孫　麗（盤錦市少年兒童圖書館，遼寧盤錦124010）

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圖書館讀者投訴的原因及處理原則與措施

孫麗
（盤錦市少年兒童圖書館，遼寧盤錦124010）

［摘要］讀者投訴是圖書館日常工作中經常遇到的問題，處理效果是否得當，是影響圖書館發(fā)展的重要因素之一。結合工作實踐，分析讀者投訴的幾大原因，以盤錦市少年兒童圖書館為例，提出處理讀者投訴的原則及措施。

［關鍵詞］圖書館讀者投訴有效措施

圖書館讀者投訴的主要目的：一方面是希望自己提出的問題能夠引起圖書館有關方面的重視，得到快速、圓滿的解決，滿足自我自尊的需求；另一方面是希望圖書館相關服務工作得到改進和提高，能夠為讀者提供更多更優(yōu)質的服務。有鑒于此，圖書館工作人員，在投訴處理過程中，首先要分析讀者投訴的原因，其次掌握投訴處理的基本要求，再次要有合理的處理措施。讀者投訴處理得當，對改進圖書館的服務方式，提高圖書館服務水平都具有積極的意義，反之可能激化和擴大矛盾，給圖書館造成一定的負面影響。圖書館一定要重視讀者投訴，并靈活運用各種處理方式，讓讀者的投訴發(fā)揮“正能量”，從抱怨到滿意，從對圖書館失去信心到對圖書館充滿希望。

1　讀者投訴的原因分析

讀者投訴是讀者對圖書館的管理和服務表達不滿情緒的一種反映。讀者投訴的原因是多方面的，一旦發(fā)生讀者投訴，圖書館必須首先弄清讀者投訴的原因，并立即采取相應措施進行妥善處理。

1.1服務環(huán)境、設施引起的投訴

1.1.1環(huán)境引起的投訴

近年來，隨著人們文化水準的提高，對圖書館的館舍環(huán)境也提出了新的要求，這成為讀者投訴的一部分。比如：圖書館光線的強弱，會影響讀者的閱讀視線。太強，使讀者眼睛受到刺激，太暗，使讀者產生視覺疲勞和模糊。室內溫度的高低也會影響讀者的閱讀，太高太低都會引起讀者的不適。還有書庫內或者閱覽室缺乏管理，讀者接打電話，會影響到讀者的閱讀情緒。閱覽室桌椅少，節(jié)假日不夠用。書庫面積小，不利于圖書的陳列，影響讀者查閱；排列密集，人多時轉不開身等情況都會引起了讀者的抱怨。

1.1.2設備引起的投訴

辦公設備陳舊，電腦系統(tǒng)不穩(wěn)定。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會的進步，大部分圖書館已經實行了現(xiàn)代化管理，辦公雖然省時省力，但也容易給管理和服務帶來一些問題。比如，有的時候電腦傳遞裝置出現(xiàn)故障，致使流通系統(tǒng)出現(xiàn)紊亂，有的讀者書已經歸還，可是電腦上卻沒有顯示；另外在系統(tǒng)升級的時候，借還操作就會特別慢，影響工作效率，耽誤讀者的時間；如果遭遇停電等突發(fā)事件，我們無法提前通知讀者，讀者很可能就要白來一次，所有的這些都會給讀者帶來一定的麻煩，引起讀者的不滿。

1.2服務質量引起的投訴

1.2.1管理系統(tǒng)自身錯誤引發(fā)的投訴

書目檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤或不完備，有的圖書只有目錄而無索書號和館藏地點，有的書目館藏地點反映不明晰，顯示藏書數(shù)據(jù)與實際不符等。比如讀者要借一本書，在不能確認圖書在庫中具體位置的情況下，我們只能借助于電腦的流通系統(tǒng)來查找，有的圖書，特別是系列圖書，在封面上的書名可能不只一個，而采編部在錄入的時候只能錄入一個書名，而讀者所熟知的書名與書目數(shù)據(jù)庫所記錄的書名有時不一樣，如果在書目數(shù)據(jù)庫中找不到，又不可能在書庫里一本一本地翻，那么成功借閱的機率就會降低，影響讀者的借閱情緒，也會引起他們對圖書館的投訴。

1.2.2服務態(tài)度冷漠引發(fā)的投訴

語言生硬，缺乏耐心，借還書出現(xiàn)張冠李戴、錯借錯還、漏借漏還等現(xiàn)象，與讀者有爭議時，言語粗俗，缺乏修養(yǎng)，傷及讀者自尊，使用不當?shù)纳眢w語言，表現(xiàn)不屑的眼神，摔書等，引起讀者不滿；在崗位上扎堆聊天，打網絡游戲，旁若無人地打電話，對讀者咨詢的事情漠不關心，愛理不理，對于讀者想借，但是卻找不到的圖書，也不能幫忙查找，口氣生硬，公然與讀者吵鬧……上述這些現(xiàn)象均會嚴重損害圖書館的形象，引起讀者的強烈不滿。在讀者借書超期圖書館需要收取滯納金時，如果工作人員缺乏耐心與讀者溝通交流，極易引起讀者的投訴。

2　處理讀者投訴的基本原則

2.1認真聆聽原則

接待讀者投訴時，一定要讓讀者把心里想說的話說完，這是最基本的態(tài)度，體現(xiàn)圖書館對讀者的重視與尊重。對讀者的投訴，要虛心接受，要本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度看待讀者的意見和不滿，要想方設法消除讀者的不滿情緒，對讀者投訴的相關事項要仔細聽清楚，如果不能仔細聽讀者的訴苦，中途打斷他的陳述，會遭到讀者的反感。在聆聽的過程中，除了要了解整個事情的來龍去脈之外，還要讓讀者恢復平靜，避免讀者對圖書館產生不必要的誤解。

