陳小平（溫州甌海區(qū)圖書(shū)館）

圖書(shū)館員值守前臺(tái)的時(shí)間管理案例思考

陳小平（溫州甌海區(qū)圖書(shū)館）

圖書(shū)館工作的重心變化、工作流程變革讓前臺(tái)服務(wù)成為重要的崗位。但值守前臺(tái)的館員面對(duì)特殊的時(shí)間管理紀(jì)律時(shí)，會(huì)產(chǎn)生排斥現(xiàn)象。本文舉例論述短暫離崗、用餐離崗的紀(jì)律要求，反思如何優(yōu)化時(shí)間管理，反思圖書(shū)館的整體管理。

圖書(shū)館管理；時(shí)間管理；崗位職責(zé)；工作紀(jì)律

面向讀者服務(wù)的一線(xiàn)崗位，一般都安排剛?cè)肼毜膱D書(shū)館員上崗，主要是傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，單純的借借還還缺乏技術(shù)含量。新一代復(fù)合型圖書(shū)館誕生后，隨著圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目的增多，館員辦公區(qū)域在有限館舍面積壓力下不斷被縮減，面向讀者服務(wù)需要掌握的技能也開(kāi)始綜合化，擔(dān)負(fù)的任務(wù)也增加了。如果不能藝術(shù)化管理值守服務(wù)前臺(tái)館員的工作時(shí)間，難免發(fā)生館員與讀者之間的沖突。近期，某高校圖書(shū)館—館員與超期借閱的一大三男生發(fā)生口角沖突之后，就用開(kāi)水潑該男生，隨后發(fā)生激烈沖突。［1］對(duì)此類(lèi)事件，可簡(jiǎn)單歸咎于沖突的雙方未能克制自身言行，也可以引申解讀為在高校的圖書(shū)館館員缺乏跟專(zhuān)職教師同等的社會(huì)地位，而更為隱蔽性的問(wèn)題是前臺(tái)服務(wù)的圖書(shū)館員是否存在精神壓力和焦慮，包括工作時(shí)間安排上的壓力。

1　前臺(tái)服務(wù)崗位增加了技術(shù)含量

2006年1月《圖書(shū)情報(bào)工作》雜志社刊發(fā)了幾篇關(guān)于采編業(yè)務(wù)外包呼吁與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的文章，進(jìn)一步將業(yè)務(wù)外包的工作思路向前推進(jìn)了一大步。當(dāng)時(shí)，程煥文教授指出，工作重心的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致采編業(yè)務(wù)外包，［2］且工作重心轉(zhuǎn)向讀者服務(wù)。讀者進(jìn)館后首先就是跟視野范圍內(nèi)可直接交流的圖書(shū)館員打交道，如果館員的精神面貌、氣質(zhì)形象、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較好，無(wú)疑會(huì)給讀者留下良好的初始印象。而且讀者的問(wèn)題層出不窮，要能機(jī)智、靈活、快速的給予解決，對(duì)館員的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高。除了業(yè)務(wù)流程的變革之外，圖書(shū)館行業(yè)的人事制度變革也隨著圖書(shū)館機(jī)構(gòu)的社會(huì)地位變化，悄然跟進(jìn)變化。例如，上世紀(jì)80年代初中期，圖書(shū)館常常被安排有關(guān)系背景的人員入編；［3］進(jìn)入21世紀(jì)后，各類(lèi)圖書(shū)館開(kāi)始反思家屬安置造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的不良后果。此外，優(yōu)化圖書(shū)館行業(yè)的隊(duì)伍，也有外部的壓力訴求。例如，中山大學(xué)的前任校長(zhǎng)黃達(dá)人教授就曾指出，“在大學(xué)、醫(yī)院和圖書(shū)館通常是安置家屬的重要場(chǎng)所，我很高興，中大的校醫(yī)院已經(jīng)有5年沒(méi)有安排一個(gè)家屬，我也從沒(méi)有向校圖書(shū)館安排家屬”。［4］從事前臺(tái)讀者服務(wù)的工作人員要熟悉館內(nèi)各個(gè)部門(mén)的工作內(nèi)容，以應(yīng)答讀者的各類(lèi)問(wèn)題；要熟悉掌握電腦、自助借還機(jī)等設(shè)備的使用方法，以幫助讀者體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)?？梢哉f(shuō)，讀者對(duì)圖書(shū)館的印象基本就來(lái)自于前臺(tái)服務(wù)人員的精神面貌和職業(yè)技能。為了獲得更好的信息資源管理服務(wù)，社會(huì)大眾也不希望圖書(shū)館的人事安排亂象繼續(xù)延續(xù)下去，因此形成了圖書(shū)館外部的變革壓力。

