□邱 波
淺談縣域農(nóng)行普惠金融發(fā)展
□邱波
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,縣域客戶的金融需求也隨之變化。商業(yè)銀行如何適應(yīng)新的競爭形勢,運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新手段,鎖定縣域個(gè)人客戶,形成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的差異化優(yōu)勢,成為銀行業(yè)共同關(guān)注的課題。
近年來縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、工商業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)和新型城鎮(zhèn)化等領(lǐng)域轉(zhuǎn)型,傳統(tǒng)的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)正逐漸弱化,城鄉(xiāng)一體化建設(shè)日新月異,城鄉(xiāng)差距逐漸縮小,城市普惠金融呈現(xiàn)出主體多元、發(fā)展快速的特點(diǎn),但縣域普惠金融發(fā)展滯后,仍面臨諸多問題與挑戰(zhàn)。
縣域農(nóng)行是發(fā)展普惠金融的主力軍,發(fā)展普惠金融對(duì)鞏固縣域主導(dǎo)型銀行地位和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義。一是可以通過強(qiáng)化普惠金融服務(wù)建立強(qiáng)大客戶基礎(chǔ)。普惠金融服務(wù)范圍廣泛,惠及所有居民最廣大群體;地域范圍廣,服務(wù)于城市、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村,滲透各行各業(yè)的客戶。普惠金融業(yè)務(wù)種類繁多,不僅包括銀行金融服務(wù),還涵蓋基金、社保等非銀行金融服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行通過積極發(fā)展普惠金融,可以建立更廣泛的客戶群體基礎(chǔ)。二是大力發(fā)展普惠金融,有助于推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型,促使網(wǎng)點(diǎn)由交易服務(wù)型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,有助于推動(dòng)員工素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)全面提升,促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。三是鞏固縣域農(nóng)行優(yōu)勢,突破發(fā)展瓶頸。隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)推進(jìn),縣域和廣大農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,農(nóng)行重新占領(lǐng)農(nóng)村高地是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求,也是自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。要以發(fā)展的眼光重新審視縣域農(nóng)村市場,因地制宜從長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)新上考量,發(fā)揮縣域金融業(yè)的引領(lǐng)作用,突破自身發(fā)展瓶頸。
(一)縣域金融機(jī)構(gòu)發(fā)展多元化,業(yè)界競爭日趨激烈。
1.縣域金融業(yè)競爭主體多元,農(nóng)商銀行等異軍突起。隨著縣域經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展,各類金融機(jī)構(gòu)如雨后春筍,縣域金融業(yè)競爭日趨激烈。工、中、建、農(nóng)行在縣域網(wǎng)點(diǎn)、人員等方面具有相對(duì)優(yōu)勢,但在鄉(xiāng)鎮(zhèn),郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等中小型銀行異軍突起,遍布大小鄉(xiāng)鎮(zhèn),對(duì)縣域農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展形成全面沖擊。部分地區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行存貸規(guī)模超過當(dāng)?shù)厮拇髧秀y行總和。
2.伴隨利率市場化改革,客戶營銷與維護(hù)難度加大。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和利率市場化改革使得存貸利差收窄,金融市場競爭日趨激烈,跨區(qū)域跨行業(yè)的金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),營銷維護(hù)客戶難度不斷加大。
3.互聯(lián)網(wǎng)金融移動(dòng)支付快速成長,沖擊傳統(tǒng)金融業(yè)??旖葜Ц兑呀?jīng)滲透到超市、酒店、購物中心、娛樂場所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小商鋪等眾多領(lǐng)域,水電費(fèi)繳納在支付寶、微信上可以分分鐘搞定。傳統(tǒng)金融業(yè)的發(fā)展面臨支付結(jié)算瓶頸和嚴(yán)峻挑戰(zhàn),靠粗放規(guī)模擴(kuò)張盈利的時(shí)代不復(fù)存在。
(二)縣域農(nóng)行自身存在的一些問題。
