□邱　波

淺談縣域農(nóng)行普惠金融發(fā)展

□邱波

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，縣域客戶的金融需求也隨之變化。商業(yè)銀行如何適應(yīng)新的競爭形勢，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新手段，鎖定縣域個(gè)人客戶，形成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的差異化優(yōu)勢，成為銀行業(yè)共同關(guān)注的課題。

近年來縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)、工商業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)和新型城鎮(zhèn)化等領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)正逐漸弱化，城鄉(xiāng)一體化建設(shè)日新月異，城鄉(xiāng)差距逐漸縮小，城市普惠金融呈現(xiàn)出主體多元、發(fā)展快速的特點(diǎn)，但縣域普惠金融發(fā)展滯后，仍面臨諸多問題與挑戰(zhàn)。

一、縣域農(nóng)行發(fā)展普惠金融意義重大

縣域農(nóng)行是發(fā)展普惠金融的主力軍，發(fā)展普惠金融對(duì)鞏固縣域主導(dǎo)型銀行地位和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義。一是可以通過強(qiáng)化普惠金融服務(wù)建立強(qiáng)大客戶基礎(chǔ)。普惠金融服務(wù)范圍廣泛，惠及所有居民最廣大群體；地域范圍廣，服務(wù)于城市、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，滲透各行各業(yè)的客戶。普惠金融業(yè)務(wù)種類繁多，不僅包括銀行金融服務(wù)，還涵蓋基金、社保等非銀行金融服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行通過積極發(fā)展普惠金融，可以建立更廣泛的客戶群體基礎(chǔ)。二是大力發(fā)展普惠金融，有助于推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型，促使網(wǎng)點(diǎn)由交易服務(wù)型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，有助于推動(dòng)員工素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)全面提升，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。三是鞏固縣域農(nóng)行優(yōu)勢，突破發(fā)展瓶頸。隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)推進(jìn)，縣域和廣大農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，農(nóng)行重新占領(lǐng)農(nóng)村高地是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，也是自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。要以發(fā)展的眼光重新審視縣域農(nóng)村市場，因地制宜從長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)新上考量，發(fā)揮縣域金融業(yè)的引領(lǐng)作用，突破自身發(fā)展瓶頸。

二、縣域農(nóng)行發(fā)展普惠金融的突出問題

（一）縣域金融機(jī)構(gòu)發(fā)展多元化，業(yè)界競爭日趨激烈。

1.縣域金融業(yè)競爭主體多元，農(nóng)商銀行等異軍突起。隨著縣域經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展，各類金融機(jī)構(gòu)如雨后春筍，縣域金融業(yè)競爭日趨激烈。工、中、建、農(nóng)行在縣域網(wǎng)點(diǎn)、人員等方面具有相對(duì)優(yōu)勢，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等中小型銀行異軍突起，遍布大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對(duì)縣域農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展形成全面沖擊。部分地區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行存貸規(guī)模超過當(dāng)?shù)厮拇髧秀y行總和。

2.伴隨利率市場化改革，客戶營銷與維護(hù)難度加大。經(jīng)濟(jì)發(fā)展和利率市場化改革使得存貸利差收窄，金融市場競爭日趨激烈，跨區(qū)域跨行業(yè)的金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，營銷維護(hù)客戶難度不斷加大。

3.互聯(lián)網(wǎng)金融移動(dòng)支付快速成長，沖擊傳統(tǒng)金融業(yè)?？旖葜Ц兑呀?jīng)滲透到超市、酒店、購物中心、娛樂場所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小商鋪等眾多領(lǐng)域，水電費(fèi)繳納在支付寶、微信上可以分分鐘搞定。傳統(tǒng)金融業(yè)的發(fā)展面臨支付結(jié)算瓶頸和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，靠粗放規(guī)模擴(kuò)張盈利的時(shí)代不復(fù)存在。

（二）縣域農(nóng)行自身存在的一些問題。

1.基層行發(fā)展普惠金融意識(shí)不強(qiáng)，加之發(fā)展普惠金融需投入大量人力物力財(cái)力，較長周期才能見效，業(yè)績短期內(nèi)不能有效凸顯，干部員工參與普惠金融的積極性不高。

