唐若璘

(云南麗江師范高等?？茖W(xué)校，云南 麗江 674100)

中國導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀的思考

唐若璘

(云南麗江師范高等?？茖W(xué)校，云南 麗江 674100)

摘要：導(dǎo)游在旅游行業(yè)中的地位至關(guān)重要，是旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù)，旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志，各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。但是目前我國導(dǎo)游隊伍中，存在導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低，業(yè)務(wù)能力差，職業(yè)道德缺失，管理體制滯后不適應(yīng)導(dǎo)游隊伍發(fā)展的問題?？梢酝ㄟ^強(qiáng)化對導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)提高導(dǎo)游自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善，杜絕導(dǎo)游活動中缺乏誠信的行為，規(guī)范完善導(dǎo)游人員薪金制度和激勵機(jī)制，提高導(dǎo)游人員應(yīng)用信息技術(shù)的能力來促進(jìn)中國導(dǎo)游隊伍的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；地位；問題；策略

1導(dǎo)游服務(wù)的地位

1.1旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù)。在旅游中食、住、行、游、購、娛構(gòu)成旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而導(dǎo)游員就是游覽的“導(dǎo)演”。導(dǎo)游員為旅游者提供的語言服務(wù)溝通了不同的文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長知識、加深閱歷、從而獲得美的享受；導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動。

1.2旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。旅游團(tuán)在游覽地參觀游覽，導(dǎo)游員伴隨始終，并且朝夕相處，在旅游活動中為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)，保證他們吃得好、住得舒適、玩得痛快，還維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益、保衛(wèi)他們的生命財產(chǎn)安全。

1.3各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。導(dǎo)游服務(wù)是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的聯(lián)系第一線人員是導(dǎo)游員，在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在溝通上下、左右、內(nèi)外的關(guān)系方面，導(dǎo)游員的作用舉足輕重。在這些關(guān)系當(dāng)中，沒有導(dǎo)游員的聯(lián)系就不會有很好的溝通。

2我國導(dǎo)游隊伍建設(shè)現(xiàn)狀及問題分析

2.1導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低。我國導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況中國導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況。在32萬多名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，30歲以下占80%，大專及以下學(xué)歷者占80%。中國導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)逐漸不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，與中國旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)，與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國要求不相適應(yīng)。

2.2業(yè)務(wù)能力差。所謂導(dǎo)游充其量只是個領(lǐng)道的業(yè)務(wù)能力差，相當(dāng)一部分導(dǎo)游對旅游景點的文化內(nèi)涵及歷史了解甚少，只是機(jī)械的、千篇一律的背導(dǎo)游詞；更嚴(yán)重的是相當(dāng)一部分導(dǎo)游人員對旅游業(yè)務(wù)的規(guī)范規(guī)程不了解，不熟悉，不能按規(guī)則按程序引導(dǎo)游客的吃住行活動；還有些導(dǎo)游人員在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時束手無策，不能及時、規(guī)范、有條不紊的進(jìn)行處理。

2.3職業(yè)道德缺失。有的導(dǎo)游人員變相違約，采用壓縮、刪改、增加購物點的辦法為自身謀利；還有的導(dǎo)游人員與商家合謀，引誘強(qiáng)制消費者消費，不僅嚴(yán)重?fù)p害游客的經(jīng)濟(jì)利益，甚至影響游客的身心健康，最近就在香港發(fā)生了由于受強(qiáng)制購物因素影響，導(dǎo)致旅游者乒乓球名將陳佑銘心臟病發(fā)作，猝死在旅游現(xiàn)場的驚人事件。

2.4管理體制滯后, 不適應(yīng)導(dǎo)游隊伍發(fā)展。隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進(jìn)，現(xiàn)階段我國導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊伍發(fā)展?fàn)顩r不相適應(yīng)。一方面，我國兼職導(dǎo)游比例越來越高。據(jù)統(tǒng)計，目前兼職導(dǎo)游已超過60%，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全，對導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。另一方面，我國導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵機(jī)制特別是勞動保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導(dǎo)游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強(qiáng)制顧客購物等“非?！笔侄?，以獲取收入。

3加強(qiáng)中國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的策略

3.1強(qiáng)化對導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游自身綜合素質(zhì)。與相關(guān)接待部門聯(lián)合，做到齊抓公管，因為旅游接待具有關(guān)聯(lián)度高的特點，即導(dǎo)游在帶團(tuán)時需要餐廳、酒店、車隊、商店等其它部門的配合或共同接待，只有大家都遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，工作才容易協(xié)調(diào)一致，否則難以形成合力和良好的行業(yè)風(fēng)氣。

3.2加強(qiáng)對資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善。導(dǎo)游資格考試是影響導(dǎo)游隊伍素質(zhì)的重要因素，要通過改革和完善導(dǎo)游資格考試，加強(qiáng)考試內(nèi)容與導(dǎo)游從業(yè)能力的結(jié)合。一方面要通過提高門檻，提高導(dǎo)游人員的學(xué)歷。另一方面，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)管理中心等依托機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)，提高崗位服務(wù)的實際技能，進(jìn)一步提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)。

3.3杜絕導(dǎo)游活動中缺乏誠信的行為。各旅游經(jīng)營單位也要結(jié)合誠信旅游活動，進(jìn)一步樹立“游客至上、服務(wù)第一、誠信為本”的思想，推動企業(yè)誠信守法經(jīng)營，樹立企業(yè)的良好形象，保護(hù)旅游消費者的切身利益。通過有關(guān)單位和部門的維護(hù)市場秩序，進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游活動，促進(jìn)導(dǎo)游人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上得到提高。

3.4規(guī)范完善導(dǎo)游人員薪金制度和激勵機(jī)制。首先是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，滿足他們合理的物質(zhì)需要；其次是按照導(dǎo)游心理活動規(guī)律對其進(jìn)行科學(xué)管理；最后針對不同的導(dǎo)游員的特點采用工作激勵、情感激勵、角色激勵等綜合、靈活的管理手段。

3.5提高導(dǎo)游人員應(yīng)用信息技術(shù)的能力。隨著信息時代的到來，旅行社的發(fā)展也在一定程度上愈加依賴科學(xué)信息技術(shù)。旅游業(yè)發(fā)展中為提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要創(chuàng)新的地方。

綜上所述，導(dǎo)游在旅游行業(yè)中的地位至關(guān)重要，是旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù)，旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志，各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。但是目前我國導(dǎo)游隊伍中，存在導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低，業(yè)務(wù)能力差，職業(yè)道德缺失，管理體制滯后不適應(yīng)導(dǎo)游隊伍發(fā)展的問題。可以通過強(qiáng)化對導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)提高導(dǎo)游自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善，杜絕導(dǎo)游活動中缺乏誠信的行為，規(guī)范完善導(dǎo)游人員薪金制度和激勵機(jī)制，提高導(dǎo)游人員應(yīng)用信息技術(shù)的能力來促進(jìn)中國導(dǎo)游隊伍的建設(shè)。

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中圖分類號:F592

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1671-1602(2016)12-0074-01