郝怡森 劉曉涵 丁銘舉

（沈陽理工大學(xué)，遼寧 沈陽　110159）

媒體在危機管理中的作用

郝怡森 劉曉涵 丁銘舉

（沈陽理工大學(xué)，遼寧 沈陽110159）

中國南方航空股份有限公司（以下簡稱“南航”）作為中國運輸飛機最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達、年客運量最大的航空公司，近年來頻頻因服務(wù)問題被推至風(fēng)口浪尖。本文圍繞南航危機管理問題展開研究，首先概述危機管理的相關(guān)理論；其次介紹南航的發(fā)展情況，并對其現(xiàn)狀進行分析；再對南航危機管理中存在的問題，如管理結(jié)構(gòu)不健全、對危機認識不到位、與媒體關(guān)系處理不當、公關(guān)執(zhí)行能力不強、責(zé)任意識不強等問題進行分析研究；最后針對這些問題提出相應(yīng)的對策和建議，如完善組織結(jié)構(gòu)、重視危機管理、密切聯(lián)系媒體、增強公關(guān)執(zhí)行能力、增強企業(yè)責(zé)任等。希望以此對南航等一系列民航公司的危機管理問題提供指導(dǎo)參考，完善民航服務(wù)水平和提高行業(yè)競爭能力，幫助其有效應(yīng)對危機問題。

危機管理；南航公司；公共關(guān)系

一、與媒體關(guān)系處理不當

所謂媒體，是指傳播信息的介質(zhì)，通俗地說就是宣傳平臺，能為信息的傳播提供平臺的就可以稱為媒體。近來，一些潛在的社會問題成為媒體報道的焦點，并且能夠在社會上引起很大的反應(yīng)，迅速引起高層決策者注意。媒體本應(yīng)客觀公正地闡述事件的始末，但是媒體由人在做，在編寫過程中多少也會摻雜個人情感因素。另一方面，媒體需要關(guān)鍵字來吸睛，因此不乏一些媒體在報道過程中偏聽偏信當事人的說法來夸大事實、擴大報道內(nèi)容影響。就這個因素而言，南航危機管理問題與媒體的關(guān)系很重要。

（一）忽視媒體在危機管理中的作用

在獲取信息快速便捷的信息化時代，除了廣播、電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體，還有微信公眾號、微博、貼吧、論壇等新媒體。媒體傳播具有快速、多角度、范圍廣等特點，相應(yīng)的負面報道惡性快速傳播也會給企業(yè)造成不小的麻煩。

進入微時代以來，人們的日常生活中多了朋友圈、微博等傳播工具。微媒體的方便快捷、傳播范圍廣的特點使得很多事件在轉(zhuǎn)發(fā)評論過程中失了真，微媒體的雙重性使得“好事快速出門，壞事人人皆曉”。通過微信朋友圈和微博搜索功能，人們可以了解更多的人對某一事件、某一群體的看法，而評論轉(zhuǎn)發(fā)功能則使得“二次傳播”，尤其新的事件被熱炒后，帶來的影響不容小覷。

微信傳播中的消息具有集聚性、圈群化、親和力。通過微信轉(zhuǎn)發(fā)可以將事件推至高潮。2015年11月的“南航記者事件”就是由當事人發(fā)微博，通過網(wǎng)友微博轉(zhuǎn)發(fā)和評論，將事件迅速推至輿論高潮接著由央視財經(jīng)頻道報道的，而南航本身忽略了媒體在危機管理中的作用，事發(fā)24小時內(nèi)未給出合理回復(fù)，導(dǎo)致公眾輿論議題走向發(fā)生變化，給公司造成了名譽損失。

（二）忽視與媒體的溝通

當公司面對危機時，除了要修復(fù)與當事人的關(guān)系外，還要注意在公眾面前的形象和影響。不管是傳統(tǒng)媒體還是微媒體都能作為公司與公眾溝通的媒介，由此幫助當事人和公眾爭取正當利益。公司與媒體間也存在利益關(guān)系，如果二者就利益問題達成共識，那么在媒體向公眾傳播信息時，公司也能重新樹立良好的形象。簡而言之，媒體關(guān)心的不是事情的真假，而是它是否能引起受眾的興趣，是否已達到銷售其產(chǎn)品的目的。

南航面對危機時，忽視與媒體的溝通。在2015年11月的“南航急救門”事件爆發(fā)過程中，對于11月9日當事人在飛機起飛5分鐘后，突發(fā)腸梗阻，痛苦不堪，但飛機落地后，50分鐘才打開艙門的事件，南航?jīng)]有在第一時間與媒體溝通道歉發(fā)表聲明，導(dǎo)致事件發(fā)酵后迅速引起了媒體的關(guān)注報道。

作者簡介：郝怡森（1994—），男，遼寧大連人，沈陽理工大學(xué)機械設(shè)計制造及其自動化專業(yè)。劉曉涵（1995—），女，遼寧錦州人，沈陽理工大學(xué)外國語英語專業(yè)。丁銘舉（1995—），女，遼寧遼陽人，沈陽理工大學(xué)英語專業(yè)。

而對此，南航官方微博給出情況說明的時間是11月23日，這期間媒體報道的范圍之廣、公眾議論之深給南航自身航班出票量造成了很大影響。從此情況上來看，公司忽視與媒體的溝通等同于忽視向公眾對于自己的行為造成的影響作出解釋。

二、密切聯(lián)系媒體

（一）重視媒體在危機管理中的作用

媒體不僅是向公眾傳播事件始源的媒介，對于南航來說也是危機管理的首要手段。公眾通過傳統(tǒng)媒體和微媒體的傳播了解危機發(fā)生的過程，南航理應(yīng)重視媒體在危機管理中的作用，通過媒體來表明官方處理危機的方法和態(tài)度。在危機爆發(fā)后，南航應(yīng)該及時了解情況，積極配合媒體向公眾交代全面、客觀、詳細的事件經(jīng)過，官方發(fā)言人應(yīng)首當其沖表明管理層的處理態(tài)度，積極參與民眾討論，積極回應(yīng)公眾對公司的質(zhì)疑，不逃避也不夸大其詞，以此避免由于搪塞造成片面的誤解猜測。

另外，維持與媒體的關(guān)系同樣重要，南航可以以微信群發(fā)、微博時時更新的方式更新公司航班動態(tài)、服務(wù)等信息，從而為可能引發(fā)危機的事件在公眾心理作好鋪墊。對于已經(jīng)爆發(fā)的危機事件，及時召開新聞發(fā)布會，澄清矛盾，誠懇道歉，緩和與媒體的關(guān)系。

（二）危機管理過程中有效的媒體溝通

在南航內(nèi)部設(shè)立公關(guān)部、品牌部，在其日常工作中加入與媒體溝通的環(huán)節(jié)，如在開通新航線時邀請媒體進行首飛發(fā)布，在危機發(fā)生后第一時間約見當事人，邀請媒體見證公司就事件道歉彌補的過程。在公關(guān)部、品牌部進行職能培訓(xùn)時，確保專業(yè)培訓(xùn)中包含危機隨機應(yīng)變能力素質(zhì)和說話技巧，以使危機管理過程中南航與媒體之間實現(xiàn)有效的溝通。

媒體也很有可能夸大事實，尋找應(yīng)對者的語言漏洞。因此，公司應(yīng)在與媒體溝通過程中聘請專門的危機管理專家，媒體方面公關(guān)由危機管理專家和熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的人員共同完成。

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