□邱　波

淺談縣域農(nóng)行普惠金融發(fā)展

□邱波

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，縣域客戶的金融需求也隨之變化。商業(yè)銀行如何適應新的競爭形勢，運用移動互聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新手段，鎖定縣域個人客戶，形成零售業(yè)務發(fā)展的差異化優(yōu)勢，成為銀行業(yè)共同關注的課題。

近年來縣域經(jīng)濟發(fā)展迅速，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、工商業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)、服務業(yè)和新型城鎮(zhèn)化等領域轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的城鄉(xiāng)二元結構正逐漸弱化，城鄉(xiāng)一體化建設日新月異，城鄉(xiāng)差距逐漸縮小，城市普惠金融呈現(xiàn)出主體多元、發(fā)展快速的特點，但縣域普惠金融發(fā)展滯后，仍面臨諸多問題與挑戰(zhàn)。

一、縣域農(nóng)行發(fā)展普惠金融意義重大

縣域農(nóng)行是發(fā)展普惠金融的主力軍，發(fā)展普惠金融對鞏固縣域主導型銀行地位和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義。一是可以通過強化普惠金融服務建立強大客戶基礎。普惠金融服務范圍廣泛，惠及所有居民最廣大群體；地域范圍廣，服務于城市、偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，滲透各行各業(yè)的客戶。普惠金融業(yè)務種類繁多，不僅包括銀行金融服務，還涵蓋基金、社保等非銀行金融服務。農(nóng)業(yè)銀行通過積極發(fā)展普惠金融，可以建立更廣泛的客戶群體基礎。二是大力發(fā)展普惠金融，有助于推動營業(yè)網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型，促使網(wǎng)點由交易服務型向營銷服務型的轉(zhuǎn)變，有助于推動員工素養(yǎng)、業(yè)務水平、服務品質(zhì)全面提升，促進可持續(xù)發(fā)展。三是鞏固縣域農(nóng)行優(yōu)勢，突破發(fā)展瓶頸。隨著城鎮(zhèn)化建設推進，縣域和廣大農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展迅速，農(nóng)行重新占領農(nóng)村高地是適應經(jīng)濟發(fā)展的要求，也是自身業(yè)務發(fā)展的需要。要以發(fā)展的眼光重新審視縣域農(nóng)村市場，因地制宜從長遠發(fā)展創(chuàng)新上考量，發(fā)揮縣域金融業(yè)的引領作用，突破自身發(fā)展瓶頸。

二、縣域農(nóng)行發(fā)展普惠金融的突出問題

（一）縣域金融機構發(fā)展多元化，業(yè)界競爭日趨激烈。

1.縣域金融業(yè)競爭主體多元，農(nóng)商銀行等異軍突起。隨著縣域經(jīng)濟的加速發(fā)展，各類金融機構如雨后春筍，縣域金融業(yè)競爭日趨激烈。工、中、建、農(nóng)行在縣域網(wǎng)點、人員等方面具有相對優(yōu)勢，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，郵儲銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等中小型銀行異軍突起，遍布大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對縣域農(nóng)行業(yè)務發(fā)展形成全面沖擊。部分地區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行存貸規(guī)模超過當?shù)厮拇髧秀y行總和。

2.伴隨利率市場化改革，客戶營銷與維護難度加大。經(jīng)濟發(fā)展和利率市場化改革使得存貸利差收窄，金融市場競爭日趨激烈，跨區(qū)域跨行業(yè)的金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，營銷維護客戶難度不斷加大。

3.互聯(lián)網(wǎng)金融移動支付快速成長，沖擊傳統(tǒng)金融業(yè)?？旖葜Ц兑呀?jīng)滲透到超市、酒店、購物中心、娛樂場所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小商鋪等眾多領域，水電費繳納在支付寶、微信上可以分分鐘搞定。傳統(tǒng)金融業(yè)的發(fā)展面臨支付結算瓶頸和嚴峻挑戰(zhàn)，靠粗放規(guī)模擴張盈利的時代不復存在。

