楊　慧，閔韻霖

(中央民族大學(xué) 民族學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院， 北京 100081)

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社會(huì)工作與行政工作：醫(yī)療糾紛處理中的超越與融合

楊慧，閔韻霖

(中央民族大學(xué) 民族學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院， 北京 100081)

[摘要]隨著醫(yī)療糾紛的逐漸增多及其解決難度的增大，傳統(tǒng)的行政工作方法已經(jīng)不能滿足醫(yī)患雙方的需求，而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作因其專業(yè)的價(jià)值觀和方法已成為解決醫(yī)療糾紛的新方式。結(jié)合醫(yī)療糾紛的案例分析，傳統(tǒng)行政工作方法和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作方法在處理醫(yī)療糾紛中的異同點(diǎn)得以識(shí)別，對兩種方法融合途徑的探索有利于促進(jìn)我國醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的嵌入性發(fā)展與傳統(tǒng)行政工作的專業(yè)化發(fā)展，創(chuàng)新醫(yī)療糾紛的干預(yù)機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]傳統(tǒng)行政工作；醫(yī)務(wù)社會(huì)工作；醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛是指患者因?qū)︶t(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意而與院方發(fā)生的爭執(zhí)[1]17-19。傳統(tǒng)的解決醫(yī)療糾紛的行政方法多種多樣，但在新的社會(huì)背景下，醫(yī)療糾紛的形式、特點(diǎn)不斷改變，這些方法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)患雙方的需求，有時(shí)甚至還會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。鑒于此，第三方解決醫(yī)療糾紛的機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。那么，什么樣的第三方才更具有效性和公平公正性呢？醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是在醫(yī)療體系中提供的專業(yè)性助人服務(wù)，它源起于18世紀(jì)的英國，1921年通過蒲愛德女士在北京協(xié)和醫(yī)院創(chuàng)立“醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部”傳入中國，并在改革開放后逐漸得到恢復(fù)和發(fā)展。就其開展過程來看，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作處理醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵是促進(jìn)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)工作以人為本、助人自助的價(jià)值觀，保持中立、尊重他人等專業(yè)倫理以及善于溝通與運(yùn)用資源的專業(yè)特長被視為處理醫(yī)療糾紛的優(yōu)勢所在，是作為第三方解決機(jī)制的最佳選擇。

本文結(jié)合醫(yī)療糾紛的案例分析，識(shí)別出傳統(tǒng)行政工作方法和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作方法在處理醫(yī)療糾紛中的異同點(diǎn)，進(jìn)而對兩種方法的融合途徑進(jìn)行探索，意在促進(jìn)我國醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的嵌入性發(fā)展與傳統(tǒng)行政工作的專業(yè)化發(fā)展，創(chuàng)新醫(yī)療糾紛的干預(yù)機(jī)制。

