孫 麗(盤錦市少年兒童圖書館,遼寧盤錦124010)
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圖書館讀者投訴的原因及處理原則與措施
孫麗
(盤錦市少年兒童圖書館,遼寧盤錦124010)
[摘要]讀者投訴是圖書館日常工作中經常遇到的問題,處理效果是否得當,是影響圖書館發(fā)展的重要因素之一。結合工作實踐,分析讀者投訴的幾大原因,以盤錦市少年兒童圖書館為例,提出處理讀者投訴的原則及措施。
[關鍵詞]圖書館讀者投訴有效措施
圖書館讀者投訴的主要目的:一方面是希望自己提出的問題能夠引起圖書館有關方面的重視,得到快速、圓滿的解決,滿足自我自尊的需求;另一方面是希望圖書館相關服務工作得到改進和提高,能夠為讀者提供更多更優(yōu)質的服務。有鑒于此,圖書館工作人員,在投訴處理過程中,首先要分析讀者投訴的原因,其次掌握投訴處理的基本要求,再次要有合理的處理措施。讀者投訴處理得當,對改進圖書館的服務方式,提高圖書館服務水平都具有積極的意義,反之可能激化和擴大矛盾,給圖書館造成一定的負面影響。圖書館一定要重視讀者投訴,并靈活運用各種處理方式,讓讀者的投訴發(fā)揮“正能量”,從抱怨到滿意,從對圖書館失去信心到對圖書館充滿希望。
讀者投訴是讀者對圖書館的管理和服務表達不滿情緒的一種反映。讀者投訴的原因是多方面的,一旦發(fā)生讀者投訴,圖書館必須首先弄清讀者投訴的原因,并立即采取相應措施進行妥善處理。
1.1服務環(huán)境、設施引起的投訴
1.1.1環(huán)境引起的投訴
近年來,隨著人們文化水準的提高,對圖書館的館舍環(huán)境也提出了新的要求,這成為讀者投訴的一部分。比如:圖書館光線的強弱,會影響讀者的閱讀視線。太強,使讀者眼睛受到刺激,太暗,使讀者產生視覺疲勞和模糊。室內溫度的高低也會影響讀者的閱讀,太高太低都會引起讀者的不適。還有書庫內或者閱覽室缺乏管理,讀者接打電話,會影響到讀者的閱讀情緒。閱覽室桌椅少,節(jié)假日不夠用。書庫面積小,不利于圖書的陳列,影響讀者查閱;排列密集,人多時轉不開身等情況都會引起了讀者的抱怨。
1.1.2設備引起的投訴
辦公設備陳舊,電腦系統(tǒng)不穩(wěn)定。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會的進步,大部分圖書館已經實行了現(xiàn)代化管理,辦公雖然省時省力,但也容易給管理和服務帶來一些問題。比如,有的時候電腦傳遞裝置出現(xiàn)故障,致使流通系統(tǒng)出現(xiàn)紊亂,有的讀者書已經歸還,可是電腦上卻沒有顯示;另外在系統(tǒng)升級的時候,借還操作就會特別慢,影響工作效率,耽誤讀者的時間;如果遭遇停電等突發(fā)事件,我們無法提前通知讀者,讀者很可能就要白來一次,所有的這些都會給讀者帶來一定的麻煩,引起讀者的不滿。
1.2服務質量引起的投訴
1.2.1管理系統(tǒng)自身錯誤引發(fā)的投訴
書目檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤或不完備,有的圖書只有目錄而無索書號和館藏地點,有的書目館藏地點反映不明晰,顯示藏書數(shù)據(jù)與實際不符等。比如讀者要借一本書,在不能確認圖書在庫中具體位置的情況下,我們只能借助于電腦的流通系統(tǒng)來查找,有的圖書,特別是系列圖書,在封面上的書名可能不只一個,而采編部在錄入的時候只能錄入一個書名,而讀者所熟知的書名與書目數(shù)據(jù)庫所記錄的書名有時不一樣,如果在書目數(shù)據(jù)庫中找不到,又不可能在書庫里一本一本地翻,那么成功借閱的機率就會降低,影響讀者的借閱情緒,也會引起他們對圖書館的投訴。
1.2.2服務態(tài)度冷漠引發(fā)的投訴
語言生硬,缺乏耐心,借還書出現(xiàn)張冠李戴、錯借錯還、漏借漏還等現(xiàn)象,與讀者有爭議時,言語粗俗,缺乏修養(yǎng),傷及讀者自尊,使用不當?shù)纳眢w語言,表現(xiàn)不屑的眼神,摔書等,引起讀者不滿;在崗位上扎堆聊天,打網絡游戲,旁若無人地打電話,對讀者咨詢的事情漠不關心,愛理不理,對于讀者想借,但是卻找不到的圖書,也不能幫忙查找,口氣生硬,公然與讀者吵鬧……上述這些現(xiàn)象均會嚴重損害圖書館的形象,引起讀者的強烈不滿。在讀者借書超期圖書館需要收取滯納金時,如果工作人員缺乏耐心與讀者溝通交流,極易引起讀者的投訴。
2.1認真聆聽原則
接待讀者投訴時,一定要讓讀者把心里想說的話說完,這是最基本的態(tài)度,體現(xiàn)圖書館對讀者的重視與尊重。對讀者的投訴,要虛心接受,要本著“有則改之,無則加勉”的態(tài)度看待讀者的意見和不滿,要想方設法消除讀者的不滿情緒,對讀者投訴的相關事項要仔細聽清楚,如果不能仔細聽讀者的訴苦,中途打斷他的陳述,會遭到讀者的反感。在聆聽的過程中,除了要了解整個事情的來龍去脈之外,還要讓讀者恢復平靜,避免讀者對圖書館產生不必要的誤解。
