馬慧杰

導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急及對(duì)策探討

馬慧杰

目的 分析導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急情況及對(duì)策。方法 抽取在我院門(mén)診部發(fā)生的40例醫(yī)患糾紛（2013年6月～2015年6月）作為本次實(shí)驗(yàn)的目標(biāo)對(duì)象，分析醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生原因及導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急情況，并結(jié)合分析結(jié)果提出相關(guān)的對(duì)策。結(jié)果 40例醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生原因?yàn)閷?dǎo)診出錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度差、導(dǎo)診內(nèi)容不全面；當(dāng)醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，7名導(dǎo)診護(hù)士中，5名為正性心理，2名為負(fù)性心理，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。結(jié)論 為提高導(dǎo)診工作質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，有必要對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行應(yīng)急能力培訓(xùn)。

導(dǎo)診護(hù)士；醫(yī)患糾紛；心理應(yīng)急；對(duì)策

在醫(yī)院的門(mén)診護(hù)理工作中，由于每天門(mén)診部涉及的患者人數(shù)較多，導(dǎo)診護(hù)士常難于應(yīng)付，常因?yàn)槎喾N因素導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生，嚴(yán)重影響了門(mén)診護(hù)理工作以及醫(yī)院醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量。為提高醫(yī)院醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，有必要對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行心理應(yīng)急能力相關(guān)方面的干預(yù)[1-3］。我院為分析導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)患糾紛中的心理應(yīng)急情況及對(duì)策，對(duì)我院40起醫(yī)患糾紛進(jìn)行回顧性分析，詳見(jiàn)下文。

1　資料和方法

1.1一般資料

抽取在我院門(mén)診部發(fā)生的40起醫(yī)患糾紛（2013年6月～2015 年6月）作為本次實(shí)驗(yàn)的目標(biāo)對(duì)象，其中涉及到7名導(dǎo)診護(hù)士，均為女性，年齡20～28歲，平均年齡（24.16±0.38）歲。

1.2方法

對(duì)40起醫(yī)患糾紛進(jìn)行回顧性分析，主要對(duì)40起醫(yī)患糾紛中涉及到的7名導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行溝通、交流，了解醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因以及當(dāng)醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)急心理情況，結(jié)合談話結(jié)果對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)急心理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，為提高導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)急處理能力提供相關(guān)有效對(duì)策。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

對(duì)研究數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以α=0.05作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)數(shù)資料使用（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因

13例（32.50%）因?qū)г\出錯(cuò)所致，17例（42.50%）因服務(wù)態(tài)度差所致，10例（25.00%）因?qū)г\內(nèi)容不全面所致。

2.2導(dǎo)診護(hù)士的心理應(yīng)急情況

當(dāng)醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，7名導(dǎo)診護(hù)士中，有5名（71.43%）導(dǎo)診護(hù)士為正性心理，有2名（28.57%）導(dǎo)診護(hù)士為負(fù)性心理，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。

3　討論

導(dǎo)診護(hù)士在護(hù)理工作中出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因主要包括導(dǎo)診出錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度差、導(dǎo)診內(nèi)容不全面等，對(duì)于導(dǎo)診出錯(cuò)，可能原因?yàn)閷?dǎo)診護(hù)士在工作過(guò)程中需接待大量的患者，導(dǎo)致護(hù)士出現(xiàn)導(dǎo)診出錯(cuò)的問(wèn)題，從而引起患者情緒不滿或?qū)е禄颊邿o(wú)法及時(shí)就診而發(fā)生醫(yī)患糾紛；對(duì)于服務(wù)態(tài)度差，可能是由于導(dǎo)診護(hù)士在工作過(guò)程中因環(huán)境及個(gè)人情緒等原因，在和患者交流時(shí)，沒(méi)有注意語(yǔ)氣，引起患者不滿從而誘發(fā)醫(yī)患糾紛；而對(duì)于導(dǎo)診內(nèi)容不全面，可能是由于導(dǎo)診護(hù)士在工作過(guò)程中未向患者提供全面的信息，導(dǎo)致患者未能順利就診，從而誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

綜合來(lái)看，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的原因主要是由于導(dǎo)診護(hù)士的自身工作態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)水平所致，為提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，改善醫(yī)患關(guān)系，有必要采取相關(guān)的、有效的解決措施，提高導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)急處理能力，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾點(diǎn)來(lái)提高導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)急處理能力。

（1）提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：導(dǎo)診護(hù)士在進(jìn)行導(dǎo)診工作中，應(yīng)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，同時(shí)，醫(yī)院可定期組織相關(guān)培訓(xùn)，努力提高導(dǎo)診護(hù)士的自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)[4］。

（2）與患者進(jìn)行有效的溝通：導(dǎo)診護(hù)士在進(jìn)行導(dǎo)診工作中，應(yīng)主動(dòng)和患者進(jìn)行有效的溝通交流，及時(shí)有效了解患者的心理需求或在就診過(guò)程中遇到的問(wèn)題，在交流過(guò)程中，應(yīng)注意自己的語(yǔ)氣和態(tài)度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的導(dǎo)診服務(wù)幫助患者順利就診或解決其遇到的問(wèn)題[5-6］。

（3）保證導(dǎo)診工作的具體和全面：由于患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境較陌生，且加上不了解醫(yī)院具體的科室分布，在就診前需咨詢較多的問(wèn)題，因此，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)熟練掌握醫(yī)院相關(guān)科室分類(lèi)的依據(jù)及其分布情況，全面告知患者想要了解的信息，使患者順利就診[7-8］。

綜上所述，為提高導(dǎo)診工作質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，需要對(duì)產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并對(duì)導(dǎo)診護(hù)士實(shí)施相關(guān)應(yīng)急能力培訓(xùn)。

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The Emergency Psychological Guidance Nurses and Counterm easures in Medical Disputes in the Study

MA Huijie Outpatient Department， Chifeng Municipal Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Ob jective To analyze the psychological condition of emergency in medical disputes and Countermeasures of guiding nurse. Methods The objective of this study was to extract 40 cases of medical disputes （June 2013 to June 2015） in our hospital outpatient department as the target of this experiment， analysis of medical disputes causes and guidance nurses in medical disputes of the emergency situation， and combined With the analysis of the results put forward the relevant countermeasures. Results Causes of 40 cases of medical disputes for its error， poor service attitude，its content was not comprehensive. When the doctor-patient disputes， 7 in 5 as the guidance nurses， positive psychology， 2 negative psychology，the difference was statistically significant， P＜0.05. Conclusion In order to improve the quality of its work， reduce the occurrence of medical disputes，it is necessary to carry out emergency training for guidance nurses.

Guidance nurses， Medical disputes， Psychological emergency，Measures

R 473

A

1674-9308（2016）27-0263-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.27.176

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院門(mén)診，內(nèi)蒙古 赤峰 024000