伍　慷

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高校危機事件中輔導員的情緒管理*

伍慷

社會轉型期高校各種危機事件頻發(fā)，輔導員是危機處理的第一人，在危機處理中輔導員的情緒管理能力決定了輔導員危機處理能力的高低，它對危機的識別、預防、化解，保障輔導員在危機處理中的身心健康起著重要作用。輔導員要采取各種有效措施對自己的情緒進行調適,消除自身不良情緒，提高情緒管理的能力,避免情緒難以釋懷而累積，造成心理疾病。這對增強輔導員化解危機事件的能力，保證校園的和諧穩(wěn)定，有著極其重要的意義。

危機；輔導員；情緒；情緒管理

隨著我國改革進入深水區(qū)，社會結構發(fā)生劇烈變化，各種復雜的社會矛盾沖突日益加劇并輻射至安靜的校園。時至今日，高校中各種危機事件頻發(fā)，誘因復雜，處理難度不斷增加。作為高校學生工作的具體組織者、管理者和指導者，輔導員往往是危機處理的第一人，輔導員的危機處理能力直接決定了危機的發(fā)展走向和學生的安危，而危機處理中輔導員的情緒管理能力則決定了輔導員危機處理能力的高低，有時甚至決定了危機事件處理的成敗。

一、情緒與情緒管理

每一個人都有情緒，情緒是非常復雜的心理狀態(tài)，眾說紛紜。有理性主義學派、行為主義學派、認知理論學派、精神分析和體驗理論學派以及動機、生理學派，他們對情緒的解讀各有特點。本文采用了最廣泛的定義，即情緒是人對客觀事物的態(tài)度的體驗。情緒和語言一樣是人們在社會生活中“自然而然”地學會了的；但它也和語言一樣需要學習和使用、掌握和修飾[1]，這就意味著情緒需要管理。20世紀90年代初，美國心理學家沙洛維和梅耶首次提出了情緒智力的概念，他們認為情緒智力包括認知和表達情感的能力，運用情感知識的能力，調節(jié)管理自己和他人情緒的能力。在高校危機事件中輔導員處于應激狀態(tài)，心理平衡被打破，極易產生不良情緒，這將會給危機事件的解決帶來極大的不確定性和危害，因此輔導員必須擁有較強的情緒管理能力。能對自身的情緒進行自我認識和分析, 采取有效方法對自己的情緒進行調適,使自身消除不良情緒[2]，以積極的態(tài)度面對危機事件。在危機事件中建立和維護良好的情緒狀態(tài)，完善人格修養(yǎng)。

二、高校危機事件中輔導員常見的不良情緒

人的情緒大部分時間是處于溫和的激活狀態(tài)，但危機爆發(fā)時帶來的沖擊性、破壞性打破了這種狀態(tài)，危機的化解與控制也給輔導員帶來極大的心理壓力，所以危機情境常常會給輔導員帶來強烈的情緒刺激，再加上日常工作中輔導員已經承載了較重的心理壓力，兩相疊加，極易導致輔導員不良情緒的產生。

(一)恐懼情緒

危機爆發(fā)時人所產生的恐懼情緒是人從種系進化而來的最原始的情緒之一，是人的本能反應，輔導員也概莫例外。危機爆發(fā)時常伴有人身傷害行為、破壞行為，造成財產與生命的損害，給組織或個人帶來嚴重的損害，危機同時也會導致輔導員的情感、認知和行為方面的功能失調。心理學家認為恐懼是人們企圖擺脫、逃避某種危險情境而又苦于無助的情緒，它往往是缺少處理或擺脫可怕情境的力量和知識造成的。[3]危機的處理是異常復雜的，對輔導員的能力要求較高，有時甚至遠遠超出輔導員的個體能力，因此，危機爆發(fā)時一方面是危機本身帶來的威脅所導致輔導員產生恐懼情緒，另一方面是解決危機所需的能力不足及承擔危機責任的壓力所導致的恐懼情緒?？謶智榫w嚴重時會引起心智紊亂，舉止失常，面對危機束手無策，甚至完全崩潰，危及輔導員的身心健康。

