何壽柏

基于技能大賽的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)問題探討

何壽柏

職業(yè)院校技能大賽對于檢驗教學(xué)改革成果、促進中高職院校間交流、提升學(xué)生與教師的專業(yè)素養(yǎng)以及推進教學(xué)改革起到了積極作用。針對學(xué)生在技能大賽汽車營銷賽項中的表現(xiàn)，探討汽車營銷專業(yè)亟需提高和改善之處，并對知識結(jié)構(gòu)、教學(xué)方法、師資建設(shè)、校企合作等方面提出建議。

職業(yè)院校；汽車技術(shù)服務(wù)與營銷；專業(yè)建設(shè)；技能大賽

在私家車消費市場的帶動下，當前我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，曾一度井噴式發(fā)展，世界上各大汽車業(yè)制造商都將中國市場作為最重要的市場之一。對于一些知名品牌而言，我國已成為其全球最大市場，各品牌廠商也將其先進的營銷模式引入中國，引發(fā)了對汽車營銷人才的大量需求。基于汽車運用人才的需求，全國各地職業(yè)院校爭相開設(shè)汽車運用相關(guān)專業(yè)，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)就是其中之一。

職業(yè)院校技能大賽作為我國職業(yè)教育改革的重要制度創(chuàng)新與舉措，對于檢驗教學(xué)改革成果、促進中高職院校間交流、提升學(xué)生與教師的專業(yè)素養(yǎng)以及推進教學(xué)改革起到了積極作用。［1］筆者以指導(dǎo)教師的身份參加了由江蘇省教育廳組織的2016年江蘇省職業(yè)學(xué)校技能大賽汽車營銷項目，學(xué)生獲得中職組一等獎。筆者通過觀察大賽中選手的表現(xiàn)，分析選手的不足，總結(jié)出4個方面的問題，針對問題，提出對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)的幾點建議。

一、汽車營銷技能大賽中出現(xiàn)的問題

江蘇省職業(yè)學(xué)校技能大賽汽車營銷中職組賽項設(shè)計是貼合教育部主辦的全國職業(yè)院校技能大賽中職汽車營銷賽項的考核內(nèi)容和標準，其主要分為3大賽項：汽車營銷基本能力測試、配件管理綜合能力模擬和服務(wù)接待綜合能力模擬。［2］其中汽車營銷基本能力測試為上機測試；配件管理和服務(wù)接待兩個賽項為現(xiàn)場實操模擬，主辦方為選手創(chuàng)設(shè)特定的工作情境，兩個賽項在20分鐘內(nèi)完成。

通過情景模擬考察選手的專業(yè)知識、專項職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，從中發(fā)現(xiàn)選手存在一些共性問題，凸顯了汽車營銷教學(xué)中的課程體系、教學(xué)方法等方面存在的不足。

（一）汽車專業(yè)基礎(chǔ)知識掌握不夠扎實

競賽考核選手主要分兩個部分：營銷技能和汽車基礎(chǔ)及維修技能。從選手的表現(xiàn)看，普遍存在汽車專業(yè)基礎(chǔ)知識薄弱的現(xiàn)象，尤其表現(xiàn)在汽車配件管理賽項。雖然在人才培養(yǎng)方案和相關(guān)課程標準中對于學(xué)生掌握汽車專業(yè)理論知識有相應(yīng)的要求和標準，但從選手識別配件并且進行系統(tǒng)分類表現(xiàn)看，暴露出基礎(chǔ)知識功底仍不夠扎實。雖然從汽車維修與服務(wù)專業(yè)挑選出來的選手在這方面表現(xiàn)略微好些，但從整體來看表現(xiàn)欠缺。

（二）課堂教學(xué)缺乏企業(yè)實際案例

服務(wù)接待賽項中服務(wù)顧問在接待售后客戶過程中，客戶提出的異議問題在教材乃至課堂教學(xué)中鮮有涉及。舉例來說，顧客反映放在車內(nèi)的個人物品進廠保養(yǎng)維修期間有丟失。這個問題在企業(yè)實際工作中還是時有發(fā)生，可以算作常見問題。但是從選手現(xiàn)場表現(xiàn)來看，卻很難消除顧客的抱怨情緒。類似這樣的異議處理有其特定的方法和技巧，并且需要通過演練才能較好的掌握。那么，為什么選手碰到類似問題會不知所措？究其原因，課堂教學(xué)中教師所舉案例或多或少是從教材中引用的，自身未有相關(guān)職業(yè)體驗，引用企業(yè)實際案例的意識還沒有到位。