1.基層行發(fā)展普惠金融意識(shí)不強(qiáng),加之發(fā)展普惠金融需投入大量人力物力財(cái)力,較長周期才能見效,業(yè)績短期內(nèi)不能有效凸顯,干部員工參與普惠金融的積極性不高。
2.基層員工年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化迫在眉睫。受各種因素制約,90年代末至本世紀(jì)初,部分縣域農(nóng)行青年人才沒有得到有效補(bǔ)充,雖然近年補(bǔ)充了部分大學(xué)生,但老齡化狀況沒有得到根本改變。員工進(jìn)出、晉升渠道不暢,未建立有效進(jìn)退機(jī)制和良好的職業(yè)規(guī)劃。很多基層員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,業(yè)務(wù)能力不全面。改善員工知識(shí)和年齡結(jié)構(gòu),成為提升基層服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。
3.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不到位,勞務(wù)組合有待改善。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中發(fā)展參差不齊,部分只實(shí)現(xiàn)了硬件設(shè)備轉(zhuǎn)型,而軟環(huán)境轉(zhuǎn)型不到位,人員服務(wù)營銷水平不高。服務(wù)社區(qū)、三農(nóng)的客戶經(jīng)理不足,勞務(wù)分工組合有待優(yōu)化。
4.部分金融產(chǎn)品出現(xiàn)水土不服,沒有緊跟客戶需求?,F(xiàn)有金融產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng),業(yè)務(wù)流程繁雜。對(duì)農(nóng)村和縣域金融服務(wù)與城市差別不大,難以適應(yīng)市場和客戶需求。如:某鄉(xiāng)鎮(zhèn)大型超市原使用他行POS機(jī),經(jīng)客戶經(jīng)理努力營銷,成功為其申辦農(nóng)行POS機(jī)。客戶卻發(fā)現(xiàn)農(nóng)行POS機(jī)不是每筆刷卡實(shí)時(shí)到賬,而是每天多筆交易集中結(jié)算一次到賬,客戶難以核對(duì)每筆交易是否刷卡成功,對(duì)交易金額是否全部到賬存在疑慮,產(chǎn)品未能緊跟客戶需求。
5.存貸業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡,農(nóng)戶貸款出現(xiàn)兩難問題??h域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)行,往往較注重存款業(yè)務(wù),存在一定風(fēng)險(xiǎn)的貸款等資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢,存款多而貸款少的現(xiàn)象較普遍。以農(nóng)戶貸款為例,由于存在一定風(fēng)險(xiǎn)且手續(xù)繁瑣門檻較高,客戶經(jīng)理營銷時(shí)存在一定畏難心理。經(jīng)常出現(xiàn)真正需要貸款的客戶不符合條件貸不到款,而符合條件的客戶又不需要貸款現(xiàn)象。
6.一些管理制度阻礙了基層普惠金融的發(fā)展。農(nóng)行體制優(yōu)勢表現(xiàn)在統(tǒng)一規(guī)范性強(qiáng),而靈活性、個(gè)性化不足,難以滿足縣域多樣化金融需求。很多縣級(jí)農(nóng)行除農(nóng)戶小額貸款和低風(fēng)險(xiǎn)信貸業(yè)務(wù)外,基本無其他審批權(quán)限,業(yè)務(wù)流程有待優(yōu)化。各項(xiàng)制度從客戶角度考慮不夠,制約服務(wù)效率,影響客戶滿意度。
7.部分考核制度不合理,創(chuàng)新活力內(nèi)生動(dòng)力不足??h域農(nóng)行的考核指標(biāo)多而雜,且忽略地區(qū)差異。能上不能下的干部管理體制沒有根本改觀,一些考核流于形式,導(dǎo)致干部員工缺乏激情,創(chuàng)新活力和內(nèi)生動(dòng)力不足。
(一)明確縣域農(nóng)行普惠金融的發(fā)展目標(biāo)。
縣域農(nóng)行普惠金融發(fā)展目標(biāo)為:將農(nóng)行發(fā)展成為縣域普惠金融的主導(dǎo)型便民金融機(jī)構(gòu)。將網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和電子銀行有機(jī)融合,建設(shè)廣覆蓋、多元化、全天候的普惠金融服務(wù)體系。除了滿足政府、大中型企事業(yè)、富裕階層等優(yōu)勢群體需求外,注重服務(wù)小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入、殘疾、老年人等弱勢群體。讓農(nóng)行便捷的服務(wù)走進(jìn)廣大農(nóng)村、社區(qū)和居民家庭,成為他們生活必須的便民金融機(jī)構(gòu)。
(二)努力實(shí)現(xiàn)基層農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的四個(gè)轉(zhuǎn)型。
1.加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)地理位置和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境,因地制宜選擇發(fā)展方向:設(shè)人工柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)超級(jí)柜臺(tái)的金融便利店、24小時(shí)自助設(shè)備便利店、或便民服務(wù)點(diǎn)。針對(duì)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū),新增各類金融便利店,解決最后一公里難題。使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)走近、依靠、方便群眾,把最便民的文明服務(wù)送到百姓身邊,提高農(nóng)行金融服務(wù)的覆蓋率和便利度,提高客戶忠誠度。