2　前臺(tái)服務(wù)需結(jié)合工作紀(jì)律開(kāi)展

《圖書(shū)館雜志》前任執(zhí)行主編王宗義先生曾提到“圖書(shū)館實(shí)踐面對(duì)著用戶(hù)需求差異的無(wú)數(shù)具體問(wèn)題，以及各種相關(guān)對(duì)策制定，需要基礎(chǔ)研究成果提供具體的原則，依靠‘館長(zhǎng)智慧’，單憑員工熱情，都被歷史事實(shí)證明行不通?！苯佑靡话闵鐣?huì)理念替代專(zhuān)業(yè)理論指導(dǎo)，就回到了四五十年前的舊軌道”。［5］這種觀點(diǎn)對(duì)我們的啟示就是，不僅僅需要前臺(tái)服務(wù)的館員有工作熱情、工作智慧，還需要有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。但是圖書(shū)館員要發(fā)揮自己的才智，總是在有限的上班時(shí)間內(nèi)完成的，并且需要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律?，F(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題是時(shí)常讓館員感到難堪的就是如何適應(yīng)前臺(tái)崗位的紀(jì)律要求。有的圖書(shū)館采取一刀切管理，要求零投訴，避免與讀者沖突，一旦發(fā)生沖突被投訴就要懲罰館員；有的圖書(shū)館則不斷增加工作紀(jì)律要求，不斷細(xì)化行為規(guī)范，嚴(yán)格管束館員。實(shí)際上，發(fā)生讀者與館員的沖突，或者發(fā)生館員內(nèi)部的矛盾，也不完全是圖書(shū)館員及讀者自身的問(wèn)題，有時(shí)是由于圖書(shū)館整體管理不善而導(dǎo)致的。

3　枚舉前臺(tái)服務(wù)的時(shí)間管理要求

前臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量好壞往往跟時(shí)間管理密切相關(guān)，但在圖書(shū)館學(xué)的專(zhuān)業(yè)刊物里，很少有人對(duì)時(shí)間管理的要求進(jìn)行討論。在工作崗位職責(zé)問(wèn)題的表述上，很多圖書(shū)館也是簡(jiǎn)單扼要的提及大致工作范圍。表面上看，時(shí)間管理是一個(gè)小問(wèn)題，但實(shí)際上卻是可以小見(jiàn)大的管窺整體管理狀態(tài)的大問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重影響前臺(tái)崗位館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率。

