)，我國(guó)星級(jí)酒店平均以每年15%的幅度增長(zhǎng)，從當(dāng)初的僧多粥少發(fā)展到現(xiàn)在酒店的增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)顧客的增長(zhǎng)；第二，來(lái)自社會(huì)大眾餐飲的競(jìng)爭(zhēng)。隨著大眾餐飲的不斷發(fā)展，軟硬件逐步改善，不斷搶奪高消費(fèi)群體做為目標(biāo)市場(chǎng)；第三，來(lái)自洋快餐的競(jìng)爭(zhēng)。改革開(kāi)放之后，肯德基、麥當(dāng)勞、德克士等快餐食品逐步進(jìn)駐中國(guó)，搶占消費(fèi)市場(chǎng)。

二、星級(jí)酒店餐飲存在的問(wèn)題

（一）管理機(jī)制不靈活

星級(jí)酒店的餐飲一般隸屬于酒店，因其利潤(rùn)較小獲得重視也較少，存在的問(wèn)題不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)和解決。因?yàn)椴惋嬍窍聦俨块T(mén)，一般決定都要經(jīng)過(guò)層層審批，小到菜系改變，大到人員入、離職。由于這種管理機(jī)制的不靈活往往導(dǎo)致餐飲部錯(cuò)失最佳時(shí)期，不利于酒店獲利。

（二）激勵(lì)機(jī)制不健全

在我國(guó)，星級(jí)酒店一般是國(guó)有企業(yè)，原有的企業(yè)員工按照原有的人事制度領(lǐng)取薪酬，新來(lái)的員工按照新的制度領(lǐng)取工資，同工不同酬的情況造成一些廚師消極怠工，沒(méi)有工作積極性。要調(diào)動(dòng)員工的積極性必須要有健全的激勵(lì)機(jī)制，同工同酬，多勞多得。

（三）酒店的餐飲特色不突出

星級(jí)酒店餐廳一般作為客房的附屬存在，因此缺乏一些經(jīng)營(yíng)特色。餐廳一般迎合大眾的口味，價(jià)格較昂貴，有特色且實(shí)惠的特色菜幾乎沒(méi)有，這就導(dǎo)致很多客人選擇外出就餐，尋找當(dāng)?shù)赜刑厣牟似?。歸根到底就是星級(jí)酒店餐飲沒(méi)有準(zhǔn)確的定位和管理思想，只是追求價(jià)格，才導(dǎo)致酒店餐廳毫無(wú)特色可言。

（四）缺少專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀的星級(jí)酒店餐飲管理人員

隨著我國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越少的家庭愿意讓自己的子女從事餐飲管理行業(yè)，而是對(duì)辦公樓里的白領(lǐng)趨之若鶩。因此素質(zhì)高的廚師和服務(wù)員越來(lái)越少，優(yōu)秀的星級(jí)酒店餐飲管理人員越來(lái)越難覓。

（五）消費(fèi)者對(duì)星級(jí)酒店餐飲存在偏見(jiàn)

隨著星級(jí)酒店數(shù)量的增加，人們對(duì)星級(jí)酒店逐漸有所了解。了解的人普遍認(rèn)為星級(jí)酒店餐飲較貴且沒(méi)有特色，會(huì)選擇去更有特點(diǎn)的餐飲用餐；而不了解酒店餐飲的人覺(jué)得價(jià)位會(huì)很高，消費(fèi)不起，也不會(huì)去星級(jí)酒店的餐飲消費(fèi)。

三、星級(jí)酒店餐飲問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）采取靈活的經(jīng)營(yíng)方式

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，星級(jí)酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，只有采取靈活便捷的經(jīng)營(yíng)手段和方法才能找到脫穎而出的辦法。這就要求酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)方式靈活多樣，展開(kāi)有效的促銷(xiāo)手段，如增加餐飲廣告的宣傳力度，提高星級(jí)酒店餐飲在市場(chǎng)上的名氣等。酒店餐飲經(jīng)營(yíng)情況不好，絕不僅僅是因?yàn)槟骋粋€(gè)原因，而是多種因素的集合造成的。因此，星級(jí)酒店餐飲要做強(qiáng)做大，可以從以下幾方面來(lái)考慮：

第一，合理定位。星級(jí)酒店餐飲要有名確的市場(chǎng)定位，有意識(shí)地經(jīng)營(yíng)自己的品牌，采用靈活的經(jīng)營(yíng)方式等等，才能爭(zhēng)取在餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。經(jīng)過(guò)縝密的市場(chǎng)調(diào)查，選定主要目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳。依據(jù)市場(chǎng)定位來(lái)確定商品的價(jià)格和特色餐品。對(duì)于大家對(duì)物美價(jià)廉的追求，可以適當(dāng)推出特價(jià)菜品，面向更廣大的群眾；對(duì)于追求檔次和品質(zhì)的顧客群體，則最好推行檔次高的菜品，同時(shí)增加宣傳力度，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。因此，首先要建立自己的特色，以獨(dú)特取勝?？梢詮牟蛷d的裝潢開(kāi)始轉(zhuǎn)變，推出有特色的菜品，建立別具一格的餐廳服務(wù)模式，通過(guò)電視、報(bào)紙等媒體進(jìn)行宣傳，最快的速度進(jìn)入大眾的視野；其次，增加新的休閑、娛樂(lè)項(xiàng)目。對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)效果過(guò)差、設(shè)備老舊、規(guī)模又小的餐廳可以舍棄，增加住房面積，或者拓展其他的休閑項(xiàng)目，例如下午茶、酒吧等等，降低成本，促進(jìn)資金的流動(dòng)。

