王玉?郝瑛

摘 要：唐山市旅游市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)展迅速，而2016世園會(huì)的召開(kāi)必然會(huì)進(jìn)一步提升唐山市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為了抓住這一難得機(jī)遇，本文認(rèn)為在旅游從業(yè)人員的管理與建設(shè)方面應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與完善，實(shí)現(xiàn)校企結(jié)合，素質(zhì)的再提升，從根本上提升唐山市旅游產(chǎn)業(yè)的總體水平。

關(guān)鍵詞：世園會(huì)；唐山；旅游

2016年唐山世界園藝博覽會(huì)將于2016年4月29日至10月份在唐山市南湖公園舉辦，本次盛會(huì)恰逢唐山抗震四十周年，以向世界展示唐山抗震重建和生態(tài)治理恢復(fù)成果為主。同時(shí)，本次盛會(huì)也是向全世界人民宣傳唐山旅游的大好時(shí)機(jī)，是唐山旅游市場(chǎng)難得的發(fā)展契機(jī)。但是，就目前唐山市的旅游市場(chǎng)來(lái)看，從業(yè)人員的素質(zhì)不高問(wèn)題已經(jīng)成為制約唐山市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，在很大程度上限制了唐山旅游市場(chǎng)面向世界的發(fā)展良機(jī)。如何盡快提升旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，使之在世園會(huì)召開(kāi)之前有一個(gè)較好的改觀，是我們必須要關(guān)注的問(wèn)題。

一、旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)分析

（一）職業(yè)品德及服務(wù)意識(shí)

旅游是典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其面向?qū)ο笫侨?，因此?yīng)做到以人為本。在此過(guò)程中，從業(yè)人員應(yīng)遵守國(guó)家的法律和旅游業(yè)的行業(yè)規(guī)定，在道德準(zhǔn)繩范圍內(nèi)為顧客提供自己的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，這樣的職業(yè)道德包括誠(chéng)實(shí)守信、熱情勤勉、團(tuán)結(jié)互助等方面的要求，并把客戶(hù)的需求放在第一位，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求。因此，旅游業(yè)的服務(wù)是一項(xiàng)全面綜合的服務(wù)過(guò)程，工作必須要讓人感受到積極主動(dòng)以及正面的能量。

（二）心理素質(zhì)

作為旅游行業(yè)的從業(yè)人員，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象群體復(fù)雜，其中既有不同年齡段的人群，在個(gè)人素質(zhì)上也有很大差別，這就對(duì)旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)提出了較高的要求，必須能夠穩(wěn)妥處理與所有游客的關(guān)系，而不能影響正常工作。同時(shí)，旅游業(yè)也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)，要求從業(yè)人員具有一定的抗壓承受能力，這些都是旅游從業(yè)人員必須具備的基本心理素質(zhì)要求。

（三）學(xué)習(xí)能力

旅游業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，與各種行業(yè)的信息聯(lián)系緊密，過(guò)去單純依靠口頭講解，現(xiàn)在則可以采用如Ipad演示等新型交流手段，尤其是一些旅游景點(diǎn)的現(xiàn)代化信息呈現(xiàn)，更要求從業(yè)人員具有與之相匹配的理解和操作能力，這些都是從業(yè)人員必須要具備的學(xué)習(xí)能力的體現(xiàn)。而在即將到來(lái)的世園會(huì)中，各種高科技信息技術(shù)必然會(huì)有大量應(yīng)用，旅游從業(yè)人員更應(yīng)能夠有足夠的認(rèn)知學(xué)習(xí)能力，才能保證本次世園會(huì)的順利舉辦。

二、當(dāng)前唐山市旅游從業(yè)人員的素質(zhì)狀況

（一）有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，但職業(yè)道德感弱化

唐山市旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，尤其是在政府和高校的支持下，進(jìn)步速度很快，也培育了一大批較為專(zhuān)業(yè)的旅游從業(yè)人員群體。多年的發(fā)展使得唐山的旅游市場(chǎng)已經(jīng)有著較為規(guī)范的管理體制，行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)逐步建立起來(lái)，能夠提供較好的基礎(chǔ)服務(wù)甚至是多樣化服務(wù)，游客普遍反映不錯(cuò)。但由于近幾年旅游市場(chǎng)的利益再分配等問(wèn)題，也導(dǎo)致很多旅游從業(yè)人員對(duì)于商品旅游的參與程度加大，部分路線降低了旅游的質(zhì)量，職業(yè)道德建設(shè)方面有待于進(jìn)一步提高。

（二）心理素質(zhì)有待加強(qiáng)