“前臺(tái)服務(wù)館員不能擅自離開(kāi)崗位超過(guò)15分鐘”。這種口頭表述的要求，一般不會(huì)被圖書(shū)館管理層寫(xiě)入崗位職責(zé)要求里，但會(huì)作為口頭警告的慣例用語(yǔ)去提醒館員。其他行業(yè)，如車(chē)間工作組、門(mén)診醫(yī)生、客服中心等一些服務(wù)陣地，往往也會(huì)聲明職工離崗時(shí)間以及離崗后要隨時(shí)交代好其他同事的要求。似乎這種工作紀(jì)律有普遍性的認(rèn)識(shí)。但焦點(diǎn)問(wèn)題是，有的圖書(shū)館員會(huì)斟酌“15分鐘”是如何界定的？有無(wú)引用標(biāo)準(zhǔn)？是否有勞動(dòng)法方面的法律依據(jù)？面對(duì)這些疑問(wèn)，圖書(shū)館管理層就應(yīng)該將口頭說(shuō)明轉(zhuǎn)變?yōu)槲淖终f(shuō)明，并引導(dǎo)館員認(rèn)識(shí)到這是一種有效的管理協(xié)議。不過(guò)這種管理要求也不能過(guò)于苛刻，例如，曾經(jīng)有社會(huì)媒體報(bào)道過(guò)，蘇州某“好又多”超市出臺(tái)了一項(xiàng)新規(guī)定，員工進(jìn)出顧客未購(gòu)物出口處必須要經(jīng)保衛(wèi)部門(mén)批準(zhǔn)，而且還要簽兩次名，［6］導(dǎo)致超市員工上廁所都必須簽字，引來(lái)不少非議。有人認(rèn)為，上廁所是人們最基本的自由，超市方面這樣做，涉嫌侵犯員工的個(gè)人尊嚴(yán)，也侵犯了員工的個(gè)人隱私權(quán)；也有人認(rèn)為，超市的管理層是一味見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)、見(jiàn)利忘義，才有如此粗暴的管理。圖書(shū)館行業(yè)也有類(lèi)似的問(wèn)題。管理層應(yīng)該真正懂得并實(shí)施人性化管理的雙贏舉措，投桃報(bào)李，在乎于情感交融、換位思考、真誠(chéng)待人。如果圖書(shū)館行業(yè)的管理層需要制定前臺(tái)服務(wù)館員短時(shí)間離開(kāi)崗位“必須簽字”的工作紀(jì)律時(shí)，可以參考“好又多”超市案例引發(fā)的各種討論。

“前臺(tái)服務(wù)館員進(jìn)行午餐時(shí)，必須前后交接輪流用餐，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象”。有的圖書(shū)館認(rèn)為午餐時(shí)間是最容易讓偷書(shū)賊伺機(jī)作案的危險(xiǎn)時(shí)間，因此特別嚴(yán)格管控午餐時(shí)間的交接。例如，規(guī)定用餐時(shí)間在30分鐘之內(nèi)，用餐后的休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，沒(méi)有及時(shí)在午餐時(shí)間用餐的“過(guò)期作廢”，這些規(guī)定一般也不會(huì)明文出現(xiàn)在崗位職責(zé)要求里，但管理者會(huì)口頭或在QQ交流平臺(tái)加以說(shuō)明，由館員自覺(jué)履行。有的圖書(shū)館是全開(kāi)放倒班制運(yùn)作，例如早上8時(shí)開(kāi)館，晚上22時(shí)30分閉館，館員分為早班（8時(shí)～15時(shí)30分）、中班（9時(shí)～17時(shí)）、晚班（15時(shí)30分～22時(shí)30分）3個(gè)班次，那么午餐時(shí)間就規(guī)定為早班館員務(wù)必在12時(shí)之前完成，中間班為13時(shí)之前完成。這些用餐時(shí)間的口頭硬性規(guī)定，因一般不會(huì)白紙黑字的寫(xiě)清楚，也就很難引發(fā)紙面討論，館員能做的也就是接受這些口頭上的紀(jì)律要求，同時(shí)多半會(huì)感受到時(shí)間管理上的壓力。行業(yè)內(nèi)可能不少人士會(huì)以為這類(lèi)午餐時(shí)間安排問(wèn)題是稀有的，是極個(gè)別的現(xiàn)象，是小型圖書(shū)館管理制度不完善或開(kāi)館時(shí)間沒(méi)有安排好導(dǎo)致的。實(shí)則不然，據(jù)筆者調(diào)研，一些重點(diǎn)高校圖書(shū)館因較早開(kāi)創(chuàng)全開(kāi)架的閱讀方式，導(dǎo)致館藏文獻(xiàn)丟失。有的館長(zhǎng)則以丟失重要圖書(shū)為理由，對(duì)館員進(jìn)行懲罰；有的館長(zhǎng)則將午餐時(shí)間、離崗時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格管控。但這種以嚴(yán)防盜書(shū)賊為理由的時(shí)間管理，也難以消除丟失圖書(shū)現(xiàn)象；而且以讀者必須無(wú)間隙等待的理由來(lái)管控，也未必就能提升讀者在正常用餐時(shí)間接受服務(wù)的好評(píng)率，用餐時(shí)間的嚴(yán)格管理往往也容易引起個(gè)別館員的潛意識(shí)對(duì)抗。此外，全天開(kāi)放時(shí)間較長(zhǎng)的圖書(shū)館，除了午餐時(shí)間之外，晚餐時(shí)間也是同樣易陷入管理困境。尤其在高校圖書(shū)館里實(shí)施這種嚴(yán)格的用餐時(shí)間規(guī)定，也容易讓館員產(chǎn)生比專(zhuān)職教師低人一等的自卑心理。

