辛旭丹

（北京大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，北京 100871）

從“斷軸門”事件看媒介賦權(quán)的意義與局限

辛旭丹

（北京大學(xué) 新聞與傳播學(xué)院，北京 100871）

本文圍繞一汽-大眾新速騰“斷軸門”危機(jī)事件，試圖梳理出在新速騰車主長達(dá)3年余的維權(quán)活動(dòng)中，媒體對事件發(fā)展的影響，探討媒介賦權(quán)的意義與局限。研究表明，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下投訴無門的車主利用社交和網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)聲、集結(jié)，引發(fā)傳統(tǒng)媒體報(bào)道，最終迅速形成了巨大的輿論場。車主的訴求最終一定程度得以伸張，媒介賦權(quán)的意義彰顯。雖然車主的正當(dāng)訴求并未獲得徹底性解決，但不管怎樣，這樣的激烈抗?fàn)幗o車企帶來的震動(dòng)、對消費(fèi)者的教育和鍛煉、輿論場倒逼國家機(jī)構(gòu)采取措施，讓我們的社會(huì)向公平、進(jìn)步又邁進(jìn)了一步。

危機(jī)事件；媒介賦權(quán)；公民社會(huì)

一、引言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)了社會(huì)發(fā)展的一種新傳播力量，它為新權(quán)力來源提供了可能性，也為自身提供了存在與發(fā)展的合法性。人在技術(shù)賦權(quán)下更是以肯定性的姿態(tài)入場，強(qiáng)調(diào)人的自醒、反思、自決、擔(dān)當(dāng)、行動(dòng)及自治在社會(huì)發(fā)展中的作用，重視多元主體間權(quán)力博弈的過程，注重合法性在日常生活中的解構(gòu)與重構(gòu)。公民參與公共議題所倚重的不只是如齊美爾所言的“無生育力的亢奮”的批判，更多的是在國家與社會(huì)協(xié)商對話中的建設(shè)性。［1］

消費(fèi)者維權(quán)事件在商業(yè)社會(huì)司空見慣。2012年上市的新速騰在同級車中是銷量冠軍，一汽-大眾品牌和速騰車型都深得中國消費(fèi)者認(rèn)可和喜愛。然而，新速騰的后懸掛，這個(gè)關(guān)乎汽車行駛安全性和舒適性的重要零部件存在的產(chǎn)品缺陷，給行車帶來了較大風(fēng)險(xiǎn)。這樣的缺陷產(chǎn)品更是波及50萬新速騰車主，影響可謂巨大。國家質(zhì)檢總局、央視、《人民日報(bào)》等強(qiáng)勢機(jī)構(gòu)的介入讓消費(fèi)者看到了維權(quán)的希望，但最終車企并未解決消費(fèi)者的訴求。

以往的產(chǎn)品危機(jī)事件，多從企業(yè)的立場談如何預(yù)防和應(yīng)對。本文試圖從消費(fèi)者的立場出發(fā)，以媒介賦權(quán)和公民社會(huì)的視角來分析，消費(fèi)者在這樣的維權(quán)中獲得了什么、有什么遺憾、期許什么？媒體在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)體制下發(fā)揮了怎樣的積極作用、局限又是什么？當(dāng)今的中國離公民社會(huì)有多遠(yuǎn)？

二、一汽-大眾新速騰“斷軸門”危機(jī)事件回放

2012年3月，一汽-大眾新速騰（以下簡稱“新速騰”）上市。2012年下半年開始，陸續(xù)有數(shù)10位車主反映新速騰后懸掛斷軸，而反映后懸掛其他質(zhì)量問題，如出現(xiàn)裂紋、折痕、異響、抖動(dòng)等的更達(dá)上千例。面對不斷增加的消費(fèi)者投訴，一汽-大眾處理緩慢，消費(fèi)者不滿情緒積聚，網(wǎng)上關(guān)于新速騰問題的爆料越來越多。已購?fù)钴囆偷暮完P(guān)注該款車型的網(wǎng)友加入討論，大家交換信息、發(fā)表意見，逐漸引起主流媒體的關(guān)注與報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛轉(zhuǎn)載并自主報(bào)道。

一汽-大眾方面態(tài)度強(qiáng)硬，不承認(rèn)產(chǎn)品缺陷。2014年7月，車主在全國范圍舉行維權(quán)活動(dòng)，希望國家啟動(dòng)召回程序。2014年8月，國家質(zhì)檢總局啟動(dòng)對新速騰的缺陷調(diào)查。2014年10月，國家質(zhì)檢總局發(fā)布召回公告，召回措施是在后懸掛縱臂上安裝金屬襯板。召回公告發(fā)出后，媒體和車主嘩然，召回被評價(jià)為“假召回”，因?yàn)檫@樣的措施不能根本解決后懸掛質(zhì)量隱患。百余家媒體鋪天蓋地的報(bào)道，全國112個(gè)城市的新速騰車主集體維權(quán)、示威，要求車企換掉后懸掛或者退車；577名車主聯(lián)名起訴國家質(zhì)檢總局，訴其怠于履行職責(zé)，未獲立案。

