汪玉卉

(湖北交通職業(yè)技術學院，湖北 武漢 430000)

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淺談高校后勤服務投訴意見處理

汪玉卉

(湖北交通職業(yè)技術學院，湖北 武漢 430000)

高校后勤服務保障工作在高校全局性工作中占有重要地位。高校后勤服務工作是高校教學、科研以及師生生活的重要保障,其服務質量的高低將直接影響高校各項工作能否正常運行。也就是說，后勤服務工作與學校的正常運轉，與學校的和諧穩(wěn)定有關，做好后勤保障是高校后勤工作的重中之重。后勤投訴與督導部門承擔了后勤服務的監(jiān)控責任，為了提升高校后勤服務質量與服務水平,顧全學校長遠的發(fā)展大局，我們必須要采取有效的措施，規(guī)范后勤服務，推進后勤規(guī)范化管理，構建系統(tǒng)的高校后勤服務質量監(jiān)督考核體系，確保高校后勤服務的經(jīng)營安全、穩(wěn)定發(fā)展，提高服務質量等方面肩負著重要的責任。

隨著科技的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，人們不再只是停留在溫飽問題的階段上，逐步轉向到精神文明的層面上去了。高校里的師生們也無一例外，師生們對校園服務的要求越來越高，師生們的法律維權意識也逐年增強，這無可厚非的是件好事，足以說明我國公民的自身法律素質的提高，但另外一方面，師生們對在校的后勤服務水平也是一再的提高。

總所周知，在高校后勤服務的各行各業(yè)中，服務工作無處不在，小到垃圾桶的擺放，大到學校里的規(guī)劃。可以說，學生到學校里來與其說是學習，不如說是來享受服務的，教師授課的過程也是一種提供服務的過程，一種關系的形成，教師為學生的學習服務，學校為教師和學生提供后勤保障服務工作，服務工作與師生緊密相連，于此帶來的是師生對此服務是否滿意就體現(xiàn)在投訴建議這一塊了。

1 高校后勤服務工作的現(xiàn)狀

由于高校后勤服務工作種類繁多，工作面廣，流程多，程序復雜，從業(yè)人員年齡結構偏大，學歷層次相對偏低，員工隊伍綜合素質有待提高，因而他們的溝通能力方面較差，協(xié)調處理突發(fā)事件的能力欠缺；部分服務工作沒有具體化的服務標準，實施細則，而每位師生對提供的服務工作評價的標準也不盡相同，這就是所謂的“蘿卜白菜，各有所愛”，有的覺得行，有的覺得喜歡，但不可能滿足所有人的審美標準。

隨著，人民生活水平的不斷提高，人們對精神層面上的需求也是越來越高，對服務的需求也呈現(xiàn)出高標準，高要求，多樣化、多層次的態(tài)勢，但就目前的情況來看，高校服務工作的水平和質量滿足不了師生的個性化需求，做不到一一對應。后勤服務工作不再是以前硬性的規(guī)定，師生們共同遵守，而是收集建議及意見，共同訂立標準，共同完成目標。

高校后勤服務追求的目標除了經(jīng)濟效益之外，更大程度上應著眼于全校的公共目標和效益的實現(xiàn)。如果高校后勤服務完全的市場化，那就意味著高校后勤集團是以追求利潤最大化為首要經(jīng)營方針和目標的?？墒歉咝５暮笄诜?，除 “利”字之外，還要講求一個 “情”字，這是因為學校的老師、學生對學校有充分的信賴感和歸屬感，他們認為學校是這個幾乎市場化的社會所僅剩下的唯一一塊 “凈土”了，尤其是那些公益性較強的項目，如學生的日常飲食、學生宿舍，學生的上網(wǎng)費用等與學生的關系就更為緊密。然而，現(xiàn)在許多的高校后勤卻利用其在校內壟斷經(jīng)營之便從學生身上牟利，在此僅以高校食堂為例。由于沒有競爭，許多高校食堂菜價趨高，分量趨少，成了牟取暴利的絕好場所。

2 高校后勤服務投訴

在高校里針對于后勤投訴是指：是指師生在學校生活、學習接受服務時發(fā)生權益爭議后，請求校方后勤部門的保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但需要注意的是，一定要注明：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼等；二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等；三是投訴的事件的原由，四是受到了何種損失及傷害；五是提供相應的證據(jù)。

3 處理投訴的原則

3.1 以誠相待原則?？偟膩碚f，在高校里處理師生投訴其根本是為了獲得老師和學生的理解與信任，古往今來，人與人之間的交往都是建立在“誠意”二字上。和人交往要有誠意，如果沒有誠意就沒有信賴，和客戶之間即使糾纏不清也要拿出誠意來。我們做服務工作的人也懂得換位思考，沒有人會故意怎么樣，肯定是我們有某個方面太過于了，師生們才會提出投訴。要先認清錯在什么地方，恰當處理客戶投訴的問題。

3.2 師生至上。我們常常說：“顧客就是上帝”，在學校里老師、學生就是我們的顧客，在處理投訴時，要站著師生的立場去思考和解決問題，減少對立的情緒，金無足赤，人無完人，客戶也會犯這樣或那樣的錯誤，并不見得事事處處都是有理的。我們要本著師生至上的原則耐心的解釋，以理服人。以我們接人待物的寬宏帶昂來為學生上一堂生動的做人做事的教育課程。

3.3 迅速解決原則。處理客戶投訴應以迅速為本，之就是我們通常所說的時效性因為時間拖得越長越會激發(fā)投訴客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，不可拖延，而應立刻采取行動解決問題。如果是屬于惡性投訴，師生的情緒異常的激動，那么就不太適應現(xiàn)場就地解決了，應盡可能的控制對方的情緒，將其帶到不引人注意的地方，避免負面作用的擴大。

4 投訴處理的技巧

(1)用心聆聽，虛心接受客戶投訴。我們必須明確一點，師生只有在自己的利益受到損害時才會進行投訴，不會平白無故的就進行投訴，作為服務人員我們要用心傾聽，并表示理解，不能隨意的打斷對方的說話，發(fā)表自己的看法或作出解釋。在師生在闡述時，要及時地做好記錄，待敘述完后，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。

(2)換位思考。當接到師生的投訴時，先別慌著去想解決問題的辦法，首先要有換位思考，舍生處地的進入角色，考慮對方的想法。如果發(fā)現(xiàn)問題，及時道歉，并為其設計解決方案最好是有多套方案供師生選擇，待客戶確認后再實施。

(3)承受壓力，用心去做。當問題出現(xiàn)，師生的利益受到損失的時候，師生的情緒肯定是很激動的，在言語上很可能會出言不遜，有的甚至會動武力，有的會提出些過分的要求，對于我們工作人員著急是不可避免的，承受的壓力可想而知，但面對師生我們還是得始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

(4)有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

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1671-1602(2016)22-0267-01