王麗 蔡杭燕 袁文琴

上海市交通大學附屬第一人民醫(yī)院日間醫(yī)療部 上海 200080

淺談基層護理人員人性化服務

王麗 蔡杭燕 袁文琴

上海市交通大學附屬第一人民醫(yī)院日間醫(yī)療部 上海 200080

隨著社會文明的進步，基層護患關系也面臨一些突出問題。建立良好的護患關系是保證護理工作順利進行的關鍵與基礎。解決矛盾的關鍵即是提高服務質量，積極倡導人性化護理，也就是在提供護理技術服務中，增加精神的、文化的、情感的服務，把“人性化”融入到護理工作的全過程，從而體現(xiàn)社會主義醫(yī)療制度體系的優(yōu)越性，以更好的為患者提供服務，解除其痛苦。

人性化服務；溝通技巧；護患關系；護理質量

1 認識人性化護理工作的必然性

護士作為護理工作的主導者，在很大程度上直接影響著患者的治療、病情的轉歸和預后。其人性化服務理念對護患關系的好壞起著舉足輕重的作用。特別是身處基層第一線的護理工作者，她們的工作與民生問題息息相關，而所接觸的患者又各種各樣，工作的繁重性和靈活性時刻考驗著其護理工作質量。因此，強調人性化服務更是當務之急。也只有如此，護理工作才能不斷進步，適應社會的發(fā)展，體現(xiàn)社會主醫(yī)療制度的人文關懷。

2 認真落實護患溝通的技巧性

2.1 注重第一印象

在相互交流時，護士給人的第一印象是很重要的。整潔大方、溫文爾雅的儀表不僅是護士的職業(yè)要求，更是對病人的一種尊重。當患者躺在病床上，看到護士那整潔的衣著和淡雅的化妝時，會產(chǎn)生了一種美和靜的感覺。那甜美的微笑和沒有一絲疲倦的面容，對患者來說是一種巨大的安慰和鼓勵。

2.2 語言技巧

基層護理工作者特別要注意語言的通俗性。因其直接面對的是形形色色的，文化素質參差不齊，文化背景各異的廣大患者。所以表達語言要吐詞清晰、音亮適度、語調自然、語氣柔和、語言得體。要選擇適合的談話時機和談話方式，注意談話場合。少用或不用專業(yè)術語，讓患者感覺你不是在賣弄;恰當?shù)厥褂镁凑Z和謙詞，使患者得到心理上的滿足;多用詢問語氣，不用命令口氣;多傾聽并適時表示贊同，使患者感受到護士的親近。

2.3 自我情緒控制

任何人都有情緒失控的時候，護理工作者要善于控制自己的情緒，決不能將自己的不良情緒帶到工作中去。要做到“憂在心而不形于色，悲在內而不形于聲”。一切從患者的感覺和需要出發(fā)，尊重并保證患者的利益，因人而異，做好心理護理，以求達到最佳的溝通目的。

2.4 情感態(tài)度

人與人之間情感的交換和溝通是社會關系和人際交往活動中的重要形式，反映在護患關系上則尤為重要。表情大方自然，用自己良好的精神面貌和樂觀豁達的情緒使患者擺脫不良心緒的困擾;用真誠的微笑去感染每位患者，給每位患者帶去溫暖和希望。

3 加強培訓，全面提高基層護理人員整體素質

3.1 將培養(yǎng)護士情商作為護理培訓的第一要務。圍繞護患溝通，對不同層次護士開展培訓。使護士在掌握知識的同時學會尊重人，關心人，理解人，幫助人，提高人文素質，從而提高情商，提高病人信任度和滿意度。積極倡導感動服務。病人和家屬接受的不僅是醫(yī)學知識的“告知”，更重要的是聽取其意見，回答病人及家屬想要了解的問題，取得他們的支持配合和理解護理人員適時提供心理慰籍和支持，消除及緊張焦慮情緒，減輕負性心理，幫助其戰(zhàn)勝疾病的信心，從細微處體現(xiàn)了人性化護理。

3.2 當今，科技發(fā)展日新月異，醫(yī)療科學技術隨著不斷更新的科技知識而迅速發(fā)展，各種新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求我們護士要不斷地加強學習、補充知識，這樣才能提高我們的護理技術，跟上時代發(fā)展的需要。不學習，新機器不會用，新化驗看不懂，何談為病人提供優(yōu)質服務?一旦延誤了病情，就等于延誤了生命。

3.3 進一步強化基層護理服務內涵。一切以患者為中心，在工作中要“心到”——患者第一：“說到”——耐心細致的說服和解釋：“做到”——措施檢查落實到位。護理醫(yī)德的實質就在于:珍視人的生命、尊重人的尊嚴和權利。尊重是同情的前提,同情是關心的基礎,關心是同情的表現(xiàn),關心患者病情,關心患者的飲食、睡眠和需求,處處為病人著想,富有愛心、熱心、細心,時時維護患者利益。將患者利益置于第一位,不徇私舞弊。

當然，人性化服務對護理質量的影響是多方面的，但最終目的還是提高護理質量，讓病人在舒適環(huán)境中順利地接受治療。良好的護患關系是維護護理人員身心健康的需要。護理人員在和諧,友好的環(huán)境中工作,能提高工作效率,促進身心健康。因此,護理人員的人性化服務不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑、還能夠從內心深處促使醫(yī)護人員產(chǎn)生自覺優(yōu)質服務的動力。

[1]盧建敏.醫(yī)療服務中的人文關懷與制度創(chuàng)新[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（03）：207-208

[2]朱云霞.淺談新時期護理管理者應具備的素質[J].中華現(xiàn)代護理學雜志，2005（20）

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1672-5018（2016）10-331-01