水金辰　楊肆洋

（1黑龍江大學(xué)　新聞傳播學(xué)院，黑龍江　哈爾濱　150080；2安徽大學(xué)　新聞與傳播學(xué)院，安徽　合肥　230601）

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以“哈爾濱天價(jià)魚(yú)”事件探析政府部門的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)把控

水金辰1楊肆洋2

（1黑龍江大學(xué)新聞傳播學(xué)院，黑龍江哈爾濱150080；2安徽大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，安徽合肥230601）

摘 要：本文以“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”為理論基點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)“哈爾濱天價(jià)魚(yú)事件”中政府部門行為進(jìn)行觀察，分析地方政府在危機(jī)應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題，并給出移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代基于“政府——媒體——公眾”風(fēng)險(xiǎn)溝通的應(yīng)對(duì)之道。其中包括風(fēng)險(xiǎn)溝通的參與者與平臺(tái)的多元化，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)不同階段進(jìn)行針對(duì)性的信息發(fā)布以及對(duì)各階段風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)進(jìn)行效果評(píng)估等。

關(guān)鍵詞：哈爾濱天價(jià)魚(yú)；危機(jī)傳播；風(fēng)險(xiǎn)溝通

2016年2月12日，“天價(jià)魚(yú)事件”當(dāng)事人陳巖在微博上爆料自己2月9日在哈爾濱市松北區(qū)“北岸野生漁村”餐廳就餐被宰。在此之后，經(jīng)過(guò)相關(guān)信息被一點(diǎn)點(diǎn)挖掘出來(lái)以及政府部門的“迅速”應(yīng)對(duì)，輿情持續(xù)發(fā)酵，并因政府部門的調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)了“劇情”反轉(zhuǎn)再反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。此次公共事件，筆者認(rèn)為，地方政府部門在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)中仍然存在諸多問(wèn)題，而政府部門在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)把控時(shí)需要變單一線性模式為雙向溝通模式。

一、政府危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)把控的社會(huì)時(shí)代背景

（一）風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)

風(fēng)險(xiǎn)是個(gè)人和群體在未來(lái)遇到傷害的可能性以及對(duì)這種可能性的判斷與認(rèn)知，它表征了現(xiàn)代社會(huì)的某種潛在狀態(tài)、社會(huì)張力乃至危機(jī)水平。1956年，烏爾里?！へ惪顺霭媪恕讹L(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》一書(shū)，他指出風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)是現(xiàn)代性的一個(gè)階段。而在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，我們必須把傷害的緩解與分配作為核心問(wèn)題。

當(dāng)代中國(guó)正處于由傳統(tǒng)社會(huì)向現(xiàn)代社會(huì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，李良榮教授將當(dāng)前這個(gè)時(shí)間段的社會(huì)表征為“高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”，傳統(tǒng)社會(huì)中的風(fēng)險(xiǎn)與現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)影響聚集在一起，形成共生高發(fā)期，“歷時(shí)態(tài)”矛盾被“共時(shí)態(tài)”化，更加尖銳、復(fù)雜和激烈。

（二）移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)民已達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率50.3%，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模6.20億，有90.1%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)?？梢哉f(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在重塑社會(huì)生活形態(tài)。作為技術(shù)背景支撐的移動(dòng)互聯(lián)，實(shí)實(shí)在在地在民眾對(duì)社會(huì)生活的參與方面形成了重大變革。技術(shù)門檻的降低保證了普通民眾對(duì)媒介的接近實(shí)用，而民眾本身所固有的非理性特征在民眾獲得話語(yǔ)權(quán)的同時(shí)也得到了放大。另一方面，民眾對(duì)公共事件的“圍觀在場(chǎng)”也客觀上改變了政府部門先前在公共事件應(yīng)對(duì)民意的“選擇性注意”，不得不切實(shí)考慮到網(wǎng)絡(luò)輿論。這也促使政府部門在危機(jī)傳播中變過(guò)去的單向輸出為雙向溝通?？偠灾?，技術(shù)本身并不具有“善”或“惡”的社會(huì)學(xué)意義，但人類對(duì)于技術(shù)的社會(huì)性應(yīng)用必須考慮到技術(shù)的社會(huì)偏向。

二、“哈爾濱天價(jià)魚(yú)”事件中折射出的政府風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)之困

（一）相關(guān)政府部門在事件中的角色應(yīng)對(duì)

在天價(jià)魚(yú)事件中，相關(guān)政府部門主要有四次“出面”。第一次是2月15日松北區(qū)政府發(fā)布了事件的調(diào)查結(jié)果，第二次是2月21日松北區(qū)，后面兩次分別是3月3日哈爾濱市市長(zhǎng)和黑龍江省省長(zhǎng)在3月9日關(guān)于此事作出的回應(yīng)。通過(guò)“哈爾濱天價(jià)魚(yú)”在百度指數(shù)上的相關(guān)輿情曲線來(lái)看，此事件熱度最高的時(shí)間點(diǎn)正是2月15日松北區(qū)政府的第一次回應(yīng)，輿情再起是2月17日，2月21日和3月3日。由此可見(jiàn)，政府部門對(duì)于事件的回應(yīng)在此次事件中扮演了重要的角色。

