李修竹，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

論酒店的跨文化管理

李修竹，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

隨著企業(yè)國際化的發(fā)展，跨文化管理的問題應(yīng)運(yùn)而生。單純的文化探討比較抽象，但文化的確對一個企業(yè)存在不可磨滅的影響。每個國家和地區(qū)的文化都有其鮮明的個性，因此，企業(yè)的跨地域發(fā)展如何積極地融合和適應(yīng)這種文化差異，成功的突破跨文化管理的主題引起了廣泛的關(guān)注和研究。針對性的探討了該酒店跨文化管理存在的主要問題，并提出了如何進(jìn)一步將兩種文化融會貫通的嘗試和建議。

跨文化管理；文化；文化沖突；文化差異

1 研究背景及跨文化管理的含義

目前，酒店經(jīng)營管理重點(diǎn)正戰(zhàn)略性地向其他國家轉(zhuǎn)移，由此形成了東道國和母國的關(guān)系。不僅要為來自五湖四海的客人提供服務(wù)，更多時(shí)候要和來自不同國家具有不同文化背景的同事打交道。由于不同國家不同民族擁有自己獨(dú)特的文化，因此員工之間存在顯著的文化差異。表現(xiàn)為國際酒店內(nèi)部的管理困難，涉及的不單是純粹的法律或企業(yè)經(jīng)濟(jì)問題，而是跨國企業(yè)共同面臨的跨文化問題。所謂跨文化管理是在跨文化條件下如何克服異質(zhì)文化的沖突，進(jìn)行卓有成效的管理。其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中，設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制，最合理地配置企業(yè)資源，最大限度地挖掘和利用企業(yè)人力資源的潛力和價(jià)值，從而最大化地提高企業(yè)的綜合效益。

2 跨文化沖突及其成因

文化沖突是指不同形態(tài)的文化之間相互對立相互排斥的過程,又包含了在一個企業(yè)內(nèi)部由于員工分屬于不同文化背景的國家而產(chǎn)生的沖突。

一般來說,跨文化沖突由以下幾個原因:(1)種族優(yōu)越感:認(rèn)定一種族優(yōu)越于其他種族,認(rèn)為自己的文化價(jià)值體系比其他的優(yōu)越;(2)以自我為中心的管理:管理是藝術(shù),如果片面以自我為中心,不能變通,勢必導(dǎo)致管理上的失敗;(3)溝通方式和語言導(dǎo)致的文化沖突:人們的認(rèn)識也有所不同,充分溝通往往有一定難度,容易產(chǎn)生誤會;(4)宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣導(dǎo)致的文化沖突?？缥幕芾淼闹行娜蝿?wù)是解決文化沖突，把這一點(diǎn)看作公司的目標(biāo)之一。文化沖突是多種多樣的,有來自于風(fēng)俗習(xí)慣的,有來自于價(jià)值觀念的,有來自于行為舉止的,有來自于自然環(huán)境的等。所有這些構(gòu)成了跨國公司的經(jīng)營不同于一國經(jīng)營的巨大差異。

跨國經(jīng)營戰(zhàn)略選擇過程中的文化因素包括選擇市場領(lǐng)域、確認(rèn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、選擇進(jìn)入新市場的方法和選擇管理方式等?？鐕镜淖庸颈椴际澜绺鞯?員工人數(shù)眾多,如何領(lǐng)導(dǎo)來自不同文化的這些員工,是跨國公司管理方式必須解決的大問題。差異主要體現(xiàn)在:1)價(jià)值觀的差異;2)語言和溝通障礙;3)宗教信仰的差異;4)傳統(tǒng)文化的差異。

3 酒店跨文化管理的建議

3.1 立足長期的經(jīng)營觀點(diǎn)

外方要開發(fā)中國這個市場，獲得豐厚利潤，對于中方投資者，長期穩(wěn)定的合作關(guān)系有助于進(jìn)一步引進(jìn)國外先進(jìn)的技術(shù)、管理知識，培養(yǎng)自己的管理者，獲得長期利益。所以在經(jīng)營中協(xié)調(diào)雙方的利益非常重要，雙方應(yīng)為了共同利益，從整體出發(fā)，兼顧雙方需求，實(shí)現(xiàn)“雙贏”目標(biāo)。薪酬是調(diào)動員工積極性的關(guān)鍵因素因此應(yīng)根據(jù)不同文化背景的員工有不同的需求，制定一套長期有效的激勵機(jī)制。了解當(dāng)?shù)氐暮暧^經(jīng)濟(jì):從證據(jù)、經(jīng)濟(jì)、法律、科技等概況上綜述。了解本國和目的地國家的企業(yè)管理方式和決策方式。了解不同國家的文化差異了解不同國家的溝通習(xí)慣:語言、動作、行為、溝通方式。

