黃林英，孫云倩，阮立

（1．杭州圖書館；2．嘉興圖書館）

公共圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)案例分析及創(chuàng)新思考

黃林英1△，孫云倩2，阮立1

（1．杭州圖書館；2．嘉興圖書館）

使用微信公眾平臺(tái)是公共圖書館拓展服務(wù)與宣傳推廣的重要途徑之一。本研究通過(guò)對(duì)五家優(yōu)秀公共圖書館的微信公眾號(hào)進(jìn)行案例分析，總結(jié)微信服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)微信服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新思考，以期為今后的線上服務(wù)提供新的思路。

公共圖書館；微信；公眾平臺(tái)

1 引言

移動(dòng)通信及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使越來(lái)越多的市民使用手機(jī)進(jìn)行社交、娛樂(lè)、獲取信息等。截至2015年9月，我國(guó)手機(jī)用戶規(guī)模近13億戶，其中，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶數(shù)達(dá)9.01億戶。［1］隨著智能手機(jī)的日益普及，圖書館也在不斷探索各種類型的移動(dòng)服務(wù)，先后推出手機(jī)短信、手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微博等進(jìn)行宣傳、閱讀推廣、參考咨詢等。［2］在這樣的趨勢(shì)下，許多圖書館紛紛開通微信公眾平臺(tái)，推出一系列活動(dòng)和服務(wù)吸引讀者關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)宣傳和服務(wù)推廣的目的。［3］目前公共圖書館提供的微信服務(wù)主要包括信息推送、書目查詢、圖書續(xù)借、活動(dòng)預(yù)約、參考咨詢等。

2 優(yōu)秀案例分析

在眾多圖書館微信賬號(hào)中，上海、湖南、深圳、廣州、杭州等圖書館的微信服務(wù)形式多樣，提供的資源豐富，活動(dòng)多元有創(chuàng)意，吸引了大量的粉絲關(guān)注，為其他圖書館提供了許多優(yōu)秀的創(chuàng)新案例?，F(xiàn)選取部分內(nèi)容進(jìn)行梳理與分析。

2.1 365天不間斷的湖南圖書館

湖南圖書館的微信公眾號(hào)是關(guān)注人數(shù)最多的圖書館類微信訂閱號(hào)。有兩位專職的館員負(fù)責(zé)微信的宣傳與服務(wù)，每天將新鮮資訊傳遞到用戶手中。推送的內(nèi)容具有可讀性，增強(qiáng)了用戶對(duì)湖南圖書館微信號(hào)的黏著性。

除了365天每天更新，湖南圖書館推送的微信內(nèi)容具有以下亮點(diǎn)：（1）標(biāo)題非常有吸引力，常常讓人有點(diǎn)開的沖動(dòng)；（2）內(nèi)容與社會(huì)熱點(diǎn)密切結(jié)合，借助社會(huì)熱點(diǎn)引起讀者的共鳴和轉(zhuǎn)發(fā)；（3）設(shè)置固定專欄，讓讀者習(xí)慣每天看到某一方面的資訊。

2.2 “大片”模式下的深圳圖書館

2015年3月，一款可以拍攝“大片”的手機(jī)APP“足記”一夜走紅，成為時(shí)下年輕人流行的創(chuàng)意攝影社交應(yīng)用。深圳圖書館馬上注意到這一現(xiàn)象，并對(duì)可能參與的用戶群體進(jìn)行摸底、預(yù)熱。在預(yù)熱階段，微信小編提前與讀者互動(dòng)，了解粉絲中有多少人知道“足記”這一APP，結(jié)果短短幾個(gè)小時(shí)就收到千余條消息，這幾乎是平時(shí)微信互動(dòng)量的十倍，可見(jiàn)當(dāng)時(shí)許多讀者對(duì)這一話題很感興趣。在此基礎(chǔ)上，深圳圖書館發(fā)起用“足記”拍攝深圖大片的活動(dòng)，以微信公眾平臺(tái)為主，微博、網(wǎng)站與郵箱配合。該活動(dòng)最終收到數(shù)百?gòu)堈掌?，圖書館挑選出百余張優(yōu)秀作品進(jìn)行線上和線下的展出，成功吸引更多的讀者關(guān)注深圳圖書館的微信公眾號(hào)。

