湖南省民政廳

02湖南省民政標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成效顯著

湖南省民政廳

自2011年6月長沙市雨花區(qū)被確定為全國首批民政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)地區(qū)以來，湖南共開展包括長沙市雨花區(qū)社會福利中心等在內(nèi)的民政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位7個，各單位積極探索、先行先試，取得了一定成效。

2012年，長沙市雨花區(qū)在全國率先實(shí)施社區(qū)設(shè)施、社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)三個方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，2013年出臺《雨花區(qū)社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系》和《雨花區(qū)社會救助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，2014年兩次對《雨花區(qū)社會救助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》進(jìn)行修改，目前標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為27項。一是規(guī)范設(shè)施建設(shè)。雨花區(qū)社會救助局、14個基層工作站和服務(wù)中心率先完成標(biāo)準(zhǔn)化平臺建設(shè)，從標(biāo)識標(biāo)牌、區(qū)域功能等進(jìn)行統(tǒng)一改造，成為長沙市社會救助平臺建設(shè)示范點(diǎn)。建成了集“三無”老人供養(yǎng)和社會老人寄養(yǎng)于一體，兼顧殘疾福利的綜合性社會福利中心，被評為全省綜合性養(yǎng)老服務(wù)示范單位、全國百家杰出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。在新的辦公地址裝修了婚姻登記大廳，以4A標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)布局了辦證大廳、頒證大廳、排隊等候區(qū)等各個登記區(qū)域。二是規(guī)范隊伍建設(shè)。規(guī)范區(qū)、街道、社區(qū)（籌委會）三級社會救助工作機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、制度、管理和考核等，科學(xué)建立組織機(jī)構(gòu)、人力資源、績效評價和質(zhì)量評估等標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)績效與獎勵對等。規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)隊伍，雨花區(qū)建立健全了專業(yè)護(hù)理員、社區(qū)助老員、志愿者和服務(wù)加盟商有機(jī)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)隊伍。規(guī)范婚姻登記隊伍，強(qiáng)化了窗口服務(wù)禮儀，健全了婚姻登記員資格證制度。三是規(guī)范系統(tǒng)建設(shè)。明確社會救助信息化建設(shè)規(guī)范，建立“功能齊全、覆蓋面廣、規(guī)范透明”的救助信息網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)了長沙市首個區(qū)級社會救助工作網(wǎng)站，成為民政部“全國低保信息系統(tǒng)”開發(fā)試點(diǎn)區(qū)，實(shí)現(xiàn)全國率先運(yùn)行。完成全國為老服務(wù)信息平臺試點(diǎn)建設(shè)并投入使用，居家老年人能及時享受緊急呼叫、生活照料和主動關(guān)懷等內(nèi)容的居家養(yǎng)老服務(wù)?；橐龅怯洿髲d配置了身份證閱讀系統(tǒng)等先進(jìn)的辦公設(shè)施，實(shí)現(xiàn)了婚姻登記辦公信息化和自動化。

長沙市第一社會福利院于2014 年6月被民政部確定為第二批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位。2014年8月，制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)方案，明確標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作分為啟動、實(shí)施、自查、迎檢、總結(jié)推廣五個階段實(shí)施。實(shí)施階段重在建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系，通過制定系列兒童福利院標(biāo)準(zhǔn)，對兒童福利工作從基礎(chǔ)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、職業(yè)資質(zhì)、服務(wù)安全、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程等方面進(jìn)行約束和規(guī)范。2014年11—12月，對照民政部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位合格評定要求，在前期工作中已經(jīng)收集、整理了現(xiàn)有兒童服務(wù)工作規(guī)范以及內(nèi)控制度等相關(guān)文件85個。按職能科室和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行分工，歸類管理，為標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)制定提供了基礎(chǔ)性的參考依據(jù)；2015 年2—6月，由標(biāo)準(zhǔn)院專家定期來院對院內(nèi)不同科室（部門）分批次進(jìn)行培訓(xùn)；2015年8月1日，率先發(fā)布兒童服務(wù)科、醫(yī)療康復(fù)科標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與編寫協(xié)調(diào)推進(jìn)階段；2015年9月份邀請標(biāo)準(zhǔn)院專家，組織各職能科室完善標(biāo)準(zhǔn)文本；2015年10—11月，發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入實(shí)施情況自查與改進(jìn)階段，基本完成發(fā)布前第一輪修改；2015年12月—2016年3月，標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)階段。

長沙市明陽山殯儀館被確定為試點(diǎn)單位以來，強(qiáng)化措施推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。一是撥付專門經(jīng)費(fèi)，聘請專業(yè)公司進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)；二是確定“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與、過程控制、持續(xù)改進(jìn)”的工作原則，使標(biāo)準(zhǔn)化工作全方位、全天候、全過程滲入；三是制訂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案，明確分工和職責(zé)，保證標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有序開展；四是組建標(biāo)準(zhǔn)編寫小組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系文件編制，保障標(biāo)準(zhǔn)化文件的有效制訂；五是組建了以管理者、員工代表為主的質(zhì)量控制工作組，負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督考核，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作有效落實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展后，從提升服務(wù)滿意率和服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，根據(jù)市場和喪屬消費(fèi)需求的變化和發(fā)展，推出了一系列便民利民服務(wù)項目和舉措。既保證基本殯葬服務(wù)項目，又發(fā)展選擇性服務(wù)項目；變原來的“坐等服務(wù)”為“主動服務(wù)”；變原來的“封閉式服務(wù)”為“陽光透明服務(wù)”；同時，還推出了一些溫情服務(wù)，如遺體入爐的鞠躬服務(wù)、遺體SPA服務(wù)等，獲得喪屬好評和認(rèn)可。同時通過開展服務(wù)回訪，改進(jìn)工作中的不足，顧客滿意率不斷提升。