□劉錦益

以深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為抓手提升綜合化經(jīng)營水平

□劉錦益

當(dāng)前，銀行業(yè)面臨著利率市場化、金融脫媒化、產(chǎn)品同質(zhì)化不斷加深等問題。特別是蘇北地區(qū)農(nóng)行受制于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟規(guī)模、同業(yè)競爭、自身制度、人員結(jié)構(gòu)等因素，網(wǎng)點業(yè)務(wù)競爭力不強、市場份額徘徊不前問題突出，深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和變革已經(jīng)迫在眉睫。本文探討如何推進蘇北地區(qū)農(nóng)行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點綜合化經(jīng)營水平，實現(xiàn)基層行快速、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

一、現(xiàn)階段網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的主要問題

蘇北地區(qū)支行經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境正發(fā)生著深刻的變化，利率市場化加速，金融脫媒趨勢加劇，網(wǎng)點金融產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，同業(yè)競爭壓力持續(xù)加大。一是業(yè)務(wù)聯(lián)動性不強，整體競爭能力不足。網(wǎng)點綜合服務(wù)能力偏低，習(xí)慣于單打獨斗，產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和項目橫向、縱向聯(lián)動不足。二是業(yè)務(wù)中樞功能較弱，服務(wù)能力不強?，F(xiàn)有物理網(wǎng)點的存量布局不合理，其經(jīng)營功能、市場競爭力不足，電子渠道體系建設(shè)還有待進一步提高。三是業(yè)務(wù)多元化發(fā)展不夠，利潤增長點不多。新興業(yè)務(wù)占比不高，中間業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)不實，表外業(yè)務(wù)發(fā)展滯后，部分網(wǎng)點仍存在重信貸業(yè)務(wù)輕非信貸資金業(yè)務(wù)現(xiàn)象，現(xiàn)有產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。這些問題制約了基層網(wǎng)點的可持續(xù)發(fā)展。因此，深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點綜合化經(jīng)營水平，顯得尤為重要和迫切。

二、深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點整體競爭能力路徑抉擇

（一）加強網(wǎng)點服務(wù)功能建設(shè)，切實提升網(wǎng)點服務(wù)水平。

1.優(yōu)化勞動組合，提升網(wǎng)點服務(wù)能力。依據(jù)網(wǎng)點客戶、業(yè)務(wù)量等情況合理確定窗口開設(shè)數(shù)量，實施彈性排班制度，業(yè)務(wù)忙時增加對外窗口，全力處理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)閑時安排部分員工輪崗學(xué)習(xí)，或抽調(diào)員工營銷小分隊外出營銷。在部分高柜和低柜柜臺初步實施綜合柜員制，通過在叫號機上設(shè)置業(yè)務(wù)優(yōu)先級的方式，提升業(yè)務(wù)處理效率。在低柜設(shè)立對公和個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺，配備優(yōu)秀柜員，提升客戶維護和產(chǎn)品營銷能力。

2.優(yōu)化整合資源，提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。在貴賓室內(nèi)設(shè)置綜合業(yè)務(wù)窗口，配備能力強、素質(zhì)高的員工擔(dān)任柜員，打造業(yè)務(wù)快速處理通道。將網(wǎng)點后臺員工前移到低柜，在處理后臺業(yè)務(wù)的空閑兼顧對上門客戶的服務(wù)，快速處理對賬單打印、代發(fā)工資、司法查詢、票據(jù)查詢等業(yè)務(wù)，減輕低柜對公非現(xiàn)金柜臺的壓力，縮短對公客戶的等候時間，促進客戶滿意度的提升，降低、規(guī)避由于服務(wù)問題可能導(dǎo)致的客戶投訴。

3.優(yōu)化職責(zé)分工，提升網(wǎng)點服務(wù)水平。增配主任助理，加強網(wǎng)點的基礎(chǔ)管理、營銷方案落實、制度執(zhí)行等方面的工作。有條件的支行可根據(jù)客戶資源，選配英語、韓語、日語等語種服務(wù)人員，切實加強網(wǎng)點對外商的服務(wù)能力。細化明確營銷職責(zé)，加強業(yè)務(wù)和營銷技能培訓(xùn)，長期堅持每天20分鐘學(xué)習(xí)例會制度，持續(xù)加強對員工的訓(xùn)練和考核，全面提升員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。組織整理各項產(chǎn)品綜合營銷流程與營銷話術(shù)，開展產(chǎn)品綜合營銷培訓(xùn)，促使相關(guān)人員熟練掌握產(chǎn)品綜合營銷知識。強化運營對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的支持力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，提高業(yè)務(wù)運作效率，增加面對客戶營銷的時間和銷售機會。

