沈小劍

225318　江蘇省 泰州市海陵區(qū)罡楊鎮(zhèn)衛(wèi)生院

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淺析當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及其對(duì)策

沈小劍

225318江蘇省 泰州市海陵區(qū)罡楊鎮(zhèn)衛(wèi)生院

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在治療服務(wù)過(guò)程中形成的最重要、最基本、最活躍的人際關(guān)系。新醫(yī)改革實(shí)施以來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提高，人民群眾健康得到了很好的保障。但是，醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有得到有效改善，甚至在部分地區(qū)，醫(yī)患矛盾日益突出。持續(xù)不斷的醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患互信度低下，醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生工作的突出問(wèn)題。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.1 醫(yī)院管理及醫(yī)務(wù)工作者的倫理缺失 醫(yī)院管理的倫理缺失醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益、忽略社會(huì)效益是加劇醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。科室獨(dú)立核算自負(fù)盈虧，競(jìng)相購(gòu)買(mǎi)高昂的醫(yī)療設(shè)備，濫檢查、開(kāi)大處方，而忽略了向患者提供人性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，直接影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧。另外，片面追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)，造成醫(yī)院在服務(wù)成本、收益、計(jì)酬、定價(jià)制度上的不合理，也直接導(dǎo)致了部分醫(yī)務(wù)人員和患者產(chǎn)生強(qiáng)力干預(yù)(手術(shù)、服藥、注射)才是治療，輕微技術(shù)干預(yù)、非技術(shù)干預(yù)等同于零服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)知。這些問(wèn)題源于醫(yī)院管理環(huán)節(jié)忽視了醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，也就是社會(huì)所要求的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該具備的崇高的醫(yī)德品質(zhì)。

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)者，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要責(zé)任者。在導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的眾多因素中，醫(yī)務(wù)工作者首先需要檢討自己的工作。造成醫(yī)患糾紛前3位的醫(yī)方原因分別為醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平差(22.95%)、服務(wù)態(tài)度差(21.24%)和醫(yī)患溝通障礙(12.61%)，明顯高于由于患者方面的因素(6.71%)，這提示醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該在改善醫(yī)患緊張關(guān)系中發(fā)揮更積極的作用。[1]醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)宗旨意識(shí)淡薄，醫(yī)德修養(yǎng)不高，過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，新技術(shù)快速發(fā)展也造成了部分醫(yī)務(wù)人員技術(shù)至上，忽視了倫理道德。以患者就醫(yī)的一個(gè)環(huán)節(jié)為例：醫(yī)生輕視患者主訴，其表層的原因是現(xiàn)行的門(mén)診考量制度不允許有太多的傾訴，深層次的問(wèn)題則是醫(yī)方認(rèn)為儀器設(shè)備才能提供確切可靠的診療依據(jù)。

1.2 醫(yī)療行為的缺陷性 醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。在臨床沒(méi)有絕對(duì)安全的藥物和診療措施，其本身都存在著缺陷或者不完善。這些缺陷和不完善包含著固有的損傷性、風(fēng)險(xiǎn)性。即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)確診率也只有70%左右，各種急重癥搶救成功率在70～80%左右，相當(dāng)一部分疾病原因不明、診斷困難、甚至有較高的誤診率、治療無(wú)望[2]。今天的醫(yī)療完全有可能否定昨天的臨床診療，這是醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的一種表現(xiàn)。因此，醫(yī)療行為是具有缺陷性的，是高風(fēng)險(xiǎn)的。缺陷非常小的診療帶給人們的是健康、是快樂(lè)；如果缺陷較大則會(huì)給患者及其親人留下無(wú)盡的生理或心理上的痛苦。患者對(duì)醫(yī)學(xué)局限性的認(rèn)知不足，診療結(jié)果與心理預(yù)期落差較大，這是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系沖突的重要原因。

