王　殊

(1.長安大學　經(jīng)濟與管理學院，陜西　西安　710064；2.河南工業(yè)大學　經(jīng)濟貿(mào)易學院，河南　鄭州　450052)

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面向用戶的高速公路服務區(qū)綜合評價研究

王殊1,2

(1.長安大學經(jīng)濟與管理學院，陜西西安710064；2.河南工業(yè)大學經(jīng)濟貿(mào)易學院，河南鄭州450052)

摘要：首先從用戶的視角出發(fā)，依據(jù)評價體系的層次性、系統(tǒng)性、可比性與可操作性等原則，從服務區(qū)布局、設施水平和用戶體驗3個方面構建了評價體系的準則層，進而建立了面向用戶的高速公路服務區(qū)綜合評價指標體系。其次明確了各項指標的分級標準，并利用熵值法結合TOPSIS方法對高速公路服務區(qū)進行了綜合評價與排序。最后選取京哈高速公路沿線上四平服務區(qū)、公主嶺服務區(qū)與德惠服務區(qū)進行了案例研究。結果表明：四平服務區(qū)的綜合水平良好，公主嶺和德惠服務區(qū)綜合水平一般，其中德惠服務區(qū)綜合水平最低。

關鍵詞：交通工程；高速公路服務區(qū)；熵值法；綜合評價

0引言

高速公路服務區(qū)作為高速公路的重要組成部分，為行車提供了加油、修車等服務，也為旅客和駕駛員提供了餐飲、休息、如廁等服務，滿足了司乘人員的生理需要和汽車機械方面的需要。高速公路封閉、嚴格控制出入的行車特點決定了服務區(qū)經(jīng)營場所的封閉性和客源市場的明確性，因而也具有了自然壟斷的特性，這一特性使得高速公路服務區(qū)在提升整體服務水平方面顯得積極性不足。隨著公眾對交通出行的舒適度和交通服務水平要求的提升，以及市場競爭環(huán)境的影響，高速公路服務區(qū)服務水平以及競爭力的整體提升勢在必行，而如何去評價高速公路服務區(qū)的綜合水平則是必須先行的一項基礎工作。

目前，對于高速公路服務區(qū)的研究，一方面集中在服務區(qū)的布局和規(guī)模測算，包括通過考慮經(jīng)濟效益、服務量、建設可行性、交通技術適應性等因素，應用區(qū)域交通經(jīng)濟理論，利用層次分析等方法對服務區(qū)布局進行研究[1-4]；通過綜合分析服務區(qū)用戶的需求特征，提出基于需求分析的服務區(qū)功能配置方法，推算出服務區(qū)服務設施的配置規(guī)模[5-6]。另一方面是對于高速公路服務區(qū)評價的研究，此類研究角度較為多樣化，包括考慮服務區(qū)內服務設施的供需相對差、設施功能配置、土地利用效果等方面，對服務區(qū)的適應性進行評價[7-8]；從服務區(qū)內部服務設施的服務水平角度，通過定性分析與定量計算相結合，對服務區(qū)系統(tǒng)服務水平進行綜合評價[9-10]；從節(jié)能環(huán)保角度,建立了服務區(qū)評價體系[11]。在評價方法上，國內外采用的方法主要包括模糊評價模型、層次分析方法、綜合評價方法、灰色綜合評價法等[12-13]。但這些方法計算相對復雜，權重確定的主觀性較大。熵值法能夠深刻反映出指標信息熵值的效用價值，是一種客觀的賦權法，具有較高的可信度與精確度。

因此，本文從用戶的視角出發(fā)，構建面向用戶的高速公路服務區(qū)綜合評價指標體系，明確各項指標的分級標準，并利用熵值法結合TOPSIS方法對高速公路服務區(qū)進行綜合評價與排序。