（二）加強網(wǎng)點對公客戶建設(shè)，著力夯實對公業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。

1.狠抓網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。以“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建等活動為契機，深植服務(wù)理念，強化服務(wù)技巧，掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升員工規(guī)范化服務(wù)水平。牢固樹立主動服務(wù)意識。網(wǎng)點員工堅持“一張笑臉、一聲問候、一個真心”的“三個一”服務(wù)理念，給客戶賓至如歸的感覺。大堂經(jīng)理主動做好客戶的分流引導(dǎo)和業(yè)務(wù)預(yù)處理等工作。通過電子顯示屏向客戶公示業(yè)務(wù)處理時限、業(yè)務(wù)處理流程，主動接受客戶監(jiān)督。成立“企業(yè)服務(wù)小分隊”，按月或按季上門拜訪客戶，了解客戶的金融需求，并幫助客戶解決各個層面的問題。著力在服務(wù)上求創(chuàng)新，提升社會形象。積極做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，堅持“軟硬兼施”，確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型做到形神兼?zhèn)洹?/p>

2.狠抓包戶包效工作，提升客戶忠誠度。落實分層維護職責(zé)，將對公客戶細分為支行維護層級（政府各部委辦局、招商引資大戶）、支行客戶部門維護層級（三級核心客戶、100萬以上的無貸戶、大中型有貸戶）、網(wǎng)點維護層級（100萬元以下的無貸戶、小微企業(yè)及低風(fēng)險客戶），明確“包戶到人、包效到人、責(zé)任到人、考核到人”。做好管理客戶的日常維護工作，加強與客戶的定期聯(lián)系，尤其是加強與企業(yè)管理層和人事、財務(wù)人員的感情溝通。管戶人員重點關(guān)注企業(yè)經(jīng)營情況，每日監(jiān)測客戶資金流、大額進出情況，熟知客戶資金使用特點。開展精準(zhǔn)營銷，突出重點，注重引導(dǎo)，激發(fā)客戶潛在需求。利用郵件、短信向管理客戶開展有針對性的電子銀行產(chǎn)品、理財產(chǎn)品的宣傳，努力做到以產(chǎn)品綁定客戶。

3.狠抓客戶營銷拓展，提升客戶貢獻度。加強與政府招商局、工商局等部門的合作，及時掌握新項目和新落戶企業(yè)信息，第一時間跟蹤營銷。瞄準(zhǔn)他行客戶開展針對性搶挖。抓好當(dāng)?shù)卣脚_，爭取更多的財政性資金存入農(nóng)行，同時抓好貸款企業(yè)貨款回籠，力爭回籠率達到80%以上。對上級行下發(fā)的開戶預(yù)核準(zhǔn)信息做到四“即刻”——即刻傳達、即刻上門、即刻回訪、即刻反饋，切實做好新客戶拓展工作。加強考核激勵，強化對新拓展客戶的綜合營銷，以產(chǎn)品綁定客戶，按月進行通報，并在績效費用上加大獎勵力度。

（三）加強網(wǎng)點營銷機制建設(shè)，全面提升網(wǎng)點營銷能力。

1.強化大堂營銷。大堂經(jīng)理對客戶進行初步判斷，識別潛在客戶。柜員對客戶進行綜合判斷，結(jié)合“終端精靈”等系統(tǒng)的提示，識別潛在客戶。采取“高低柜一對一”和“柜員、客戶經(jīng)理之間多對一”相結(jié)合的客戶轉(zhuǎn)推薦模式，把潛在客戶推薦給合適的接待人。發(fā)揮大堂經(jīng)理的中樞作用，確保轉(zhuǎn)推薦雙方的無縫對接。使用BIOS系統(tǒng)中的即時通訊功能，快速實現(xiàn)內(nèi)部信息共享。堅持“誰推薦，誰受益”的原則，制定網(wǎng)點全員營銷考核辦法，著重對大堂經(jīng)理和柜員考核推薦量，對客戶經(jīng)理考核業(yè)務(wù)達成率，明確不同崗位員工的工作重心，避免產(chǎn)生矛盾沖突。

