徐家興，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

論酒店個(gè)性化服務(wù)與發(fā)展趨勢

徐家興，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)，必須先有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解，方能積極有效地探索實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的具體途徑。服務(wù)質(zhì)量是酒店的靈魂！酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。21世紀(jì)酒店業(yè)的競爭來自于服務(wù)的競爭。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來酒店業(yè)關(guān)注的首要問題?；陬櫩徒K身價(jià)值基礎(chǔ)上的個(gè)性化，服務(wù)于酒店能更為有效的整合資源，在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席之地，更對于酒店服務(wù)來說,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是一對永恒的主題。無論是從酒店服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來看,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是個(gè)性化服務(wù)的前提,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化為歸宿的。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去談個(gè)性化服務(wù),無疑是舍本逐末,緣木求魚，而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù),不向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展,酒店的發(fā)展必然受到制約。

酒店個(gè)性化；服務(wù)概念；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；發(fā)展趨勢

1 國內(nèi)研究

在國內(nèi):對于酒店的個(gè)性化服務(wù)有很多的觀點(diǎn)，當(dāng)今好的酒店個(gè)性化服務(wù)都是一個(gè)重要因素。整個(gè)酒店市場的需求也將呈現(xiàn)個(gè)性化，所以導(dǎo)致酒店提供相應(yīng)的服務(wù)。國內(nèi)酒店在個(gè)性化服務(wù)問題的研究已有一些進(jìn)展，取得了很大的成果，例如國內(nèi)的速8連鎖酒店，錦江之星，7天，如家速8酒店、錦江之星、智選假日、布丁酒店、7天酒店、宜必思、如家快捷、莫泰酒店、桔子酒店、格林豪泰、漢庭連鎖也遍布祖國大江南北，但關(guān)于具體方面的一些問題及對策不是很好，有一定的局限性，理論和實(shí)踐結(jié)合程度不是很高。

2 國外研究

在國外:美國心理學(xué)家馬斯洛提出過需求層次理論。他認(rèn)為人的基本需求分為五個(gè)層次，從低層到高層分別為生理需要，安全需要，社會(huì)需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。這種需求層次對于酒店個(gè)性化服務(wù)的啟發(fā)在于：在酒店的個(gè)性化服務(wù)中，服務(wù)人員要滿足不同層次客人的需要，讓客人感到滿足。只有滿足客人的不同需求，才能實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)，提高酒店競爭力?，F(xiàn)在人們的生活水平越來越高，追求娛樂大于溫飽，人們開始為生活消費(fèi)。因此酒店應(yīng)系統(tǒng)分析個(gè)性化管理的問題，提出預(yù)防和解決對策，以提高酒店的管理水平和個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

3 研究思路

首先，收集大量文字資料，理論知識(shí)，掌握服務(wù)質(zhì)量重要文獻(xiàn)，研究個(gè)性化服務(wù)，通過企業(yè)文化的研究來論述西安金花豪生的酒店文化概況，再對西安金花豪生的酒店文化進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行分析，運(yùn)用相關(guān)理論提出相應(yīng)的對策，最后對西安金花豪生的酒店文化如何提升和完善提出意見。

4 工作方法

文獻(xiàn)收集法。收集關(guān)于酒店文化的各種書籍和期刊，通過書刊，互聯(lián)網(wǎng)，旅游專業(yè)雜志等，認(rèn)真閱讀，仔細(xì)研究，做好各項(xiàng)資料的筆記，并記錄每次閱讀的書籍，以便后面繼續(xù)查詢。

理論分析法。運(yùn)用酒店文化和企業(yè)文化的理論知識(shí)進(jìn)行分析，通過查閱企業(yè)文化和酒店文化的書籍，收集國內(nèi)外專家對于酒店文化的相關(guān)理論，為進(jìn)一步研究提供理論依據(jù)。并收集整理與酒店文化相關(guān)文獻(xiàn)資料,進(jìn)行理論分析，結(jié)合實(shí)際提出建設(shè)性意見。

5 個(gè)性化服務(wù)理論

個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位，與每個(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。

從經(jīng)營理念上講，一切經(jīng)營必須建立在對消費(fèi)者尊重的基礎(chǔ)上，即“消費(fèi)者第一”。將客人當(dāng)作朋友、親人，個(gè)性化服務(wù)便是將“人情”融入到服務(wù)的理念中。酒店經(jīng)營者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計(jì)，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個(gè)性化產(chǎn)品。

酒店在追求設(shè)計(jì)和裝飾的特色和個(gè)性時(shí)，必須能夠適應(yīng)不斷變化的市場需求，提高服務(wù)的綜合意識(shí)，才能在酒店市場保持強(qiáng)有力的競爭力。

6 個(gè)性化服務(wù)的必要性

隨著酒店市場的不斷轉(zhuǎn)變，以及客源市場的逐步細(xì)分，客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外，對服務(wù)的感受也更為細(xì)致。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

7 酒店目前的發(fā)展情況

目前中國酒店業(yè)的競爭陷入“惡性價(jià)格競爭”的怪圈，急需另謀出路當(dāng)前，中國酒店業(yè)面臨著嚴(yán)重的供大于求的形勢，而又沒有及時(shí)找到在激烈競爭中取勝的法寶，因而中國酒店業(yè)很大程度上陷入了惡性削價(jià)競爭的怪圈。酒店通過削價(jià)競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但由于價(jià)格競爭本身的易仿效性，一旦被仿效，便會(huì)引起整個(gè)行業(yè)價(jià)格大戰(zhàn)，造成過度削價(jià)，從而降低所有酒店的收入。同時(shí)還會(huì)引發(fā)酒店產(chǎn)品質(zhì)量下降、顧客對酒店忠誠度下降、酒店品牌聲譽(yù)度降低、酒店員工積極性減弱等一系列負(fù)面效應(yīng)，因此，惡性價(jià)格戰(zhàn)其實(shí)是一種非常不可取也是非可持續(xù)的競爭策略。由于個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客展開差異性服務(wù)，因而它既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺中培育起顧客對酒店的忠誠度、提升酒店的品牌聲譽(yù)，是酒店服務(wù)質(zhì)量和水平的最好見證?！疤峁﹤€(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略能很好的彌補(bǔ)削價(jià)競爭的缺陷，又符合世界酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，必將是今后中國酒店業(yè)競爭的發(fā)展方向。

總結(jié)

這是一個(gè)共識(shí)，未來酒店業(yè)的競爭，不僅僅在于借助高科技來配置酒店硬件，更為重要的是服務(wù)的個(gè)性化，而要實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)細(xì)致化、個(gè)性化，勢必要求酒店人具有富豐的酒店服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和正確的服務(wù)態(tài)度。因此，要提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)就必須敢為人先，敢破敢立，想別人想不到的，做別人不敢做的。

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[2] 王博.酒店餐飲感動(dòng)個(gè)性化服務(wù),2012.

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