2.2控制情緒原則
始終如一地保持積極、平和的情緒,不卑不亢、大度從容,不爭論的態(tài)度是處理投訴人員必須做到的。對于正常投訴,處理人員心理一般能保持穩(wěn)定,對于非正常投訴的,如讀者無理取鬧、出口傷人、大聲謾罵等,處理人員一定要控制住情緒,不得與讀者爭論,避免傷害感情,惡化關系,因此,強調受理投訴人員一定要控制情緒,始終保持理智的頭腦,找出解決問題的最好辦法。
2.3換位思考原則
讀者最希望自己的投訴意見受到對方的同情和尊重,希望自己能夠被別人理解。在接受讀者投訴時,必須從讀者的角度考慮,了解讀者所表現(xiàn)出的希望、憤怒、沮喪甚至痛苦。具體來說,就是要認真地聽取和嚴肅對待他們的意見;了解他們不滿意的問題及其原因;急他們之所急;迅速處理問題;保證類似問題不再發(fā)生。面對投訴的讀者時,我們不僅僅代表自己,而且代表著圖書館的形象,積極、主動、熱情的心態(tài)尤為重要,對讀者的抱怨,一定要誠心誠意表示理解和同情,承認過失,要多站在讀者的角度思考問題,決不能找一些托辭來開脫責任。
3.1完善服務環(huán)境
隨著人民生活水平的不斷提高以及科學技術的日益發(fā)展,環(huán)境美化在人們的生活中變得越來越重要。圖書館作為提供科學文化知識信息服務的窗口,更應該做好環(huán)境美化工作。良好的環(huán)境應該成為圖書館為讀者服務的重要內容。
圖書館的現(xiàn)代化在給我們的工作帶來諸多便利的同時,也帶來了許多電子塵埃,這就需要我們通過綠化、美化環(huán)境來盡力減少高科技對人體帶來的危害。室多對擺放一些綠色植物,使用柔和的護眼燈和百葉窗簾,防止讀者因光線過強過弱引起的視覺疲勞;經常通風,保持室內良好的空氣流通。加大資金投入,采用先進的設備配置,改善硬件設施。
盤錦市少兒圖書館在硬件建設上加大了力度,以減少讀者的抱怨。配置了60臺高性能DELL臺式電腦,運行速度快、穩(wěn)定、噪音低、節(jié)能環(huán)保,并配備了帶屏風的電腦桌椅及海爾智能中央空調,電子閱覽室以光纖接入到學校網絡中心,實現(xiàn)了圖書館內網的千兆網絡交換,給師生們提供優(yōu)良的電子閱覽查詢環(huán)境。同時增加了觸摸式查詢機、自助打印復印機、3D空間館藏瀏覽器、電子投影大屏幕等自動化設備,為圖書館數(shù)字化建設提供完備的硬件服務平臺。同時,我們還為讀者配備了存包柜,讓讀者安心借閱;在大廳里放置沙發(fā),供讀者休息;在閱覽室和借書處安放飲水機,供讀者使用。這些軟硬環(huán)境的改善,大大降低了讀者的投訴機率。
3.2提高服務質量
3.2.1培養(yǎng)館員敬業(yè)精神
作為一名圖書館工作人員,首先要有一顆全心全意為讀者服務,一切為讀者著想的心,樹立愛崗敬業(yè)的意識;在為讀者服務過程中,館員要做到百問不煩,百拿不厭,舉止端莊;嚴禁工作馬虎,作風拖沓,舉止隨便。使用語言要文明,語調友好,態(tài)度和藹,主動熱情,避免情緒化?!昂醚砸痪淙?,優(yōu)美的服務用語消除了讀者與館員之間的陌生感,縮短了圖書館與讀者之間的距離感,營造了融洽的讀書氛圍。
3.2.2加強館員技能培訓
館員要掌握為讀者服務的各種技能,要具備深厚的業(yè)務能力和廣博的科學知識,能指引讀者獲取所需的信息知識,為讀者提供優(yōu)質服務。多開展語言表達、服務禮儀、處理人際關系、隨機應變處理矛盾等服務技能的培訓,通過多種形式的培訓,提高館員的業(yè)務素質和服務水平,營造良好的圖書館人文氛圍,增強圖書館的凝聚力,創(chuàng)造身心愉悅的工作環(huán)境,減少人為原因引起的讀者投訴。要常走出去,開闊眼界,多學習先進館的管理方法,在學習中不斷提升管理經驗,提高服務質量。
3.3建立讀者投訴處理機制
讀者投訴處理工作應該建立健全長效機制,做到投訴有渠道,設專門的意見箱、投訴電話專線等多種意見流通渠道;做到投訴有受理,成立專門的投訴受理部門,對讀者的投訴及時通知相關部門和領導,對投訴內容進行統(tǒng)計分析;做到投訴有回應,及時找到原因和應對方法,處理后并定期回訪讀者,不定期檢查部門工作,將讀者投訴意見落實到部門年終考核范圍內,督促部門提高意識,樹立良好的服務形象。
實踐證明,只有減少讀者投訴、提升讀者滿意度,才能增加圖書館讀者量,才能形成和諧的閱讀環(huán)境,才能吸引更多的讀者走進圖書館,利用圖書館。圖書館應盡最大努力避免或減少讀者投訴,在圖書館未來的建設中,不斷改善服務環(huán)境,不斷提高和優(yōu)化圖書館的服務質量,不斷從讀者的需要出發(fā)提供更具人性化的服務,贏得更多的讀者,讓更多的讀者乘興而來,滿意而歸。
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孫麗女,1975年生。本科學歷,館員,外借部主任。研究方向:圖書館讀者服務。
[分類號]G252
收稿日期:(2015-12-18;責編:徐向東。)