摘要：在當前的電力企業(yè)管理中，電力營銷稽查的作用是很重要的，直接關系到電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時對企業(yè)形象也有一定的影響。文章結(jié)合當前形勢，對目前營銷稽查工作中存在的問題進行了分析，并提出了改善稽查環(huán)境的解決對策和措施。

關鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷稽查；電力企業(yè)；企業(yè)管理；稽查環(huán)境 文獻標識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2015）35-0185-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.35.091

電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風險管控的有效途徑。以“內(nèi)稽外查”的形式促精益化管理，“內(nèi)稽”可以對內(nèi)部各個環(huán)節(jié)進行工作質(zhì)量檢查，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，減少工作差錯，提高工作質(zhì)量、經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益?！巴獠椤笨梢赃_到規(guī)范營銷行為，堵塞漏洞，挖潛增效，提高營銷政策執(zhí)行力，減少營銷事故的目的。隨著國家電網(wǎng)公司“三集五大”建設工作的逐步深入，供電企業(yè)對營銷運營管控能力提出了更高標準，這就要求轉(zhuǎn)變稽查方式，創(chuàng)新稽查手段，在建立營銷稽查分級分頻度監(jiān)控體系的基礎上，以營銷稽查系統(tǒng)為依托，充分發(fā)揮營銷稽查“監(jiān)督、檢查、控制”的職能，促進營銷業(yè)務流程化、作業(yè)標準化、服務規(guī)范化，切實達到風險防范，工作質(zhì)量可控在控，經(jīng)營效益和服務品質(zhì)全面提升的作用。

1 電力營銷稽查體系建設基本情況

所轄區(qū)域電網(wǎng)覆蓋區(qū)內(nèi)七縣一市54個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電客戶約23萬戶，其中：居民客戶17.56萬戶，占總戶數(shù)的83.34%；大工業(yè)客戶199戶，占總戶數(shù)的0.094%；其他客戶3.49萬戶，占總戶數(shù)的16.56%。按照“三集五大”體系建設要求，建立營銷稽查組織機構(gòu)，深化稽查體系功能應用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全方位監(jiān)控。完成營業(yè)廳音視頻安裝，實現(xiàn)供電服務行為在線監(jiān)控。目前營銷稽查管理工作，針對營銷關鍵指標、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量實施集中監(jiān)控與稽查，以管理制度、行為規(guī)范為重點，查找問題、分析問題、解決問題，加強營銷管理，規(guī)范人員操作行為，雖然對營銷管理水平的提高起到積極作用。然而實踐過程中仍存在諸多問題，并沒有充分發(fā)揮營銷稽查工作的實效性。

2 電力營銷稽查工作中存在的問題

2.1 營銷稽查的認識與定位存在偏差

在實際的電力營銷稽查工作中，由于認識方面的缺陷，工作人員對營銷稽查目的、意義認識不到位，難以進行準確定位，職能認識偏差造成部分企業(yè)將稽查工作與用電檢查工作相混淆，關注點始終在規(guī)范市場和堵漏增收上，使得電力營銷稽查的作用沒有得到充分發(fā)揮。

2.2 稽查人員業(yè)務水平有待提高

稽查工作具有很強的責任性、系統(tǒng)性，這就對稽查人員的業(yè)務能力、政策把握、監(jiān)督力度提出了更高的要求，但由于稽查人員業(yè)務能力、分析水平有限，考慮問題不周到，使得營銷異常數(shù)據(jù)的篩選、分析、識別等方面存在不足，導致關鍵點被忽略、遺漏，從而使得營銷稽查工作開展深度、廣度不夠，整體工作效率不高。

2.3 工作開展主動意識較差

多數(shù)單位對待上級營銷稽查文件一般只是流于形式，工作機械，以文件對待文件，以報表對待報表，實際工作走過場隨意應付，總結(jié)材料虛無縹緲。當問題突出、有投訴、舉報時才開展專項稽查工作，沒有形成稽查常態(tài)化，造成頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的被動應付局面。

2.4 營銷稽查工作未形成閉環(huán)管理

電力營銷稽查工作開展不徹底，稽查工作結(jié)束后，對于存在的問題沒有引起足夠重視，及時組織開展專項稽查并進行跟蹤落實整改，而后對整改的效果進行跟蹤復查。同時對發(fā)現(xiàn)的共性問題沒有及時總結(jié)分析，尋找根源，規(guī)范整改，而是采取默許、理解態(tài)度，導致此類問題長期存在。

