柳　青（蘭州城市學(xué)院圖書館，甘肅蘭州730070）

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美國圖書館個人館員項目調(diào)查及啟示

柳青
（蘭州城市學(xué)院圖書館，甘肅蘭州730070）

［摘要］以實(shí)施PL項目的耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館、德雷克賽爾大學(xué)圖書館等10所高校圖書館為研究對象，針對個人館員項目的組織形式、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式4個維度進(jìn)行分析。盡管個人圖書館員項目有其優(yōu)越性，但由于我國目前的學(xué)科館員具有人數(shù)少、素質(zhì)不高等不足，無法照搬其工作模式。因此，我國高校圖書館要結(jié)合自身的條件，將個人館員工作模式嵌入學(xué)科服務(wù)之中，創(chuàng)新我國學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容和手段，更好地引導(dǎo)用戶的學(xué)習(xí)、科研活動。

［關(guān)鍵詞］高校圖書館個人圖書館員嵌入式服務(wù)學(xué)科服務(wù)

1　引言

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代，高校圖書館面臨被邊緣化的危險。傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)尤其是參考咨詢服務(wù)正在因?yàn)槠涔袒姆?wù)方式以及被動的服務(wù)觀念而慢慢被用戶所摒棄。正是在這種背景下，嵌入式參考咨詢服務(wù)模式開始進(jìn)入圖書館服務(wù)之中［1］。最早采用嵌入式參考咨詢服務(wù)的是歐美國家，美國哥倫比亞圖書館大學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃中提出，學(xué)科館員要采取多種方式（電子的、“面對面的”、正式與非正式等）提供全面的科研咨詢服務(wù)及信息資源的使用指導(dǎo)［2］。在嵌入式參考咨詢服務(wù)中，除了使用一些信息技術(shù)將參考咨詢無縫鏈接到讀者使用的界面外，還可以通過培養(yǎng)嵌入式館員來參與用戶整個科研學(xué)習(xí)過程中［3］，例如個人館員（Personal Li?brarian，PL）項目、嵌入式圖書館員（Embedded Librarian，EL）項目等。筆者以實(shí)施PL的耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館、德雷克賽爾大學(xué)圖書館等10所高校圖書館為研究對象，對其開展個人館員項目的情況進(jìn)行調(diào)研分析，以期為完善我國高校圖書館參考咨詢服務(wù)和學(xué)科服務(wù)提供借鑒和經(jīng)驗(yàn)。

2　研究方法

本次調(diào)查的目的，旨在了解高校圖書館PL項目的開展情況，為我國開展相關(guān)的參考咨詢服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)和建議。因此，筆者主要采用調(diào)查法，調(diào)查已開展PL項目的10所高校圖書館網(wǎng)站，通過從網(wǎng)站中獲取PL項目的組織形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和服務(wù)方式等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以提取有用信息為我國高校圖書館所借鑒。

2.1調(diào)查工具及樣本選定

在本次調(diào)查中：①筆者參考國外大學(xué)名錄，對名錄中的高校圖書館主頁進(jìn)行訪問，調(diào)查該圖書館是否開展PL服務(wù)，調(diào)查時間為2015年7月10～18日。②考慮到各個圖書館開展PL服務(wù)的時間和效果不一，為了更好地對PL項目進(jìn)行分析，筆者選取了開展PL服務(wù)時間較長、取得效果較好的10所大學(xué)圖書館作為本次研究的樣本。具體情況見表1。

表1　10所開展PL服務(wù)的圖書館情況統(tǒng)計

續(xù)表

2.2調(diào)查項目說明

本次調(diào)查的主要內(nèi)容包括PL服務(wù)的組織形式、PL服務(wù)對象、PL服務(wù)內(nèi)容以及PL服務(wù)方式4項基本內(nèi)容。

組織形式：包括個人館員的配備方式、所屬部門和職位、服務(wù)期限3個部分內(nèi)容。

服務(wù)對象：服務(wù)的范圍和對象選擇的依據(jù)，調(diào)查中可參考組織形式的個人館員配備方式，以各圖書館網(wǎng)站上的PL項目介紹中的服務(wù)對象為主。

服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)圖書館網(wǎng)站的個人館員服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類歸納，找出10所圖書館共有的服務(wù)內(nèi)容及其特色服務(wù)。

服務(wù)方式：個人館員與用戶交流的方式，分析各個方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及與服務(wù)內(nèi)容之間的聯(lián)系。