（二）縣域農(nóng)行自身存在的一些問題。

1.基層行發(fā)展普惠金融意識不強，加之發(fā)展普惠金融需投入大量人力物力財力，較長周期才能見效，業(yè)績短期內(nèi)不能有效凸顯，干部員工參與普惠金融的積極性不高。

2.基層員工年齡和知識結構優(yōu)化迫在眉睫。受各種因素制約，90年代末至本世紀初，部分縣域農(nóng)行青年人才沒有得到有效補充，雖然近年補充了部分大學生，但老齡化狀況沒有得到根本改變。員工進出、晉升渠道不暢，未建立有效進退機制和良好的職業(yè)規(guī)劃。很多基層員工業(yè)務素質(zhì)不高，業(yè)務能力不全面。改善員工知識和年齡結構，成為提升基層服務水平的當務之急。

3.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不到位，勞務組合有待改善。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中發(fā)展參差不齊，部分只實現(xiàn)了硬件設備轉(zhuǎn)型，而軟環(huán)境轉(zhuǎn)型不到位，人員服務營銷水平不高。服務社區(qū)、三農(nóng)的客戶經(jīng)理不足，勞務分工組合有待優(yōu)化。

4.部分金融產(chǎn)品出現(xiàn)水土不服，沒有緊跟客戶需求。現(xiàn)有金融產(chǎn)品針對性不強，業(yè)務流程繁雜。對農(nóng)村和縣域金融服務與城市差別不大，難以適應市場和客戶需求。如：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)大型超市原使用他行POS機，經(jīng)客戶經(jīng)理努力營銷，成功為其申辦農(nóng)行POS機?？蛻魠s發(fā)現(xiàn)農(nóng)行POS機不是每筆刷卡實時到賬，而是每天多筆交易集中結算一次到賬，客戶難以核對每筆交易是否刷卡成功，對交易金額是否全部到賬存在疑慮，產(chǎn)品未能緊跟客戶需求。

5.存貸業(yè)務發(fā)展不均衡，農(nóng)戶貸款出現(xiàn)兩難問題?？h域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)行，往往較注重存款業(yè)務，存在一定風險的貸款等資產(chǎn)業(yè)務發(fā)展緩慢，存款多而貸款少的現(xiàn)象較普遍。以農(nóng)戶貸款為例，由于存在一定風險且手續(xù)繁瑣門檻較高，客戶經(jīng)理營銷時存在一定畏難心理。經(jīng)常出現(xiàn)真正需要貸款的客戶不符合條件貸不到款，而符合條件的客戶又不需要貸款現(xiàn)象。

6.一些管理制度阻礙了基層普惠金融的發(fā)展。農(nóng)行體制優(yōu)勢表現(xiàn)在統(tǒng)一規(guī)范性強，而靈活性、個性化不足，難以滿足縣域多樣化金融需求。很多縣級農(nóng)行除農(nóng)戶小額貸款和低風險信貸業(yè)務外，基本無其他審批權限，業(yè)務流程有待優(yōu)化。各項制度從客戶角度考慮不夠，制約服務效率，影響客戶滿意度。

7.部分考核制度不合理，創(chuàng)新活力內(nèi)生動力不足?？h域農(nóng)行的考核指標多而雜，且忽略地區(qū)差異。能上不能下的干部管理體制沒有根本改觀，一些考核流于形式，導致干部員工缺乏激情，創(chuàng)新活力和內(nèi)生動力不足。

三、探索縣域農(nóng)行發(fā)展普惠金融的對策和措施

（一）明確縣域農(nóng)行普惠金融的發(fā)展目標。

縣域農(nóng)行普惠金融發(fā)展目標為：將農(nóng)行發(fā)展成為縣域普惠金融的主導型便民金融機構。將網(wǎng)點優(yōu)勢和電子銀行有機融合，建設廣覆蓋、多元化、全天候的普惠金融服務體系。除了滿足政府、大中型企事業(yè)、富裕階層等優(yōu)勢群體需求外，注重服務小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入、殘疾、老年人等弱勢群體。讓農(nóng)行便捷的服務走進廣大農(nóng)村、社區(qū)和居民家庭，成為他們生活必須的便民金融機構。