星級(jí)酒店餐飲要想發(fā)展并在餐飲業(yè)有一席之地，一定要進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，了解消費(fèi)者的心理，制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。

第二，建立品牌理念。品牌是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，其價(jià)值是無(wú)法估量的。市場(chǎng)在經(jīng)歷價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，開(kāi)始逐步延伸到品牌的競(jìng)爭(zhēng)。也就是星級(jí)酒店餐飲要想占據(jù)餐飲行業(yè)的一席之地，就要提高菜品質(zhì)量，改善自己的用餐環(huán)境、個(gè)性化服務(wù)等等，逐步開(kāi)拓自己獨(dú)特之處，拓展行業(yè)內(nèi)部知名度，倡導(dǎo)“人無(wú)我有，人有我精，人精我特”的經(jīng)營(yíng)理念，成為餐飲行業(yè)的引領(lǐng)者。

（二）加強(qiáng)星級(jí)酒店餐飲的管理

星級(jí)酒店餐飲的發(fā)展，人的因素也是非常重要的。酒店所需人才一般包括三個(gè)方面：服務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員。酒店主要的服務(wù)對(duì)象就是來(lái)店消費(fèi)的顧客。因此，做好這兩方面人的管理工作顯得尤其重要。

第一，培養(yǎng)酒店餐飲管理人才。人才培養(yǎng)要內(nèi)外結(jié)合，自身培養(yǎng)的同時(shí)借助外部的力量。從現(xiàn)有的人員入手，通過(guò)選拔和評(píng)比培養(yǎng)有價(jià)值的員工；或者，與一些專(zhuān)業(yè)院校合作，每年選出一定的學(xué)生提前進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)習(xí)選定所需要的員工，在畢業(yè)之后直接轉(zhuǎn)為正式員工；為員工制定符合個(gè)人發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，定期開(kāi)展培訓(xùn)，使員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步；定期考核，依據(jù)考核評(píng)定工資或者升職，讓員工看到機(jī)會(huì)，從而更加努力地工作。

第二，構(gòu)建獎(jiǎng)罰制度以及創(chuàng)新廚房工資運(yùn)行機(jī)制。調(diào)動(dòng)員工的工作積極性就要建立明確的獎(jiǎng)懲制度，切實(shí)實(shí)行多勞多得的薪酬制度。

第三，變消費(fèi)者為星級(jí)酒店餐飲的重視粉絲。星級(jí)酒店餐飲市場(chǎng)已經(jīng)從買(mǎi)方市場(chǎng)變?yōu)橘u(mài)方市場(chǎng)。在這種情況下，酒店餐飲要想持續(xù)發(fā)展，就要牢牢地建立與消費(fèi)者之間的關(guān)系，讓消費(fèi)者成為酒店的粉絲。要提高消費(fèi)者的忠實(shí)度，可以平時(shí)注意對(duì)?？偷那楦薪涣?，如節(jié)日問(wèn)候等；可以適當(dāng)減少消費(fèi)者的服務(wù)費(fèi)用和適當(dāng)?shù)恼劭?。消費(fèi)者的口口相傳能吸引更多人來(lái)就餐，達(dá)到較好的宣傳效果。

（三）滿(mǎn)足顧客的多種需求

隨著生活水平的提高，人們對(duì)菜品的要求也就逐步提高。菜品也逐漸豐富化。一般而言，酒店餐飲的菜品分為三大類(lèi)：一是，滿(mǎn)足大部分人需要的家常菜，這種價(jià)格一般為中等，適合普通人群；二是，海鮮類(lèi)，這種價(jià)格較為貴；三是，以保健為主的養(yǎng)生菜。隨著人們對(duì)健康越來(lái)越注重，也越來(lái)越注重自己的飲食，養(yǎng)生菜已經(jīng)成為一種潮流。因此，酒店要能揣摩大部分消費(fèi)者的心理，不僅要保證菜品色、香、味、形俱全，還要能具有創(chuàng)意，突出具有季節(jié)特色的菜品，還要能滿(mǎn)足健康營(yíng)養(yǎng)的需要，給顧客更多的選擇，提升酒店餐飲的知名度。

（四）提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)

星級(jí)酒店餐飲體現(xiàn)自身的檔次和規(guī)模，不僅僅要在一些設(shè)備配置、餐用具及菜品上的表現(xiàn)，還要表現(xiàn)在服務(wù)上。不僅是要提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要提供個(gè)性化的、有針對(duì)性的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求。服務(wù)準(zhǔn)則如下：只要是顧客發(fā)現(xiàn)的，都一定是要美觀的；只要是顧客使用的，都一定是要合理的；只要是為顧客辦的事務(wù)，都一定是要準(zhǔn)時(shí)的；只要是顧客合理的需要，都一定要盡量滿(mǎn)足。

我國(guó)星級(jí)酒店餐飲業(yè)要面對(duì)來(lái)自各方面的競(jìng)爭(zhēng)，要不斷進(jìn)行改革，變動(dòng)自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占主導(dǎo)地位，才能穩(wěn)居行業(yè)龍頭。

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