2.2控制情緒原則

始終如一地保持積極、平和的情緒，不卑不亢、大度從容，不爭論的態(tài)度是處理投訴人員必須做到的。對于正常投訴，處理人員心理一般能保持穩(wěn)定，對于非正常投訴的，如讀者無理取鬧、出口傷人、大聲謾罵等，處理人員一定要控制住情緒，不得與讀者爭論，避免傷害感情，惡化關系，因此，強調受理投訴人員一定要控制情緒，始終保持理智的頭腦，找出解決問題的最好辦法。

2.3換位思考原則

讀者最希望自己的投訴意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受讀者投訴時，必須從讀者的角度考慮，了解讀者所表現(xiàn)出的希望、憤怒、沮喪甚至痛苦。具體來說，就是要認真地聽取和嚴肅對待他們的意見；了解他們不滿意的問題及其原因；急他們之所急；迅速處理問題；保證類似問題不再發(fā)生。面對投訴的讀者時，我們不僅僅代表自己，而且代表著圖書館的形象，積極、主動、熱情的心態(tài)尤為重要，對讀者的抱怨，一定要誠心誠意表示理解和同情，承認過失，要多站在讀者的角度思考問題，決不能找一些托辭來開脫責任。

3　處理讀者投訴的措施

3.1完善服務環(huán)境

隨著人民生活水平的不斷提高以及科學技術的日益發(fā)展，環(huán)境美化在人們的生活中變得越來越重要。圖書館作為提供科學文化知識信息服務的窗口，更應該做好環(huán)境美化工作。良好的環(huán)境應該成為圖書館為讀者服務的重要內容。

圖書館的現(xiàn)代化在給我們的工作帶來諸多便利的同時，也帶來了許多電子塵埃，這就需要我們通過綠化、美化環(huán)境來盡力減少高科技對人體帶來的危害。室多對擺放一些綠色植物，使用柔和的護眼燈和百葉窗簾，防止讀者因光線過強過弱引起的視覺疲勞；經常通風，保持室內良好的空氣流通。加大資金投入，采用先進的設備配置，改善硬件設施。

盤錦市少兒圖書館在硬件建設上加大了力度，以減少讀者的抱怨。配置了60臺高性能DELL臺式電腦，運行速度快、穩(wěn)定、噪音低、節(jié)能環(huán)保，并配備了帶屏風的電腦桌椅及海爾智能中央空調，電子閱覽室以光纖接入到學校網絡中心，實現(xiàn)了圖書館內網的千兆網絡交換，給師生們提供優(yōu)良的電子閱覽查詢環(huán)境。同時增加了觸摸式查詢機、自助打印復印機、3D空間館藏瀏覽器、電子投影大屏幕等自動化設備，為圖書館數(shù)字化建設提供完備的硬件服務平臺。同時，我們還為讀者配備了存包柜，讓讀者安心借閱；在大廳里放置沙發(fā)，供讀者休息；在閱覽室和借書處安放飲水機，供讀者使用。這些軟硬環(huán)境的改善，大大降低了讀者的投訴機率。

3.2提高服務質量

3.2.1培養(yǎng)館員敬業(yè)精神

作為一名圖書館工作人員，首先要有一顆全心全意為讀者服務，一切為讀者著想的心，樹立愛崗敬業(yè)的意識；在為讀者服務過程中，館員要做到百問不煩，百拿不厭，舉止端莊；嚴禁工作馬虎，作風拖沓，舉止隨便。使用語言要文明，語調友好，態(tài)度和藹，主動熱情，避免情緒化?！昂醚砸痪淙?，優(yōu)美的服務用語消除了讀者與館員之間的陌生感，縮短了圖書館與讀者之間的距離感，營造了融洽的讀書氛圍。

3.2.2加強館員技能培訓

館員要掌握為讀者服務的各種技能，要具備深厚的業(yè)務能力和廣博的科學知識，能指引讀者獲取所需的信息知識，為讀者提供優(yōu)質服務。多開展語言表達、服務禮儀、處理人際關系、隨機應變處理矛盾等服務技能的培訓，通過多種形式的培訓，提高館員的業(yè)務素質和服務水平，營造良好的圖書館人文氛圍，增強圖書館的凝聚力，創(chuàng)造身心愉悅的工作環(huán)境，減少人為原因引起的讀者投訴。要常走出去，開闊眼界，多學習先進館的管理方法，在學習中不斷提升管理經驗，提高服務質量。

3.3建立讀者投訴處理機制

讀者投訴處理工作應該建立健全長效機制，做到投訴有渠道，設專門的意見箱、投訴電話專線等多種意見流通渠道；做到投訴有受理，成立專門的投訴受理部門，對讀者的投訴及時通知相關部門和領導，對投訴內容進行統(tǒng)計分析；做到投訴有回應，及時找到原因和應對方法，處理后并定期回訪讀者，不定期檢查部門工作，將讀者投訴意見落實到部門年終考核范圍內，督促部門提高意識，樹立良好的服務形象。

實踐證明，只有減少讀者投訴、提升讀者滿意度，才能增加圖書館讀者量，才能形成和諧的閱讀環(huán)境，才能吸引更多的讀者走進圖書館，利用圖書館。圖書館應盡最大努力避免或減少讀者投訴，在圖書館未來的建設中，不斷改善服務環(huán)境，不斷提高和優(yōu)化圖書館的服務質量，不斷從讀者的需要出發(fā)提供更具人性化的服務，贏得更多的讀者，讓更多的讀者乘興而來，滿意而歸。

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孫麗女，1975年生。本科學歷，館員，外借部主任。研究方向：圖書館讀者服務。

［分類號］G252

收稿日期：（2015-12-18；責編：徐向東。）