3　調(diào)查結(jié)果與分析

PL項目提供了如同單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的服務(wù)方案，它將用戶與圖書館相關(guān)事務(wù)聯(lián)系起來，為用戶利用圖書館資源、尋求參考咨詢幫助提供便利。通過對耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院等圖書館PL項目的分析，可借鑒國外同行設(shè)計和組織學(xué)科服務(wù)的思路和措施，為國內(nèi)開展相關(guān)學(xué)科服務(wù)的組織和設(shè)計提供參考思路。因此，筆者主要從組織形式、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式4個部分對所調(diào)查圖書館的PL項目進(jìn)行分析研究。

3.1組織形式

個人館員服務(wù)的實(shí)質(zhì)是幫助用戶熟悉圖書館資源，將服務(wù)嵌入用戶日常學(xué)習(xí)科研之中，為用戶提供有針對性的、直接的參考咨詢服務(wù)。從調(diào)查結(jié)果看，不同高校圖書館根據(jù)自身館員條件和服務(wù)對象，在個人館員的組織和配置上采取的策略也不相同。具體情況見表2。

表2　10所開展PL服務(wù)的圖書館組織形式調(diào)查

從表2可以看出，在所調(diào)查的10所圖書館中，個人館員的配置方式主要有3種:一是按照館員的專業(yè)和所屬領(lǐng)域設(shè)置，如波士頓大學(xué)神學(xué)院圖書館、多倫多大學(xué)圖書館、德州理工大學(xué)圖書館等。二是直接由教育館員負(fù)責(zé)，參考館員和其他館員根據(jù)自身情況自愿報名，如耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館。這種方式靈活簡單，教育館員兼職固定的個人館員，而其他館員可以以志愿者的形式進(jìn)行服務(wù)。但由于這種形式靈活多變，導(dǎo)致個人館員在數(shù)量和專業(yè)領(lǐng)域上變動較大，對于個人館員的管理上造成一定的風(fēng)險。第三種是按照新生所在宿舍配置圖書館，如杜克大學(xué)圖書館。這種方式相較于其他方式更容易形成學(xué)習(xí)社區(qū)，每個宿舍擁有相同的個人館員，便于相同個人館員的用戶交流合作。

在個人館員的來源上，大部分圖書館的個人館員都來自于圖書館的參考咨詢部，也有一部分來自圖書館分館和其他研究機(jī)構(gòu)。不同分館、不同崗位、不同專業(yè)領(lǐng)域的個人館員設(shè)置，有利于發(fā)揮每個館員的專業(yè)價值，滿足不同學(xué)科背景用戶的需求，體現(xiàn)了人員配置的合理性。在服務(wù)年限上，4所大學(xué)圖書館負(fù)責(zé)學(xué)生在大一階段的服務(wù)工作，5所大學(xué)圖書館負(fù)責(zé)學(xué)生在整個大學(xué)階段的服務(wù)工作，1所負(fù)責(zé)學(xué)生在大一和大二時期的服務(wù)工作。不同的服務(wù)年限體現(xiàn)了不同的服務(wù)理念和服務(wù)要求，相比較于在服務(wù)整個大學(xué)期間的圖書館，服務(wù)一年的個人圖書館員服務(wù)的目的主要是幫助新生認(rèn)識和使用圖書館資源，類似于學(xué)習(xí)和科研向?qū)再|(zhì)。而服務(wù)整個大學(xué)期間的個人圖書館員強(qiáng)調(diào)服務(wù)的連續(xù)性和持久性，更有利于具有明確科研課題和科研任務(wù)的用戶科研項目的順利開展。

3.2服務(wù)對象

續(xù)表

表3　10所開展PL服務(wù)的圖書館組織對象調(diào)查

續(xù)表

基于表3的調(diào)查數(shù)據(jù)，筆者發(fā)現(xiàn)與EI和EL項目服務(wù)對象涉及全校教師、學(xué)生以及職工不同，PL項目的服務(wù)對象是該校本科學(xué)生，而其中包括耶魯大學(xué)圖書館、杜克大學(xué)圖書館在內(nèi)的5所高校圖書館的服務(wù)對象僅是針對該校大一與大二學(xué)生的。另外，莎拉勞倫斯學(xué)院圖書館的PL項目中更明確寫明，其服務(wù)對象除了大一新生之外還包括到該校交換的學(xué)生。埃默里大學(xué)牛津?qū)W院圖書館在其服務(wù)對象中還加入了教師等。不同的服務(wù)對象體現(xiàn)了不同學(xué)校在開展PL服務(wù)不同的服務(wù)理念和服務(wù)目的。相比較于面向本校全體本科生的PL項目，將服務(wù)對象限定于大一和大二本科新生的PL項目的服務(wù)效果亦更加顯著，即具有類似于學(xué)習(xí)和科研向?qū)Чδ?。而前者更注重服?wù)對象的連續(xù)性和持久性，強(qiáng)調(diào)PL項目嵌入了用戶整個科研過程中，有利于用戶科研項目的順利開展。

