□王林琳

利益相關(guān)者價(jià)值取向的高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系
——基于績(jī)效棱柱模型的運(yùn)用

□王林琳

基于利益相關(guān)者理論，高校圖書館作為一個(gè)組織，不僅僅應(yīng)對(duì)其客戶，即各類讀者履行責(zé)任、提供服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)對(duì)圖書館的其他利益相關(guān)者，如館員、政府或管理部門、供應(yīng)商、合作伙伴等履行責(zé)任，最終促進(jìn)圖書館與各類利益相關(guān)者的共同發(fā)展。本文正是基于利益相關(guān)者的價(jià)值取向，使用績(jī)效棱柱法，嘗試構(gòu)建一個(gè)高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以期更全面系統(tǒng)地評(píng)價(jià)圖書館作為組織的績(jī)效。

利益相關(guān)者；高校圖書館；績(jī)效棱柱；績(jī)效評(píng)估

作為績(jī)效評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵要素，評(píng)價(jià)價(jià)值取向及指標(biāo)體系自身的科學(xué)合理與否都對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)體系有著舉足輕重的作用。彭國甫認(rèn)為，評(píng)價(jià)的價(jià)值取向是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的靈魂，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)價(jià)值取向的載體和保證。然而縱觀國內(nèi)的相關(guān)研究，對(duì)圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在一定程度的二者相脫節(jié)的現(xiàn)象。在企業(yè)管理領(lǐng)域，利益相關(guān)者理論認(rèn)為，企業(yè)的利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)有著特定的訴求，企業(yè)有責(zé)任滿足各利益相關(guān)者的需求，而企業(yè)正是由于得到了各利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)才得以發(fā)展壯大。高校圖書館作為一個(gè)內(nèi)部組織，其發(fā)展與成功不應(yīng)該僅僅是依靠某類資源的使用或管理效率，或是某一方面的滿意度，而應(yīng)該同樣依賴于整體運(yùn)作效率。因此，本文選擇利益相關(guān)者價(jià)值取向，使用與本價(jià)值取向最為契合的績(jī)效棱柱法，嘗試建構(gòu)一個(gè)以利益相關(guān)者為中心的高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、利益相關(guān)者價(jià)值取向的高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)

1.高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)的概念

20世紀(jì)90年代，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織就對(duì)“圖書館績(jī)效”給出定義：“圖書館績(jī)效即圖書館提供服務(wù)的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率?！标P(guān)于評(píng)價(jià)，教育科學(xué)理論認(rèn)為，教育評(píng)價(jià)是一種系統(tǒng)地收集資料并參照合理的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)教育客體做出價(jià)值判斷的過程，評(píng)價(jià)活動(dòng)的中心永遠(yuǎn)是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的系統(tǒng)狀態(tài)及其功能給予價(jià)值上的判斷以供決策者在幾種途徑中擇優(yōu)而行。在此概念的基礎(chǔ)上，所謂高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)，指的是根據(jù)正確的教育價(jià)值觀，采用科學(xué)的方法與途徑，多方面搜集有關(guān)的事實(shí)性資料，科學(xué)地判斷圖書館的系統(tǒng)狀態(tài)與其提供服務(wù)的效率。

2.利益相關(guān)者的概念

目前有關(guān)利益相關(guān)者的定義，仍缺乏一個(gè)一致公認(rèn)的釋義。一般認(rèn)為，利益相關(guān)者是指那些能夠影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或者能夠?yàn)榻M織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所影響的人或者集團(tuán)?！袄嫦嚓P(guān)者”這一概念的提出者美國學(xué)者安索夫認(rèn)為，企業(yè)的生存與發(fā)展并不只依賴于單純的資本投入，同樣也依賴于企業(yè)管理人員、員工、客戶、供應(yīng)商等與企業(yè)存在密切利益關(guān)系的各類群體的投入，即利益相關(guān)者。這一點(diǎn)于圖書館的績(jī)效管理訴求有著同樣的契合。和大多數(shù)組織一樣，圖書館的發(fā)展也離不開所有利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)。因而，從利益相關(guān)者的角度出發(fā)，對(duì)圖書館績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于從系統(tǒng)的、組織的戰(zhàn)略層面衡量圖書館當(dāng)前的生存與發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

3.高校圖書館利益相關(guān)者的類型

本文采取美國學(xué)者米切爾的評(píng)分框架，共識(shí)別出9大類利益相關(guān)者，包括如下分類：

（1)校內(nèi)讀者，含教師與學(xué)生讀者。此類相關(guān)者的需要包括信息與咨詢服務(wù)需要，讀者滿意，文獻(xiàn)保障、信息保障的需要，對(duì)圖書館的貢獻(xiàn)則包括到館率、借閱率、電子文獻(xiàn)使用率的績(jī)效貢獻(xiàn)。