除了圖書(shū)館員被嚴(yán)格管理工作時(shí)間外，有的館還要求館員嚴(yán)格管理讀者的時(shí)間。例如，“無(wú)借閱證的臨時(shí)進(jìn)館讀者，入館時(shí)間超過(guò)30分鐘則要繳納5元的臨時(shí)閱覽費(fèi)”，這類(lèi)非明文公示的規(guī)定，在高校圖書(shū)館里也常遇見(jiàn)，一般也就是繳費(fèi)費(fèi)用多少、入館時(shí)長(zhǎng)短有些區(qū)別而已，對(duì)于這些規(guī)定一般需要主動(dòng)了解才可獲悉。即使是大力宣傳公共圖書(shū)館要普遍均等、免費(fèi)、無(wú)門(mén)檻借閱的高校圖書(shū)館管理層，依舊會(huì)對(duì)校外讀者采取收費(fèi)政策。而前臺(tái)服務(wù)的圖書(shū)館員一旦遇到拒絕繳費(fèi)的讀者時(shí)，則難免引發(fā)沖突，畢竟讀者的類(lèi)型是多樣化的，拒絕配合的理由也是五花八門(mén)的。在早上9時(shí)到下午17時(shí)之間，前臺(tái)服務(wù)館員覺(jué)得無(wú)法解釋清楚時(shí)，尚可轉(zhuǎn)移給圖書(shū)館的辦公室；但在其他時(shí)間，獨(dú)自面對(duì)又深陷辯論之中時(shí)，則容易引發(fā)口角或肢體沖突。

4　前臺(tái)服務(wù)的時(shí)間管理優(yōu)化

圖書(shū)館的實(shí)踐是具體的，一個(gè)借書(shū)證的辦理是否需要收取押金，都可引發(fā)學(xué)界的討論；［7］個(gè)別圖書(shū)館在試驗(yàn)網(wǎng)站欄目建設(shè)時(shí)，有的年輕館員隨意性（非故意）的將其他圖書(shū)館的科研業(yè)績(jī)照搬照套到所在圖書(shū)館網(wǎng)站下，也可引起社會(huì)媒體的格外關(guān)注，［8］甚至可被解讀為隨意拷貝復(fù)制涉嫌侵權(quán)；還有的圖書(shū)館采購(gòu)的圖書(shū)里，出現(xiàn)盜版圖書(shū)，也有讀者會(huì)向社會(huì)媒體舉報(bào)、揭發(fā)。［9］可以說(shuō)，圖書(shū)館的日常管理基本上沒(méi)有所謂的小問(wèn)題。現(xiàn)結(jié)合筆者的觀察、調(diào)研及有限的知識(shí)水平，擬拋磚提出以下建議。