（二）“天價(jià)魚(yú)事件”中的政府應(yīng)對(duì)之困

1.應(yīng)對(duì)及時(shí)而非片面取證。在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)中，及時(shí)應(yīng)對(duì)輿情是政府和媒體的重要策略，但及時(shí)是建立在真實(shí)全面客觀公正的基礎(chǔ)上。從媒體角度來(lái)看，作為信息溝通的橋梁和輸出端口，媒體片面報(bào)道某一方的信息，會(huì)在輿論場(chǎng)中形成對(duì)事件的片面認(rèn)知。同時(shí)，與之相對(duì)立的信息補(bǔ)充之后，會(huì)對(duì)媒體公信力以及政府公信力形成損害。而從政府部門來(lái)看，政府以“公共利益”的維護(hù)者的身份出現(xiàn)，若是及時(shí)卻片面地發(fā)布信息，只會(huì)使民眾質(zhì)疑其公信力，更會(huì)激起“官民沖突”這一轉(zhuǎn)型期的社會(huì)問(wèn)題的凸顯。

在天價(jià)魚(yú)事件中，2月14日，松北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局成立調(diào)查組，15日即出具了調(diào)查結(jié)果。可這份官方調(diào)查卻僅僅取證于商家一方，對(duì)于涉事的消費(fèi)者一方卻并未取證。也就是這樣的調(diào)查問(wèn)題，使網(wǎng)上輿情在15日達(dá)到高峰。

2.未能較好發(fā)揮地方媒體的報(bào)道解釋功能。在傳統(tǒng)媒體和新媒體并存的當(dāng)下，地方媒體應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮地方報(bào)道優(yōu)勢(shì)，充分對(duì)事件進(jìn)行取證，對(duì)于網(wǎng)上出現(xiàn)的疑惑立即作出解答。而在此次事件中，《黑龍江晨報(bào)》和《生活報(bào)》對(duì)官方出具的調(diào)查結(jié)果并未表示質(zhì)疑，而是完全作為其宣傳口徑進(jìn)行話語(yǔ)轉(zhuǎn)述，這也是引起事件發(fā)生第一次反轉(zhuǎn)的主要推動(dòng)力。

三、基于“政府——媒體——公眾”的風(fēng)險(xiǎn)溝通應(yīng)對(duì)之道

當(dāng)前，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)應(yīng)擺脫過(guò)去的線性思維，不應(yīng)片面強(qiáng)調(diào)政府部門出具調(diào)查結(jié)果以求事態(tài)得到完美解決。筆者結(jié)合目前的社會(huì)時(shí)代背景，以互動(dòng)的思維簡(jiǎn)要談?wù)勶L(fēng)險(xiǎn)溝通之道，以滿足當(dāng)前政府部門的危機(jī)傳播的需求。

（一）風(fēng)險(xiǎn)溝通的參與者：政府、媒體和公眾

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，危機(jī)事件的演變將不再僅僅是地域性的存在。政府部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)處置時(shí)，必須考慮到公眾和媒體——不僅僅將公眾和媒體作為應(yīng)對(duì)的對(duì)象，以期媒體能夠按照自己的意愿進(jìn)行報(bào)道、公眾對(duì)自己發(fā)布的信息全盤(pán)接受，而更應(yīng)將媒體視為其與民眾進(jìn)行溝通的橋梁，發(fā)揮媒體的公共屬性和獨(dú)立屬性，將民意納入到政府信息發(fā)布中。

（二）風(fēng)險(xiǎn)溝通的平臺(tái)：傳統(tǒng)媒體和社交網(wǎng)絡(luò)同時(shí)發(fā)聲

失聲是目前政府和諸多主流媒體在面對(duì)公共事件中的常態(tài)，也是激起民怨的重要原因。因此，及時(shí)發(fā)聲是政府部門應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)的主要策略。而對(duì)于這一策略的運(yùn)用，應(yīng)把握好傳統(tǒng)媒體和社交網(wǎng)絡(luò)不同的傳播特性，進(jìn)行符合各自平臺(tái)特征的傳播，如傳播話語(yǔ)表達(dá)等。

此外，由于危機(jī)事件在不同時(shí)間段會(huì)呈現(xiàn)出不同的輿情特征，因此，政府部門在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通時(shí)還需依據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展階段，進(jìn)行有針對(duì)性的信息發(fā)布。同時(shí)對(duì)各階段風(fēng)險(xiǎn)溝通進(jìn)行效果評(píng)估，以對(duì)后期的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)做好調(diào)整與糾偏。

參考文獻(xiàn)：

［1］烏爾里?！へ惪?風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)［M］.譯林出版社，2004：67.

［2］［EB］http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/ t20160122_53271.htm ， 2016-01-22.

中圖分類號(hào)：G206

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-8883（2016）05-0055-01