2.3 作為“技術(shù)控”的廣州圖書館

微信公眾平臺(tái)自2012年推出以來(lái)迅速發(fā)展，后臺(tái)可供開發(fā)的接口越來(lái)越多。目前，公共圖書館微信服務(wù)的項(xiàng)目中，信息推送、自動(dòng)回復(fù)、圖書查詢、續(xù)借預(yù)約等功能已經(jīng)較為成熟并在許多圖書館得到應(yīng)用。在更高級(jí)的服務(wù)項(xiàng)目中，廣州圖書館率先推出二維碼讀者證，讀者用微信綁定讀者證之后就可以分配到一個(gè)專屬的二維碼，掃描二維碼就可以享受圖書借閱、閱覽室上網(wǎng)等和實(shí)體讀者證一樣的功能。二維碼讀者證很好地解決了讀者因忘帶實(shí)體卡而無(wú)法利用部分圖書館功能的困難，很大程度上方便了讀者。此外，廣州圖書館在2015年1月開通了微信支付滯納金的功能，讀者通過(guò)微信錢包就可以支付滯納金，避免了部分讀者沒(méi)有帶零錢、館員找錢不方便等麻煩。

2.4 擅長(zhǎng)營(yíng)銷與分析的上海圖書館

上海圖書館微信公眾號(hào)主號(hào)采用的是服務(wù)號(hào)，目前已擁有八萬(wàn)多粉絲。之所以選擇服務(wù)號(hào)，是因?yàn)樯虾ｐ^主號(hào)的定位側(cè)重點(diǎn)在服務(wù)宣傳，主打原創(chuàng)精品。上海圖書館的微媒體服務(wù)已形成矩陣模式，其下?lián)碛袛?shù)個(gè)訂閱號(hào)，如上海圖書館信使、上圖講座、上圖展覽、上圖培訓(xùn)等，各個(gè)訂閱號(hào)有不同的推送內(nèi)容與服務(wù)功能。每個(gè)訂閱號(hào)各具特色，鎖定自己的粉絲群體，同時(shí)相互補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)集群推廣。

上海圖書館不僅擅長(zhǎng)營(yíng)銷，同時(shí)善于利用大數(shù)據(jù)分析。比如近幾年推出的一年一度“閱讀賬單”，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，揭示讀者群、年齡層、借閱傾向、圖書主題等之間的關(guān)聯(lián)。2015年還為不同讀者群發(fā)布個(gè)性版的閱讀賬單，內(nèi)容包括借閱量、借閱偏好、借閱行為等個(gè)性化統(tǒng)計(jì)和分析，在動(dòng)態(tài)展示頁(yè)面中還穿插交互內(nèi)容，讀者可從中獲得新書推薦、周邊館推薦等個(gè)性化體驗(yàn)。此外，另有專門為少兒設(shè)計(jì)的個(gè)人版閱讀賬單，色彩更鮮明，卡通形象和動(dòng)畫穿插其中，富有孩童氣息。

2.5 線上線下活動(dòng)不斷的杭州圖書館

杭州圖書館微信公眾號(hào)推出許多線上線下相結(jié)合的活動(dòng)。如放在杭圖門口的照片打印機(jī)，讀者只要關(guān)注杭圖的微信，就可在打印機(jī)中打印一張自己的照片，此活動(dòng)吸引了大量讀者參與；又如“猜圖搶書”活動(dòng)，微信小編在幾本圖書中選擇數(shù)張圖片，在微信中提問(wèn)圖片中的建筑、風(fēng)景、植物等是什么，若讀者猜對(duì)即送這本圖書，這些有趣的互動(dòng)往往能吸引讀者參與進(jìn)來(lái)。

此外，有些線上活動(dòng)即使沒(méi)有獎(jiǎng)品吸引，還是可以吸引許多讀者參與。例如杭州圖書館的微信調(diào)查或微信投票：“我想知道你為什么不來(lái)杭州圖書館？什么最讓你不滿意？”、“杭圖公眾號(hào)推送什么內(nèi)容，你會(huì)喜歡？”這些調(diào)查讓讀者有機(jī)會(huì)與圖書館互動(dòng)，在互動(dòng)的過(guò)程中產(chǎn)生參與感，感受到自己作為圖書館一員的重要性。更進(jìn)一步說(shuō)，如果讀者的建議在圖書館服務(wù)中得到應(yīng)用，不僅可以提升圖書館服務(wù)的效能，還可將讀者納入圖書館建設(shè)與發(fā)展的進(jìn)程中，提高讀者的參與度。

