由欣春，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

淺析酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)

由欣春，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，酒店員工在酒店的發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，酒店員工作為酒店最重要的人力資源，其心理健康程度決定著其提供的服務(wù)質(zhì)量的高低層次酒店要吸引和留住優(yōu)秀員工，發(fā)揮員工的積極性，必須遵循人性化管理理念，了解酒店員工的從業(yè)心理，采取措施或者培養(yǎng)渠道，提升酒店員工的心理素質(zhì)。

酒店員工；職業(yè)心理素質(zhì)；原因；解決方法

1 職業(yè)心理素質(zhì)概念

職業(yè)心理素質(zhì)是職業(yè)素質(zhì)的一種，是指人的認(rèn)識(shí)、情感、意志、個(gè)性特點(diǎn)，包括人的智力與非智力因素，如認(rèn)識(shí)、情感、意志品質(zhì)、自我意識(shí)水平、氣質(zhì)類型特點(diǎn)、性格特征等。酒店業(yè)人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)是職業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)如今，很多企事業(yè)單位已經(jīng)將心理健康納入招聘員工的條件之一，會(huì)對(duì)前來(lái)應(yīng)聘的員工進(jìn)行心理測(cè)試，很多知名企業(yè)都通過(guò)團(tuán)體訓(xùn)練來(lái)提高員工的心理素質(zhì)以及增加團(tuán)隊(duì)信任關(guān)系，因此職業(yè)心理素質(zhì)是不容忽視的一種職業(yè)素質(zhì)。[1]

2 影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因

2.1 來(lái)自工作崗位的壓力

工作崗位帶來(lái)壓力的原因有很多方面,如[2]創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價(jià)值低等。如果員工無(wú)法感覺(jué)到工作的挑戰(zhàn)或刺激,或者不相信自己的貢獻(xiàn)是有價(jià)值的,員工就會(huì)體驗(yàn)到冷漠、厭倦、低落的士氣,以及自我價(jià)值的缺乏,造成很大的心理壓力。另外,重復(fù)的、簡(jiǎn)單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦,員工認(rèn)為被動(dòng)的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作,也會(huì)給人造成壓力。

2.2 自信心不足

自信心是相信自己有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理傾向，它是一種健康的心理狀態(tài)。很多員工感覺(jué)自己從事的職業(yè)是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點(diǎn)心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中反而要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺(jué)得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實(shí)則是在反其道而行之。

2.3 人際關(guān)系問(wèn)題

不同部門(mén)的一線員工之間缺乏溝通，導(dǎo)致有時(shí)部門(mén)之間的工作配合不好直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，致使客人的投訴增加。上下級(jí)之間的溝通也存在明顯的問(wèn)題，管理層人員對(duì)一線員工的工作規(guī)范以懲罰居多，長(zhǎng)時(shí)間下去使員工越來(lái)越機(jī)械化，而缺少人性化。同時(shí)，缺少應(yīng)急情況解決方法培訓(xùn)，服務(wù)人員的語(yǔ)言培訓(xùn)，禮貌、禮節(jié)培訓(xùn)都不到位，在真正遇到棘手的事情時(shí)，不能恰當(dāng)進(jìn)行處理。

3 酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)

3.1 情緒控制能力：其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力；其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無(wú)論什么情況，酒店人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)影響酒店的形象。

3.2 溝通協(xié)調(diào)能力：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。

3.3 語(yǔ)言表達(dá)能力：語(yǔ)言表達(dá)能力是酒店員工和顧客搞好溝通的關(guān)鍵，有了良好的溝通才能為顧客提供更好的服務(wù)。所以，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是每位酒店員工必須做到的。

4 提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的方法

4.1 以“覺(jué)悟”為根基培養(yǎng)敏感度，保持積極樂(lè)觀的態(tài)度

社會(huì)知覺(jué)包括對(duì)表情的知覺(jué)、對(duì)人格的知覺(jué)、對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué)和對(duì)行為原因的認(rèn)知。首先對(duì)表情的知覺(jué)作為酒店從業(yè)人員尤其是跟顧客接觸最多的服務(wù)員，應(yīng)該讓自身的知覺(jué)敏感起來(lái)，態(tài)度決定一切。態(tài)度決定我們的工作生活質(zhì)量，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來(lái)。如果你的工作態(tài)度是積極樂(lè)觀的，那么你的工作環(huán)境也會(huì)是積極的。所以，注重個(gè)人工作態(tài)度，保持積極樂(lè)觀的狀態(tài)，是讓自己表現(xiàn)得更出色，更能得到別人認(rèn)可的一大關(guān)鍵，將對(duì)個(gè)人日后的發(fā)展有著不可忽視的幫助。[3]

4.2 以“自我”為出發(fā)點(diǎn)培養(yǎng)意識(shí)力

服務(wù)員以自我為出發(fā)點(diǎn)的培養(yǎng)意識(shí)，要得到正確的指向，即:物質(zhì)自我，即要對(duì)自己的身體層面有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí);心理自我，例如，員工內(nèi)心對(duì)待工作的態(tài)度、對(duì)待工作的信念、個(gè)人價(jià)值觀以及人格的特征方面;社會(huì)自我，如果能夠想到自己角色是“人人為我，我為人人”，而不是總執(zhí)拗于“我是伺候人的角色，我低人一等”這種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)中，才是正確自我意識(shí)的一種表現(xiàn);反思自我，“別人為什么對(duì)我是這種評(píng)價(jià)？”，“我應(yīng)不應(yīng)該改變一下我的做法？”，在自我概念反饋中，不斷的改進(jìn)自己的缺點(diǎn)，努力朝著大家滿意的方向發(fā)展自我

4.3 掌握良好的人際溝通能力

人際關(guān)系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關(guān)系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。[4]心理健康的員工能夠自然地與顧客交流、與同事合作人際交往態(tài)度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨(dú)立人格，人際關(guān)系范圍廣泛，與朋友同事的關(guān)系穩(wěn)定和諧，與家人關(guān)系親密。同時(shí)，良好的人際關(guān)系能夠促進(jìn)員工正確自我意識(shí)的形成與完善，還能增強(qiáng)酒店員工們的群體凝聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項(xiàng)心理素質(zhì)。

5 結(jié)論：提高員工職業(yè)心理素質(zhì)是酒店的必然選擇

總之，在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，注重培養(yǎng)員工的職業(yè)心理素質(zhì)是各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)及操作的重要前提。只有通過(guò)加強(qiáng)軟件資金的注入，來(lái)改善和提高員工的職業(yè)素質(zhì)，改善工作態(tài)度，發(fā)揮員工的潛能，增加員工的工作自信心以及責(zé)任心，提升酒店員工的心理素質(zhì)，促進(jìn)員工及上下級(jí)間的和諧相處等，這樣才能為酒店業(yè)鋪筑一條持續(xù)發(fā)展和健康成長(zhǎng)的道路，同時(shí)，對(duì)酒店提高經(jīng)濟(jì)效益也有著十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。

[1] 李磊.酒店業(yè)服務(wù)員工心理壓力的來(lái)源及負(fù)面影響探討[J].商情，2009，(41).

[2] 蘇曉岑.員工援助計(jì)劃本土化過(guò)程中的中西差異初探[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2010，(22).

[3] 張艷紅.提高酒店員工心理素質(zhì)的探討[J].中國(guó)民營(yíng)科技與經(jīng)濟(jì)，2006，(4).

[4] 善于提高員工心理素質(zhì)[J].神州學(xué)習(xí)網(wǎng).

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