(二)焦慮情緒

焦慮是一種情緒狀態(tài)，是一種內心緊張不安、預感到似乎將要發(fā)生某種不利情況而又難于應付的不愉快情緒[4]，是緊張、害怕、焦急、擔憂混合交織的情緒體驗。高校危機事件爆發(fā)時輔導員經常要充當危機處理的組織者和實施者，需要處理大量的信息，并作出危機走勢的預判，因此常常會產生信息焦慮和對危機走勢難以掌控的焦灼感，常常擔心危機所引發(fā)的意外，有時甚至要在極為有限的時間內，信息短缺的情況下作出快速處置，如此緊張的情境下自然會感到困惑、迷茫，甚至無所適從，從而產生焦慮情緒。另一方面，輔導員的身份角色又要求其必須克制焦慮情緒，這使輔導員承受了雙重壓力，很容易就陷入焦慮情緒的泥潭之中不能自拔。

(三)憤怒情緒

憤怒是一種情緒爆發(fā)，是一種極具殺傷力的情緒，通常指由于對某人的價值、信仰、權利有侵害或與之相矛盾而激發(fā)的一種強烈而充滿敵意的情緒反應。在高校危機事件處理過程中輔導員有時會遭遇故意侵犯，遭遇到挫敗、侮辱和詆毀或感到力不從心，有時甚至會遭遇上級不公正的對待，過度承擔責任，這往往使輔導員產生憤怒情緒，這種憤怒情緒的觸發(fā)點可由人或事引起。放任自己的憤怒情緒，將會使自己對自身的角色產生背離感，從而進一步加深憤怒的程度。盛怒之下往往令人失去理智，憤怒是脆弱的表現，“無故加之而不怒”，保持平靜的心態(tài)，輔導員才能掌握危機的發(fā)展變化趨勢，對危機事件作出正確的判斷和決策，展現出學生工作者應有的風范。

(四)厭倦情緒

厭倦就是對某種事物產生疲憊煩躁的感覺。危機事件的處理千頭萬緒，難度大，工作量繁重，輔導員往往缺乏有效的后援支持，而工作責任卻往往主要由輔導員獨自承擔，就像一部缺油的發(fā)動機最后會死火一樣，輔導員在精疲力盡的情況下，難免會體力透支、情緒衰竭，對任何事物都提不起興趣，對危機的解決失去了動力與熱情。超負荷的工作是引發(fā)厭倦情緒的一個方面，人的不健康情緒是導致厭倦情緒的另一個主因，長期處于恐懼、焦慮、憤怒、緊張的心理狀態(tài)必然導致厭倦情緒的產生。危機事件只不過是引發(fā)輔導員厭倦情緒的導火索而已。

三、高校危機事件中輔導員情緒管理的重要性

情緒促使人們做出選擇與行動，正面的情緒可令人產生源源不斷的動力，使我們自信、勇敢、堅強、樂觀、寬容、博愛，令人心情舒暢；不良情緒則會令人失去前進的動力，使我們恐懼、焦慮、憤怒、厭倦、抑郁、嫉妒、仇恨、傲慢，使人意志消沉。高校危機事件中輔導員的情緒管理尤為重要，是妥善解決危機的必要條件之一。

(一)有效的情緒管理有助危機的識別與預防

輔導員要在一件事的轉機與惡化的關鍵剎那，在有限的時間內及時甄別出危機發(fā)生的信號，鑒別出危機是否已經發(fā)生，識別出危機的種類，研判危機的發(fā)展趨勢，迅速確定處理的方式、方法，用冷靜的頭腦處理危機。當人們思想中的認識與實際情形相反時往往產生恐懼的負面情緒，令人們血壓升高、頭腦發(fā)熱，產生逃避的念頭，忽略了危機產生所發(fā)出的信號，不能夠迅速作出正確的判斷，采取預防措施，錯過了危機預防的最佳時機。輔導員若能有效地管理情緒，鎮(zhèn)定自若，臨危不懼，則已克服了人生最大的障礙，掌握了化解危機的先機。

(二)有效的情緒管理有助危機的化解

危機是事物由于量變的積累，導致事物內在矛盾的激化，危機爆發(fā)常常給人帶來損失與痛苦，在危機中也存在機會，能否抓住稍縱即逝的寶貴機會往往是解決危機的關鍵。在危機中把握有限的機會難度非常大，需要從容不迫的心理，信手拈來的能力，在事物內在矛盾激化時有效減少危機繼續(xù)造成的損失、阻止或延緩危機的蔓延和危機的漣漪效應，化解危機。這就需要輔導員控制好自己的情緒，盡量避免危機事件的直接刺激，避免焦慮、憤怒、抑郁等不良情緒的產生所帶來的沖動行為。現代心理學已證明情緒產生的過程為：刺激——接收——情緒——選擇——行動，對“刺激”接收的方式非常重要，如果不能有效地處理“刺激”，結果導致的行動就很有可能是毀滅性的。[5]不僅無法化解矛盾，消除學生的恐慌心理，反而可能火上澆油，導致局勢的不可控制。對危機事件中可能存在的刺激源，要保持高度的警惕性、敏感性，及時調整心態(tài)，控制好自己的情緒，有效的情緒管理可使輔導員面臨危機時充滿自信與勇氣，從而充分發(fā)揮主觀能動性，最大程度減少危機事件的負面影響。