1綜合評價指標體系的構建

從面向用戶的角度，將服務區(qū)基本功能與擴展功能均作為評價對象納入評價體系之中，高速公路服務區(qū)綜合服務水平主要體現(xiàn)為以下幾方面：

(1)服務區(qū)的功能布局

服務區(qū)的功能布局是否合理，對服務區(qū)綜合評價影響頗深。合理的功能布局，不僅利于提升服務區(qū)的運行水平，還可以提高服務滿意度。服務區(qū)各功能設施的空間布局是否合適，加油區(qū)、休息區(qū)、餐飲區(qū)、綠化區(qū)與其他功能區(qū)的位置和組合情況是否合理，是否能滿足服務區(qū)內部的車流、人流的有效集散，是否能促進及時便捷地滿足人與車的服務需求，都是評價體系研究的重要內容。

(2)服務區(qū)的設施水平

服務區(qū)的設施水平直接影響服務區(qū)服務水平的綜合評價，也是評價體系的重要內容。服務區(qū)的運行水平更多地與其基本功能相關聯(lián)，體現(xiàn)了服務區(qū)內部各服務設施的工作效率，使用戶能夠直接地、直觀地體驗到服務水平。

(3)用戶體驗

作為面向用戶的評價指標體系，用戶體驗是不可忽視的一部分，這里所指的用戶體驗，主要是指用戶在服務區(qū)接受服務時的主觀舒適感，包括對服務區(qū)商品、服務態(tài)度和環(huán)境等方面的滿意度。

依據(jù)評價體系的層次性、系統(tǒng)性、可比性與可操作性等原則，從服務區(qū)布局、設施水平和用戶體驗3個方面來構建評價體系的準則層，進而構建出評價體系的指標層。從層次分析角度出發(fā)，服務區(qū)綜合評價體系劃分為三級指標。其中，二級指標分別從服務區(qū)功能布局、內部設施水平和用戶體驗的角度確定，分別為布局規(guī)模、設施水平、用戶體驗，各二級指標又細分為三級指標，進而構建出完整的三級評價指標體系。詳細內容見表1。

表1　高速公路服務區(qū)綜合評價指標體系

2評價指標測算與分級標準

2.1功能布局指標

(1)規(guī)模合理性

服務區(qū)規(guī)模合理性是指在現(xiàn)有的管理能力、運行水平和服務能力下，服務區(qū)的占地面積、服務設施的容量、各主要功能的配比等總體空間規(guī)模對服務需求的滿足程度。具體指標算法為:

(1)

(2)布局合理性

服務區(qū)布局合理性是指服務區(qū)能夠滿足其內部的車流、人流的有效集散，促進及時便捷地滿足人與車的服務需求，主要利用用戶在服務區(qū)內為實現(xiàn)某一服務而行走的時間。具體指標算法為:

(2)

式中,Tij為用戶從i設施走到j設施所需時間；T′為用戶可接受的最大行走時間。

(3)布局安全性

服務區(qū)布局安全性是指用戶進入服務區(qū)后，用戶在服務區(qū)行走時，是否與車輛行駛有交織，可以用服務區(qū)內車輛與行人交織區(qū)的長度來衡量。

服務區(qū)功能布局指標分級標準見表2。

表2　高速公路服務區(qū)規(guī)模合理性分級標準

2.2設施水平指標

(1)設施完備性

對于設施完備性狀況的測評通過實測并采用扣分方式進行。每個服務區(qū)總分100分，對于《高速公路技術標準》中規(guī)定的停車場、公共廁所、加油站、車輛修理所、餐飲與小賣部等設施，每缺1項扣10分，每項出現(xiàn)損壞扣10分，扣完為止。服務設施完善狀況指數(shù)算法為:

(3)

式中,SCOREiF1為第i項服務設施檢查內容得分，按表5的規(guī)定計算；i為第i項服務設施堅持內容；i0為評價項目總數(shù)。

(2)設施利用率

設施利用率主要用來評價服務區(qū)內設施的利用情況。設施利用率是指每年度設備實際使用時間占計劃用時的百分比,是設備的使用效率,是反映設備工作狀態(tài)和生產(chǎn)效率的技術經(jīng)濟指標。