3.2 重視跨文化培訓(xùn)

跨文化培訓(xùn)是防治和解決文化沖突的有效途徑。要控制文化差異，在培訓(xùn)內(nèi)容上應(yīng)重視：①語言培訓(xùn)，要根據(jù)崗位所需的不同的英語水平進(jìn)行劃分，有針對性地設(shè)計(jì)英語教學(xué)內(nèi)容。②溝通培訓(xùn)。③文化培訓(xùn)。訓(xùn)練員工對當(dāng)?shù)匚幕卣鞯姆治?，清楚?dāng)?shù)匚幕绾螞Q定當(dāng)?shù)厝说男袨?，避免對?dāng)?shù)匚幕钠?。⑤關(guān)系建立。對中方管理人員，要接受先進(jìn)管理方法及經(jīng)營理念的培訓(xùn)，盡快成長為熟悉廣州地方文化又精通酒店管理的人才。

3.3 加強(qiáng)跨文化沖突的管理技能

首先，應(yīng)正確對待沖突的正負(fù)效應(yīng)。要恰當(dāng)評估沖突源，不同原因的沖突的解決方法大相徑庭。處理文化沖突的策略有：本土化策略、文化相容策略、文化創(chuàng)新策略、文化規(guī)避策略、文化滲透策略、借助第三方文化策略、占領(lǐng)式策略等。跨文化管理策略的應(yīng)用應(yīng)該是多樣化綜合運(yùn)用，針對不同企業(yè)的不同階段有不同的選擇。酒店可以本著“思維全球化和行動當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來進(jìn)行跨文化管理，綜合運(yùn)用本地化策略、文化相容策略，最后實(shí)現(xiàn)文化創(chuàng)新。通過自己的獨(dú)特性又適應(yīng)于當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境，體現(xiàn)出跨國酒店的多文化優(yōu)勢。

3.4 提高跨文化溝通的藝術(shù)和技巧

跨文化公司要處理好四個方面的溝通工作應(yīng)注意：①中美雙方要克服本文化中心主義的心態(tài)。②秉持求同存異的原則，抓大放小，尋找大家的共同點(diǎn)。③尊重對方的歷史文化習(xí)俗，以積極、開放、信任的態(tài)度加強(qiáng)溝通并及時(shí)反饋。④設(shè)身處地地以換位思考來體味他人情境，多些理解、同情和關(guān)愛。⑤優(yōu)先考慮聘用有跨文化工作經(jīng)歷的管理者。

總之，只有精心培育企業(yè)文化，并自覺地將這種獨(dú)具特色的文化注入酒店的經(jīng)營管理活動之中，才能產(chǎn)生巨大的文化管理效能。在跨國酒店，中外文化融合是形成跨國酒店企業(yè)文化特征的最終關(guān)鍵，而文化融合的關(guān)鍵則在于中外方能正確對待外來文化，獲得中外方員工的承認(rèn)和接納。這樣一來，不同文化才可以在酒店特點(diǎn)的企業(yè)條件下結(jié)合起來，形成一個文化意義上的群體，給員工以相近的企業(yè)文化歸屬感。只有正確認(rèn)識中外文化差異，做到相互理解，求同存異，發(fā)揮多元文化的交叉優(yōu)勢，才能實(shí)現(xiàn)文化融合，用文化力增強(qiáng)酒店的市場競爭力。

[1] Hofstede G.Cultural constraints in management theories.Academy of Management Executive1,81～94.

[2] 孫詩靚.外資酒店管理品牌本土化經(jīng)營中的問題與矛盾 飯店現(xiàn)代化.

[3] 張燕.國際酒店集團(tuán)的跨文化管理.

[4] 帕特·喬恩特,馬爾科姆·華納著.盧長懷等譯.跨文化管理.

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1671-1602(2016)24-0169-01