在組成日益復(fù)雜的游客群體面前，旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)會(huì)對(duì)其自身工作以及唐山市整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)都會(huì)帶來(lái)一定的影響。尤其是近年來(lái)日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)媒體，更會(huì)起到推波助瀾的作用。因?yàn)閭€(gè)別從業(yè)人員的素質(zhì)低下而導(dǎo)致整個(gè)地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)受損的情況已不鮮見(jiàn)。就唐山市目前的旅游市場(chǎng)來(lái)看，從業(yè)者以年輕人居多，心理承受能力相對(duì)不是很高，也導(dǎo)致了很多人在從業(yè)一段時(shí)間后選擇退出，人才流失的同時(shí)也造成了行業(yè)的整體人員心理素質(zhì)水平很高。

（三）工作有效性較強(qiáng)，但缺乏創(chuàng)新

唐山旅游建設(shè)及發(fā)展歷史悠久，對(duì)于旅游工作的總結(jié)及有效的實(shí)踐應(yīng)用，形成了一個(gè)體系，包括導(dǎo)游人員的使用及管理，旅游資源的開(kāi)發(fā)及管理，旅行社的建設(shè)及發(fā)展，行政政策的支持及引導(dǎo)等多方面都存在著有效的方法。但在旅游地競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的當(dāng)代，旅游從業(yè)人員工作過(guò)程中表現(xiàn)出的程序化、系統(tǒng)化、模塊化特性是容易被學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)則不明顯。只有激發(fā)旅游從業(yè)人員的主觀能動(dòng)性及個(gè)人創(chuàng)新能力，才能使旅游地人才素質(zhì)獲得提升，這也將成為旅游從業(yè)人員素質(zhì)培養(yǎng)的重要組成部分。

三、提升唐山市旅游從業(yè)人員素質(zhì)的策略

（一）加強(qiáng)高校專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革，加大人才培養(yǎng)力度

目前，唐山科技職業(yè)學(xué)院已經(jīng)加強(qiáng)了對(duì)本校旅游專(zhuān)業(yè)的建設(shè)與投入，對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)也從單純的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)逐漸過(guò)渡到全素質(zhì)培養(yǎng)階段。考慮到唐山市旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)，學(xué)校還根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行了較大力度的教學(xué)改革，在教學(xué)目標(biāo)，能力結(jié)構(gòu)，課程體系，教學(xué)方式方法等方面進(jìn)行了重新的設(shè)置，取得了較好的效果，在很大程度上為唐山市旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提供了大量而穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)人才。

（二）開(kāi)展旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)

從整個(gè)唐山市來(lái)說(shuō)，面對(duì)2016年世園會(huì)這樣前所未有的發(fā)展契機(jī)，全市應(yīng)抓緊時(shí)間對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行徹底整頓，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行一次整體的再培訓(xùn)過(guò)程。這是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的工程，主要可以分成兩部分來(lái)進(jìn)行，一是對(duì)社會(huì)在職人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的考核和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的灌輸，對(duì)于達(dá)不到既定要求的工作人員應(yīng)實(shí)行短期下崗，達(dá)到要求再上崗的策略；二是加強(qiáng)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)在校師生的培訓(xùn)，由政府牽頭加大學(xué)校與企業(yè)之間的聯(lián)合，讓教師和學(xué)生有機(jī)會(huì)到各個(gè)企業(yè)中學(xué)習(xí)鍛煉，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的技巧，為世園會(huì)的召開(kāi)做好準(zhǔn)備。

（三）大力培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新能力

創(chuàng)新是行業(yè)得以不斷發(fā)展的保證，也是所有行業(yè)都要認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。旅游行業(yè)既屬于傳統(tǒng)行業(yè)，又屬于新興市場(chǎng)。在這樣一個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)下，首先實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新并能夠被社會(huì)所接受的人也是最先成功的人。世園會(huì)的召開(kāi)為唐山市旅游從業(yè)人員提供了創(chuàng)新的平臺(tái)，在旅游工作提供過(guò)程中應(yīng)有針對(duì)性的對(duì)旅游工作過(guò)程進(jìn)行創(chuàng)新分析及研究，開(kāi)發(fā)旅游提供過(guò)程的創(chuàng)造性。在旅游從業(yè)過(guò)程中創(chuàng)新性的換位思考，站在消費(fèi)者的角度思考工作內(nèi)容更能夠提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)創(chuàng)新的技術(shù)應(yīng)用能夠提高服務(wù)的效率，旅游管理過(guò)程中創(chuàng)新的人才使用計(jì)劃，人才管理計(jì)劃能夠有效的保持人才使用率，并有效控制人才流動(dòng)。創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)方式的應(yīng)用，能夠提高旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)等等，旅游地旅游工作是一個(gè)系統(tǒng)的綜合的工作，創(chuàng)新素質(zhì)的提升是旅游業(yè)各人才素質(zhì)培養(yǎng)的核心優(yōu)勢(shì)。

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