馬慧杰

門診護士在分診中與患者溝通技巧的重要性分析

馬慧杰

目的 探索門診護士在分診中與患者溝通技巧的重要性。方法從2011年9月開始對我院80例門診就診患者實施溝通技巧護理，分析實施前、后護患糾紛發(fā)生率、就診時間、護理滿意率。結(jié)果 實施溝通技巧護理后護理滿意率、護患糾紛發(fā)生率、就診時間優(yōu)于實施溝通技巧護理前（P＜0.05）。結(jié)論 溝通技巧可提高門診分診護理人員護理質(zhì)量，降低護患糾紛發(fā)生率。

門診護士；分診；溝通技巧；重要性

門診是醫(yī)院的窗口，其護理質(zhì)量體現(xiàn)整個醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、護理質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院實力，是醫(yī)院的重要組成部分，是患者來院就診的第一站，因此需要加強門診分診護理人員的護理質(zhì)量[1］。本文旨在探索門診護士在分診中與患者的溝通技巧的重要性。

1　資料和方法

1.1基線資料

對2010年8月～2011年8月在我院門診就診的80例患者進行回顧性分析，其中男性患者40例，女性患者40例，平均年齡為（35.25±2.25）歲，對所有患者實施常規(guī)護理，總結(jié)患者護理效果。從2011年9月～2012年9月選取80例門診就診患者，對其實施溝通技巧護理，其中男性患者42例，女性患者38例，平均年齡為（35.86±2.34）歲。兩個時間段收集的患者一般資料的差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

對所有患者進行溝通技巧護理，包括語言性溝通技巧和非語言性溝通技巧。

1.2.1非語言性溝通技巧 （1）在面對患者就診時，耐心傾聽患者主訴，根據(jù)患者病情程度，安排就診時間，護理人員時刻保持溫和、謙虛態(tài)度，塑造良好的白衣天使形象；（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)：在院內(nèi)開展患者常見病、多發(fā)病的預(yù)防知識講堂，將健康知識制作于小卡片中，發(fā)放給患者，使患者熟悉臨床好發(fā)病的預(yù)防；（3）門診護理人員應(yīng)保持熱情主動、動作輕柔、淡妝上崗、服飾整潔、面帶微笑、語言文明、舉止大方、儀表端莊，對咨詢者應(yīng)做到主動回答、起身相應(yīng)，給予患者留下良好的第一印象。

1.2.2語言性溝通技巧 （1）就診前護患交流：加強就診前溝通，及時指正掛錯號患者，對復(fù)診和初診患者進行區(qū)分，對于初診患者，應(yīng)簡明扼要詢問其病史，了解患者就診目的和臨床癥狀，對于疑似傳染病患者，暫時安排其至隔離室，對于抽搐、驚厥、高熱患者，囑咐其先去相關(guān)科室進行必要檢查，為患者就診節(jié)約時間，避免患者空等現(xiàn)象發(fā)生；（2）對于情緒激動、焦躁不安患者，可給予心理疏導(dǎo)，針對患者不安、焦躁等負面情緒進行護理，緩解負面情緒，幫助患者樹立對治療的自信心。

1.3觀察指標

對比兩組患者的護理滿意率、護患糾紛發(fā)生率、就診時間。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行處理，就診時間用（均數(shù)±標準差）表示，采用t檢驗，護患糾紛發(fā)生率、護理滿意率采用n （%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

實施溝通技巧護理前，護理滿意率為63.75%（51例），護患糾紛發(fā)生率為18.75%（15例），就診時間（9.23±2.87）min；而實施溝通技巧護理后，護理滿意率為95.00%（76例），護患糾紛發(fā)生率為1.25%（1例），就診時間（2.21±1.64）min，實施前、后對比護患糾紛發(fā)生率、就診時間、護理滿意率差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討論