一、社會(huì)工作與行政工作

社會(huì)工作與行政工作的區(qū)別主要體現(xiàn)在主體、服務(wù)對象和領(lǐng)域、功能以及方法四個(gè)方面。行政工作的主體主要是國家機(jī)關(guān)，此外事業(yè)單位、行政性公司、公共組織等也是行使的主體[2]78-81；而社會(huì)工作的主體雖也有國家機(jī)關(guān)但不占主導(dǎo)地位，主要為社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和非政府組織等。由于行使的主體不同，二者的地位、權(quán)利和職責(zé)也存在很大的差異。不同主體所面向的對象和服務(wù)內(nèi)容也不同。行政工作的對象是全民性的，涉及的領(lǐng)域廣、范圍大。雖然隨著社會(huì)的變化、社會(huì)問題的復(fù)雜化，社會(huì)工作的對象也在不斷擴(kuò)大，已經(jīng)由最初面向老弱病殘和貧困者的救助性工作慢慢擴(kuò)展到對全體國民的全面性關(guān)懷，但主要還是為有困難的人士服務(wù)，把維護(hù)弱勢群體的合法權(quán)益置于重要位置[3]103。此外，行政工作的主體與對象的地位是不平等的，對象處于弱勢地位而主體處于權(quán)威的位置，擁有掌控和做決定的權(quán)力；社會(huì)工作者以人為中心，特別強(qiáng)調(diào)對人的尊重，與服務(wù)對象處于平等的位置，不帶有任何強(qiáng)制性并充分尊重對象的自決權(quán)利。從功能上看，行政工作行使的主要是管理職能，它依據(jù)正式的法律法規(guī)并有與之相配合的機(jī)構(gòu)組織，是維護(hù)社會(huì)秩序、保證社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的主要力量；社會(huì)工作主要行使的是服務(wù)職能，通過對受助者的幫助減少因問題激化而可能產(chǎn)生的對社會(huì)秩序的沖擊，從而幫助構(gòu)建一個(gè)人民可以正常生活的社會(huì)環(huán)境，在社會(huì)穩(wěn)定和諧發(fā)展中起到的是輔助作用[3]103。在我國現(xiàn)階段行政工作處于主導(dǎo)地位，社會(huì)工作處于從屬地位。就工作方法而言，行政工作主要是以強(qiáng)制力作為后盾，雖然隨著社會(huì)的發(fā)展正在逐漸向非強(qiáng)制性和依靠成員內(nèi)在的自覺性發(fā)展，但依然以強(qiáng)制性為主[4]19-43，且行政工作必須遵循既定的程序和步驟，按章辦事。與之不同，社會(huì)工作采用專業(yè)的工作方法，如個(gè)案、小組、社區(qū)社會(huì)工作等，針對不同的問題和服務(wù)對象可以采用多元的方式隨機(jī)應(yīng)對，更具有靈活性和多樣性。

雖有上述諸種區(qū)別，兩者還是有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。首先，社會(huì)工作在我國發(fā)展較晚，工作對象和內(nèi)容大部分都屬于行政工作的范疇。其次，行政工作和社會(huì)工作都有維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧與持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，相同的目標(biāo)決定了二者可以尋找契機(jī)，相互融合、共同發(fā)展。特別是，社會(huì)工作可以推動(dòng)行政工作的發(fā)展和完善。傳統(tǒng)的行政工作方法已經(jīng)越來越不適應(yīng)新的社會(huì)需求，社會(huì)工作的觀念和方法逐步融入傳統(tǒng)行政工作可以為其注入新鮮血液，促進(jìn)行政工作不斷創(chuàng)新。

二、醫(yī)療糾紛及醫(yī)務(wù)社會(huì)工作相關(guān)研究

目前，國內(nèi)關(guān)于醫(yī)療糾紛的研究文獻(xiàn)主要涉及三個(gè)方面。

第一，分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因、造成的危害以及提出解決的方法?，F(xiàn)有文獻(xiàn)大多從患者、醫(yī)生、法律體系、社會(huì)制度等方面總結(jié)了醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，并從完善法律體系和醫(yī)療事故鑒定規(guī)范、大力發(fā)揮衛(wèi)生行政部門職能等方面提出了解決措施[5]24-30，[6]45-38，[7]157-158，[8]43-45。

第二，對我國醫(yī)療糾紛各種解決機(jī)制進(jìn)行比較和評價(jià)。一些文獻(xiàn)結(jié)合我國實(shí)際指出醫(yī)療糾紛解決機(jī)制主要包括司法調(diào)解、行政調(diào)解、第三方調(diào)解以及和解等方式，并分析了各種機(jī)制的優(yōu)缺點(diǎn)，提出了完善措施和建議。例如，賀燕[9]的研究表明，醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、民事訴訟等方式都不能有效解決醫(yī)療糾紛，出路是建立第三方調(diào)解機(jī)制。