1.3 醫(yī)患溝通不到位 溝通是一種雙方互動(dòng)行為。醫(yī)方在醫(yī)患溝通關(guān)系中的問(wèn)題,首先是部分醫(yī)務(wù)人員缺乏應(yīng)有的人文關(guān)懷?；颊咭虿〉结t(yī)院治療,在身心兩方面都希望能得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心、幫助。但目前一些醫(yī)務(wù)人員有著一種作為醫(yī)生的優(yōu)越感,忽視病人的權(quán)利和情感,服務(wù)態(tài)度冷漠、生硬,對(duì)病人缺乏應(yīng)有的尊重,工作責(zé)任心不強(qiáng)。其次,醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的溝通技巧也容易阻礙醫(yī)患溝通的順暢。醫(yī)務(wù)人員的溝通交流能力,直接影響到醫(yī)療服務(wù)的成功率和服務(wù)水平的滿意率。“溝通不到位”表現(xiàn)在下列兩方面(1)醫(yī)患雙方不能客觀準(zhǔn)確、快捷、有效、恰當(dāng)?shù)亟涣鱾鬟f診療信息；(2)在醫(yī)患溝通中，醫(yī)護(hù)人員與患者之間缺乏恰如其分的情感交流，只看“病”，不識(shí)“人”。醫(yī)患之間的信息交流較易，而情感交流較難。

1.4 社會(huì)和輿論的誤解或偏見(jiàn) 社會(huì)和輿論的誤解或偏見(jiàn)，往往為醫(yī)患矛盾推波助瀾，近年來(lái),有的社會(huì)輿論把醫(yī)患關(guān)系簡(jiǎn)化為消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系,認(rèn)為《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法》適用于處理醫(yī)患矛盾,醫(yī)院未治好病就是違法的,就是民事侵權(quán)行為,就可提起民事賠償訴訟。在這種荒謬邏輯的影響下,現(xiàn)在很多記者在做醫(yī)療糾紛的新聞報(bào)道之前,就主觀地認(rèn)為主要責(zé)任肯定在醫(yī)方,而患者作為弱勢(shì)群體是需要社會(huì)的同情和幫助的,這種心理在很大程度上影響了新聞報(bào)道的客觀公正,所以目前大量的報(bào)道都是站在患者一方,譴責(zé)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員;還有一些報(bào)道,則是由于媒體朋友本身缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,在還沒(méi)有全面了解醫(yī)療糾紛的前因后果,就匆匆下結(jié)論,在相當(dāng)程度上誤導(dǎo)公眾,使得普通群眾加深對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不信任甚至是敵視的態(tài)度。在一定程度上媒體成為醫(yī)患關(guān)系惡化的推手。

2 改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

2.1 突出衛(wèi)生制度的倫理性 良好的社會(huì)倫理體系是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，衛(wèi)生制度應(yīng)突出倫理性才能有效地改善醫(yī)患關(guān)系。

2.1.1 遵循公平公正原則 衛(wèi)生改革應(yīng)遵循公平公正這一重要的倫理原則。國(guó)家增加對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的投入是促進(jìn)公平、改善醫(yī)患關(guān)系的重要保證。創(chuàng)建一個(gè)完善的醫(yī)療保障體系，從根源上解決問(wèn)題，能夠有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。因此，應(yīng)遵循公平公正的倫理原則，加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生、基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民在基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度上的平等和資源共享。政府應(yīng)在促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化方面進(jìn)一步發(fā)揮作用。國(guó)家還應(yīng)對(duì)基本醫(yī)療和非基本醫(yī)療領(lǐng)域采取不同的政策,政府履行基本醫(yī)療衛(wèi)生的職責(zé)；市場(chǎng)調(diào)節(jié)非基本醫(yī)療領(lǐng)域，更好地適應(yīng)患者多層次、多樣化的醫(yī)療需求。

2.1.2 堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的方向 健康是促進(jìn)人的全面發(fā)展的必然要求。在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的過(guò)程中，應(yīng)始終堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的方向，全方位多角度的為患者服務(wù)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的倫理道德基礎(chǔ)，有助于改善醫(yī)患關(guān)系。衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，此舉既弘揚(yáng)了高尚醫(yī)德，也能夠促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