（2)圖書館工作人員。包括館內(nèi)管理層與基層員工，其需要包括館員成長、館員滿意、個(gè)人實(shí)現(xiàn)，其貢獻(xiàn)則包括盡職盡責(zé)、共同實(shí)現(xiàn)圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)。

（3)政府或主管部門。向圖書館提供財(cái)政支持的政府或主管部門，其需要包括被管理組織遵守政策法規(guī)、服務(wù)讀者及大眾；最大的貢獻(xiàn)即為資金支持及政策支持。

（4)校友或捐贈(zèng)者。包括各類向圖書館提供各類捐贈(zèng)或資助的校外公益人士或部門，其需要為被持續(xù)服務(wù)的需要，情感歸屬需要，學(xué)緣認(rèn)同需要、榮譽(yù)回饋、合作需要等，貢獻(xiàn)則包括資金支持、人脈支持，口碑傳承、特色館藏支持。

（5)校內(nèi)合作者。包括圖書館有著合作關(guān)系的校內(nèi)各系部或平級(jí)職能部門，以及與圖書館共同開展服務(wù)的學(xué)生社團(tuán)；其需要包括閱讀推廣合作需要個(gè)性化、專業(yè)化的圖書館資源與服務(wù)支持個(gè)性化、專業(yè)化的圖書館資源與服務(wù)支持、學(xué)科服務(wù)、校內(nèi)資源共建合作需要、社團(tuán)宣傳需要、歸屬需要、學(xué)生成長需要，其貢獻(xiàn)為館藏共建支持、人財(cái)物支持、各類活動(dòng)力量支持、圖書館服務(wù)推廣與宣傳、加強(qiáng)圖書館與學(xué)生群體的深層次聯(lián)系。

（6)供應(yīng)商。其需要包括盈利需要、長期合作需要、及時(shí)付款的需要；其貢獻(xiàn)為個(gè)性化、專業(yè)化的圖書館資源與服務(wù)支持。

（7)業(yè)界同行。包括同行圖書館及圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)。其需要為合作交流需要；其貢獻(xiàn)為資源支持、培訓(xùn)交流、管理協(xié)調(diào)、促進(jìn)共同發(fā)展。

（8)媒體公眾。其需要為監(jiān)督管理需要，其貢獻(xiàn)為宣傳報(bào)道、擴(kuò)大圖書館影響力。

（9)校外讀者及用戶。如與圖書館有合作的企業(yè)及科研機(jī)構(gòu)等。其需要是獲取高質(zhì)量的信息資源與服務(wù)，能從圖書館獲取信息資源及服務(wù)的各類企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)，其貢獻(xiàn)為擴(kuò)大高校圖書館服務(wù)范圍、實(shí)現(xiàn)圖書館的知識(shí)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化。

二、高校圖書館績(jī)效評(píng)估模型的構(gòu)建

本文選擇最能兼顧利益相關(guān)者的評(píng)估方法：績(jī)效棱柱法用以建立評(píng)估的模型。與傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡相比，績(jī)效棱柱模型不止關(guān)心客戶或員工這兩個(gè)利益主體，而是面向所有重要的利益相關(guān)主體。這5個(gè)關(guān)鍵因素即利益相關(guān)者的需求、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程及能力?？?jī)效棱柱模型通過綜合考慮5個(gè)因素，以評(píng)價(jià)組織的運(yùn)行發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

在本評(píng)估體系中，涉及5個(gè)維度的評(píng)價(jià)。這5個(gè)維度包括：①圖書館是否滿足各類利益相關(guān)者的需求？②圖書館的組織戰(zhàn)略能否較好地反映利益相關(guān)者的價(jià)值取向？③圖書館業(yè)務(wù)流程是否能適配圖書館的以利益相關(guān)者為中心的組織戰(zhàn)略？④圖書館的各類組織能力是否能幫助實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略？⑤圖書館從各類利益相關(guān)者獲得了哪些貢獻(xiàn)與收益，以支持圖書館的發(fā)展？

圖1 高校圖書館服務(wù)績(jī)效棱柱模型圖

三、基于利益相關(guān)者的高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)

1.高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

根據(jù)上述對(duì)高校圖書館利益相關(guān)者的利益需要的分析，按照科學(xué)性、可比性、可操作性的原則對(duì)高校圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。本文主要采用理論分析法，對(duì)相關(guān)的研究文獻(xiàn)進(jìn)行分析，并結(jié)合ISO11620《信息與文獻(xiàn)-圖書館績(jī)效指標(biāo)》 《國家圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系》等參考資料，從績(jī)效棱柱模型的5個(gè)維度出發(fā)，相應(yīng)地設(shè)計(jì)了指標(biāo)體系各級(jí)指標(biāo)具體內(nèi)容。