第三，對醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的關(guān)注與研究。一些學(xué)者從醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展、專業(yè)特點(diǎn)等出發(fā)提出醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是介入醫(yī)療糾紛的新途徑，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作將成為未來解決醫(yī)療糾紛的重要力量。例如，劉斌志[1]17-19將醫(yī)療糾紛處理中的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作定義為“以專業(yè)的價(jià)值觀和科學(xué)的方法，通過提供各種輔導(dǎo)和服務(wù)，協(xié)助患者及其家屬與醫(yī)方進(jìn)行有效的溝通，促使醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)更人性化地滿足患者的需要，高度體現(xiàn)醫(yī)學(xué)倫理和以人為本的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)精神，從而能夠有效地預(yù)防和解決醫(yī)療糾紛問題，最終構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系”；劉繼同[10]15-18強(qiáng)調(diào)，在轉(zhuǎn)型時(shí)期的中國改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)和最佳介入策略。

這些研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用價(jià)值，為后續(xù)相關(guān)研究與探索提供了必不可少的視角與經(jīng)驗(yàn)借鑒，但是也存在一些不足。首先，現(xiàn)有文獻(xiàn)大多從宏觀層面解析醫(yī)療糾紛的解決辦法，從微觀方面入手并聯(lián)系具體案例的分析較少。其次，引入第三方解決機(jī)制的重要性在現(xiàn)有文獻(xiàn)中得以凸顯，但是對社會(huì)工作機(jī)構(gòu)或社會(huì)工作人員這一“第三方”的關(guān)注度較低。第三，在為數(shù)不多的探討醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛解決的文獻(xiàn)中，大多是研究了社會(huì)工作專業(yè)方法“單兵作戰(zhàn)”的模式，例如個(gè)案、小組和社區(qū)社會(huì)工作如何進(jìn)行，思路中沒有或較少體現(xiàn)社會(huì)工作專業(yè)方法，特別是在我國現(xiàn)階段，需要與其他方法“協(xié)同作戰(zhàn)”這一導(dǎo)向。本研究嘗試完善這些內(nèi)容。

三、醫(yī)療糾紛處理中的行政工作與社會(huì)工作

(一)醫(yī)療糾紛處理中的傳統(tǒng)行政工作

在遇到醫(yī)療事故或產(chǎn)生醫(yī)患沖突時(shí)，我國傳統(tǒng)的解決醫(yī)療糾紛的行政方法主要有與醫(yī)院協(xié)商，向衛(wèi)生行政部門投訴和提出法律告訴。

1.與醫(yī)院協(xié)商

很多患者在治療中或治療后遇到問題找醫(yī)生解決不了時(shí)往往會(huì)向醫(yī)院相關(guān)部門投訴，爭取協(xié)商解決。醫(yī)院大都設(shè)有專門處理醫(yī)療糾紛的部門，雖然每個(gè)醫(yī)院解決的方式各不相同，但一般會(huì)包括以下幾個(gè)步驟：患者需要向醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門說明發(fā)生的情況以及提交一些材料，該部門會(huì)反映到相關(guān)的科室和個(gè)人并與之了解情況；科室調(diào)查后會(huì)將患者病歷摘要和科室意見上交給醫(yī)療糾紛處理部門；醫(yī)療糾紛處理部門與院方負(fù)責(zé)人進(jìn)行討論，最后得出結(jié)論遞交患方；如果患者接受結(jié)論即可以協(xié)商解決，如果不接受便需要采取其他途徑進(jìn)行調(diào)解。

2.向衛(wèi)生行政部門投訴

發(fā)生醫(yī)療糾紛與醫(yī)院協(xié)商解決失敗，患者可以向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門投訴。衛(wèi)生行政部門在接到患者的申請后會(huì)按照有關(guān)規(guī)定組織相關(guān)領(lǐng)域的專家對醫(yī)療糾紛進(jìn)行鑒定。確定為醫(yī)療事故的，鑒定費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付；反之由患方支付。接下來衛(wèi)生行政部門會(huì)根據(jù)鑒定的結(jié)論按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》進(jìn)行裁決。