（二）努力實現(xiàn)基層農(nóng)行網(wǎng)點的四個轉(zhuǎn)型。

1.加快服務網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。根據(jù)各網(wǎng)點地理位置和經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，因地制宜選擇發(fā)展方向：設人工柜臺網(wǎng)點、設超級柜臺的金融便利店、24小時自助設備便利店、或便民服務點。針對空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，新增各類金融便利店，解決最后一公里難題。使網(wǎng)點服務走近、依靠、方便群眾，把最便民的文明服務送到百姓身邊，提高農(nóng)行金融服務的覆蓋率和便利度，提高客戶忠誠度。

2.增強全員惠民服務意識。農(nóng)行發(fā)展普惠金融不僅僅是履行社會責任、贏得社會美譽，更是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的機遇。全行上下必須統(tǒng)一思想認識，增強惠民服務意識，認真踐行“客戶至上，始終如一”的服務理念，提升全行人員的服務意識和服務水平。

3.因地制宜創(chuàng)新產(chǎn)品。要深入調(diào)研、論證和研發(fā)新的產(chǎn)品和金融服務，在遵守各項規(guī)章制度的前提下，開發(fā)新產(chǎn)品新服務，緊跟客戶需求。努力實現(xiàn)金融服務產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型提升，使創(chuàng)新研發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品成為新常態(tài)。

4.推進服務方式轉(zhuǎn)型，變被動等客上門為主動上門為客戶提供服務，發(fā)現(xiàn)真正的需求，把合適的客戶請進來提供合適的服務，使客戶享受滿意的普惠金融服務。

（三）加強業(yè)務品種和渠道建設，夯實縣域客戶基礎。

1.健全業(yè)務種類?？h域廣泛的客戶群體對金融服務的需求是多樣的，除信貸、存取款、轉(zhuǎn)賬、投資理財?shù)茸陨順I(yè)務，新農(nóng)保、水電費代繳等代理業(yè)務必不可少。在發(fā)展普惠金融過程中，健全電子機具功能，結合客戶需求健全服務種類，更好地服務和普惠于廣大群眾。

2.健全服務渠道，推動金融服務多元化便民化。一是推進物理網(wǎng)點服務便民化。加快人工網(wǎng)點、金融便利店和24小時自助設備區(qū)和社區(qū)鄉(xiāng)村金融服務點建設。利用超級柜臺，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)和空白區(qū)域金融服務點建設。硬件上升級改造，軟件上提升優(yōu)質(zhì)文明服務，健全便民服務功能。二是電子渠道功能服務健全化。大力發(fā)展網(wǎng)銀、掌銀，完善支付結算功能。加快電子機具營銷，提高社區(qū)、商場和農(nóng)村覆蓋廣度和深度，健全服務功能。加快惠農(nóng)通工程建設，使轉(zhuǎn)賬電話村村通、POS機商戶通、存取款機器網(wǎng)點通。

3.全面提升員工服務水平和綜合素質(zhì)。通過組織培訓、輪崗交流、崗位資格考試、業(yè)務技能比賽等學習形式，業(yè)務指導與員工自學相結合，相互促進提升，形成比學趕超的良好氛圍。優(yōu)化網(wǎng)點勞務分工，彈性排班，使全體人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平不斷提升。

4.踐行“三進三入”活動，靠前服務。即：進鎮(zhèn)進村進社區(qū)，入企入廠入農(nóng)戶，主動靠前服務，了解客戶需求。服務前做好宣傳調(diào)研，售后做好維護，全程做好客戶服務。機關部門做好指導、后臺服務、監(jiān)督和考核工作。

5.把客戶關系維護放在農(nóng)行發(fā)展的重要位置。充分發(fā)揮農(nóng)行信譽、產(chǎn)品、服務優(yōu)勢，走進、依靠、了解、服務和維系客戶。拓展優(yōu)質(zhì)客戶同時，保障維護弱勢群體的客戶基礎。