3 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

3.1 明確圖書館的定位與本館讀者的閱讀偏好

公共圖書館建立微信公眾號(hào)之前，首先要明確官方微信的目的為何，是傳播信息、內(nèi)容服務(wù)為主，還是提供業(yè)務(wù)、與讀者互動(dòng)為主，進(jìn)而選擇建立微信訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)。其次，微信提供的資訊既要有本館特色，符合圖書館的社會(huì)定位，同時(shí)也要吸引讀者的注意，推送讀者愛(ài)看的內(nèi)容。所以，圖書館在開通微信平臺(tái)之前，要明確需要設(shè)置哪些欄目，提供哪些內(nèi)容。從上述成功案例來(lái)看，與圖書館相關(guān)的、與閱讀相關(guān)的、與地方文化相關(guān)的內(nèi)容，都比較適合放在圖書館微信平臺(tái)上。另外，圖書館還可以在線上做一些小調(diào)查，調(diào)查讀者希望接收哪方面的資訊，或者根據(jù)已經(jīng)發(fā)布內(nèi)容的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)發(fā)量，分析本館讀者喜愛(ài)的話題，之后多發(fā)布相關(guān)的內(nèi)容。

3.2 關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，關(guān)注流行文化

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)變化著的、熱點(diǎn)不斷的時(shí)代，圖書館微信平臺(tái)要吸引讀者的關(guān)注、點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)發(fā)，就要時(shí)時(shí)關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，了解近期人們關(guān)心的社會(huì)現(xiàn)象，如出版圖書的獎(jiǎng)項(xiàng)、圖書館的行業(yè)動(dòng)態(tài)、各大書店的熱銷排行榜等。此外，微信小編還要善于利用熱點(diǎn)進(jìn)行策劃，用發(fā)現(xiàn)的眼光看待社會(huì)上某一熱門現(xiàn)象與圖書館的關(guān)系，吸引讀者利用圖書館。

微信的使用群體大部分是年輕人，因此需要了解他們的流行文化，經(jīng)常在微信中與年輕人互動(dòng)，讓年輕人參與進(jìn)來(lái)，分享他們感興趣的議題，進(jìn)而提供其所需要的圖書館微信服務(wù)。

3.3 打通線上和線下的活動(dòng)

微信公眾號(hào)是圖書館線上宣傳與服務(wù)的平臺(tái)，是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代圖書館服務(wù)的延伸，但是微信如果僅限于線上活動(dòng)，而沒(méi)有將線上讀者轉(zhuǎn)化為線下讀者，那么其產(chǎn)生的影響力非常有限。圖書館可以打通線上和線下平臺(tái)，如線上宣傳和活動(dòng)吸引讀者走進(jìn)圖書館，線下活動(dòng)鼓勵(lì)讀者關(guān)注圖書館微信號(hào)，線上線下聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)O2O閉環(huán)，那么微信公眾平臺(tái)就可以發(fā)揮成倍的作用。

3.4 密切關(guān)注新技術(shù)、新功能的開發(fā)

微信公眾平臺(tái)處于不間斷開放的狀態(tài)，可供圖書館使用的后臺(tái)接口越來(lái)越多，因此圖書館要密切關(guān)注新技術(shù)的開發(fā)，盡可能快地開發(fā)出新應(yīng)用，甚至創(chuàng)造條件開發(fā)出讀者喜歡的功能。比如二維碼讀者證、線上支付逾期費(fèi)、搖一搖推薦圖書、線上指引找書、檢索圖書后提供最近典藏此書的圖書館地址等。

4 創(chuàng)新思考

根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)調(diào)研、與業(yè)界同仁的交流，以及自身對(duì)微信服務(wù)的理解，筆者認(rèn)為微信服務(wù)是未來(lái)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展所在，現(xiàn)歸納總結(jié)如下。

4.1 移動(dòng)位置服務(wù)（LBS）在圖書館場(chǎng)景內(nèi)的應(yīng)用

移動(dòng)位置服務(wù)是由移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星定位系統(tǒng)結(jié)合在一起提供的一種增值業(yè)務(wù)，通過(guò)一組定位技術(shù)獲得移動(dòng)終端的位置信息，提供給移動(dòng)用戶本人或他人以及通信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各種與位置相關(guān)的業(yè)務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的形勢(shì)下，移動(dòng)位置服務(wù)儼然成為應(yīng)用的重要突破口。微信嵌入這一功能，用戶可以通過(guò)發(fā)送位置信息，來(lái)獲取微信公眾平臺(tái)中自己與圖書館場(chǎng)景、書架、服務(wù)推薦等信息之間的聯(lián)系。通過(guò)基于位置服務(wù)的導(dǎo)航信息，用戶可以快速、準(zhǔn)確地跟蹤導(dǎo)航信息來(lái)滿足自己的需求，如活動(dòng)簽到、文獻(xiàn)跟蹤、社區(qū)交流等，從而節(jié)省用戶的時(shí)間。