2.5 運作機制有待進一步理順

營銷稽查監(jiān)控體系作為橫跨營銷服務各個領域，縱貫省、地兩層級的新型管控體系，協(xié)調(diào)工作量巨大，需要協(xié)調(diào)并理順營銷稽查監(jiān)控與各級業(yè)務管理層、業(yè)務執(zhí)行層的職責界面、業(yè)務流程，建立統(tǒng)一的管理制度和標準，細化省、地兩級營銷稽查監(jiān)控職責和工作流程，構(gòu)建規(guī)范有序的運營體系。

3 加強電力營銷稽查的有效措施

隨著大營銷體系的建立，營銷工作專業(yè)化分工已成趨勢，以需求為導向，以客戶為中心，努力開拓市場，提高市場占有率，促進資源合理配置的營銷理念已經(jīng)形成。營銷工作質(zhì)量的高低反映出整個營銷管理水平的高低，這就要求一支政治過硬、業(yè)務精湛的營銷稽查隊伍，還要有一套科學可用的營銷稽查方法、精良的營銷稽查技術裝備設備和有敢為人先的創(chuàng)新精神，才能將營銷稽查工作細致、卓有成效的深入開展，為大營銷體系的運作“護航”。

3.1 建立完善的營銷稽查體系

3.1.1 為保障營銷業(yè)務管控工作有章可循，建立營銷業(yè)務管控工作機制，完善業(yè)務管控日監(jiān)控、日報表、問題處理、評價報告工作機制，形成“日監(jiān)控、日分析、周通報、月評價考核”的管理模式。嚴格落實公司管控制度與機制，不斷深化營銷業(yè)務管控，夯實營銷基礎業(yè)務，提升營銷服務水平。

3.1.2 配備充足的現(xiàn)場稽查人員，以便切實有效地開展營銷稽查工作，按專業(yè)對營銷業(yè)務綜合工作質(zhì)量有始有終、循序漸進地開展專項稽查，跟蹤督促落實整改，及時糾正偏差，規(guī)范人員操作行為。

3.1.3 建立健全營銷工作質(zhì)量考核制度，明確各層次與部門的職責、關鍵指標，定期按照相關標準予以分析、評價，實施相關人員和各部門的考核，對營銷管理工作進行嚴格的控制，促進電力營銷稽查工作的精細化管理。

3.2 細化培訓，提高營銷稽查隊伍素質(zhì)

3.2.1 統(tǒng)一思想，明確目標，加強營銷稽查工作優(yōu)勢宣傳，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提升營銷稽查人員的工作積極性，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的工作精神。

3.2.2 結(jié)合“大營銷”體系建設，加強營銷稽查業(yè)務培訓，拓展稽查人員業(yè)務技能。按照集中學習、自學、師帶徒等形式，強化營銷稽查人員的業(yè)務知識，提升對各項業(yè)務的分析能力，并將現(xiàn)場稽查與現(xiàn)場培訓有機結(jié)合，形成邊查邊培、以查促培的工作模式。同時，實行技術問題和現(xiàn)場考問相結(jié)合的原則，在稽查現(xiàn)場，通過實際演示、現(xiàn)場互動、技術問答等方式為大家解難答疑，提高學習效率，促進稽查人員不斷完善、不斷提高，努力打造一支素質(zhì)高、能力強、作風硬、業(yè)務精的營銷稽查隊伍。

3.3 堅持正確的營銷稽查指導思想

3.3.1 向全體營銷人員廣泛宣傳營銷稽查的重要意義和稽查目的，是力求營銷人員廣泛接受、共同認知。提高知曉度的同時對營銷稽查指標進行細化量化，納入同業(yè)對標范圍，按月進行績效考核通報，激發(fā)各單位爭相晉級的積極性，增強營銷稽查工作開展的主動性。

3.3.2 將電力營銷稽查管理廣度以及深度不斷的擴大，按照相關規(guī)定、工作時限、工作流程以及評價標準等要求，對營銷業(yè)務部門自身工作的質(zhì)量實施檢查、監(jiān)督，通過管理辦法的落實和組織體系建立，將職責分工等進行明確，最終建立起一個完善的電力營銷稽查管理制度。