2.增強(qiáng)全員惠民服務(wù)意識(shí)。農(nóng)行發(fā)展普惠金融不僅僅是履行社會(huì)責(zé)任、贏得社會(huì)美譽(yù),更是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。全行上下必須統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)惠民服務(wù)意識(shí),認(rèn)真踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)理念,提升全行人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
3.因地制宜創(chuàng)新產(chǎn)品。要深入調(diào)研、論證和研發(fā)新的產(chǎn)品和金融服務(wù),在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下,開發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù),緊跟客戶需求。努力實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型提升,使創(chuàng)新研發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品成為新常態(tài)。
4.推進(jìn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型,變被動(dòng)等客上門為主動(dòng)上門為客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)真正的需求,把合適的客戶請(qǐng)進(jìn)來提供合適的服務(wù),使客戶享受滿意的普惠金融服務(wù)。
(三)加強(qiáng)業(yè)務(wù)品種和渠道建設(shè),夯實(shí)縣域客戶基礎(chǔ)。
1.健全業(yè)務(wù)種類??h域廣泛的客戶群體對(duì)金融服務(wù)的需求是多樣的,除信貸、存取款、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)?shù)茸陨順I(yè)務(wù),新農(nóng)保、水電費(fèi)代繳等代理業(yè)務(wù)必不可少。在發(fā)展普惠金融過程中,健全電子機(jī)具功能,結(jié)合客戶需求健全服務(wù)種類,更好地服務(wù)和普惠于廣大群眾。
2.健全服務(wù)渠道,推動(dòng)金融服務(wù)多元化便民化。一是推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)便民化。加快人工網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店和24小時(shí)自助設(shè)備區(qū)和社區(qū)鄉(xiāng)村金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。利用超級(jí)柜臺(tái),加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)和空白區(qū)域金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。硬件上升級(jí)改造,軟件上提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),健全便民服務(wù)功能。二是電子渠道功能服務(wù)健全化。大力發(fā)展網(wǎng)銀、掌銀,完善支付結(jié)算功能。加快電子機(jī)具營銷,提高社區(qū)、商場和農(nóng)村覆蓋廣度和深度,健全服務(wù)功能。加快惠農(nóng)通工程建設(shè),使轉(zhuǎn)賬電話村村通、POS機(jī)商戶通、存取款機(jī)器網(wǎng)點(diǎn)通。
3.全面提升員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。通過組織培訓(xùn)、輪崗交流、崗位資格考試、業(yè)務(wù)技能比賽等學(xué)習(xí)形式,業(yè)務(wù)指導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合,相互促進(jìn)提升,形成比學(xué)趕超的良好氛圍。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)分工,彈性排班,使全體人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提升。
4.踐行“三進(jìn)三入”活動(dòng),靠前服務(wù)。即:進(jìn)鎮(zhèn)進(jìn)村進(jìn)社區(qū),入企入廠入農(nóng)戶,主動(dòng)靠前服務(wù),了解客戶需求。服務(wù)前做好宣傳調(diào)研,售后做好維護(hù),全程做好客戶服務(wù)。機(jī)關(guān)部門做好指導(dǎo)、后臺(tái)服務(wù)、監(jiān)督和考核工作。
5.把客戶關(guān)系維護(hù)放在農(nóng)行發(fā)展的重要位置。充分發(fā)揮農(nóng)行信譽(yù)、產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢,走進(jìn)、依靠、了解、服務(wù)和維系客戶。拓展優(yōu)質(zhì)客戶同時(shí),保障維護(hù)弱勢群體的客戶基礎(chǔ)。
(四)探索發(fā)展四個(gè)創(chuàng)新,因地制宜耕耘美好城鄉(xiāng)。