有效的情緒管理在危機處理中起著保駕護航的作用，保護好情緒才能救人。由于危機具有漣漪效應，輔導員若不能管理好自己的情緒，將會給危機的進程帶來極大的變數，帶來不可預知的幾何倍增的風險。當人們感到憤怒的時候，就會改變自己的思維方式，一個不愉快的情境會引發(fā)一連串復雜的內部事件。[6]有效的情緒管理將會使輔導員保持積極的情緒，現代醫(yī)學研究表明：積極樂觀的情緒能激發(fā)下丘腦的“快樂中樞”使人的中樞神經，內分泌和心血管系統的功能活動處于穩(wěn)定的平衡狀態(tài)，令人精力充沛，思維敏捷，干勁倍增。[7]這樣能使輔導員在危機面前保持鎮(zhèn)定的狀態(tài)，在繁重的危機處理工作中，保持旺盛的精力。良好的情緒能夠顯著促進發(fā)散性思維，即使在危機事件中遇到挫折，也能及時調整策略，重新掌握主動，良好的情緒還能夠促進創(chuàng)造性思維，創(chuàng)造性地化解危機。

(三)有效的情緒管理有助危機的善后

危機化解之后，學生的心情逐漸平復，進入到危機后的恢復、總結、反思階段。此時輔導員要做好相關學生的心理輔導，并運用事實教育的方法對學生的感悟予以積極的回應，撫平學生的心理創(chuàng)傷。輔導員一方面要運用有效的情緒管理克服自身疲勞厭倦的情緒，以飽滿的熱情投入到危機的善后工作中，另一方面在對學生進行心理輔導時要充分分析、體會相關學生的情感與情緒，以“共情”的方法關注其情緒的變化, 并換位思考、感同身受地理解當事人的心情, 表現出認知的諒解, 最終達到撫平學生心理創(chuàng)傷的目的。具有高水平情緒管理能力的輔導員能有效地察覺學生的情緒變化,及時隨學生的情緒反應而調整教育的內容和方式方法,能有效拉近師生的情感距離，有效疏導學生的不良情緒，贏得學生的認同與喜愛，對危機的處理起到事半功倍的效果。

(四)有效的情緒管理有助輔導員在危機事件中保持健康

輔導員是高校危機事件處理的第一人，危機的爆發(fā)會使人產生大量負面情緒，負面情緒累計到一定程度就會使人產生心理與生理疾病，如神經官能癥、抑郁癥、情緒性頭痛、情緒性糖尿病、情緒性哮喘、情緒性胃病、情緒性腹痛等，我國的傳統醫(yī)學也認為人的情緒活動與內臟有著密切的聯系，《素問·陰陽應象大論》中曾記載：“人有五臟化五氣，以生喜怒悲憂恐”，怒傷肝、喜傷心、思傷脾、悲傷肺、恐傷腎。情緒的異常變化會傷及內臟，影響人的健康，如果刺激過強，還可導致風癱，更嚴重者會休克。美國著名心血管專家威廉斯對300名醫(yī)科大學生進行長達20年的追蹤研究發(fā)現，其中“敵視情緒較強的人”死亡比例高達14%，而“情緒隨和的人”死亡比例僅為2.5%。[8]有效的情緒管理可以排斥不良情緒的產生，提高應對壓力的能力，保持身體的健康，這是輔導員處理危機事件的前提。不良情緒不僅給個體帶來身心傷害，嚴重影響個人的正常生活和工作學習，對學校也會產生負面的影響，特別是不能化解危機對學生的傷害。有效的情緒管理給輔導員帶來健康，保證輔導員化解危機時的職業(yè)能力與精力。

四、提高輔導員在高校危機事件中情緒管理能力方略

輔導員是情緒勞動的高負荷者，平時既要承受學生的不良情緒，又面臨著多種角色沖突，情緒波動較大。在危機事件處理中，由于處于非常狀況，為保證學生的情緒穩(wěn)定，貫徹學校的方針、政策，化解危機，輔導員的情緒勞動強度與難度遠超過日常的水平，這就需要輔導員對自己的情緒有較強的自我認識、自我控制水平，并擁有對學生情緒敏捷的認識與反應能力，協調人際關系和各相關組織。為成功化解危機，維護校園的和諧與穩(wěn)定，輔導員急需提高自身的情緒管理水平。情緒管理本身難度就比較高，約翰·米爾頓曾說：“一個人如果能夠控制自己的激情、欲望和恐懼，那他就勝過國王?！笨梢哉f，探索提高輔導員在高校危機事件中的情緒管理能力的方法，對輔導員個體和學校都有重大意義。