衛(wèi)生行政部門解決醫(yī)療糾紛有嚴(yán)格的程序和專業(yè)的鑒定團(tuán)體，鑒定結(jié)果具有可靠性，說服力強(qiáng)，但同樣也存在很多問題。它并不能夠第一時(shí)間處理問題，程序多且繁雜，不能及時(shí)照顧到患者及家屬的心理感受。其次，衛(wèi)生行政部門只受理醫(yī)療事故類的糾紛，較小的醫(yī)患沖突和矛盾則不在受理范圍內(nèi)。再次，由于醫(yī)療事故鑒定的復(fù)雜性，加上沒有完善的相關(guān)法規(guī)支撐，衛(wèi)生行政部門也會(huì)存在袒護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況，使患者的權(quán)益不能得到正常維護(hù)，公平公正性受到質(zhì)疑。

3.提出法律告訴

按照司法程序解決醫(yī)療糾紛一般需要3—6個(gè)月的時(shí)間?；颊呒凹覍傧蚍ㄔ禾岢銎鹪V后需要等待法院的通知，然后提交相關(guān)證據(jù)、醫(yī)療事故鑒定申請書等，待進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理。

法律程序解決醫(yī)療糾紛是最公平、最權(quán)威也最具有說服力的一種方法。但是，通過法律途徑解決需要提交大量的材料和證據(jù)，過程繁瑣復(fù)雜，并需要請律師辯護(hù)等，費(fèi)用高，比較適合解決較大的醫(yī)療事故糾紛。對于較小的醫(yī)療糾紛患方很少也很難采取法律的途徑予以解決。同時(shí)，尋求司法程序?qū)τ诨颊邅碚f耗時(shí)太長，他們要承受身體、心理、經(jīng)濟(jì)的多重壓力，已成為一種不得已的選擇。而對于醫(yī)院來說，普遍的觀點(diǎn)是，走司法程序?qū)ζ涿u(yù)損害較大，會(huì)影響醫(yī)院的發(fā)展，也并不能從根本上緩解醫(yī)患矛盾。以下案例1正是反映出了這些問題。

案例1：汪某在2010年2月16出現(xiàn)流鼻涕、打噴嚏癥狀，身體不適，于2月17日同家屬一起到×××村衛(wèi)生院診治。當(dāng)醫(yī)生聽取了患者描述后，并未進(jìn)行進(jìn)一步檢查，只對患者進(jìn)行輸液治療，當(dāng)注射到第三組針?biāo)畷r(shí)，患者出現(xiàn)面色發(fā)紫、呼吸困難的癥狀，家屬急忙通知醫(yī)生進(jìn)行搶救，但是發(fā)生了死亡的悲劇?；颊呒覍僬J(rèn)為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為存在瑕疵，醫(yī)生未對患者進(jìn)行全面、必要的檢查就采取治療措施，從而導(dǎo)致嚴(yán)重后果，要求醫(yī)院賠償喪葬費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)101 040元。而院方則認(rèn)為，患者看病時(shí)從未提及之前由于患“冠心病、缺血性心肌病、慢支炎、肺氣腫”在××州第一人民醫(yī)院住院治療，且衛(wèi)生院由于基層條件限制，雖對檢查不夠完善，但已經(jīng)根據(jù)現(xiàn)有的條件，做了相應(yīng)的處理，并進(jìn)行了積極進(jìn)行搶救，且醫(yī)生的診治對患者死亡不造成直接影響，所以沒有過錯(cuò)，只愿意賠償1萬元。

由于患者家屬和院方意見存在較大分歧，患者家屬情緒激動(dòng)，醫(yī)院態(tài)度強(qiáng)硬，雙方就賠償問題始終不能達(dá)成一致。在與醫(yī)院協(xié)商不成功的情況下，患者家屬向所在市衛(wèi)生行政部門投訴。衛(wèi)生行政部門根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定，委托專業(yè)部門做了鑒定，認(rèn)為不屬于醫(yī)療事故，且按照規(guī)定，患者家屬還應(yīng)該支付2 000元的醫(yī)療鑒定費(fèi)用。但是，患者家屬對結(jié)果仍存在較大異議，最后患者家屬將×××村衛(wèi)生院告上法庭。2010年5月24日，法院正式立案受理，醫(yī)院及患者家屬雙方在花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，經(jīng)過漫長等待之后，終于在2011年6月等來了此次醫(yī)療糾紛案件的終結(jié)。