（三）學(xué)生應(yīng)變和創(chuàng)新能力不足

筆者在觀察服務(wù)接待綜合能力模擬賽項中選手的表現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)：絕大多數(shù)選手面臨沒有碰到過或者沒有演練過的情境時，無所適從，甚至出現(xiàn)冷場的局面。事實上，在企業(yè)即便是資深的服務(wù)顧問也會碰到新問題，此次此刻考察的正是選手的應(yīng)變能力。怎樣通過對話來引導(dǎo)客戶，即便是非常棘手的問題也要爭取贏得更多的時間來解決，從而最終消除客戶的抱怨，滿足客戶的合理化需求。另外，面對不同的情境，選手所采用的對話方式和處理策略也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整。事實上，選手表現(xiàn)上的欠缺之處正體現(xiàn)了其應(yīng)變和創(chuàng)新能力的不足。

（四）人際溝通能力急待提升

汽車營銷跟其他營銷一樣，它們有著共同的核心點，那就是與客戶溝通。這既是重點，同時也是難點，選手個體間差異也比較大。舉例來說，服務(wù)接待中要求針對顧客的需求推薦增項，滿足顧客個性化的需求。要做到這一點就必須了解顧客真正的需求，從而考察選手需求分析的能力。如何做到了解顧客的需求？最基本的方法就是采用問詢的方法來獲取相關(guān)信息，這里有個前提，就是需要先拉近和顧客的關(guān)系。從選手們的表現(xiàn)來看，基本上是采用指導(dǎo)教師設(shè)置好的、相對固定的問詢方式。事實上不同的顧客或情境存在一定的差異，而選手卻采用相對固定的方式，難免會有死板硬套的感覺。

二、基于技能大賽對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)的幾點思考

從汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的人才培養(yǎng)方案來看，該專業(yè)能夠為汽車制造業(yè)以及汽車后市場各產(chǎn)業(yè)鏈等培養(yǎng)專業(yè)人才。這些人才既要有扎實的理論基礎(chǔ)，又需有較強的實際操作能力，能夠從事汽車銷售、汽車市場營銷策劃、汽車售后服務(wù)、二手車交易、汽車配件銷售及汽車企業(yè)行政管理等崗位工作。結(jié)合這些崗位自身特點，要求從業(yè)人員具備較深厚的專業(yè)理論功底、較強人際交往能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力等。因此，該專業(yè)的設(shè)置目標就是培養(yǎng)學(xué)生在這些方面的能力和素質(zhì)。

從提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的角度，針對技能大賽中出現(xiàn)的一些問題，筆者提出以下幾點建議。

（一）寬基礎(chǔ)，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)

拿配件管理能力模擬賽項來說，該賽項是2015年全國職業(yè)院校中職組汽車營銷新贈賽項。筆者做過簡單調(diào)研，在2015年之前，汽車配件相關(guān)課程在大多數(shù)職業(yè)院校課程體系中處于邊緣化狀態(tài)，因此，各院校在此類課程開發(fā)的投入上也很少。這一點從2015年全國中職汽車營銷配件賽項選手表現(xiàn)就能夠看出來，選手甚至連汽車發(fā)動機核心部件都不能識別，更別談確認貨位、配件查詢等其他環(huán)節(jié)。從這也能看出教師在學(xué)生訓(xùn)練指導(dǎo)上缺乏經(jīng)驗和足夠的知識積累。我們的課程體系應(yīng)該做出調(diào)整，尤其是專業(yè)理論基礎(chǔ)課程，應(yīng)該進一步拓寬專業(yè)知識面，更好的優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)。

看似配件相關(guān)賽項，考核重要的一部分卻是汽車構(gòu)造方面的基礎(chǔ)知識。針對這個弱項，建議在汽車構(gòu)造課堂教學(xué)中加入零部件辨識的內(nèi)容，使學(xué)生具備辨識發(fā)動機、底盤、電氣、車身等各大系統(tǒng)核心零部件的能力，能夠說出零部件名稱、功用和結(jié)構(gòu)特征。

在汽車專業(yè)理論知識掌握深度上，汽車營銷方向?qū)W生相比汽車維修方向的學(xué)生應(yīng)放低一些要求，但在寬度上卻應(yīng)該更寬一些。畢竟未來就業(yè)的方向汽車營銷學(xué)生相比維修方向的學(xué)生要更寬一些。