3.3服務(wù)內(nèi)容

美國高校圖書館對個人館員的服務(wù)內(nèi)容作了明確的規(guī)定，個人館員要負(fù)責(zé)學(xué)生用戶的新書推薦、資源利用指導(dǎo)、制定研究計劃、傳遞最新圖書館資源和信息等工作。具體而言，個人圖書館的服務(wù)內(nèi)容包括以下幾個方面：

①提供圖書館新資源、新服務(wù)、通知、注意事項等提醒。當(dāng)圖書館購買了新的數(shù)據(jù)庫或者是開展一項新的服務(wù)時，個人館員就會以電子郵件的形式向用戶進(jìn)行提醒，同時還會對數(shù)據(jù)庫的使用方法和注意事項進(jìn)行一些簡單的說明。

②回答用戶咨詢的問題，包括有關(guān)圖書館政策、圖書館使用程序、圖書館服務(wù)等方面的問題，為用戶利用圖書館提供向?qū)街笇?dǎo)。

③進(jìn)行科研指導(dǎo)，提供從選題到實(shí)施研究全過程的科研指導(dǎo)，包括選擇研究課題、科研方法訓(xùn)練、科研項目實(shí)施、制定研究策略、課題信息查找等方面的指導(dǎo)。個人館員會定期以郵件的形式與用戶進(jìn)行交流，監(jiān)督用戶的研究進(jìn)展，并根據(jù)用戶的進(jìn)展做出工作調(diào)整。

④進(jìn)行合理引薦。對于一些專業(yè)性較強(qiáng)，個人館員自身能力無法提供指導(dǎo)的情況，個人館員會進(jìn)行引薦，將用戶推薦給相關(guān)專業(yè)人員，以滿足用戶的需求。

除了這幾項基本工作外，有的圖書館還開展了一些特色服務(wù)，如耶魯大學(xué)圖書館為學(xué)生提供文獻(xiàn)管理軟件培訓(xùn)服務(wù)、幫學(xué)生獲取耶魯大學(xué)圖書館未收藏的期刊及圖書等文獻(xiàn)、解決學(xué)生在VPN（Virtual PrivateNetwork，虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）鏈接方面遇到的問題等。再如，埃默里大學(xué)牛津?qū)W院圖書館除了對學(xué)生用戶進(jìn)行服務(wù)外還提供了針對教師用戶的服務(wù)，在每個學(xué)期初及一學(xué)年中的任何時候都會為教師提供圖書館的新服務(wù)和該教師所在學(xué)科的新資源，將有意義的研究技能培訓(xùn)融入教師的教學(xué)過程中，為教師安排研究技能培訓(xùn)等。

3.4服務(wù)方式

參考咨詢服務(wù)的一個很重要環(huán)節(jié)是服務(wù)方式的選擇，便捷快速的服務(wù)方式不僅可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，同時也可以提高用戶的滿意度，促進(jìn)服務(wù)向更加人性化和深度化方向發(fā)展。個人館員與用戶交流，既可以采用電子郵件、電子表達(dá)、聊天工作等線上方式，也可以采用面對面交流、電話交流等線下方式。所調(diào)查的10所大學(xué)圖書館的服務(wù)方式見表4。

表4　10所開展PL服務(wù)的圖書館服務(wù)方式調(diào)查

從表4可以看出，所調(diào)查的10所圖書館都采用了電子郵件和電話咨詢，9所圖書館采用面對面咨詢，兩所圖書館采用即時聊天咨詢，兩所圖書館采用傳真咨詢，沒有一所圖書館采用電子表單咨詢。電子郵件具有方便快捷成本低等特點(diǎn)，因此普遍受到個人館員的青睞，個人館員通過電子郵件將圖書館的資源及與服務(wù)相關(guān)信息定期推送給其負(fù)責(zé)的讀者，并回答讀者提出的問題。讀者可以通過預(yù)約的形式與個人館員進(jìn)行面對面咨詢，咨詢的地點(diǎn)可以是圖書館館內(nèi)區(qū)域，也可以是圖書館員的辦公室，還可以是館外一些比較休閑的場所。如耶魯大學(xué)圖書館的Moira Fitzgerald館員，在其個人界面中給出了自己的辦公室地址，用戶如果需要與她面對面交流，可以先用電話或者郵件進(jìn)行預(yù)約，然后到她辦公室探討問題。