2.強化聯(lián)動營銷。一是堅持公私聯(lián)動營銷，部門之間形成默契的轉(zhuǎn)推薦機制。逐一向重點大客戶重點營銷卡業(yè)務(wù)。以資產(chǎn)業(yè)務(wù)的投放發(fā)展為紐帶，向中小企業(yè)營銷貴金屬，辦理企業(yè)網(wǎng)銀及中小企業(yè)結(jié)算套餐、單位結(jié)算卡、開代發(fā)工資戶，為企業(yè)高管及工作人員辦理貴賓卡、貸記卡、第三方存管，簽約尊享理財。常態(tài)化開展“進企業(yè)部門、進社區(qū)”等活動，爭取優(yōu)質(zhì)法人客戶的高管戶，發(fā)掘優(yōu)質(zhì)私營商戶，拓展高檔社區(qū)居民戶，對個人高端客戶開展包戶營銷；運用信貸資源切入政府投融資平臺，從源頭上營銷拆遷補償專戶。二是做好個貸中心與網(wǎng)點的聯(lián)動營銷，部門之間形成默契的配合機制。在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，個貸中心強化對合作樓盤的持續(xù)營銷。網(wǎng)點協(xié)助客戶經(jīng)理做好對個貸客戶的綜合營銷工作，保證個貸客戶柜面業(yè)務(wù)的順暢處理。將個貸客戶中經(jīng)營狀況良好的個體戶、小企業(yè)主發(fā)展成為轉(zhuǎn)賬電話、pos機等產(chǎn)品的用戶。三是做好支行機關(guān)與網(wǎng)點的聯(lián)動營銷。充分發(fā)揮機關(guān)在后勤保障方面的作用，在運營管理、安全保衛(wèi)、風(fēng)險管理等方面積極幫助網(wǎng)點，夯實網(wǎng)點發(fā)展基礎(chǔ)。充分調(diào)動機關(guān)人員的營銷積極性，主動向網(wǎng)點推薦客戶或協(xié)助網(wǎng)點開展?fàn)I銷活動。四是建立前后臺之間常態(tài)化的溝通協(xié)調(diào)機制，完善工作督導(dǎo)系統(tǒng)。五是逐步建立專業(yè)的維護團隊。充分運用管理工具，細分客戶金融需求、掌控客戶資金動向，提高貴賓客戶維護成效；建立健全網(wǎng)點聯(lián)動營銷機制，引導(dǎo)柜面員工主動推薦有潛力的客戶。

3.強化綜合營銷。一是在網(wǎng)點大堂開展面向個人客戶的“1+N”產(chǎn)品綜合營銷。全員開展“十個一”營銷活動，即一張貸記卡、一個網(wǎng)銀、一個手機銀行、一份基金定投、一支基金、一個理財產(chǎn)品、一份保險等。培養(yǎng)員工養(yǎng)成“多看一眼，多問一句，多伸一次手”的習(xí)慣，不放過一個潛在客戶，做到讓客戶空手而來，滿載產(chǎn)品而歸。二是面向?qū)蛻糸_展對公、零售產(chǎn)品的綜合營銷。三是利用CFE系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)篩選出個人潛在客戶，通過電話、短信、上門拜訪等方式邀約客戶，有針對性地營銷。提升貴賓客戶產(chǎn)品交叉銷售率、貴賓客戶貸記卡滲透率。四是發(fā)揮理財中心的作用，變單一產(chǎn)品銷售到為客戶提供專業(yè)的理財規(guī)劃、資產(chǎn)規(guī)劃，實現(xiàn)多項產(chǎn)品的組合銷售。

（四）加強優(yōu)勢產(chǎn)品宣傳力度，快速提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績。

1.發(fā)揮資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)勢，實行存貸款綜合營銷。迅速推進在手項目營銷，推進項目調(diào)查、上報進程。緊盯政府相關(guān)部門，抓住項目源頭。在網(wǎng)點管理的優(yōu)質(zhì)無貸戶中發(fā)展一批低風(fēng)險客戶，壯大支行小微企業(yè)的儲備隊伍。推動外企銀票質(zhì)押開票業(yè)務(wù)、互換寶業(yè)務(wù)和國內(nèi)貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，在新業(yè)務(wù)的發(fā)展中做到“暈輪效應(yīng)”，以“點”帶“面”。加大對存貸比的考核，引導(dǎo)客戶經(jīng)理、低柜柜員樹立綜合營銷意識，以信貸投放為基礎(chǔ)，大力推行資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)的組合營銷，做好貸后的后續(xù)管理工作，提升有貸戶的貢獻度。

