張洪雙，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

淺析酒店的個(gè)性化服務(wù)

張洪雙，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

近幾年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，酒店業(yè)也迎來(lái)了巨大的機(jī)遇。怎樣把酒店做的更大更強(qiáng)是酒店管理者應(yīng)該思考的問(wèn)題。談及酒店就離不開(kāi)服務(wù)，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，酒店是否可以很好的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)就顯得尤為重要。本文對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性、存在的問(wèn)題以及對(duì)策進(jìn)行了研究與分析。

酒店；個(gè)性化服務(wù)；重要性；問(wèn)題；對(duì)策

引言

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)酒店的要求也在不斷地增加。為了滿足顧客個(gè)性化的需求，我國(guó)很多星級(jí)酒店順應(yīng)了個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)，但是，很多酒店僅僅停留在口號(hào)階段，并沒(méi)有真正的實(shí)施好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)將會(huì)給酒店帶來(lái)很多益處，所以酒店想要更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)將成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

1 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性

內(nèi)涵：在酒店服務(wù)中以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特別的服務(wù)。讓顧客有滿足感，受尊重感，給顧客一種驚喜的感覺(jué)。

1.1 滿足顧客的個(gè)性化需求，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度

顧客的需求多種多樣，酒店的常規(guī)服務(wù)往往不能滿足顧客的個(gè)性化需求。在這種情況下，要求酒店的服務(wù)人員針對(duì)顧客的特殊需求，提供靈活的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客感受到他在酒店是受到重視的，有一種回到家的感覺(jué)，增加復(fù)住率。

1.2 有利于樹(shù)立良好的形象

細(xì)心觀察到客人的需求，及時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，是樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)可以使顧客感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客的利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

1.3 提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

酒店為顧客提供特有的服務(wù)，是其他酒店所不具有的，可以更好的滿足顧客的需求和得到顧客的認(rèn)可，成為酒店的忠實(shí)顧客，為酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

1.4 順應(yīng)時(shí)代潮流，有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

現(xiàn)在顧客選擇酒店對(duì)價(jià)格、地理位置、裝潢等有一定的敏感度，但是更多追求的是酒店的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)順應(yīng)時(shí)代潮流應(yīng)運(yùn)而生。如果酒店可以滿足顧客特殊的需求，將會(huì)給酒店帶來(lái)很多的益處，有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2 酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 酒店管理者、經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的重視程度不夠

對(duì)于很多酒店來(lái)說(shuō)，酒店的管理者、經(jīng)營(yíng)者和服人員并沒(méi)有非常重視個(gè)性化服務(wù)，并沒(méi)有在酒店中很好的應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)，還處于為顧客提供常規(guī)化服務(wù)的階段。

2.2 酒店服務(wù)人員的流動(dòng)性比較大，素質(zhì)普遍不高

總體來(lái)說(shuō)酒店的門(mén)檻比較低，專(zhuān)業(yè)人才還是比較缺少。由于工作性質(zhì)和福利等原因?qū)е戮频攴?wù)人員的流動(dòng)性很大，導(dǎo)致了優(yōu)秀人才的流失。

2.3 酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性、聯(lián)系性較差

現(xiàn)在許多酒店各部門(mén)之間還無(wú)法形成有效合作，管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任感，部門(mén)管理者更注重的是本部門(mén)的業(yè)績(jī)，常忽視與其他部門(mén)的合作，很難提供個(gè)性化服務(wù)。

2.4 服務(wù)人員的積極性較低

許多酒店還是以常規(guī)服務(wù)為主，并沒(méi)有大力提倡個(gè)性化服務(wù)。大多數(shù)服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，服務(wù)人員缺乏個(gè)性服務(wù)意識(shí)，積極性低。

2.5 酒店的個(gè)性化服務(wù)的硬件設(shè)施不夠完善

如果酒店只有服務(wù)意識(shí)，但是服務(wù)硬件設(shè)施卻跟不上去也是很難為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的。例如:顧客身體不好，需要藥浴，但是酒店沒(méi)有設(shè)備，也是無(wú)法滿足顧客的個(gè)性化需求的。

3 酒店個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策

3.1 增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重中之重，不論是酒店管理者經(jīng)營(yíng)者還是全體員工都應(yīng)具有高水平的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，使個(gè)性化服務(wù)意識(shí)存在于酒店里的每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的個(gè)性化服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高酒店員工的綜合素質(zhì)

把好員工入門(mén)的質(zhì)量關(guān)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于剛?cè)肼毢驮诼毜膯T工，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)對(duì)他們的個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)，保證酒店員工的綜合素質(zhì)。

3.3 加強(qiáng)酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作

酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素，各部門(mén)之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合，進(jìn)一步提高酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4 實(shí)行可行的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，吸引、留住人才

人才在酒店的發(fā)展中起到了關(guān)鍵的作用，所以酒店必須要重視酒店員工的待遇問(wèn)題，增強(qiáng)人才對(duì)企業(yè)的歸宿感和責(zé)任感。所謂“重賞之下，必有勇夫”，這句話很好的詮釋了獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)大大提高員工服務(wù)的積極性，可以更好的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

3.5 加強(qiáng)酒店個(gè)性化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)

硬件設(shè)施在酒店發(fā)展中也起到相當(dāng)重要的作用，酒店想要更好的為顧客提供服務(wù)，就應(yīng)該按照客人的需求來(lái)完善酒店的服務(wù)設(shè)施，這樣才能有針對(duì)性地、可以“對(duì)號(hào)入座”地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

4 結(jié)論

任何酒店想要取得成功，都離不開(kāi)“服務(wù)”2字。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類(lèi)拔萃，想要有很好的口碑，就必須要關(guān)注酒店個(gè)性化服務(wù)這一方面。酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足顧客多樣化，個(gè)性化的需求，這樣可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，才能真正贏得固定的顧客消費(fèi)群體，帶動(dòng)更多的消費(fèi)者，擁有更多的回頭客，實(shí)現(xiàn)酒店利益的長(zhǎng)期增長(zhǎng)，保持酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，酒店的經(jīng)營(yíng)者和管理者必須要關(guān)注和真正的落實(shí)和好酒店的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)酒店和員工的共同發(fā)展，同時(shí)也可以推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展。

[1] 張雪.關(guān)于旅游酒店個(gè)性化服務(wù)探討，旅游縱覽月刊，2014,(9).

[2] 黃蘭蘭.個(gè)性化服務(wù)理念在酒店服務(wù)中的運(yùn)用分析，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012,(11).

[3] 張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社，2008：5-1.

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