2014年11月25日，《人民日報(bào)》發(fā)文《缺陷產(chǎn)品不能一召了之》。11月27日，CCTV2《央視財(cái)經(jīng)評論》欄目時(shí)隔一個(gè)月再次發(fā)聲：“再論新速騰：真誠去哪兒了？”

2014年11月，北京市級媒體接到政府要求，不再報(bào)道該事件。12月開始，媒體報(bào)道數(shù)量和強(qiáng)度明顯減弱。

2015年9月，經(jīng)過一年多的調(diào)查，國家質(zhì)檢總局發(fā)布對新速騰后軸縱臂斷裂問題缺陷的最終結(jié)果：認(rèn)定新速騰后懸掛屬缺陷產(chǎn)品，召回措施未能解決車輛存在的風(fēng)險(xiǎn)。一汽-大眾公布所謂“四條舉措”以期澆熄車主怒火，但車主并不認(rèn)可，因?yàn)檫@些舉措并未解決因后懸掛隱患時(shí)刻伴隨著的風(fēng)險(xiǎn)與擔(dān)憂。

三、媒介賦權(quán)的意義

事件發(fā)展初期，一汽-大眾對消費(fèi)者的投訴處理效率低下。車主的訴求無處伸張，開始在論壇上發(fā)帖抱怨自己的遭遇，并和遭遇同類問題或者關(guān)注該款車型的其他消費(fèi)者在網(wǎng)上交換意見和討論，慢慢引起媒體的關(guān)注和報(bào)道。

網(wǎng)絡(luò)媒體無疑讓投訴無門的消費(fèi)者有了渠道發(fā)出聲音，汽車論壇使得個(gè)別意見領(lǐng)袖的言論火速蔓延，并引發(fā)更大規(guī)模的討論。以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體讓消費(fèi)者聲音傳播更快、更廣、更易，人人都能輕松成為傳播者，原本多元無知的社會(huì)結(jié)構(gòu)被打破，人們可以迅速知道別人的情況和意見，也更容易聚集意見、形成輿論并持續(xù)發(fā)酵擴(kuò)大影響?；ヂ?lián)網(wǎng)聚集信息和意見并放大，引發(fā)傳統(tǒng)媒體重視報(bào)道，形成輿論合力，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載令傳統(tǒng)媒體的質(zhì)疑聲觸目皆是，網(wǎng)絡(luò)也為傳統(tǒng)媒體設(shè)置了媒介議程。

網(wǎng)絡(luò)社交媒體讓人們更方便地聯(lián)絡(luò)并迅速聚集、組織起來。QQ維權(quán)群讓3000多名新速騰車主輕而易舉地聯(lián)合起來，在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)大量集結(jié)，進(jìn)行現(xiàn)場維權(quán)活動(dòng)。

在高科技發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)等新媒介成為公共空間的重要載體，他們除了具有新聞報(bào)道、信息傳播等功能外，最重要的是已開始成為議程設(shè)置的主體，有助于公共空間的形成。公民能夠借助媒體表達(dá)意見和建議。從一定意義上講，公民社會(huì)的成長與新媒體和傳統(tǒng)主流媒體互相所形成的公共空間有密切的關(guān)系，而且這種媒體景觀下的公共空間本身就是公民社會(huì)的組織部分。［2］網(wǎng)絡(luò)媒介塑造了一個(gè)作為群體的消費(fèi)者，并賦予了消費(fèi)者前所未有的能夠與大企業(yè)相抗衡的權(quán)力。

網(wǎng)絡(luò)媒體對于危機(jī)擴(kuò)散和迅速升級不能不說是一個(gè)有力“推手”。而危機(jī)事件中傳統(tǒng)主流媒體的報(bào)道往往左右了社會(huì)大眾對危機(jī)的認(rèn)知和評價(jià)，加上危機(jī)事件先天就具備極高的新聞價(jià)值，如何爭取媒體公正客觀的報(bào)道，成為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)不可避免的重要課題。高高在上的強(qiáng)勢車企有必要重新審視自己的思維和行動(dòng)模式，重新審視如今的消費(fèi)者以及傳播環(huán)境、輿論環(huán)境。

