呂季貴

（中共遼陽(yáng)市委黨校，遼寧 遼陽(yáng) 111000）

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基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

呂季貴

（中共遼陽(yáng)市委黨校，遼寧 遼陽(yáng) 111000）

［摘要］闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式中圖書(shū)館服務(wù)理念、借閱途徑和服務(wù)領(lǐng)域等方面的新特點(diǎn)，探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式中服務(wù)渠道、服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組織的創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”大趨勢(shì)下圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型在基礎(chǔ)設(shè)施、館員素質(zhì)及服務(wù)制度等方面的保障措施。

［關(guān)鍵詞］互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)模式服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型

2015年3月十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，這給各圖書(shū)館注入了一針強(qiáng)心劑，為圖書(shū)館的中長(zhǎng)期發(fā)展指明了方向，同時(shí)也給圖書(shū)館服務(wù)工作提出了新內(nèi)容、新任務(wù)、新要求。各圖書(shū)館在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”轉(zhuǎn)型過(guò)程中需要認(rèn)識(shí)讀者服務(wù)的新特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)的新理念，挖掘讀者服務(wù)的新內(nèi)容，探索讀者服務(wù)的新方法。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下圖書(shū)館服務(wù)的新特點(diǎn)

1.1服務(wù)理念新認(rèn)識(shí)

傳統(tǒng)閱讀模式是基于各種傳統(tǒng)實(shí)體圖書(shū)館，是典型的中心化閱讀結(jié)構(gòu)，而互聯(lián)網(wǎng)更多是一種工具或通道，比如查詢與檢索，歸根結(jié)底只是將互聯(lián)網(wǎng)作為圖書(shū)館工作的一種輔助，很難把提供閱讀服務(wù)作為一種產(chǎn)品推廣開(kāi)來(lái)。“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”模式不同于傳統(tǒng)的“圖書(shū)館+互聯(lián)網(wǎng)”，它不僅僅是一種工具，更是圖書(shū)館專業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然選擇，有利于提升圖書(shū)館工作手段，豐富圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容，提升圖書(shū)館服務(wù)的覆蓋面、精準(zhǔn)度和滿意率。它的發(fā)展理念是以用戶為中心，將互聯(lián)網(wǎng)看作一個(gè)平臺(tái)，讓圖書(shū)館和讀者直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)有針對(duì)性地點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面或面對(duì)點(diǎn)連接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由“書(shū)”到“人”的轉(zhuǎn)變，用戶需要什么就提供什么，以分享、眾籌的理念使得資源配置更合理，推動(dòng)服務(wù)移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、共享化、商品化，并把圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值觀應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)之中。樹(shù)立“大讀者”服務(wù)觀，視每位有需求的讀者為服務(wù)對(duì)象［1］，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館從“單純服務(wù)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”角色轉(zhuǎn)換。

1.2借閱途徑新方式

圖書(shū)館傳統(tǒng)的借還館藏書(shū)刊及提供報(bào)刊閱覽的服務(wù)模式，逐漸被電子資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源所取代，圖書(shū)館信息資源建設(shè)由紙質(zhì)文獻(xiàn)為主走向電子文獻(xiàn)為主，信息服務(wù)模式從滿足書(shū)刊閱讀的文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)移到以滿足知識(shí)信息需求和知識(shí)開(kāi)發(fā)為主，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書(shū)館向全媒體復(fù)合型圖書(shū)館轉(zhuǎn)型。借閱服務(wù)、參考咨詢、信息檢索等讀者服務(wù)，也逐漸被網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)、全文檢索、文獻(xiàn)傳遞等取代，使讀者自由地選擇最適合自己的閱讀資源和方式。

1.3服務(wù)模式新變化

由于信息載體技術(shù)、傳輸技術(shù)在圖書(shū)館的迅猛推廣和發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)模式逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，由靜態(tài)轉(zhuǎn)為動(dòng)態(tài)；檢索方式由單一形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?，部分轉(zhuǎn)向整體，各圖書(shū)館信息服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)檢索、專題服務(wù)、電子閱覽、個(gè)性化服務(wù)。圖書(shū)館員的服務(wù)模式也逐漸從前臺(tái)轉(zhuǎn)向了后臺(tái)，用戶更多的是對(duì)文獻(xiàn)的自主查詢與檢索，圖書(shū)館的開(kāi)館時(shí)間與是否置身圖書(shū)館內(nèi)，已經(jīng)不再是讀者利用圖書(shū)館的屏障。因服務(wù)模式的多樣化，各圖書(shū)館已不再是單純的文獻(xiàn)收藏中心，而是提供各種信息的服務(wù)中心。