（1）個(gè)別圖書(shū)館加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)的時(shí)間管理，實(shí)際是一種用人制度的轉(zhuǎn)折導(dǎo)致的。在一段時(shí)間里，大多數(shù)公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館都充斥有背景的家屬，要從時(shí)間上嚴(yán)格管理館員是不可想象的。而近年來(lái)，伴隨圖書(shū)館事業(yè)的迅速發(fā)展，圖書(shū)館從理論上的職業(yè)化研究走向了前沿實(shí)踐，對(duì)新進(jìn)職工有了篩選權(quán)利，非家屬身份的新職工逐漸占據(jù)大比重后，圖書(shū)館管理層才正式有機(jī)會(huì)嘗試各種有效的管理。但是，這種機(jī)會(huì)也是一種挑戰(zhàn)，圖書(shū)館的管理跟企業(yè)管理、其他事業(yè)單位管理有無(wú)一致性，是否可以隨意的做試驗(yàn)式的頒發(fā)口頭管理規(guī)則，或者隨意采用各種理由來(lái)加強(qiáng)所謂的時(shí)間管理，值得管理者從管理文化角度去深思。不能因?yàn)閯傞_(kāi)啟職業(yè)化管理，就忽視管理的科學(xué)意義，擅自對(duì)館員采取偏激的管理方法。

（2）在時(shí)間管理上追求完美，與管理者的不同管理藝術(shù)有關(guān)。有的管理者希望凡事都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也希望從管理過(guò)程中得到尊重，這樣的心態(tài)就比較容易因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)極個(gè)別現(xiàn)象時(shí)，過(guò)度引申為全局現(xiàn)象，以救火隊(duì)的方式隨意性的增多管理細(xì)則。有的管理者本身具有追求完美的性格品質(zhì)，更容易進(jìn)行刻板化管理。而且這種性格特點(diǎn)也會(huì)影響、傳遞給其他被管理的圖書(shū)館員，讓館員面對(duì)讀者時(shí)，以機(jī)械化的思維方式去應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的問(wèn)題。有的管理者比較迷戀于職位權(quán)力，又擔(dān)心萬(wàn)一出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，難以轉(zhuǎn)化危機(jī)，因此也會(huì)從管理制度上尋思如何避免管理漏洞現(xiàn)象。在職場(chǎng)里沒(méi)有完美的人，不管是誰(shuí)在管理崗位上，都會(huì)有伴隨其性格或知識(shí)結(jié)構(gòu)的弱點(diǎn)。以時(shí)間管理為例，主流的商業(yè)管理教育對(duì)企業(yè)的時(shí)間管理已有專(zhuān)門(mén)的論述，［10］強(qiáng)調(diào)的是需要所有的職工都有時(shí)間管理概念，重點(diǎn)不在于管理時(shí)間，而在于明確個(gè)人的價(jià)值觀和職業(yè)目標(biāo)，然后讓職工理解時(shí)間的重要價(jià)值、再分配好時(shí)間。時(shí)間管理是一個(gè)虛擬的概念，往往是整體管理運(yùn)營(yíng)處于亞健康狀態(tài)時(shí)，才會(huì)意識(shí)到時(shí)間管理的重要意義。當(dāng)圖書(shū)館的管理者認(rèn)為需要嚴(yán)格規(guī)范館員的生理用時(shí)時(shí)間（如用餐時(shí)間）時(shí)，應(yīng)退一步反思宏觀上的管理問(wèn)題，避免糾纏在細(xì)節(jié)上而影響整體管理效果和工作人員積極性。