四、媒介賦權(quán)的局限

歷時(shí)3年余的新速騰車主維權(quán)活動(dòng)，車主要求的更換后懸掛或者換車的訴求并未實(shí)現(xiàn)。轟轟烈烈的危機(jī)事件在一汽-大眾強(qiáng)大的政府公關(guān)下偃旗息鼓，媒體報(bào)道已變得寥寥無幾，消費(fèi)者只能各自消化產(chǎn)品隱患帶來的問題。這樣的結(jié)局反映了中國消費(fèi)者在與大企業(yè)的博弈中依然處于弱勢。消費(fèi)者在這場抗衡中最大的力量來源是媒體，但也只能止步于此。

國內(nèi)學(xué)界對公民社會(huì)定義有影響力的是俞可平，他將公民社會(huì)定義為，“國家或政府系統(tǒng)，以及市場或企業(yè)系統(tǒng)之外的所有民間組織或民間關(guān)系的總和”。［3］消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)聚集起來維權(quán)，雖然看上去人數(shù)眾多，但力量并不持久，也不強(qiáng)大，無法和車企形成長期有效的對抗，更無從談及與國家機(jī)構(gòu)對話。而中國的主流媒體也在政府的要求下停止了報(bào)道，并帶動(dòng)其他媒體的報(bào)道慢慢銷聲匿跡。峰回路轉(zhuǎn)，車企的危機(jī)被迅速化解。中國目前的傳統(tǒng)主流媒體掛靠在政府機(jī)構(gòu)下，行政管理和報(bào)道內(nèi)容都受到自上而下的管轄。消費(fèi)者權(quán)益的保障，更依托于獨(dú)立于企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、媒體之外的第三方組織，它不受國家支配，擁有足夠的話語權(quán)，可以代表個(gè)體的消費(fèi)者與強(qiáng)勢企業(yè)、國家機(jī)構(gòu)平等對話，爭取權(quán)益。目前中國的民間組織多是在政府管轄下，其運(yùn)營也受到自上而下政府權(quán)力的限制。如何改變這樣的現(xiàn)狀是中國社會(huì)面臨的重大課題。這樣的博弈也讓我們清醒地看到了中國離真正的公民社會(huì)尚遠(yuǎn)。

五、展望

互聯(lián)網(wǎng)成為新聞輿論的獨(dú)立源頭；Web2.0與Web1.0形成意見反差；互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)輿論更具殺傷力；互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體互相借力，放大輿論；體制內(nèi)報(bào)紙、電視臺和網(wǎng)站積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切；網(wǎng)民社會(huì)心理和行為的演變；網(wǎng)民的社會(huì)關(guān)懷大幅提升；網(wǎng)民的組織化程度提高；網(wǎng)民開始走下互聯(lián)網(wǎng)等。［4,5］我們看到“斷軸門”事件中消費(fèi)者借助媒介力量爭取到了一定的話語權(quán)和知情權(quán)，這是巨大的進(jìn)步。車企最終召回產(chǎn)品，產(chǎn)品被國家機(jī)構(gòu)認(rèn)定為確實(shí)存在缺陷，車企的召回措施無法完全消除行車風(fēng)險(xiǎn)。車企形象受損，危機(jī)事件也給同行業(yè)其他企業(yè)敲響了警鐘。

然而，一汽-大眾為何一直無法交出令車主滿意的答卷？背后的根本原因在于此次錯(cuò)誤所需支付的昂貴費(fèi)用：據(jù)計(jì)算，如果給50余萬輛新速騰全部更換后懸掛，僅材料費(fèi)就需十幾億元人民幣。有強(qiáng)大國企背景的一汽-大眾最終逃脫了媒體掀起的輿論場的審判，消費(fèi)者也只能在這場艱難的抗?fàn)幹幸詿o可奈何收場。前路漫漫，公民個(gè)體、企業(yè)、國家權(quán)力機(jī)構(gòu)的抗衡之路不會(huì)停止，我們更加期待獨(dú)立于企業(yè)、政府之外的不受國家支配的公民團(tuán)體在中國的盡快發(fā)展，代表個(gè)體的消費(fèi)者和企業(yè)、國家機(jī)構(gòu)平等對話。在這樣的矛盾、沖突、角力中，我們期待中國社會(huì)向真正的公民社會(huì)不斷邁進(jìn)。

［1］ 師曾志，等.新媒介賦權(quán)與意義互聯(lián)網(wǎng)的興起［M］.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014：2.

［2］ 師曾志.公共傳播視野下的中國公民社會(huì)的發(fā)展以及媒體的角色——以汶川地震災(zāi)后救援重建為例［J］.傳奇·傳記文學(xué)選刊（理論研究），2009（01）：4.

［3］ 俞可平.中國公民社會(huì)研究的若干問題［DB/OL］. http：// www.chinaelections.org/Print-News.Asp?NewsID=121943，2011-08-08.

［4］ 祝華新，等. 2009年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告［R］. 2009.

［5］ 社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社. 2010年中國社會(huì)形勢分析與預(yù)測［M］.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2009：4.

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1674-8883（2016）23-0066-02