(一)提高自身不良情緒的認知能力

每個人都有情緒，情緒是一個復雜同時又不斷變化的系統，雖然清楚認識自己的不良情緒，并不是一件簡單的事情，但情緒往往有明顯的沖動性、外顯性和可測量性,因此情緒是可以認知的。情緒是個體本身的信念、認知與價值的產物，在危機事件中輔導員自身的信念、認知、價值受到沖擊與冒犯，從而產生負面情緒。負面情緒具有較強的破壞性，如果我們對自身不良情緒有較強的認知能力就能夠及時發(fā)現自己的不良情緒，化解危機就會順利很多。日常生活中輔導員就要有意識地分析自己的情緒，利用情緒量表經常給自己做情緒體檢，提高發(fā)現不良情緒信號的預警能力。另一方面輔導員要了解自己的情緒偏好，了解自己的性格、氣質、信念、價值觀，為認知自己的情緒做好基礎性準備。在危機事件中，輔導員要冷靜分析自己不良情緒的來源，只有了解了不良情緒的來源，才能夠有效認識與控制它。輔導員要學習掌握危機事件處理的方法與技巧，提高自己的知識水平結構，認知結構越復雜，個體對刺激物就越善于從多方面進行分析與評價，越容易認知不良情緒。

(二)提高自身不良情緒的調控能力

在危機事件中，由于處于不利的情境中或是受到強烈的刺激，負面情緒的產生是必然的，誰也無法避免，關鍵是能夠對自身的負面情緒予以有效的控制，保持情緒穩(wěn)定并能有效約束自己行為的反應。負面情緒宜疏不宜堵，對負面情緒一味地壓制而長期累積起來，一旦失控就會像決堤的洪水般噴涌而出，造成毀滅性的傷害，因此一旦出現不良情緒就必須及時進行心理調適和干預。在危機事件中無論環(huán)境如何，情緒都取決于人的心態(tài)，提高自身不良情緒的調控能力，保持心態(tài)平衡、情緒穩(wěn)定，是化解危機的前提。

在危機事件中輔導員首先應保持理性的現實的思考方式，客觀地看待出現的問題，坦然地面對可能出現的挫折與失敗，避免過分的內疚與自責。即使是負面情緒也有正面意義，它會促使你做出積極的行動來，一旦出現挫敗，要及時反思、調整，找到失敗的原因，及時修正策略，在挫敗中找到求變的力量，及時升華自己的情緒。在危機事件中應將不良情緒視為幫助自己成功的朋友，而不是敵人，學會接納自己，這樣才能化危為機。其次，在危機事件中輔導員要樹立化解危機的使命感，只有具有了這種使命感，才能不顧一切危險和困難，勇往直前，才能擁有對自己情緒強大的自控力。再次，輔導員要有寬廣的胸懷，既能承受委屈，也能不糾結于小事，豁達、寬容，這等于給自己的情緒安裝了防火墻?？v化大浪中，不喜亦不懼，不僅彰顯了輔導員的性格魅力也對危機事件起到了穩(wěn)定人心的作用。最后，在危機事件中輔導員要善于尋找自己的情緒支持系統，如家庭、朋友、同事、領導的安慰、鼓勵，使自己盡快擺脫不良情緒的影響，避免情緒耗竭和失調。

(三)推動自己積極的情緒

對同樣一件事情，不同的態(tài)度會導致不同的情緒，只有保持良好的情緒，才能最大地發(fā)揮出自己的潛能。在危機事件中當輔導員處于恐懼、焦慮、易怒、厭倦的狀態(tài)時，就要及時地把注意力轉移到積極的事情上，培養(yǎng)自己積極的思想，給予自己積極的暗示，每天給自己一個微笑：我最棒。永遠給自己希望，希望是一種在個體處于困難或逆境時能支撐個體保持美好信念的情緒，它能使自己長時間地保持積極愉快的狀態(tài)。這樣在危機事件中輔導員就能保持樂觀的情緒，把遭遇的危機、挫敗歸因于暫時的特定的因素，從而樹立起化解危機的信心，避免在危機處理中情感耗竭，將有限的身心資源過度透支而缺乏對工作的感情投入，以冷漠的情感去處置一切，將學生看作沒有生命的物體，將倦怠的情緒傳遞給他人。在危機事件中輔導員要推動自己積極的情緒，尋找并改變導致不良情緒的性格弱點，相信危機事件一定能夠得到解決或是向好的方面轉化，形成培養(yǎng)積極情緒的習慣，避免負面情緒與行為障礙之間形成惡性循環(huán)。