（3）館員在崗時(shí)間的權(quán)利與義務(wù)要得到合理闡釋。近年來(lái)的行業(yè)內(nèi)研究較多重視讀者的權(quán)利，例如使用圖書(shū)館的公平、無(wú)障礙、無(wú)門(mén)檻權(quán)利，甚至引入民主政治、公共治理的概念去論述讀者使用圖書(shū)館的權(quán)利。各種高大上的話(huà)題顛覆了舊的圖書(shū)館面貌，在推廣新職業(yè)價(jià)值觀的過(guò)程中，圖書(shū)館員也逐漸認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館行業(yè)的職業(yè)使命，但是具體到日常工作過(guò)程中，館員也是普通的勞動(dòng)者，也需要在勞動(dòng)法的法律框架下得到正常的權(quán)利保障。有的圖書(shū)館表面上宣傳要加強(qiáng)時(shí)間管理，但實(shí)際上有兩套標(biāo)準(zhǔn)，例如有的管理者是大家長(zhǎng)作風(fēng)，制定的苛刻時(shí)間管理規(guī)則不能帶頭實(shí)施；有的管理者從來(lái)沒(méi)在前臺(tái)崗位上體驗(yàn)過(guò)，就單純的紙上設(shè)計(jì)管理規(guī)則，然后居高臨下的要求館員去實(shí)踐；還有的管理者用人唯親，對(duì)于印象好的館員，或者是善于維護(hù)自身合理合法權(quán)益的“刺頭”館員，就采取通融辦法或回避辦法，睜一眼閉一眼的看待。這些不公平、不公正的做法都會(huì)傷害到所有館員的工作積極性。歸根結(jié)底的問(wèn)題就是館員在崗時(shí)間該有哪些權(quán)利與義務(wù)沒(méi)有明確的界定導(dǎo)致的，一旦模糊了也就毫無(wú)章法的制定易引起非議的管理細(xì)則，甚至出現(xiàn)雙重管理標(biāo)準(zhǔn)讓館員難以適應(yīng)。因此，圖書(shū)館管理者應(yīng)結(jié)合各種法規(guī)，各種管理學(xué)科的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)審視一線(xiàn)服務(wù)館員的權(quán)利與義務(wù)。

［1］因還書(shū)晚被潑開(kāi)水 學(xué)霸圖書(shū)館還書(shū)被管理員潑開(kāi)水 被開(kāi)水燙傷如何處理？［EB/OL］.［2015-12-25］.http://sd.youth.cn/2015/1225/3357763.shtml.

［2］程煥文，姜瑞其.談圖書(shū)館采編業(yè)務(wù)外包［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2006（1）：6-9.

［3］徐淑英.學(xué)校圖書(shū)館必須立法［J］.圖書(shū)館論壇，1982（3）：7-8.

［4］程煥文.崛起的廣州公共圖書(shū)館事業(yè)——《公共圖書(shū)館建設(shè)與服務(wù)》序［J］.圖書(shū)館論壇，2008 （2）：4-7，51.

［5］王宗義.關(guān)于圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)研究的若干思考［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009（1）：47-51.

［6］蘇州好又多超市出新規(guī)員工尷尬 進(jìn)出廁所要簽名［EB/BL］.［2015-12-25］.New.zarnews.com/ dhgzdg/13650.html.

［7］吳晞.從文化傳承說(shuō)開(kāi)去［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2010，36（1）：89-92.

［8］中山大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)被克?。跡B/OL］.［2011-11-10］.http://news.xhby.net/system/2011/11/10/01 2046883.shtml.

［9］盜版“席慕容”居然混進(jìn)中山圖書(shū)館［EB/OL］. ［2009-03-04］.http://www.southcn.com/news/gdnews /nanyuedadi/200209120790.htm.

［10］普原.世界500強(qiáng)企業(yè)員工時(shí)間管理術(shù)［M］.北京：人民郵電出版社，2014：1-40.

Thinking Time Management Case from Duty on Front Desk Librarians

Chen Xiao-ping

Changes of library work focus and reform of library work process make front desk service jobs an important position. However，the staff at the front desks will feel rejection in the face of special time management discipline.This article explores discipline requirements with instances to reflect on how to optimize the time management and overall management.

Library Management；Time Management；Job Responsibility；Work Discipline

G251.3

B

1005-8214（2016）07-0031-03

陳小平（1965-），女，副研究館員，溫州甌海區(qū)圖書(shū)館館長(zhǎng)。

2016-01-08［責(zé)任編輯］劉丹