(3)設施方便性

高速公路服務區(qū)設施方便性是指設施是否能夠及時為用戶提供服務，如不能提供服務，用戶就會自動離開，可用受阻而無法進入系統(tǒng)的到達者占總數(shù)的百分比來表示。具體指標為：

(4)

式中,λ為平均到達率；μ1為平均服務率；k為服務臺個數(shù)。服務區(qū)設施水平指標分級標準見表3和表4。

表3　設施完備性與利用率分級標準

表4　設施方便性評分標準

2.3用戶體驗指標

(1)商品價格滿意度

服務區(qū)商品價格滿意度是指將服務區(qū)內的商品價格與市區(qū)內超市商品價格進行對比，具體指標為:

(5)

式中,Si為服務區(qū)i商品的價格；S′為超市i商品的價格；n為服務區(qū)商品種類數(shù)目。

(2)服務態(tài)度滿意度

對于用戶滿意度指數(shù)的考評，主要從高速公路使用用戶的心理需求和認知角度來評價服務區(qū)服務人員服務態(tài)度的優(yōu)劣。滿意度評價采用半定量的方法，打分方法見表5，綜合用戶打分，計算滿意度分數(shù)平均值，并根據(jù)分級標準確定服務態(tài)度滿意度等級。

表5　服務態(tài)度滿意度

(3)區(qū)內衛(wèi)生滿意度

對于用戶滿意度指數(shù)的考評，主要用服務區(qū)是否干凈、衛(wèi)生、人性化等角度來評價服務區(qū)內衛(wèi)生的優(yōu)劣。滿意度評價指標計算方法與服務態(tài)度滿意度類似。服務區(qū)用戶體驗指標分級標準見表6。

表6　用戶體驗指標分級標準

3評價模型的選擇

綜合評價中最重要的一項工作是指標權重的確定，在以往的綜合評價中，權重的確定一般采用定性的方法或認為各指標具有同等的重要性，這不可避免地會影響評價的客觀性和科學性，本文采用熵值法來確定指標的權重，評價結果更具有說服力。

熵是物流學中的一個概念，它是系統(tǒng)無序程度的一個度量。系統(tǒng)有序程度越高，所含信息量越多，熵越??；反之系統(tǒng)有序程度越低，所含信息量越少，熵越大。因此，一個指標的信息熵越小，其指標值的變異程度越大，提供的信息量越大，指標權重越大; 反之，指標信息熵越大，其指標值的變異程度越小，提供的信息量越小，指標權重越小。在具體使用中，根據(jù)各指標的變異程度，利用信息熵計算出各指標的熵權，再通過熵權對各指標的權重進行修正，從而得出較為客觀的指標權重。用熵值法確定指標權重的步驟如下。

(1)計算第j項指標的熵：

(6)

(2)計算第j項指標：

(7)

(3)計算第j項的指標權重wj：

(8)

涉及多個服務區(qū)橫向評價時，建議采用TOPSIS模型。TOPSIS是一種統(tǒng)計方法，借助于多屬性問題的理想解和負理想解對方案進行排序，該方法的基本思路是：(1)用向量規(guī)劃化的方法建立規(guī)范決策矩陣；(2)確定理想解和負理想解；(3)計算各方案到理想解和負理想解的距離；(4)根據(jù)綜合評價指數(shù)對方案進行排序。

