何歡，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

酒店微笑服務(wù)的重要性

何歡，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。

微笑服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；效益；酒店管理機(jī)制

1 微笑服務(wù)的現(xiàn)狀

微笑服務(wù)是酒店對客服務(wù)中一項十分重要的軟服務(wù)，在服務(wù)市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的情況下，許多星級酒店已經(jīng)意識到微笑服務(wù)對酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。但是這種意識轉(zhuǎn)化為行動的服務(wù)依然存在很大的不足。

1.1 只見笑臉不見服務(wù)

酒店的服務(wù)人員大多會對你給予微笑，但對你所要求的事情可能不能及時有效地解決，尤其是在處理投訴問題的時候

1.2 只見耐心不見微笑

有的服務(wù)員無論是在接待顧客還是在處理顧客問題的時候都能保持耐心，細(xì)心解答。但始終缺少微笑，這可能會給顧客一種不夠熱情的錯覺。

1.3 皮笑肉不笑

有的員工應(yīng)為酒店內(nèi)部的獎懲機(jī)制而不得不做出一副微笑的樣子但在客人眼中會十分的不自然和不舒服。

1.4 服務(wù)質(zhì)量參差不齊

不同學(xué)歷的服務(wù)人員，不同星級的酒店，相同酒店的不同部門。表先出來的微笑服務(wù)都大不相同。

2 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2.1 面部表情標(biāo)準(zhǔn)

(1)面部表情和藹可親伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒嘴角微微上翹微笑注重“微”字笑的幅度不宜過大。

(2)微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

(3)口眼結(jié)合、嘴唇、眼神含笑。

2.2 眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

(1)面對顧客目光友善眼神柔和親切坦然眼睛和藹有神自然流露真誠。

(2)眼睛禮貌正視顧客不左顧右盼、不心不在焉。

(3)眼神要實現(xiàn)“三個度”

①眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位即以雙眼為上線嘴為下頂角也就是雙眼和嘴之間。

②眼神的光澤度：精神飽滿在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光再輔之以微笑和藹的面部表情。

③眼神的交流度迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。

2.3 聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

(1)聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑、語速適中、富有甜美悅耳的感染力。

(2)語調(diào)平和語音厚重溫和。

(3)控制音量適中讓顧客聽得清楚但聲音不能過大。

(4)說話態(tài)度誠懇語句流暢語氣不卑不亢。

3 如何提高酒店微笑服務(wù)

3.1 心態(tài)調(diào)整

不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個形式，不容易達(dá)到良好的效果。

3.2 規(guī)范的培訓(xùn)

規(guī)范培訓(xùn)是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。

3.3 規(guī)章制度配合

規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。

3.4 其他細(xì)節(jié)配合

“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒。

所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。

[1] 何麗其.酒店禮儀.第一版.廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2005:73-74.

[2] 常建坤.現(xiàn)代禮儀教程.第一版.天津科學(xué)技術(shù)出版社,2000.

[3] 章潔.新現(xiàn)代酒店禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).第一版.北京南天出版社.

[4] 張四成.現(xiàn)代禮貌禮儀.第四版.廣東旅游出版社,2004.

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1671-1602(2016)24-0123-01