在經(jīng)歷這些傳統(tǒng)的行政方法解決醫(yī)療糾紛的過程中，不僅患者家屬失去親人的心理和情緒得不到照顧，他們還必須耗費(fèi)較長時(shí)間，支付大量的律師費(fèi)、案件受理費(fèi)等，可以說對患者家屬造成了多重傷害。

(二)醫(yī)療糾紛處理中的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作

1.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的優(yōu)勢

十八屆三中全會(huì)提出創(chuàng)新社會(huì)治理、激發(fā)社會(huì)組織活力，可見政府已經(jīng)在行動(dòng)上關(guān)注社會(huì)力量的作用[11]197-201。以“助人自助”理念著稱的社會(huì)工作在整合社會(huì)資源、化解社會(huì)矛盾、解決社會(huì)問題等方面都發(fā)揮著積極的作用。目前，我國已經(jīng)有30多家醫(yī)院成立了專門的社會(huì)工作部，并有上千家醫(yī)院在探索發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。通過醫(yī)務(wù)社會(huì)工作方法來促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧是解決醫(yī)療糾紛的新途徑，也是創(chuàng)新社會(huì)治理的實(shí)踐推進(jìn)。

首先，傳統(tǒng)醫(yī)療模式已經(jīng)不能滿足人們的需求，生物—心理—社會(huì)的新模式得到提倡和發(fā)展。由于我國人口眾多，醫(yī)療投入不足，衛(wèi)生資源緊張，醫(yī)生工作壓力大、任務(wù)重，往往只能專注于疾病的治療，忽視病人的心理需求。而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以更多地關(guān)注患者及家屬的心理及其他方面的需求，并能夠通過專業(yè)的方法及時(shí)疏導(dǎo)病患的不良情緒，引導(dǎo)他們更好地適應(yīng)病情和醫(yī)院環(huán)境的變化。其次，醫(yī)生與患者之間缺少溝通以及溝通不暢是造成醫(yī)患沖突的重要原因。而與人溝通是社會(huì)工作者的專業(yè)特長，通過專業(yè)技巧的運(yùn)用，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以幫助實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者及家屬之間的換位思考，促進(jìn)其良好互動(dòng)，達(dá)致醫(yī)患和諧。再次，從長遠(yuǎn)來看，要從根本上解決醫(yī)療糾紛必須有法可依，依靠專門政策和法規(guī)才能使解決過程更加規(guī)范、更有說服力。社會(huì)工作具有促進(jìn)制度建設(shè)的作用，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在處理醫(yī)療糾紛中不斷積累案例與經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行思考總結(jié)可以為相關(guān)政策和規(guī)定的制定、完善和實(shí)施提供建議。

2.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的工作方法

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者作為解決醫(yī)療糾紛的第三方，通過預(yù)防—協(xié)調(diào)—追蹤三個(gè)層面來解決醫(yī)療糾紛，這樣不僅能夠保證問題處理迅速及時(shí)、公平公正，同時(shí)還能起到有效預(yù)防的作用。

