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護(hù)理管理

纖支鏡介入科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法

Implementation of quality nursing service in the fiberoptic bronchoscopy and invasive technology department

劉衛(wèi)華 李?yuàn)檴?/p>

目的 探討纖支鏡介入科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法。 方法 在纖支鏡介入科對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程、明確崗位職責(zé)、提供延伸服務(wù)、建立激勵(lì)機(jī)制并不斷持續(xù)改進(jìn)。比較實(shí)施前(2013年2～12月)和實(shí)施后(2014年2～12月)的護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度。 結(jié)果 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)理質(zhì)量及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度均高于實(shí)施前。結(jié)論 纖支鏡介入科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效地提高了護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度。

纖支鏡介入科； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 患者滿意度

電子纖維支氣管鏡檢查技術(shù)是呼吸內(nèi)科重要的診斷和治療技術(shù),在臨床廣泛應(yīng)用[1]。我院是一所三級(jí)傳染病院，每年收治結(jié)核病患者約2萬人，需進(jìn)行纖支鏡介入診治的患者達(dá)數(shù)千人。為了提高護(hù)理質(zhì)量，纖支鏡介入科2014年2月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，效果明顯。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

我院纖支鏡介入科設(shè)護(hù)士長(zhǎng)1名，護(hù)理人員5名，年齡29～51歲，工作年限10～31年，其中主管護(hù)師4人、護(hù)師2人?？剖夜苍O(shè)有3個(gè)手術(shù)間，觀察室、消毒間及物品存放間各1間。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方法

1.2.1 組織人員培訓(xùn)

組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)知識(shí)，深入了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高認(rèn)識(shí)，改變傳統(tǒng)觀念，樹立以患者為中心的服務(wù)理念；根據(jù)科室工作情況，結(jié)合患者圍手術(shù)期存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，培訓(xùn)護(hù)患溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)及急救技能。培訓(xùn)時(shí)間1周，培訓(xùn)后所有人員進(jìn)行考試，要求人人過關(guān)。

1.2.2 完善措施，優(yōu)化流程

科室自制患者及臨床科室醫(yī)護(hù)人員意見征求表，了解患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員意見及需求，以此為依據(jù)調(diào)整護(hù)理服務(wù)方案，優(yōu)化流程。收集意見后歸納為：①患者在纖支鏡介入科等待手術(shù)時(shí)間過長(zhǎng)，部分糖尿病患者常因無法耐受饑餓出現(xiàn)心慌、不適；②健康教育太簡(jiǎn)單，患者接受信息有限，依從性較差；③臨床護(hù)理人員反映部分全身麻醉術(shù)后患者常自行返回病房，存在安全隱患等。針對(duì)上述意見，科室組織討論、分析原有工作模式的不足，結(jié)合科室工作現(xiàn)狀制定改進(jìn)措施：①實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，將患者等待手術(shù)時(shí)間由原來的1 h縮短為15～20 min，對(duì)禁食時(shí)間過長(zhǎng)的患者給予靜脈補(bǔ)充能量；②增加訪視時(shí)間，了解患者需求，耐心指導(dǎo)直至患者對(duì)介入相關(guān)知識(shí)理解為止；③邀請(qǐng)患者到現(xiàn)場(chǎng)參觀，通過觀看手術(shù)視頻、護(hù)理人員講解及示范，加深對(duì)手術(shù)過程、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)認(rèn)識(shí)；④告知患者術(shù)后觀察的重要性及術(shù)后交接安排，使患者安心等待，防止因麻醉未完全清醒發(fā)生不良事件。

1.2.3 明確崗位職責(zé)

根據(jù)臨床需求及預(yù)約安排，護(hù)士長(zhǎng)提前2天分配手術(shù)患者，保證每位患者均有責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。責(zé)任護(hù)士明確相關(guān)職責(zé)，術(shù)前通過訪視，全面評(píng)估患者，了解患者的疾病、治療、檢查、自理能力及心理狀況，并全程負(fù)責(zé)患者的心理護(hù)理、飲食指導(dǎo)。術(shù)中全程陪護(hù)患者，嚴(yán)密觀察患者的生命體征。術(shù)后觀察患者直至麻醉清醒，做好交接工作及記錄，6 h內(nèi)完成術(shù)后訪視。

1.2.4 提供延伸護(hù)理服務(wù)

科室為每位手術(shù)患者建立電子檔案，記錄患者的疾病診斷、治療方案及次數(shù)。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的回訪，通過電話每周1～2次與出院患者聯(lián)系，及時(shí)提醒需再次治療的患者按時(shí)就診，并與醫(yī)生溝通，落實(shí)患者復(fù)診時(shí)間并做好記錄。

1.2.5 建立績(jī)效考核機(jī)制

根據(jù)護(hù)理人員工作質(zhì)量、工作量、患者滿意度、月度理論及操作考核成績(jī)，對(duì)每位護(hù)理人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行二級(jí)分配?？己私Y(jié)果直接與晉升、年度考核掛鉤[2]。