3.4 加強營銷稽查業(yè)務協(xié)同，提高監(jiān)控效能

3.4.1 深入開展營銷稽查工作，積極應用稽查系統(tǒng)各項監(jiān)控主題，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全方位監(jiān)控，切實做到事前預防、事中控制。充分發(fā)揮稽查監(jiān)督、檢查、控制的作用，以高風險主題為突破口，主動積極組織開展各項專項稽查集中治理活動。

3.4.2 建立健全業(yè)務管控的溝通交流機制，定期組織召開營銷稽查與營銷各專業(yè)的協(xié)調(diào)會，交流營銷稽查發(fā)現(xiàn)的重點問題、原因分析及管理建議，為營銷各專業(yè)加強管理及領導決策提供依據(jù)。同時積極采納營銷各專業(yè)對營銷稽查工作的意見和建議，通過專業(yè)管理重點引導業(yè)務管控方向，營銷稽查督促營銷業(yè)務改進，實現(xiàn)橫向協(xié)同、雙向互動，確保營銷管理的自我診斷與提高。

3.4.3 加強稽查監(jiān)控分析和問題整改力度，建立持續(xù)改進常態(tài)機制，做到“發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一類隱患，消除經(jīng)營風險”，形成“監(jiān)控、分析、稽查、整改、評價”的全過程稽查監(jiān)控閉環(huán)管理。從側(cè)重“結(jié)果考核”到側(cè)重“過程管控”，預警事件責任人接收到預警信息進行相應處理后，系統(tǒng)應準確記錄處理人、處理時間等信息，有效保留系統(tǒng)痕跡。以技術手段，有效問責處理不及時、“同類問題重復發(fā)生”的工作作風問題，力促營銷稽查監(jiān)控工作由事后“發(fā)現(xiàn)一個異常，消除一個問題”，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑啊邦A警一個異常，消除一類問題”。

3.5 規(guī)范營銷稽查管理內(nèi)容，創(chuàng)新管理手段

3.5.1 完善省地兩級“三單一報”（監(jiān)控任務單、調(diào)查反饋單、管理建議單、監(jiān)控報告）稽查管理模式，省公司層面不再向地市單位派發(fā)工單，使省級稽查人員從派發(fā)、審核工單的具體事務中解放出來，實現(xiàn)由“業(yè)務監(jiān)控型”向“管理考核型”的轉(zhuǎn)變。以“稽查主題應用率、異常問題發(fā)起率及整改完成率”為抓手，進行地市營銷工作質(zhì)量評價、考核。

3.5.2 開展常態(tài)稽查監(jiān)控問題的分析，跟蹤異常問題的核查和整改情況，分析存在問題和薄弱環(huán)節(jié)，以“三單一報”的形式落實稽查任務，督促專業(yè)管理人員完善制度、加強管理。建立長效營銷稽查月度例會制度，按月形成稽查監(jiān)控月度評價報告，總結(jié)管理中存在的漏洞和缺陷，通過營銷稽查月度例會，“會診”管理短板，做到“看病”為根，“治病”為本，標本兼治，對癥下藥，助推營銷管理的提升。

3.5.3 有序開展對重點監(jiān)控業(yè)務的專項稽查活動，針對電費抄核收、業(yè)擴報裝、用電信息采集應用、高損線路臺區(qū)、營銷數(shù)據(jù)普查質(zhì)量等，分級分頻度進行重點關注，查處營銷業(yè)務存在的風險點。同時結(jié)合外部檢查及內(nèi)部業(yè)務管控經(jīng)常出現(xiàn)的共性問題，開展專項稽查，深化“你用

電我用心”，做到“支撐于專業(yè)、服務于客戶”。

4 結(jié)語

電力營銷稽查工作的能力和水平直接影響著供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和服務形象。因此，針對電力營銷稽查管理中存在的問題，管理者必須轉(zhuǎn)變思想，提高認識，找準位置，堅持服務公司領導、提供決策參考，服務營銷管理、提供業(yè)務支持，服務營銷基層、提供分析預警，服務電力客戶、提供服務增值的電力營銷稽查理念，一切從實際出發(fā)，采取行之有效的管理措施，轉(zhuǎn)變工作方式方法，不斷完善電力營銷稽查體系，理順管理機制，進而提高供電企業(yè)電力營銷稽查工作的管理和服務水平。

參考文獻

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作者簡介：張瑛（1975-），女，四川蓬溪人，國網(wǎng)新疆電力公司阿勒泰供電公司經(jīng)濟師，研究方向：電力市場營銷。

（責任編輯：王 波）