第一，從預(yù)防層面著手防止醫(yī)療沖突的發(fā)生。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以通過開展小組工作努力轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的傳統(tǒng)觀念，提升醫(yī)德和責(zé)任心，學(xué)會(huì)與病人換位思考，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，更好地適應(yīng)生物—心理—社會(huì)之新醫(yī)療模式。在個(gè)別醫(yī)護(hù)人員工作壓力過大、情緒低落、工作積極性差的時(shí)候，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以針對性地開展個(gè)案工作，疏導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員情緒，提升工作積極性；病患在遇到較嚴(yán)重的疾病時(shí)，患者及其家屬會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)、低落，不配合治療等情況，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以及時(shí)疏導(dǎo)不良情緒，增強(qiáng)與病痛抗?fàn)幍男判暮陀職?，鼓?lì)患者積極配合治療。同時(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者對病患的家屬給予支持，了解他們的困難和需求，進(jìn)而與醫(yī)生和院方溝通盡可能幫助解決；醫(yī)患沖突產(chǎn)生時(shí)一些病人和家屬不知道通過哪些途徑進(jìn)行解決，只好用“自己的”方式來維權(quán)，可能導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，增加解決難度，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者不僅可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題與沖突，引導(dǎo)其通過正確的方式維權(quán)，還可以通過專門的個(gè)案訪談為病患及家屬提供更多機(jī)會(huì)盡快、全面、深入地表達(dá)意見，防止患方不合理行為的發(fā)生。

第二，及時(shí)協(xié)調(diào)，降低雙方損失。當(dāng)醫(yī)療事故或糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以第一時(shí)間了解糾紛原因，記錄基本情況，并及時(shí)安撫病患及家屬，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。協(xié)調(diào)醫(yī)院相關(guān)人員與家屬溝通。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在了解基本情況后，主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人員與病患進(jìn)行交流，醫(yī)患雙方及時(shí)交換意見，促成較小沖突當(dāng)即就地解決。對于較大或緊急的醫(yī)療事故，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以及時(shí)上報(bào)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛處理部門，并作為第三方督促其盡快調(diào)查、公平處理。由于醫(yī)療事故處理部門需要一定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，在此期間醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方表達(dá)各自需求，扮演潤滑劑的角色，盡量使雙方的損害減至最輕。

第三，追蹤調(diào)查及改善，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者可以定期進(jìn)行醫(yī)患滿意度調(diào)查，同時(shí)協(xié)助醫(yī)院完善管理制度，制定科學(xué)合理的醫(yī)療糾紛解決流程和規(guī)定。這不僅有利于更快更好地解決糾紛，同時(shí)還可以促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

案例2：患者羅某于2011年4月24日因懷孕到××市人民醫(yī)院分娩，當(dāng)天產(chǎn)下一女，4月28日發(fā)現(xiàn)右股骨中段骨折，醫(yī)院進(jìn)行積極治療，5月30日女嬰骨折治愈，院方直接通知家屬辦理出院手續(xù)，家屬拒絕，31日，醫(yī)院將其女兒送回家中，親屬拒收，醫(yī)院只好將女嬰帶回照顧養(yǎng)育，6月8日，××市人民醫(yī)院請×××醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院骨科、兒科專家會(huì)診，認(rèn)為骨折已治愈，可以出院。但羅某拒絕將其女兒帶回?fù)狃B(yǎng)，并認(rèn)為醫(yī)院事后處理不當(dāng)，賠償問題雙方也各持己見。

在此案例中，醫(yī)生的失誤造成醫(yī)療事故的發(fā)生，引起病患及家屬的強(qiáng)烈不滿。在發(fā)現(xiàn)女嬰骨折之后，醫(yī)院雖然給予了積極治療，但并沒有及時(shí)對患者的家屬進(jìn)行安撫，也沒有主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并提出給予賠償?；颊呒覍僭谟龅絾栴}后沒有尋求合理的途徑解決，而是采取了拒絕帶回女嬰的方式，對醫(yī)院、患者家庭和嬰兒都產(chǎn)生了不良影響。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在介入此次醫(yī)療事故糾紛時(shí)，可以運(yùn)用個(gè)案和小組社會(huì)工作的方法進(jìn)行問題緩解或處理。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者首先要關(guān)注家屬的情緒，給予同情、關(guān)心和支持；其次，向家屬宣傳國家法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)，并記錄他們的賠償要求與院方進(jìn)行協(xié)商，從情、理、法等方面進(jìn)行耐心細(xì)致的勸導(dǎo)。此外，還需要與失誤的醫(yī)生進(jìn)行溝通，促使其給予病患家屬及時(shí)、誠懇的道歉，并為家屬詳細(xì)介紹對受傷嬰兒彌補(bǔ)的方案措施。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者還可以針對患者家屬及醫(yī)護(hù)人員開展小組工作，促使其換位思考，增加與對方的溝通，爭取用最簡單快捷的方式解決好糾紛問題。