按照TOPSIS法關于相對接近度的對比，接近度越大的樣本越接近理想方案，該服務區(qū)服務水平越高。

4實例應用

選擇京哈高速公路沿線上四平服務區(qū)、公主嶺服務區(qū)與德惠服務區(qū)為案例研究對象，采用本文所述方法對3個服務區(qū)進行綜合評價。

(1)服務區(qū)指標計算

通過對四平服務區(qū)、公主嶺服務區(qū)與德惠服務區(qū)的實地調研，并對進入該服務區(qū)的司機與乘客發(fā)放調研問卷，共得到有效問卷2 360份。通過問卷信息的提取篩選，得到服務區(qū)的相關數(shù)據(jù)，通過上述方法計算服務區(qū)各評價指標如表7所示。

表7服務區(qū)綜合評價指標標定結果

Tab.7Calibration result of service area comprehensive

evaluation indexes

指標層四平服務區(qū)公主嶺服務區(qū)德惠服務區(qū)指標標定等級指標標定等級指標標定等級規(guī)模合理性L1563 B603 B1326 C布局合理性L20.68B0.42A1.23C布局安全性L345A76B33A設施完備性F165C91A83B設施利用率F2/%73B62C91A設施方便性F37.3B17.3C27.3D商品價格滿意度S12.5D1.1A1.2A服務態(tài)度滿意度S23.2B1.4D2.8B區(qū)內衛(wèi)生滿意度S34.2A1.8C3.1B

(2)指標標準化

根據(jù)標準化方法對指標進行標準化，結果見表8。

表8　服務區(qū)綜合評價指標標準化結果

(3)權重計算

熵值法計算得到各指標相應的權重，結果見表9。

表9　評價指標權重值

(4)綜合指標計算和排序

根據(jù)評價指標標準化結果和相應權重，得到加權規(guī)范決策矩陣V如下：

根據(jù)加權矩陣V，確定理想解V+及負理想解V-：

計算各服務區(qū)的相對接近度，并得出各個服務區(qū)的優(yōu)劣排序見表10。

表10　各服務區(qū)綜合指標值和排序

根據(jù)評價結果，四平服務區(qū)的綜合水平良好，在3個服務區(qū)中居首，公主嶺和德惠服務區(qū)綜合水平一般，其中，德惠服務區(qū)綜合水平最低。因此，上述3個服務區(qū)也是吉林省將開展的高速公路服務區(qū)規(guī)模調整工作的調整對象。

5結論

本文通過構建面向用戶的高速公路服務區(qū)綜合評價指標體系和各指標的分級標準，利用熵值法確定了指標的權重，并結合TOPSIS方法對多個高速公路服務區(qū)進行了綜合評價與排序。實證分析顯示，評價結果具有說服力，有助于高速公路服務區(qū)管理部門相關工作的展開。

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Research of Comprehensive Evaluation of User-oriented Expressway Service Area WANG Shu1,2

(1.School of Economics and Management, Chang’an University, Xi’an Shaangxi 710064, China;

2. School of Economy and Trade, Henan University of Technology, Zhengzhou Henan 450052, China)

Abstract：First, from the user’s perspective, based on the principle of hierarchy, systematicness, comparability and operability, the criterion layer of evaluation system is established from the aspects of service area layout, facility level and user experience, and the user-oriented expressway service area comprehensive evaluation index system is established. Then, the grading criterion for different indexes is defined, and the expressway service area is comprehensively evaluated and sorted using entropy method and TOPSIS method. Finally, the case study on the selected Siping service area, Gongzhuling service area and Dehui service area on Beijing-Harbin expressway is conducted. The result shows that the comprehensive level of Siping service area is good, the comprehensive level of Gongzhuling and Dehui service areas are normal, in which the comprehensive level of Dehui service area is the lowsest.

Key words：traffic engineering; expressway service area；entropy method；comprehensive evaluation

文獻標識碼：A

文章編號：1002-0268(2016)02-0125-05

中圖分類號：U491.8

doi:10.3969/j.issn.1002-0268.2016.02.019

作者簡介：王殊(1977-)，女，黑龍江穆棱人，博士研究生. (1285219150@qq.com)

收稿日期:2015-03-03