1.4服務(wù)領(lǐng)域新拓展

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)方式是以面對(duì)面的形式提供服務(wù)，比如借閱、咨詢等手工服務(wù)。而“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”模式可以實(shí)現(xiàn)利用電子技術(shù)和遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，滿足讀者隨時(shí)隨地獲取信息和利用信息的需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”要求服務(wù)方式具有開(kāi)放性、主動(dòng)性、多樣性、針對(duì)性。這就要求圖書(shū)館開(kāi)展信息深加工，提供各種特色化信息服務(wù)，開(kāi)展展覽、培訓(xùn)、講座、信息服務(wù)等活動(dòng)，從特色資源建設(shè)、基層與特殊群體服務(wù)、新媒體與科技創(chuàng)新、社會(huì)化合作等方面進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，充分發(fā)揮圖書(shū)館文化教育宣傳主陣地作用。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，閱讀幾乎可以在所有場(chǎng)景和場(chǎng)所中發(fā)生，大眾可以利用傳統(tǒng)書(shū)庫(kù)紙質(zhì)閱讀到現(xiàn)代數(shù)字閱讀，從精讀到泛讀，閱讀方式越來(lái)越多樣化，閱讀可以無(wú)孔不入。而圖書(shū)館服務(wù)的核心永遠(yuǎn)是“閱讀”，這就需要“互聯(lián)網(wǎng)+”理念由外而內(nèi)滲透到圖書(shū)館服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并加速圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型。

2.1“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)渠道”：構(gòu)筑線上線下立體化網(wǎng)絡(luò)

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)打破了圖書(shū)館時(shí)空局限，使得圖書(shū)館服務(wù)不受地域限制、人員限制，有了“無(wú)限擴(kuò)展”的可能。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)被重新定位，并需要持續(xù)提升服務(wù)智能化水平，實(shí)現(xiàn)手工服務(wù)到智能服務(wù)的全面升級(jí)，鍛造“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的線上優(yōu)勢(shì)。此外，傳統(tǒng)圖書(shū)館還應(yīng)主動(dòng)構(gòu)建或合作共建“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的線上聯(lián)盟平臺(tái)，進(jìn)一步掌握提供全民閱讀的主動(dòng)權(quán)和前端話語(yǔ)權(quán)。這些年，由國(guó)家圖書(shū)館牽頭，以“一云一庫(kù)一網(wǎng)”為主要工作抓手，基本建成了國(guó)家文化傳播大數(shù)據(jù)綜合服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)已形成覆蓋城鄉(xiāng)的數(shù)字文化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)各類文化機(jī)構(gòu)間資源與服務(wù)的全面共知、共建、共享，為“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”提供數(shù)據(jù)支撐。

2.2“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)資源”：創(chuàng)造海量閱讀資料云化

在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”模式中，讀者可以不再受地域、時(shí)間、技術(shù)等約束，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑輕松便捷獲取和使用網(wǎng)絡(luò)資源［2］。這樣，各類圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)藏紙質(zhì)資料虛擬化、共享化、數(shù)字化、服務(wù)化就成為一種必然，不同地域、不同類型、不同級(jí)別圖書(shū)館應(yīng)融合和使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和云閱讀服務(wù)平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)一、集中的智能化經(jīng)營(yíng)和管理，為讀者提供可隨時(shí)獲取、可共享、按需使用、安全可靠的閱讀生命周期服務(wù)。這是“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)下館際之間實(shí)施協(xié)調(diào)合作的一種新形式，具有不同資源和優(yōu)勢(shì)的圖書(shū)館可以共同開(kāi)發(fā)館藏資源，共同開(kāi)展服務(wù)，共同開(kāi)拓信息市場(chǎng)，共同解決個(gè)性化和多樣化的讀者需要，組織建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息、共同發(fā)展、互惠互利的全方位合作。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)產(chǎn)品”：明確需求導(dǎo)向的創(chuàng)新路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”催生圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)品化，圖書(shū)館成為知識(shí)選取與存儲(chǔ)、知識(shí)重組與再生產(chǎn)、知識(shí)配送與輸出為內(nèi)容的流水線生產(chǎn)的“加工廠”，這種服務(wù)產(chǎn)品其特點(diǎn)在于，它是一種面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)［3］。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和提供是為了對(duì)讀者的咨詢以及讀者遇到的難題實(shí)時(shí)做出反應(yīng)，并可以為每個(gè)讀者提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品要以滿足讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，把讀者的需求作為圖書(shū)館開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的源頭。作為新時(shí)代的圖書(shū)館人，要時(shí)刻調(diào)查讀者現(xiàn)實(shí)和潛在的需要，分析他們閱讀的目的、動(dòng)機(jī)、能力，研究他們閱讀的習(xí)慣、興趣、趨向。只有這樣，圖書(shū)館才能科學(xué)地順應(yīng)讀者需求的走向，明確讀者需求導(dǎo)向的創(chuàng)新路徑，確定服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向。