2.基層員工年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化迫在眉睫。受各種因素制約，90年代末至本世紀(jì)初，部分縣域農(nóng)行青年人才沒有得到有效補(bǔ)充，雖然近年補(bǔ)充了部分大學(xué)生，但老齡化狀況沒有得到根本改變。員工進(jìn)出、晉升渠道不暢，未建立有效進(jìn)退機(jī)制和良好的職業(yè)規(guī)劃。很多基層員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)能力不全面。改善員工知識(shí)和年齡結(jié)構(gòu)，成為提升基層服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。

3.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不到位，勞務(wù)組合有待改善。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中發(fā)展參差不齊，部分只實(shí)現(xiàn)了硬件設(shè)備轉(zhuǎn)型，而軟環(huán)境轉(zhuǎn)型不到位，人員服務(wù)營銷水平不高。服務(wù)社區(qū)、三農(nóng)的客戶經(jīng)理不足，勞務(wù)分工組合有待優(yōu)化。

4.部分金融產(chǎn)品出現(xiàn)水土不服，沒有緊跟客戶需求?，F(xiàn)有金融產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)流程繁雜。對(duì)農(nóng)村和縣域金融服務(wù)與城市差別不大，難以適應(yīng)市場和客戶需求。如：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)大型超市原使用他行POS機(jī)，經(jīng)客戶經(jīng)理努力營銷，成功為其申辦農(nóng)行POS機(jī)。客戶卻發(fā)現(xiàn)農(nóng)行POS機(jī)不是每筆刷卡實(shí)時(shí)到賬，而是每天多筆交易集中結(jié)算一次到賬，客戶難以核對(duì)每筆交易是否刷卡成功，對(duì)交易金額是否全部到賬存在疑慮，產(chǎn)品未能緊跟客戶需求。

5.存貸業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡，農(nóng)戶貸款出現(xiàn)兩難問題?？h域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)行，往往較注重存款業(yè)務(wù)，存在一定風(fēng)險(xiǎn)的貸款等資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，存款多而貸款少的現(xiàn)象較普遍。以農(nóng)戶貸款為例，由于存在一定風(fēng)險(xiǎn)且手續(xù)繁瑣門檻較高，客戶經(jīng)理營銷時(shí)存在一定畏難心理。經(jīng)常出現(xiàn)真正需要貸款的客戶不符合條件貸不到款，而符合條件的客戶又不需要貸款現(xiàn)象。

6.一些管理制度阻礙了基層普惠金融的發(fā)展。農(nóng)行體制優(yōu)勢表現(xiàn)在統(tǒng)一規(guī)范性強(qiáng)，而靈活性、個(gè)性化不足，難以滿足縣域多樣化金融需求。很多縣級(jí)農(nóng)行除農(nóng)戶小額貸款和低風(fēng)險(xiǎn)信貸業(yè)務(wù)外，基本無其他審批權(quán)限，業(yè)務(wù)流程有待優(yōu)化。各項(xiàng)制度從客戶角度考慮不夠，制約服務(wù)效率，影響客戶滿意度。

7.部分考核制度不合理，創(chuàng)新活力內(nèi)生動(dòng)力不足?？h域農(nóng)行的考核指標(biāo)多而雜，且忽略地區(qū)差異。能上不能下的干部管理體制沒有根本改觀，一些考核流于形式，導(dǎo)致干部員工缺乏激情，創(chuàng)新活力和內(nèi)生動(dòng)力不足。

三、探索縣域農(nóng)行發(fā)展普惠金融的對(duì)策和措施

（一）明確縣域農(nóng)行普惠金融的發(fā)展目標(biāo)。

縣域農(nóng)行普惠金融發(fā)展目標(biāo)為：將農(nóng)行發(fā)展成為縣域普惠金融的主導(dǎo)型便民金融機(jī)構(gòu)。將網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和電子銀行有機(jī)融合，建設(shè)廣覆蓋、多元化、全天候的普惠金融服務(wù)體系。除了滿足政府、大中型企事業(yè)、富裕階層等優(yōu)勢群體需求外，注重服務(wù)小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入、殘疾、老年人等弱勢群體。讓農(nóng)行便捷的服務(wù)走進(jìn)廣大農(nóng)村、社區(qū)和居民家庭，成為他們生活必須的便民金融機(jī)構(gòu)。

（二）努力實(shí)現(xiàn)基層農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的四個(gè)轉(zhuǎn)型。