2.利益相關(guān)者的需求維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

結(jié)合已有的相關(guān)文獻(xiàn)，本文將圖書館利益相關(guān)者利益需求的內(nèi)容分為9大類（一級(jí)指標(biāo))、20小類（二級(jí)指標(biāo))，各二級(jí)指標(biāo)又包含了具體的內(nèi)容。

（1)校內(nèi)讀者。其需要求指標(biāo)一般包括：設(shè)施完備率，包含設(shè)施齊全率、設(shè)施合理率；文獻(xiàn)信息保障率，包含文獻(xiàn)數(shù)量、文獻(xiàn)質(zhì)量、文獻(xiàn)使用率；服務(wù)效率，包含服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容這三類指標(biāo)。

（2)圖書館工作人員。其需求指標(biāo)為工作回報(bào)率（薪酬、晉升、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等)、工作與生活環(huán)境、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，包括員工培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃、館員科研。

（3)政府或主管部門。其需求指標(biāo)為戰(zhàn)略一致度、業(yè)務(wù)效率、成本降低率。

（4)校友或捐贈(zèng)者。此類相關(guān)者的需求指標(biāo)可以定為情感性回報(bào)率（心理、感情歸屬)及工具性回報(bào)率（服務(wù)、財(cái)富、權(quán)利或名聲)。

（5)校內(nèi)合作者。主要以閱讀活動(dòng)合作效率進(jìn)行需求評(píng)價(jià)。

（6)供應(yīng)商。此類需求評(píng)價(jià)指標(biāo)包括產(chǎn)品結(jié)算或回款（穩(wěn)定性、及時(shí)性)、履約（訂單變異、交貨期的長度)、供應(yīng)鏈關(guān)系管理（完善的采購規(guī)章制度、保證公平交易、商業(yè)道德)。

（7)業(yè)界同行。主要以被評(píng)價(jià)館參與行業(yè)交流的頻率及參與度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（8)媒體公眾。主要以公眾參與監(jiān)督途徑、當(dāng)?shù)仃P(guān)系管理等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（9)校外服務(wù)對(duì)象。主要以服務(wù)效果滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、售后服務(wù)進(jìn)行需求評(píng)價(jià)。

3.利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

有關(guān)利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)維度指標(biāo)仍然從圖書館的9類利益相關(guān)者出發(fā)，考量相關(guān)利益者對(duì)圖書館的貢獻(xiàn)度。具體指標(biāo)如下：

（1)校內(nèi)讀者。其貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括圖書館服務(wù)參與度，圖書館服務(wù)配合度，包括到館數(shù)量、借閱量、各類服務(wù)使用頻次。

（2)圖書館工作人員。其貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括德（政治素養(yǎng)與道德品質(zhì))、能（業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)能力)、勤（出勤情況)、績(jī)（服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新)。

（3)政府或主管部門。其貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括政策支持度，政策引導(dǎo)度。

（4)校友或捐贈(zèng)者。此類貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括資金及資源支持、學(xué)術(shù)影響力貢獻(xiàn)、社會(huì)影響力貢獻(xiàn)。

（5)校內(nèi)合作者。主要以校內(nèi)活動(dòng)參與率進(jìn)行貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)。

（6)供應(yīng)商。以產(chǎn)品質(zhì)量、交付準(zhǔn)確、價(jià)格、企業(yè)信譽(yù)、響應(yīng)能力進(jìn)行貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)。

（7)業(yè)界同行。主要以促進(jìn)交流、服務(wù)支持進(jìn)行貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)。

（8)媒體公眾。主要通過社會(huì)宣傳、口碑營造進(jìn)行貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)。

（9)校外服務(wù)對(duì)象。可用生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化進(jìn)行貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)。

4.圖書館流程維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

流程是提高圖書館績(jī)效最有力的驅(qū)動(dòng)因素。圖書館的服務(wù)即是通過流程對(duì)外進(jìn)行提供，各利益相關(guān)者的需求通過流程得到滿足?？梢哉f，流程決定了服務(wù)的組織質(zhì)量、效率、周期和成本。流程的科學(xué)與否決定了服務(wù)能否落實(shí)，工作能否實(shí)現(xiàn)，并最終影響圖書館的績(jī)效。一般而言，現(xiàn)代圖書館業(yè)務(wù)包括資源建設(shè)、資源管理和資源服務(wù)3大模塊。本文對(duì)圖書館流程的評(píng)價(jià)也從這3方面建立指標(biāo)體系。

（1)館藏資源建設(shè)流程。對(duì)館藏的流程評(píng)價(jià)主要包括對(duì)采訪業(yè)務(wù)和資源采購流程的評(píng)價(jià)。