1.2.6 護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

科室每月根據(jù)護(hù)理部督查、科室護(hù)士長(zhǎng)檢查結(jié)果、醫(yī)生、護(hù)理人員及患者滿意度調(diào)查情況，召開質(zhì)量分析會(huì)。運(yùn)用根本原因分析法查檢問題原因，制定改進(jìn)措施，觀察實(shí)施效果。

1.3 評(píng)價(jià)方法

選取2013年2～12月(實(shí)施優(yōu)醫(yī)護(hù)理服務(wù)前，簡(jiǎn)稱實(shí)施前)與2014年2～12月(實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，簡(jiǎn)稱實(shí)施后)護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度進(jìn)行比較。護(hù)理質(zhì)量評(píng)分是護(hù)理部每月對(duì)該科的綜合考核評(píng)分。患者滿意度調(diào)查員采取隨機(jī)抽樣法抽取實(shí)施前后護(hù)理部對(duì)患者進(jìn)行的滿意度調(diào)查表各100份。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 17.00進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用t檢驗(yàn),以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度均高于實(shí)施前。見表1。

表1 實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度比較 (分

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是結(jié)合當(dāng)前患者需求，以“以人為本”為核心理念的一種新型護(hù)理模式，既要滿足患者疾病治療的需求，又要從心理、生活上提供服務(wù)，從而提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度[3]。

提高護(hù)理質(zhì)量，不僅要轉(zhuǎn)變觀念，還應(yīng)提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，纖支鏡介入治療方法不斷更新，已不再是使用單一的治療手段，因此要求護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，積極配合醫(yī)生治療。纖支鏡介入治療危及患者生命的嚴(yán)重并發(fā)癥有氣管痙攣、大咯血、心律失常等，如搶救不及時(shí)患者極易死亡。護(hù)理人員雖有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但因患者出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥的情況較少見，平時(shí)搶救機(jī)會(huì)不多，故在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)時(shí)應(yīng)著重于并發(fā)癥的觀察指征及危急癥的搶救配合。

多數(shù)患者對(duì)電子纖維支氣管鏡介入治療有恐懼、疑惑心理[4]。責(zé)任護(hù)士“一對(duì)一”服務(wù)患者，不僅增加了護(hù)理人員對(duì)患者的了解，便于制定個(gè)性化的健康教育方案，還能增加患者的信任感及安全感?？剖覍?shí)施的術(shù)前參觀，一方面可讓患者對(duì)手術(shù)環(huán)境有一定的了解， 另一方面可對(duì)手術(shù)過程、 風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)后有更深的認(rèn)識(shí)，由此緩解患者術(shù)前心理障礙，增加遵醫(yī)行為，確保手術(shù)順利進(jìn)行，提高術(shù)后恢復(fù)水平[5]，減少并發(fā)癥的發(fā)生。

實(shí)施延續(xù)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員可以跟蹤、了解患者治療后的反應(yīng)、效果，為患者提供預(yù)約、咨詢、提醒等服務(wù)，保證了需多次進(jìn)行治療患者能得到連續(xù)性的治療及良好的治療效果，縮短了就醫(yī)時(shí)間，大大節(jié)省了患者的治療費(fèi)用。

護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)應(yīng)不斷進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化。護(hù)理部有計(jì)劃地對(duì)科室工作進(jìn)行檢查、督促。護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)理人員通過原因分析，認(rèn)真查檢問題原因，制定出規(guī)范的服務(wù)流程。通過不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的[6]。根本原因分析法的運(yùn)用可培養(yǎng)護(hù)理人員分析問題、解決問題的能力，提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)?？傊?，纖支鏡介入科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。

[1] 張杰．支氣管鏡操作并發(fā)癥的預(yù)防和處理．中華結(jié)核和呼吸雜志，2011，34(5)：327-329．

[2] 付阿丹，魯桂鳴．內(nèi)分泌重癥監(jiān)護(hù)室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià)．護(hù)理研究，2011，25(26)：2428-2429．

[3] 周潔，張新宇，樊民勝．中國(guó)護(hù)理管理的倫理缺陷和困境淺析．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(3)：33-34, 69．

[4] 吳燕濤．纖支鏡介入治療空洞型肺結(jié)核的觀察和護(hù)理.當(dāng)代護(hù)士.學(xué)術(shù)版,2014，22(7)：84-85．

[5] 關(guān)艷霞，金雁,朱學(xué)文,等．術(shù)前參觀對(duì)冠狀動(dòng)脈介入治療患者焦慮的影響.現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)進(jìn)展,2015，15(5)：929-932．

[6] 岑愛萍，李健，張穎．優(yōu)化服務(wù)流程在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用．護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8(22)：60-61．

430023 武漢，武漢市醫(yī)療救治中心

10.3969/j.issn.1674-3768.2016.03.028

2015-06-01)