1.加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)地理位置和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，因地制宜選擇發(fā)展方向：設(shè)人工柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)超級(jí)柜臺(tái)的金融便利店、24小時(shí)自助設(shè)備便利店、或便民服務(wù)點(diǎn)。針對(duì)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，新增各類金融便利店，解決最后一公里難題。使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)走近、依靠、方便群眾，把最便民的文明服務(wù)送到百姓身邊，提高農(nóng)行金融服務(wù)的覆蓋率和便利度，提高客戶忠誠度。

2.增強(qiáng)全員惠民服務(wù)意識(shí)。農(nóng)行發(fā)展普惠金融不僅僅是履行社會(huì)責(zé)任、贏得社會(huì)美譽(yù)，更是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。全行上下必須統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)惠民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，提升全行人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

3.因地制宜創(chuàng)新產(chǎn)品。要深入調(diào)研、論證和研發(fā)新的產(chǎn)品和金融服務(wù)，在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，開發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù)，緊跟客戶需求。努力實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型提升，使創(chuàng)新研發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品成為新常態(tài)。

4.推進(jìn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，變被動(dòng)等客上門為主動(dòng)上門為客戶提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)真正的需求，把合適的客戶請(qǐng)進(jìn)來提供合適的服務(wù)，使客戶享受滿意的普惠金融服務(wù)。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)品種和渠道建設(shè)，夯實(shí)縣域客戶基礎(chǔ)。

1.健全業(yè)務(wù)種類?？h域廣泛的客戶群體對(duì)金融服務(wù)的需求是多樣的，除信貸、存取款、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)?shù)茸陨順I(yè)務(wù)，新農(nóng)保、水電費(fèi)代繳等代理業(yè)務(wù)必不可少。在發(fā)展普惠金融過程中，健全電子機(jī)具功能，結(jié)合客戶需求健全服務(wù)種類，更好地服務(wù)和普惠于廣大群眾。

2.健全服務(wù)渠道，推動(dòng)金融服務(wù)多元化便民化。一是推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)便民化。加快人工網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店和24小時(shí)自助設(shè)備區(qū)和社區(qū)鄉(xiāng)村金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。利用超級(jí)柜臺(tái)，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)和空白區(qū)域金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。硬件上升級(jí)改造，軟件上提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，健全便民服務(wù)功能。二是電子渠道功能服務(wù)健全化。大力發(fā)展網(wǎng)銀、掌銀，完善支付結(jié)算功能。加快電子機(jī)具營銷，提高社區(qū)、商場和農(nóng)村覆蓋廣度和深度，健全服務(wù)功能。加快惠農(nóng)通工程建設(shè)，使轉(zhuǎn)賬電話村村通、POS機(jī)商戶通、存取款機(jī)器網(wǎng)點(diǎn)通。

3.全面提升員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。通過組織培訓(xùn)、輪崗交流、崗位資格考試、業(yè)務(wù)技能比賽等學(xué)習(xí)形式，業(yè)務(wù)指導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合，相互促進(jìn)提升，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)分工，彈性排班，使全體人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提升。

4.踐行“三進(jìn)三入”活動(dòng)，靠前服務(wù)。即：進(jìn)鎮(zhèn)進(jìn)村進(jìn)社區(qū)，入企入廠入農(nóng)戶，主動(dòng)靠前服務(wù)，了解客戶需求。服務(wù)前做好宣傳調(diào)研，售后做好維護(hù)，全程做好客戶服務(wù)。機(jī)關(guān)部門做好指導(dǎo)、后臺(tái)服務(wù)、監(jiān)督和考核工作。

5.把客戶關(guān)系維護(hù)放在農(nóng)行發(fā)展的重要位置。充分發(fā)揮農(nóng)行信譽(yù)、產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢，走進(jìn)、依靠、了解、服務(wù)和維系客戶。拓展優(yōu)質(zhì)客戶同時(shí)，保障維護(hù)弱勢群體的客戶基礎(chǔ)。