（二）貼實戰(zhàn)，融入企業(yè)元素

汽車營銷大賽是要求選手在企業(yè)實戰(zhàn)工作情境中完成給定的任務(wù)，這給我們的教材編寫、課堂教學(xué)等都帶來一些啟發(fā)和思考。競賽是模擬企業(yè)實際的工作情境，實戰(zhàn)性很強，從而考察選手的知識、技能功底以及應(yīng)變能力。因此，教學(xué)設(shè)計應(yīng)結(jié)合這個特點，做好課堂教學(xué)的頂層設(shè)計。首先，做好教材處理，課堂教學(xué)中應(yīng)該引用更多的企業(yè)日常工作案例；其次，采取恰當?shù)慕虒W(xué)策略，多采用情境教學(xué)方法，實現(xiàn)項目化、任務(wù)驅(qū)動。教學(xué)資源的開發(fā)僅僅依靠院校師資力量是不夠的，要讓更多的企業(yè)管理人員、一線員工參與進來共同開發(fā)。

同時，要將更多的理實一體化教學(xué)手段滲透進課堂，有助于把課堂轉(zhuǎn)換為企業(yè)的車間或者是接待大廳等等。強化學(xué)生對汽車品牌的理解，引導(dǎo)學(xué)生對企業(yè)和品牌的熱愛，培養(yǎng)學(xué)生對職業(yè)的忠誠度，讓更多的企業(yè)元素走進校園、走進課堂。

（三）研教法，激發(fā)創(chuàng)新能力

當學(xué)生碰到難題時，如何運用已有知識解決問題，是對學(xué)生創(chuàng)新和應(yīng)變能力的考驗。要想提升學(xué)生在這方面的能力，就需要花力氣研究和運用相應(yīng)的教學(xué)方法?；趩栴}的學(xué)習(xí)模式（problem-based learning，簡稱“PBL”）是建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論在教學(xué)中的具體應(yīng)用，強調(diào)學(xué)習(xí)內(nèi)容與實際任務(wù)緊密配合，通過設(shè)置問題情境，引導(dǎo)學(xué)生對問題進行討論分析、搜集信息。在項目教學(xué)的背景下，大量企業(yè)融入教學(xué)，這些企業(yè)在經(jīng)營中面臨很多任務(wù)與問題，學(xué)生通過解決這些問題，能夠切實體現(xiàn)其在學(xué)習(xí)過程中的主體地位，并培養(yǎng)其分析問題、解決問題的能力以及形成團隊合作的專業(yè)素養(yǎng)。

（四）壯師資，尋求企業(yè)參加

筆者除指導(dǎo)學(xué)生參加技能大賽，也作為選手參加了教師組的角逐。兩種角色的嘗試讓筆者在師資這方面有了更多體會。當前，汽車營銷賽項越來越貼近實戰(zhàn)，各類職業(yè)院校的指導(dǎo)教師僅僅依靠理論知識體系是不夠的，還必須有一定的企業(yè)工作經(jīng)驗積累。解決這些問題的途徑可以是安排教師下企業(yè)，在相應(yīng)的崗位鍛煉；也可以直接從企業(yè)引進具有豐富崗位工作經(jīng)歷的師傅走進學(xué)校、走進課堂，以此壯大師資力量。當前因一些制度上的問題，真正從企業(yè)引進“大師”型的企業(yè)員工到教師隊伍還存在較多的障礙。

當前，各級教育部門也在不斷強調(diào)工學(xué)結(jié)合，各類職業(yè)院校都有要求專業(yè)教師下企業(yè)定崗實習(xí)，大部分的專業(yè)教師也是雙師型人才。但就目前實施的情況來看還顯不足，其中教師被動參與的成分還較大。如何充分調(diào)動教師參與的積極性，是教育行政部門和學(xué)校值得進一步思考的問題，相信未來促進教師走進企業(yè)的更多利好政策會出臺?？偫碓谙嚓P(guān)會議上提出“工匠精神”，結(jié)合到職業(yè)教育，職業(yè)院校專業(yè)教師也應(yīng)追求這個精神，追求在專業(yè)領(lǐng)域的縱深發(fā)展。

（五）強合作，開創(chuàng)雙贏局面

說到引入更多企業(yè)案例、頂崗實習(xí)、教材合作開發(fā)、引進企業(yè)技術(shù)人員，等等，都離不開校企間的合作。職業(yè)教育的發(fā)展離不開整個社會的參與，尤其是一些觀念上的改變，這可能需要較長一段時間。目前，校企合作是職業(yè)教育領(lǐng)域熱門的研究課題，大多數(shù)的職業(yè)院校都已開展了不同程度上的校企合作，但真正實現(xiàn)雙贏局面、深度融合，尚需校企雙方進一步努力。

［1］郭琳.基于職業(yè)技能大賽的汽車營銷教學(xué)改革研究［J］.天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報，2014（2）：88-91.

［2］王秀梅，都萌.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)改革研究［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2015（6）：146-147.

［責(zé)任編輯陳國平］

何壽柏，男，常州劉國鈞高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校助教，主要研究方向為汽車營銷理論與實踐。

G712

A

1674-7747（2016）21-0038-03