（2)資源管理流程。包括到館資源管理流程，如文獻(xiàn)標(biāo)引著錄流程、排架流程；館藏資源使用反饋流程評(píng)價(jià)。

（3)服務(wù)流程管理。對(duì)服務(wù)流程的貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)體現(xiàn)在服務(wù)流程順暢度、目標(biāo)適配度、服務(wù)覆蓋度、權(quán)限分配合理度、服務(wù)效益評(píng)估流程。

5.能力維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

能力維度所涉及的關(guān)鍵問題就是圖書館以什么樣的能力運(yùn)行，從而運(yùn)行圖書館的流程，滿足圖書館的戰(zhàn)略，并實(shí)現(xiàn)對(duì)利益相關(guān)者需求的滿足，從而促進(jìn)利益相關(guān)者為組織的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。圖書館的各類業(yè)務(wù)功能最終也是需要通過能力來實(shí)施?？紤]到利益相關(guān)者的類型，圖書館能力維度的評(píng)價(jià)主要通過人力資源、讀者/用戶服務(wù)能力、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公共關(guān)系、供應(yīng)商管理5方面來進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（1)人力資源能力。包括人力資源規(guī)劃能力、招聘與選拔能力、培訓(xùn)和技能開發(fā)能力。

（2)讀者/用戶服務(wù)能力。包括讀者培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容。

（3)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能力。包括館藏資源建設(shè)能力、特色館藏建設(shè)能力、設(shè)備建設(shè)能力。

（4)公共關(guān)系能力。包括公共溝通機(jī)制、信息收集能力、公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力。

（5)供應(yīng)商管理能力。包括供應(yīng)商選擇、供應(yīng)商評(píng)價(jià)。

6.圖書館戰(zhàn)略維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

戰(zhàn)略維度所涉及的問題則是高校圖書館通過設(shè)定何種戰(zhàn)略，從而能實(shí)現(xiàn)對(duì)利益者需求的滿足。對(duì)于典型的組織而言，戰(zhàn)略、流程和能力三者是相互匹配的。流程保證戰(zhàn)略得以實(shí)施，能力是保證流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這三者均以利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，與利益者的滿意一致。本文通過對(duì)有關(guān)圖書館戰(zhàn)略維度的研究文獻(xiàn)的分析，從人力資源、資源建設(shè)、公共關(guān)系、服務(wù)4方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（1)人力資源戰(zhàn)略。包括吸引招聘優(yōu)秀人才戰(zhàn)略、保留現(xiàn)有人才戰(zhàn)略、人員素質(zhì)提升戰(zhàn)略。

（2)資源建設(shè)戰(zhàn)略。包括館藏資源建設(shè)戰(zhàn)略、館藏評(píng)估戰(zhàn)略。

（3)公共關(guān)系戰(zhàn)略。包括合作戰(zhàn)略、宣傳戰(zhàn)略。

（4)服務(wù)戰(zhàn)略。包括服務(wù)質(zhì)量維護(hù)戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略。

四、結(jié)論和需要進(jìn)一步研究的方向

本文在文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上，從利益相關(guān)者的視角對(duì)高校圖書館的績(jī)效進(jìn)行分析和評(píng)估。采用理論分析法和主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，設(shè)計(jì)了基于利益相關(guān)者利益需求的高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從全新的視角出發(fā)，構(gòu)建了高校圖書館利益相關(guān)者需求、利益相關(guān)者滿意、圖書館業(yè)務(wù)流程、圖書館能力及圖書館戰(zhàn)略維度5個(gè)方面的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為我國高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)提供了一個(gè)新的研究維度與全新的工具。

本文仍存在一些局限性和研究上的不足，如主要限于理論探討，未將具體的評(píng)價(jià)方法與指標(biāo)體系結(jié)合，進(jìn)行實(shí)證研究；本研究中未涉及高校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)運(yùn)行機(jī)制，未將評(píng)估模型與指標(biāo)體系應(yīng)用于實(shí)踐。

[1]彭國甫.基于績(jī)效評(píng)價(jià)的地方政府公共事業(yè)治理研究綱要[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2006,(4):10-14.

[2]余勝.關(guān)于圖書館績(jī)效評(píng)估的研究與實(shí)踐[J].中國圖書館學(xué)報(bào), 2006,(4):101-104.

[3]楊異軍,龐德謙,鄧忠良.論我國高等教育評(píng)價(jià)工作的幾個(gè)問題[J].寶雞師院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),1992,(4):92-99+61.

（編輯：秦俊嫄）

本文系武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院2014年管理類立項(xiàng)課題“高職院校圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)研究”（編號(hào)：2014G012）的研究成果。

G647

A

1671-0568（2016)26-0011-03

王林琳，碩士，武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院圖書館館員。研究方向：信息資源管理。