1.探索服務(wù)方式創(chuàng)新,尋求多方合作實(shí)現(xiàn)多贏。如:舉辦創(chuàng)業(yè)大賽,引入政府媒體參與,為小微企業(yè)提供產(chǎn)品展示和品牌推廣;舉辦金融講座普及金融知識(shí),宣傳農(nóng)行產(chǎn)品服務(wù),尋求合作契機(jī);舉辦企業(yè)家協(xié)會(huì),共謀發(fā)展。通過簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議等方式,建立與政府、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、合作社、生產(chǎn)經(jīng)營戶、種養(yǎng)殖戶長期的合作關(guān)系;提供一條龍金融服務(wù)方案,滿足客戶個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和滿意度,實(shí)現(xiàn)多贏。
2.探索服務(wù)渠道創(chuàng)新,大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)金融。結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特色,緊跟互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展潮流,抓住“互聯(lián)網(wǎng)+三農(nóng)”快速增長的金融需求,借鑒支付寶、微信支付等移動(dòng)支付經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)新與電商合作發(fā)展渠道。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)有機(jī)融合,探索低成本惠及縣域廣大農(nóng)村的新渠道,為廣大群眾提供方便快捷的普惠金融服務(wù)。
3.立足產(chǎn)品創(chuàng)新可持續(xù),因地制宜深入細(xì)分市場。對(duì)目標(biāo)客戶群深入調(diào)研細(xì)分,推出針對(duì)性金融產(chǎn)品,持續(xù)跟進(jìn)優(yōu)化,進(jìn)行可持續(xù)創(chuàng)新。對(duì)基層農(nóng)行產(chǎn)品創(chuàng)新予以一定授權(quán),鼓勵(lì)因地制宜創(chuàng)新,滿足客戶需求。通過產(chǎn)品可持續(xù)創(chuàng)新,不僅為發(fā)展普惠金融提供持續(xù)的產(chǎn)品支撐,而且可建立牢固的客戶群體,為可持續(xù)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
4.尋求服務(wù)對(duì)象創(chuàng)新,縣城農(nóng)村兩個(gè)市場雙輪驅(qū)動(dòng)。目前我國普惠金融服務(wù)對(duì)象不均衡,城市金融服務(wù)供給過剩,而縣域金融服務(wù)對(duì)象拓展不足??h域農(nóng)行要圍繞縣城和農(nóng)村兩個(gè)市場雙輪驅(qū)動(dòng),把握新型城鎮(zhèn)化、特色經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)、新型服務(wù)業(yè)、創(chuàng)新型小微企業(yè)以及“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)等方向,針對(duì)特色群體實(shí)施靈活拓展策略,實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象營銷拓展的精準(zhǔn)定位,持續(xù)擴(kuò)充創(chuàng)新服務(wù)對(duì)象,提升客戶覆蓋廣度和深度。
(五)完善各項(xiàng)管理制度,形成普惠金融發(fā)展新常態(tài)。
一是完善員工培養(yǎng)機(jī)制。激勵(lì)員工在干中學(xué),在學(xué)中干,不斷提升服務(wù)水平。二是健全考核機(jī)制。因地制宜,因崗而異,健全考核機(jī)制,形成你追我趕的良好氛圍,獎(jiǎng)罰并重。三是優(yōu)化業(yè)務(wù)管理機(jī)制。根據(jù)實(shí)踐中反饋的問題、意見和建議,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,簡化操作手續(xù),提升效率。四是測算控制成本機(jī)制。發(fā)展普惠金融并非不顧成本,要進(jìn)行成本測算,成本過高的產(chǎn)品適時(shí)退出。五是新常態(tài)長效管理機(jī)制,將之納入日常管理發(fā)展,形成新常態(tài)。
(六)全面做好風(fēng)險(xiǎn)管理,為普惠金融發(fā)展保駕護(hù)航。
一是控制設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn),減少創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,控制風(fēng)險(xiǎn)的源頭。三是控制操作風(fēng)險(xiǎn),形成規(guī)章嚴(yán)格規(guī)范操作。四是退出風(fēng)險(xiǎn)較大產(chǎn)品,總結(jié)評(píng)估。五是動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制。充分利用信息技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)會(huì)運(yùn)營、安全保衛(wèi)等部門齊抓共管,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
普惠金融擁有廣泛的客戶群體,業(yè)務(wù)種類繁多,風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高。金融服務(wù)創(chuàng)新是一把雙刃劍,帶來新的利益增長點(diǎn)的同時(shí),可能也形成新的風(fēng)險(xiǎn)。為此,應(yīng)全面增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,為普惠金融發(fā)展保駕護(hù)航。
(作者單位:農(nóng)業(yè)銀行徐州睢寧支行)