2.4“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)組織”：形成高效扁平的管理架構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”模式中，傳統(tǒng)圖書(shū)館要走入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，跟企業(yè)一樣需面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)格局和稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，服務(wù)產(chǎn)品要面臨商品化、產(chǎn)業(yè)化。這就需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力，而構(gòu)建高效扁平的組織結(jié)構(gòu)成為圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然。扁平化管理架構(gòu)能靈活適應(yīng)外部環(huán)境的變化，快速響應(yīng)讀者需求，及時(shí)提供最佳解決方案。同時(shí)各類型圖書(shū)館組成聯(lián)盟也將成為一種趨勢(shì)，通過(guò)合作、協(xié)商和伙伴關(guān)系確定各圖書(shū)館共同開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，形成一個(gè)利益共同體，服務(wù)產(chǎn)品整個(gè)周期。而聯(lián)盟的組建就會(huì)出現(xiàn)權(quán)力分布在共同體中的多個(gè)主體，因此，圖書(shū)館聯(lián)盟也需要推進(jìn)組織架構(gòu)市場(chǎng)化和集約化變革，強(qiáng)化圖書(shū)館內(nèi)部門間及館際各種特色資源優(yōu)化整合，強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的參與、協(xié)商與合作，提高運(yùn)作效率，增強(qiáng)圖書(shū)館及其圖書(shū)館聯(lián)盟市場(chǎng)響應(yīng)能力［4］。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的保障措施

3.1加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，努力提高館員的素質(zhì)

圖書(shū)館的各種工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是服務(wù)讀者，而圖書(shū)館的任何服務(wù)創(chuàng)新工作都需要由館員來(lái)完成。在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”服務(wù)模式下，館員發(fā)揮著聯(lián)系紐帶的作用，是“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)下為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。館員的專業(yè)素質(zhì)高低直接影響服務(wù)水平，也就成為圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵［5］。這就需要對(duì)館員進(jìn)行與工作相關(guān)的各種業(yè)務(wù)的專門培訓(xùn)，有針對(duì)性地對(duì)館員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，積極支持在館職工參加短期培訓(xùn)及在職進(jìn)修，有計(jì)劃地開(kāi)展館際學(xué)術(shù)交流，進(jìn)行學(xué)術(shù)互動(dòng)［6］，通過(guò)培訓(xùn)使圖書(shū)館員整體具備以下3種能力。①提升計(jì)算機(jī)操作能力和網(wǎng)絡(luò)的駕馭能力，熟練掌握和應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)及各種網(wǎng)絡(luò)檢索技巧。②提升信息處理能力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效的收集和發(fā)掘，并對(duì)這些信息進(jìn)行提煉和二次加工。③提升科研和創(chuàng)新能力，不斷開(kāi)發(fā)出新的信息產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)的各種需要。

3.2加快新一代網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面提升數(shù)據(jù)處理能力

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”的前提是互聯(lián)網(wǎng)作為一種基礎(chǔ)設(shè)施的廣泛安裝使用。這就需要政府的積極參與，政府應(yīng)實(shí)施支撐保障“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”的新硬件工程，加快核心芯片、高端服務(wù)器等研發(fā)和云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等應(yīng)用。①國(guó)家扶持相關(guān)IT企業(yè)大力開(kāi)發(fā)云計(jì)算軟硬件平臺(tái)和大數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)系統(tǒng)等核心技術(shù)，保障圖書(shū)館提供通用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)服務(wù)。②加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)格局向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并大幅提高網(wǎng)絡(luò)速率，有效降低網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)。③大力發(fā)展數(shù)據(jù)擾動(dòng)技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)和數(shù)據(jù)匿名化技術(shù)等，對(duì)數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和使用全過(guò)程實(shí)施數(shù)據(jù)多級(jí)安全保護(hù)。

3.3建立健全新服務(wù)制度，構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新的長(zhǎng)效機(jī)制

制度建設(shè)是圖書(shū)館科學(xué)管理的重要內(nèi)容，而服務(wù)制度建設(shè)更是圖書(shū)館制度建設(shè)的重中之重［7］。傳統(tǒng)的圖書(shū)館相關(guān)制度在新形勢(shì)下不能滿足圖書(shū)館轉(zhuǎn)型需要，各圖書(shū)館應(yīng)修改和完善圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)制度，或重新制定新服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)配套制度，細(xì)化每項(xiàng)服務(wù)若干服務(wù)原則及每項(xiàng)原則所對(duì)應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，規(guī)范服務(wù)的流程和可能遇到的問(wèn)題及其處理等問(wèn)題。①制定對(duì)新服務(wù)行為的協(xié)調(diào)、服務(wù)資源的配置、服務(wù)技能的培訓(xùn)、服務(wù)信息的傳遞等具體行為方面的制度。②制定對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)精神的倡導(dǎo)、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)文化的塑造、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)行為的激勵(lì)等價(jià)值取向方面的制度。圖書(shū)館服務(wù)制度建設(shè)應(yīng)成為當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵一環(huán)。只有具備了良好的服務(wù)制度，才能構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的長(zhǎng)效機(jī)制。

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呂季貴男，1982年生。研究生學(xué)歷，館員，副主任。

［分類號(hào)］G250

收稿日期：（2016-04-08；責(zé)編：徐向東。）