（四）探索發(fā)展四個(gè)創(chuàng)新，因地制宜耕耘美好城鄉(xiāng)。

1.探索服務(wù)方式創(chuàng)新，尋求多方合作實(shí)現(xiàn)多贏。如：舉辦創(chuàng)業(yè)大賽，引入政府媒體參與，為小微企業(yè)提供產(chǎn)品展示和品牌推廣；舉辦金融講座普及金融知識(shí)，宣傳農(nóng)行產(chǎn)品服務(wù)，尋求合作契機(jī)；舉辦企業(yè)家協(xié)會(huì)，共謀發(fā)展。通過簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議等方式，建立與政府、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、合作社、生產(chǎn)經(jīng)營戶、種養(yǎng)殖戶長期的合作關(guān)系；提供一條龍金融服務(wù)方案，滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和滿意度，實(shí)現(xiàn)多贏。

2.探索服務(wù)渠道創(chuàng)新，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)金融。結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特色，緊跟互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展潮流，抓住“互聯(lián)網(wǎng)+三農(nóng)”快速增長的金融需求，借鑒支付寶、微信支付等移動(dòng)支付經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新與電商合作發(fā)展渠道。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)有機(jī)融合，探索低成本惠及縣域廣大農(nóng)村的新渠道，為廣大群眾提供方便快捷的普惠金融服務(wù)。

3.立足產(chǎn)品創(chuàng)新可持續(xù)，因地制宜深入細(xì)分市場。對(duì)目標(biāo)客戶群深入調(diào)研細(xì)分，推出針對(duì)性金融產(chǎn)品，持續(xù)跟進(jìn)優(yōu)化，進(jìn)行可持續(xù)創(chuàng)新。對(duì)基層農(nóng)行產(chǎn)品創(chuàng)新予以一定授權(quán)，鼓勵(lì)因地制宜創(chuàng)新，滿足客戶需求。通過產(chǎn)品可持續(xù)創(chuàng)新，不僅為發(fā)展普惠金融提供持續(xù)的產(chǎn)品支撐，而且可建立牢固的客戶群體，為可持續(xù)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

4.尋求服務(wù)對(duì)象創(chuàng)新，縣城農(nóng)村兩個(gè)市場雙輪驅(qū)動(dòng)。目前我國普惠金融服務(wù)對(duì)象不均衡，城市金融服務(wù)供給過剩，而縣域金融服務(wù)對(duì)象拓展不足?？h域農(nóng)行要圍繞縣城和農(nóng)村兩個(gè)市場雙輪驅(qū)動(dòng)，把握新型城鎮(zhèn)化、特色經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)、新型服務(wù)業(yè)、創(chuàng)新型小微企業(yè)以及“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)等方向，針對(duì)特色群體實(shí)施靈活拓展策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象營銷拓展的精準(zhǔn)定位，持續(xù)擴(kuò)充創(chuàng)新服務(wù)對(duì)象，提升客戶覆蓋廣度和深度。

（五）完善各項(xiàng)管理制度，形成普惠金融發(fā)展新常態(tài)。

一是完善員工培養(yǎng)機(jī)制。激勵(lì)員工在干中學(xué)，在學(xué)中干，不斷提升服務(wù)水平。二是健全考核機(jī)制。因地制宜，因崗而異，健全考核機(jī)制，形成你追我趕的良好氛圍，獎(jiǎng)罰并重。三是優(yōu)化業(yè)務(wù)管理機(jī)制。根據(jù)實(shí)踐中反饋的問題、意見和建議，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)，提升效率。四是測算控制成本機(jī)制。發(fā)展普惠金融并非不顧成本，要進(jìn)行成本測算，成本過高的產(chǎn)品適時(shí)退出。五是新常態(tài)長效管理機(jī)制，將之納入日常管理發(fā)展，形成新常態(tài)。

（六）全面做好風(fēng)險(xiǎn)管理，為普惠金融發(fā)展保駕護(hù)航。

一是控制設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，減少創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，控制風(fēng)險(xiǎn)的源頭。三是控制操作風(fēng)險(xiǎn)，形成規(guī)章嚴(yán)格規(guī)范操作。四是退出風(fēng)險(xiǎn)較大產(chǎn)品，總結(jié)評(píng)估。五是動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制。充分利用信息技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)會(huì)運(yùn)營、安全保衛(wèi)等部門齊抓共管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

普惠金融擁有廣泛的客戶群體，業(yè)務(wù)種類繁多，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高。金融服務(wù)創(chuàng)新是一把雙刃劍，帶來新的利益增長點(diǎn)的同時(shí)，可能也形成新的風(fēng)險(xiǎn)。為此，應(yīng)全面增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，為普惠金融發(fā)展保駕護(hù)航。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行徐州睢寧支行）