4　啟示

通過調(diào)查可知，PL項目在組織形式上主要以參考咨詢館員為主，個人館員的設(shè)置也以其專業(yè)背景和專業(yè)技能為原則。在服務(wù)對象上，每個圖書館根據(jù)具體情況選擇服務(wù)的時間和服務(wù)的年級。服務(wù)內(nèi)容以信息推送和圖書館利用技能為主，密切跟蹤用戶的科研進(jìn)展并提供相關(guān)幫助。服務(wù)方式以郵件咨詢、電話咨詢和面對面咨詢?yōu)橹?，也有一些圖書館利用即時工具提供在線咨詢。

4.1個人館員配置來源多樣，專業(yè)性強(qiáng)

從美國高校圖書館個人館員配備來看，個人館員來自多個不同的分館、不同的部門，個人館員既有各自的專業(yè)背景，同時又具備比較全面的圖書情報專業(yè)知識。這種人員配置的方式，打破了傳統(tǒng)學(xué)科館員僅來自個別部門的慣例，增加了個人館員服務(wù)的人力，也利于圖書館人力資源的合理調(diào)配，充分發(fā)揮了個人館員工作的靈活性和自主性。與傳統(tǒng)參考館員不同的是，個人館員除了擁有全面的圖書情報知識外還擁有其他專業(yè)的知識，在進(jìn)行圖書館利用用戶教育的同時還要承擔(dān)用戶學(xué)習(xí)科研的咨詢解答工作。這種嵌入式的用戶教育和學(xué)科服務(wù)有利于個人館員與用戶建立一種信任關(guān)系，構(gòu)建用戶信息環(huán)境，將服務(wù)內(nèi)容與用戶的整個科研過程緊密結(jié)合起來，全程滿足用戶的信息需求。

4.2服務(wù)對象以本科生為主，服務(wù)年限不一

從調(diào)查結(jié)果來看，PL項目主要是針對在校本科生，有的圖書館對于本校教師和留學(xué)生也提供PL服務(wù)。在服務(wù)年限上，有只針對在校大一新生的圖書館，也有針對全校本科生的圖書館。不同的服務(wù)對象體現(xiàn)了不同學(xué)校在開展PL服務(wù)不同的服務(wù)理念和服務(wù)目的。相比較于面向本校全體本科生的PL項目，將服務(wù)對象限定于大一大二本科新生的PL項目的服務(wù)效果更加顯著，服務(wù)的針對性更強(qiáng)，主要是對新生提供使用圖書館的指導(dǎo)，即具有類似于學(xué)習(xí)和科研向?qū)Чδ堋６?wù)年限為整個大學(xué)階段的圖書館，更注重服務(wù)對象的連續(xù)性和持久性，強(qiáng)調(diào)PL項目嵌入了用戶整個科研過程中，有利于用戶科研項目的順利開展。

4.3明確服務(wù)范圍，提供多樣化服務(wù)

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開展PL項目的圖書館網(wǎng)站中，對個人圖書館員能為讀者提供什么服務(wù)、不能提供什么服務(wù)、如何為讀者服務(wù)，都有明確規(guī)定。明確的服務(wù)范圍有利于個人館員參考咨詢工作的順利開展，同時也為讀者提供一定的參考。在所調(diào)查的10所大學(xué)圖書館中，個人館員提供的服務(wù)主要是以信息推送為主，提供圖書館新資源、新服務(wù)、通知、注意事項等提醒，同時還會針對圖書館政策、圖書館使用程序、圖書館服務(wù)等方面的問題給予用戶向?qū)降闹笇?dǎo)服務(wù)。對于一些個人館員自身的能力無法回答的問題，個人館員會進(jìn)行合理引薦，及時給用戶推薦相關(guān)專家和解決方案，盡最大的努力滿足用戶的信息需求。

4.4服務(wù)方式便捷多樣，線上線下相結(jié)合

在所調(diào)查的圖書館中，服務(wù)方式主要以電子郵件咨詢、電話咨詢和面對面咨詢?yōu)橹?，對不方便在電子郵件和電話中溝通的問題，個人圖書館員可應(yīng)讀者要求，與讀者進(jìn)行面對面的溝通。此外，有些圖書館還使用了即時聊天工作，方便用戶的同時也提高了個人館員工作的效率。線上線下相結(jié)合的服務(wù)方式，對于個人館員和用戶來說，都具有很大的選擇空間。個人館員和用戶可以根據(jù)自身情況選擇最合適的服務(wù)方式，在服務(wù)中不斷完善和優(yōu)化內(nèi)容和方法，提高個人館員的服務(wù)能力。

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柳青女，1975年生，館員。研究方向：讀者服務(wù)。

［分類號］G259.712

收稿日期：（2015-11-04；責(zé)編：張欣。）