(三)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與傳統(tǒng)行政工作的融合

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作作為處理醫(yī)療糾紛的新方法、新機(jī)制，有自身獨(dú)特的優(yōu)勢。但是，社會(huì)工作專業(yè)的發(fā)展及其實(shí)務(wù)的開展在我國尚處于初級階段，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作更是如此，還需要在實(shí)踐中不斷探索。醫(yī)療糾紛處理中傳統(tǒng)的行政工作方法雖然有很多不足但卻是植根于我國國情逐漸發(fā)展起來的，使用時(shí)間長，經(jīng)驗(yàn)豐富。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作如何能夠更好地實(shí)現(xiàn)本土化并能在醫(yī)療糾紛處理中得到廣泛運(yùn)用？

為了更好地應(yīng)對當(dāng)今社會(huì)復(fù)雜多變的醫(yī)患糾紛，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和傳統(tǒng)的行政工作需要相互配合、互相推動(dòng)。第一，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與傳統(tǒng)的行政工作的目標(biāo)是一致的，都是為了減少醫(yī)患沖突、解決醫(yī)療糾紛，從而維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)乃至社會(huì)活動(dòng)的正常有序進(jìn)行。第二，社會(huì)工作方法和行政工作方法都具有管理和服務(wù)的雙重功能，但是傳統(tǒng)行政工作關(guān)注的重點(diǎn)是“事”，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作關(guān)注的核心是“人”。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，“人”和“事”是密不可分、互相影響的，在解決的過程中，兩者都需要給予同樣的關(guān)注，這是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與傳統(tǒng)行政工作需要融合的重要原因和基礎(chǔ)。第三，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作方法處理醫(yī)療糾紛的權(quán)威性相對較弱，需要傳統(tǒng)行政工作方法的扶植和支持，這樣才能真正發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的優(yōu)勢。第四，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作需要適當(dāng)融入傳統(tǒng)的行政工作中實(shí)現(xiàn)嵌入性發(fā)展，而對社會(huì)工作元素的吸納則會(huì)促進(jìn)傳統(tǒng)行政工作的專業(yè)化發(fā)展。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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[責(zé)任編輯：何宏儉]

Social Work and Administrative Work：Transcending and Integration

YANG Hui，MIN Yun-lin

(School of Ethnology and Sociology，Minzu University of China，Beijing 100081，China)

Abstract：In view of the enlarged amount of medical conflicts as well as the upgraded difficulty of dealing with them，the traditional medical administrative work could not satisfy the need of both the patients(and their families) and the medical personnel(and the hospitals) any more.Known for its professional values and techniques，the medical social work has become a new way of coping with the problem.Based on analysis of some cases of medical conflicts，the differences and similarities between the medical social work and traditional medical administrative work are identified.What’s more，in order to promote the embedded development of the former and the professionalization of the latter，the integration of them are explored.

Key words：Traditional Administrative Work；Medical Social Work；Medical Conflicts

[中圖分類號]C91

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號]1001-6201(2016)02-0252-05

[作者簡介]楊慧(1981-)，女，河北保定人，中央民族大學(xué)民族學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院副教授，香港大學(xué)博士；閔韻霖(1991-)，女，云南蒙自人，中央民族大學(xué)社會(huì)工作專業(yè)碩士研究生。

[基金項(xiàng)目]國家社科基金項(xiàng)目(14Csh044)；北京市社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目(14SHC039)。

[收稿日期]2015-04-15

[DOI]10.16164/j.cnki.22-1062/c.2016.02.046