4.2 利用“微信支付”實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)費(fèi)用自助繳納

微信支付是集成在微信客戶端的支付功能，用戶可以通過(guò)手機(jī)微信快速完成支付流程。圖書館可以申請(qǐng)開通對(duì)公賬戶的銀行卡，通過(guò)與微信公眾號(hào)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)綁定讀者證的用戶快速自助繳納滯納金、停車費(fèi)、賠償費(fèi)等圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)用。在保證支付安全性的前提下，進(jìn)一步提升圖書館的服務(wù)效能。

4.3 關(guān)聯(lián)第三方開放平臺(tái)，擴(kuò)大微信公眾平臺(tái)影響力

微信公眾平臺(tái)除了可以對(duì)已關(guān)注的微信粉絲客戶端進(jìn)行消息推送外，通過(guò)與第三方開放平臺(tái)的授權(quán)接入，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)授權(quán)平臺(tái)的同步發(fā)送，擴(kuò)大微信公眾平臺(tái)的受眾范圍與影響力。如與騰訊開放平臺(tái)、今日頭條等第三方開放平臺(tái)授權(quán)接入后，可以使圖書館微信推送的消息出現(xiàn)在騰訊新聞客戶端、今日頭條客戶端等多個(gè)平臺(tái)，有利于擴(kuò)大圖書館微信推廣的受眾范圍，讓更多的潛在讀者發(fā)現(xiàn)圖書館的服務(wù)。

4.4 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)提升圖書館與讀者的交互體驗(yàn)

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality，VR）是一種融合了多學(xué)科、多領(lǐng)域的綜合技術(shù)，以其獨(dú)特的沉浸感、交互性和構(gòu)想性特征，受到國(guó)內(nèi)外研究者的關(guān)注。微信公眾平臺(tái)可嵌入VR技術(shù)，使之在圖書館應(yīng)用。如利用VR技術(shù)可構(gòu)建生動(dòng)鮮活的三維立體虛擬圖書館場(chǎng)景，讀者能在其中漫游、瀏覽，直觀感受圖書館的布局結(jié)構(gòu)；還可對(duì)平面數(shù)字資源進(jìn)行形象化、立體化、可視化處理，激發(fā)讀者的閱讀意愿，使讀者產(chǎn)生如同現(xiàn)實(shí)中翻閱圖書的感覺(jué)等。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用可進(jìn)一步創(chuàng)新圖書館服務(wù)，改善信息推送形式和提升讀者交互體驗(yàn)。

［1］工信部運(yùn)行監(jiān)測(cè)協(xié)調(diào)局．2015年9月份通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況［EB/OL］.［2015－10－22］．http: //news.xinhuanet.com/info/2015-10/22/c_134738708_ 2.htm.

［2］騰訊科技、企鵝智酷、中國(guó)信息通信研究院政策與經(jīng)濟(jì)研究所（2015）．微信的“影響力”——首份微信平臺(tái)數(shù)據(jù)化研究報(bào)告［EB/OL］.［2015－10－25］．http://www.docin.com/p-1051622783.html.

［3］張正．圖書館微信公眾平臺(tái)的構(gòu)建［J］．國(guó)家圖書館學(xué)刊，2014（2）：26－31.

Case Analysisand Innovative ThinkingofPublic LibraryWeChatService

Huang Lin-ying，Sun Yun-qian，Ruan Li

s：WeChat platform is an importantapproach for public libraries to extend and promote services.In this study,with a case studyon 5 outstandingWeChatplatformsofpublic libraries,it concludes thesuccessfulexperience ofWeChatservices,and makessome innovative thinking to providenew ideas forWeChatonlineservices.

Public Library;WeChat;Public Platform

G252；G250.76

B

1005－8214（2016）11－0091－03

黃林英（1982－），女，杭州圖書館館員，研究方向：圖書館服務(wù)與發(fā)展；孫云倩（1989－），女，就職于嘉興圖書館，研究方向：閱讀推廣；阮立（1982－），男，杭州圖書館館員，研究方向：圖書館新媒體服務(wù)。

2016－04－11［責(zé)任編輯］呂曉佩

本文系2015年度浙江省社會(huì)科學(xué)信息學(xué)會(huì)立項(xiàng)課題“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公共圖書館移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新研究——基于微信公眾平臺(tái)的探索”（項(xiàng)目編號(hào):2015Y004）的研究成果之一。

△通訊作者：黃林英。