(四)提高管理學生情緒的能力

在危機事件中輔導員是否能管理好自己的情緒固然重要，但不能忽略了學生情緒的管理，管理好學生的情緒，是順利溝通的基礎，意味著危機事件的化解成功了一半。要管理好學生的情緒，首先，要提高認識他人情緒的能力，能設身處地地為他人著想；其次，要有效疏導學生的不良情緒；最后，要能合理表達自己的情緒，掌握好表達的時機，以感染、鼓舞學生的情緒。輔導員擁有較高的管理學生情緒的能力，能影響危機事件的走勢，是危機事件中化解矛盾沖突的有力武器，只有先控制住學生的情緒，才能迅速進行危機的控制與化解。情緒和諧，學生在危機事件中才能有安全感，才能無條件地信賴輔導員，積極配合與協助輔導員進行危機處理。在危機事件中大學生的情緒容易產生跳躍性，幫助學生提高認知自身的情緒能力，幫助他們找到控制情緒的方法，磨煉他們承受挫折與面臨危機時的能力，則會有效提高輔導員處理危機的能力，同時營造輔導員自身情緒管理的良好環(huán)境。

(五)加強情緒鍛煉

輔導員應做自己情緒的主人，對自己的情緒負責。管理好自己的情緒不是一朝一夕的事情，它必須像體格鍛煉一樣長期堅持進行。通過體格鍛煉可以促進身體健康，加強情緒鍛煉則可以促進精神健康。情緒鍛煉的方法有許多種，如在生活的變化面前，保持快樂、開朗的心境，在變故面前保持冷靜；培養(yǎng)自己的興趣愛好，保持寬容大度的心態(tài)，不糾結于小事，不斤斤計較；保持良好的人際關系，坦然面對自己的不足，避免去做超出自己能力以外的事情；合理宣泄自己的情緒，轉移釋放壓力；運用彈性思維，利用松弛法、冥想法、幽默法消除不良情緒；樹立自信心，做情緒的主人。只有輔導員在向專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展的過程中經歷危機事件的洗禮，經過各種情緒的體驗與鍛煉，心智水平才會大幅提高，情緒管理能力才能不斷增強。

五、結語

情緒管理是人成長和發(fā)展的重要手段。作為高校教師中一個特殊的群體，輔導員承擔了多種角色，承載了更為沉重的壓力。高校應為輔導員提供心理保健服務及支持系統，提高輔導員在危機事件中的情緒管理能力，使輔導員充分認識自身情緒，對自身情緒進行有效的控制和調節(jié)，駕馭自身的情緒，避免情緒難以釋懷而累積，造成心理疾病。這對增強輔導員化解危機事件的能力，保證校園的和諧穩(wěn)定，有著極其重要的意義。

[1][美]K.T.斯托曼.情緒心理學[M].張燕云，譯. 沈陽：遼寧人民出版社，1986(8)：5.

[2]朱其志，陳家麟.高校輔導員工作中的情緒管理[J].揚州大學學報(高教研究版)，2011(5)：75-78.

[3]恐懼縮短人的壽命愛冒險者可比膽小者多活10年[EB/OL].http://www.biotech.org.cn/information/15138,2012-01-09.

[4]袁勇貴，鄭愛明，陶領鋼.遠離焦慮[M].南京：東南大學出版社，2008：1.

[5]林大有.情緒管理的第一課堂[M].北京：中國書籍出版社，2006：47.

[6](美)肯里克，(美)紐伯格，(美)西奧迪尼.自我·群體·社會 進入西奧迪尼的社會心理學課堂[M].謝曉非，等譯.北京：中國人民大學出版社，2011：241-242.

[7]邱陸.情緒駕馭生命[M].西安：陜西科學技術出版社，2004：17-18.

[8]楊傲多.卡耐基情緒管理手冊[M].北京：中國三峽出版社,1997：10.

2015-10-14

伍慷，廣州美術學院版畫系副教授。(廣州/510260)

*本文系2015年度教育部人文社會科學研究專項任務項目(高校思想政治工作)“高校危機事件中輔導員的情緒管理研究”(課題編號15JDSZ3059)的研究成果。