門診分診的工作任務(wù)是為患者指示正確就診科室以及宣教健康知識，門診分診護理質(zhì)量決定整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，門診分診護理人員表現(xiàn)的態(tài)度和行動，代表整個醫(yī)院的素質(zhì)水平和專業(yè)知識以及職業(yè)水平，提高門診分診護理人員護理質(zhì)量非常重要[2-4］。

溝通是人與人之間有效的交流方式，本院通過語言技巧溝通和非語言技巧溝通，改善患者心中不安、焦慮情緒，同時實施語言溝通技巧，可與患者產(chǎn)生內(nèi)心深處共鳴，提高患者對護理人員的滿意率。非語言技巧溝通指護理人員服務(wù)態(tài)度，包括熱情、溫柔、真摯態(tài)度，可使患者感受到親切感[5-6］。由于患者處于生病期間，在與患者交流時，應(yīng)注意自身語氣和語調(diào)，站在患者角度考慮，使患者保持健康心態(tài)面對治療[7-9］。

[1]李雅娟，劉璐，孫立波，等. 門診護理工作中的人性化服務(wù)-門診護士運用溝通技巧的重要性[J］. 中國實用醫(yī)藥，2012，7（5）：273-274.

[2]趙精潔. 探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧[J］. 中國實用醫(yī)藥，2014，9（31）：271-272.

[3]程紅，姜艷，遇海青，等. 門診護士的護理語言和溝通技巧可減少護患糾紛[J］. 中外健康文摘，2012，9（26）：56-57.

[4]董路湖，潘瑞華，袁細妹. 良好溝通技巧及健康教育在婦科門診護理工作中的應(yīng)用[J］. 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33（6）：133-134.

[5]薛繼華，劉印. 門診護理工作中的溝通技巧-門診護理人性化服務(wù)的重要性[J］. 中外健康文摘，2012，9（22）：346-347.

[6]王春艷. 護患溝通技巧在門診輸液室的應(yīng)用與體會[J］. 中外醫(yī)學(xué)研究，2013，11（27）：57-58.

[7]戴繼芳，孫艷婷. 溝通技巧在門診掛號中的應(yīng)用效果研究[J］. 實用臨床醫(yī)藥雜志，2014，18（18）：78-80.

[8]林偉，于淑玲，王秀菊. 護患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用[J］. 中國醫(yī)院管理，2011，31（11）：88.

[9]陳永紅，方芳. 門診護士與醫(yī)療救助對象的溝通技巧[J］. 西南國防醫(yī)藥，2014，24（3）：318-319.

[10]于艷利. 門診護理工作中優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念效果分析[J］. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（15）：229.

[11]許麗蔚. 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果[J］. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（30）：198-199.

Analysis of the Importance of the Communication Skills of Outpatient Nurses in Triage

MA Huijie Outpatient Department， Chifeng Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Objective To explore the importance of the communication skills of outpatient nurses in triage. Methods The exercise of communication skill was conducted on 80 patients in outpatient of our hospital from September 2011， patients'disputes incidence rate， time of treatment， nursing satisfaction rate before and after nursing were analysed. Resu lts After the implementation of communication skills， the nursing satisfaction rate， nurse patient dispute incidence rate， treatment time were superior to the implementation of communication skills before nursing （P＜0.05）. Conclusion Communication skills can improve the quality of nursing care in outpatient triage， reduce the incidence of nursing disputes.

Outpatient nurse， Triage， Communication skills， Importance

R 473

A

1674-9308（2016）29-0255-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.29.161

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院門診，內(nèi)蒙古 赤峰 024000

本次研究發(fā)現(xiàn)，實施前護患糾紛發(fā)生率為18.75%，護理滿意率為63.75%，就診時間（9.23±2.87）min，實施后護患糾紛發(fā)生率為1.25%，護理滿意率為95.00%，就診時間（2.21±1.64）min，實施前、后對比就診時間、護患糾紛發(fā)生率以及護理滿意率差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

總之，溝通技巧可提高門診分診護理人員護理質(zhì)量，降低護患糾紛發(fā)生率，提高患者對護理人員的滿意率[10-11］。