2.發(fā)揮衍生產(chǎn)品優(yōu)勢，實行本外幣綜合營銷。將本外幣一體化經(jīng)營作為優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)的平臺和手段，將國際貿(mào)易融資作為開拓信貸業(yè)務(wù)的拳頭產(chǎn)品，本外幣組合營銷，國內(nèi)國際交叉營銷，促進信貸結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。鎖定源頭客戶，狠抓一體化開戶，主動與政府聯(lián)系，及時掌握新項目和新落戶企業(yè)信息，第一時間跟蹤營銷。發(fā)揮本外幣衍生產(chǎn)品優(yōu)勢，狠抓存款。深化貿(mào)易融資產(chǎn)品運用。一方面積極將傳統(tǒng)流動資金貸款向貿(mào)易融資轉(zhuǎn)化，另一方面積極辦理融資新產(chǎn)品。推進人民幣業(yè)務(wù)與外匯業(yè)務(wù)互助發(fā)展。

3.發(fā)揮擔(dān)保業(yè)務(wù)優(yōu)勢，實行表內(nèi)外業(yè)務(wù)聯(lián)動。發(fā)揮表外業(yè)務(wù)在對公存款中的作用，重點研究產(chǎn)品特點和適宜的客戶對象，對客戶群體分類甄別營銷。做好基礎(chǔ)貿(mào)易融資產(chǎn)品的營銷，留存客戶出口收匯資金。積極拓展境內(nèi)外聯(lián)動產(chǎn)品，如內(nèi)保內(nèi)貸、進出口代付、跨境參融通業(yè)務(wù)等，加大保證金存款的營銷力度。

（五）加強網(wǎng)點激勵考核，持續(xù)提升網(wǎng)點綜合競爭力。

1.優(yōu)化網(wǎng)點渠道建設(shè)。一是把網(wǎng)點布局的調(diào)整與增設(shè)相結(jié)合。穩(wěn)定現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，擴大中心鎮(zhèn)網(wǎng)點的輻射力和帶動力；對于新增的網(wǎng)點，其設(shè)置應(yīng)適度向經(jīng)濟總量較大、人口較為集中的重點區(qū)域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)傾斜。二是對于暫時無法做到網(wǎng)點覆蓋的區(qū)域，采取增設(shè)、推進自助設(shè)備等配套設(shè)施安裝上線工作。三是加大POS投放力度。以賓館酒店、餐飲娛樂、零售、批發(fā)市場、物流等行業(yè)為重點，篩選確定目標(biāo)客戶名單，逐戶拓展投放POS機具。四是全力鞏固轉(zhuǎn)賬電話市場份額。對潛在的批發(fā)市場認(rèn)真進行梳理和排查，逐一進行營銷推介。五是做好惠農(nóng)通、助農(nóng)取款點的維護和推廣工作，提高機具使用效率，增強社會影響力。

2.激活網(wǎng)點競爭潛能。首先，強化網(wǎng)點在對公、對私賬戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、信息捕捉和客戶挖掘等方面的功能，引導(dǎo)其積極利用身處經(jīng)營一線熟悉情況的優(yōu)勢，及時提供或反饋本區(qū)域優(yōu)質(zhì)法人客戶，特別是大項目、大客戶的信息，并積極主動配合上級行開展聯(lián)動營銷。其次，強化網(wǎng)點特色經(jīng)營，通過專業(yè)經(jīng)營形成競爭高地，提升對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭能力。城區(qū)網(wǎng)點要重點營銷行業(yè)主流客戶，房地產(chǎn)核心客戶；鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點要大力拓展開發(fā)區(qū)內(nèi)主流客戶，擇優(yōu)介入新興產(chǎn)業(yè)、新興市場，穩(wěn)健介入還款有來源的開發(fā)區(qū)建設(shè)項目，重點推進優(yōu)質(zhì)法人、小企業(yè)、三農(nóng)業(yè)務(wù)、特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)健介入第一還款來源有保障的城鎮(zhèn)化建設(shè)和新農(nóng)村建設(shè)項目。對個人優(yōu)質(zhì)客戶，要切實結(jié)合各網(wǎng)點地域特點，突出抓源頭客戶、抓個人金融資產(chǎn)高端客戶，鼓勵網(wǎng)點根據(jù)各自稟賦錯位經(jīng)營。

3.加大網(wǎng)點考核激勵。一是考核網(wǎng)點的價值創(chuàng)造能力。增加EVA、撥備后利潤等效益管理類指標(biāo)。適度提升有效、活躍產(chǎn)品的計價水平，提高相關(guān)崗位員工的工作積極性。二是考核網(wǎng)點的綜合業(yè)務(wù)指標(biāo)?？蛇m度提高對公業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，以促進網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)的發(fā)展。三是考核部門的指導(dǎo)工作過程。支行客戶部充分發(fā)揮自身管理職能，對網(wǎng)點進行必要的指導(dǎo)和督促，保障網(wǎng)點相關(guān)工作順利開展。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行淮安新區(qū)支行）