2.1.3 關(guān)注醫(yī)務(wù)人員合法利益 醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)改實(shí)施的主力軍。在新一輪醫(yī)改過(guò)程中，不能忽視廣大醫(yī)務(wù)工作者的利益。醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，建立體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的考核機(jī)制，可以切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，將醫(yī)務(wù)人員工資收入與醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平、質(zhì)量、數(shù)量、成本控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、群眾滿意度等考核結(jié)果掛鉤，收入分配向臨床一線醫(yī)務(wù)人員傾斜，提高醫(yī)務(wù)人員待遇。

2.2 加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提高技術(shù)水平,努力做到“不傷害” 隨著新醫(yī)改方案的推出和實(shí)施，醫(yī)院靠大量銷(xiāo)售藥品掙大錢(qián)的時(shí)代已成為過(guò)去,醫(yī)院的發(fā)展必須與社會(huì)的發(fā)展、群眾的需求同步。醫(yī)院財(cái)務(wù)上反映出來(lái)的項(xiàng)目,應(yīng)該是藥品收益呈下降趨勢(shì)，而技術(shù)含量高的收益呈上升態(tài)勢(shì),這才是高投入、高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的客觀反映。

醫(yī)學(xué)上“不傷害”原則,即捍衛(wèi)病人的根本利益，尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)，避免因治療給人本身帶來(lái)傷害。做到即使不能使病人受益，至少也不應(yīng)當(dāng)傷害他。不傷害原則要求必須禁止有意的傷害，要求以可能的利益來(lái)證明風(fēng)險(xiǎn)的正當(dāng)性。要求行為者的思考周密，行為謹(jǐn)慎。不傷害主要提出4方面的義務(wù)要求：醫(yī)學(xué)作為一種道德事業(yè)要求從業(yè)人員懷有為患者幸福服務(wù)的動(dòng)機(jī)和目的：適當(dāng)?shù)年P(guān)懷；風(fēng)險(xiǎn)利益的評(píng)估；有害利益的評(píng)估。[3]所以，醫(yī)務(wù)工作者需要在醫(yī)療實(shí)踐中明確，醫(yī)療行為的目的、意義、存在的風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和利益之間客觀的評(píng)估、后果，預(yù)防附帶傷害。只有這樣，才能最大限度地防止醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。在醫(yī)療實(shí)踐中應(yīng)以不傷害原則作為杜絕、預(yù)防、解決醫(yī)患沖突的根本價(jià)值原則。

醫(yī)學(xué)局限性導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員向患者解釋、交待病情，確定診療方的案，治療效果具有不確定性。特別是治療效果是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，有許多病是不能治愈的，有些病是不可控制的，死亡無(wú)法避免，無(wú)法回避。因?yàn)獒t(yī)學(xué)不是萬(wàn)能的，醫(yī)生也不是上帝，在與患者溝通時(shí)必須講明白，預(yù)防患者的期望值過(guò)高。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通與交流

2.3.1 以患者的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn) 醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，多向病人介紹病情、用藥和檢查目的。醫(yī)生應(yīng)以“實(shí)際需要”為原則，制定一個(gè)適當(dāng)而合理的治療方案，盡量避免過(guò)度醫(yī)療和濫用高新技術(shù)。從而避免出現(xiàn)患者前期接受費(fèi)用高昂的檢查，后期卻兇沒(méi)有足夠的后續(xù)治療費(fèi)用而被迫退出治療的結(jié)果。