（四）探索發(fā)展四個創(chuàng)新，因地制宜耕耘美好城鄉(xiāng)。

1.探索服務方式創(chuàng)新，尋求多方合作實現(xiàn)多贏。如：舉辦創(chuàng)業(yè)大賽，引入政府媒體參與，為小微企業(yè)提供產(chǎn)品展示和品牌推廣；舉辦金融講座普及金融知識，宣傳農(nóng)行產(chǎn)品服務，尋求合作契機；舉辦企業(yè)家協(xié)會，共謀發(fā)展。通過簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議等方式，建立與政府、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、合作社、生產(chǎn)經(jīng)營戶、種養(yǎng)殖戶長期的合作關系；提供一條龍金融服務方案，滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和滿意度，實現(xiàn)多贏。

2.探索服務渠道創(chuàng)新，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)移動金融。結合當?shù)亟?jīng)濟特色，緊跟互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展潮流，抓住“互聯(lián)網(wǎng)+三農(nóng)”快速增長的金融需求，借鑒支付寶、微信支付等移動支付經(jīng)驗，創(chuàng)新與電商合作發(fā)展渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動金融產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)有機融合，探索低成本惠及縣域廣大農(nóng)村的新渠道，為廣大群眾提供方便快捷的普惠金融服務。

3.立足產(chǎn)品創(chuàng)新可持續(xù)，因地制宜深入細分市場。對目標客戶群深入調(diào)研細分，推出針對性金融產(chǎn)品，持續(xù)跟進優(yōu)化，進行可持續(xù)創(chuàng)新。對基層農(nóng)行產(chǎn)品創(chuàng)新予以一定授權，鼓勵因地制宜創(chuàng)新，滿足客戶需求。通過產(chǎn)品可持續(xù)創(chuàng)新，不僅為發(fā)展普惠金融提供持續(xù)的產(chǎn)品支撐，而且可建立牢固的客戶群體，為可持續(xù)發(fā)展夯實基礎。

4.尋求服務對象創(chuàng)新，縣城農(nóng)村兩個市場雙輪驅(qū)動。目前我國普惠金融服務對象不均衡，城市金融服務供給過剩，而縣域金融服務對象拓展不足?？h域農(nóng)行要圍繞縣城和農(nóng)村兩個市場雙輪驅(qū)動，把握新型城鎮(zhèn)化、特色經(jīng)濟、高新技術、新型服務業(yè)、創(chuàng)新型小微企業(yè)以及“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)等方向，針對特色群體實施靈活拓展策略，實現(xiàn)服務對象營銷拓展的精準定位，持續(xù)擴充創(chuàng)新服務對象，提升客戶覆蓋廣度和深度。

（五）完善各項管理制度，形成普惠金融發(fā)展新常態(tài)。

一是完善員工培養(yǎng)機制。激勵員工在干中學，在學中干，不斷提升服務水平。二是健全考核機制。因地制宜，因崗而異，健全考核機制，形成你追我趕的良好氛圍，獎罰并重。三是優(yōu)化業(yè)務管理機制。根據(jù)實踐中反饋的問題、意見和建議，優(yōu)化業(yè)務流程，簡化操作手續(xù)，提升效率。四是測算控制成本機制。發(fā)展普惠金融并非不顧成本，要進行成本測算，成本過高的產(chǎn)品適時退出。五是新常態(tài)長效管理機制，將之納入日常管理發(fā)展，形成新常態(tài)。

（六）全面做好風險管理，為普惠金融發(fā)展保駕護航。

一是控制設計風險，減少創(chuàng)新產(chǎn)品設計缺陷。二是優(yōu)化業(yè)務流程，控制風險的源頭。三是控制操作風險，形成規(guī)章嚴格規(guī)范操作。四是退出風險較大產(chǎn)品，總結評估。五是動態(tài)監(jiān)管機制。充分利用信息技術、風險管理、財會運營、安全保衛(wèi)等部門齊抓共管，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

普惠金融擁有廣泛的客戶群體，業(yè)務種類繁多，風險相對較高。金融服務創(chuàng)新是一把雙刃劍，帶來新的利益增長點的同時，可能也形成新的風險。為此，應全面增強風險管理，為普惠金融發(fā)展保駕護航。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行徐州睢寧支行）