2.3.2 學(xué)會(huì)換位思考，增強(qiáng)醫(yī)患互信。醫(yī)院醫(yī)生要堅(jiān)持“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念，在提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中要與病人及其家屬進(jìn)行充分有效的溝通，熱情耐心地回答病人及其家屬提出的關(guān)于疾病治療的相關(guān)問(wèn)題，多一些對(duì)患者的人文關(guān)懷意識(shí)和實(shí)際行動(dòng)，注意觀察并疏導(dǎo)患者在就診時(shí)產(chǎn)生的恐懼、焦慮、煩躁心情，在診療活動(dòng)中排解誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的隱患，爭(zhēng)取得到患者及其家屬的理解、支持和配合，達(dá)到相互理解相互信任的目的，減少和避免誤會(huì)。只有醫(yī)患雙方真誠(chéng)地相互理解、相互信任和相互尊重，才能更好地實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3 醫(yī)院應(yīng)建立和完善醫(yī)患溝通制度，設(shè)立相關(guān)部門(mén)，及時(shí)受理和處理患者投訴。認(rèn)真傾聽(tīng)患者的需求，多為患者設(shè)身處地考慮。收集患者及其家屬乃至社會(huì)群體的意見(jiàn)、建議，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、分析、歸納并反饋結(jié)果。醫(yī)院管理者應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到做好醫(yī)患溝通、完善醫(yī)患關(guān)系的重要性。

2.4 引導(dǎo)傳媒正面宣傳 傳媒作為公眾了解真相的工具，必須有其應(yīng)有的高度的社會(huì)責(zé)任感，客觀、公正的新聞報(bào)道，能讓患者獲取更多更好的醫(yī)療信息，不僅有助于患者看病就醫(yī)，還能端正患者就醫(yī)心態(tài)，改善醫(yī)患間的關(guān)系。美國(guó)崇尚民主，媒體對(duì)各娛樂(lè)和政治事件的干預(yù)程度居全球榜首。但媒體對(duì)待醫(yī)療事故和種族問(wèn)題的報(bào)道的謹(jǐn)慎度同樣首屈一指。對(duì)于媒體誤導(dǎo)群眾導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系對(duì)立的情況基本不會(huì)發(fā)生。[4]

首先，重視新聞媒體的輿論監(jiān)督作用。成立了“公共關(guān)系部”，由專(zhuān)業(yè)人員主動(dòng)和媒體就醫(yī)療事件進(jìn)行溝通與解釋?zhuān)e極接受媒體的采訪，不回避，不袒護(hù)。醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展“醫(yī)療新聞發(fā)布會(huì)”向媒體提供新聞稿件、挑選新聞媒體進(jìn)行聯(lián)合采訪等方式，引導(dǎo)患者正確理解和尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，理性、客觀、公正的對(duì)待醫(yī)療服務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

其次，醫(yī)院加大對(duì)醫(yī)療行業(yè)的正面宣傳報(bào)道力度，積極引導(dǎo)傳媒正面報(bào)道醫(yī)院的醫(yī)療情況，通過(guò)轄區(qū)有影響的新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息、院內(nèi)顯示屏、微博、微信等方式定期發(fā)布醫(yī)療新技術(shù)、新項(xiàng)目、新療法的開(kāi)展情況，以及醫(yī)療收費(fèi)的信息。通過(guò)新聞媒體的正面宣傳報(bào)道，讓患者充分了解醫(yī)療開(kāi)展情況。另外要強(qiáng)化醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，牢記為人民健康服務(wù)的宗旨彰顯醫(yī)護(hù)崇高形象。

[1] 高曉飛，周維燕，孫忠河．我國(guó)醫(yī)療糾紛原因的Meta分析[J]．中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9(6)：160-163．

[2]劉國(guó)攆，趙萬(wàn)一．構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的辨證思考[J]．中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2005，21(7)：502．

[3]劉魁，李遙．醫(yī)患矛盾：應(yīng)用倫理學(xué)視角的解答[J]．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20(4)：119-120．

[4]陳峰，向歆，陳楠，等.緩解我國(guó)醫(yī)患矛盾的對(duì)策研究—以中、英、美醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀對(duì)比分析為視角 [J]．中外健康文摘，2012，9(50)：56-58．

10.3969/j.issn.2095-9559.2016.05.110

2095—9559(2016)05—2592—02

2015-12-07