淮安市運(yùn)輸管理處（223000） 沈 晟，劉玉通

淮安互通汽車服務(wù)有限公司（223000） 楊學(xué)鋒

汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)品牌培育

淮安市運(yùn)輸管理處（223000） 沈 晟，劉玉通

淮安互通汽車服務(wù)有限公司（223000） 楊學(xué)鋒

隨著汽車社會(huì)的到來(lái)和全社會(huì)機(jī)動(dòng)化水平的日益提高，汽車在給有車一族生活上帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，也因車輛保險(xiǎn)、維修、年審、故障救援、事故處理、保險(xiǎn)理賠等諸多“車事”給車主增添了一系列的煩惱。為幫助有車一族徹底從這一系列煩惱中輕松地解脫出來(lái)，安心于各自工作和生活，盡情享受汽車帶來(lái)的樂(lè)趣和便捷，淮安市運(yùn)輸管理處會(huì)同淮安互通汽車服務(wù)有限公司圍繞如何打造汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)品牌，滿足用戶訴求和市場(chǎng)需求，更好地服務(wù)民生進(jìn)行了認(rèn)真探索。

1 汽車后市場(chǎng)各業(yè)態(tài)發(fā)展現(xiàn)狀

目前汽車后市場(chǎng)的業(yè)態(tài)，可謂一個(gè)包羅萬(wàn)象的混合體。在經(jīng)營(yíng)范圍上，有專門從事汽車維修、汽車配件經(jīng)營(yíng)的門店，有經(jīng)營(yíng)范圍或運(yùn)轉(zhuǎn)宗旨互不相同的汽車俱樂(lè)部，有專業(yè)從事代辦車輛年審等各種手續(xù)的中介公司，甚至還有數(shù)量不在少數(shù)的非法“黃牛”。在經(jīng)營(yíng)模式上，有自己開設(shè)門店單打獨(dú)斗的模式，也有各種專業(yè)的大型批發(fā)市場(chǎng)，還有近年興起的各種連鎖加盟店。

1.1 從事汽車維修或汽車配件經(jīng)營(yíng)的門店

該業(yè)態(tài)的第一種存在形式是單打獨(dú)斗的經(jīng)營(yíng)門店。多數(shù)分散經(jīng)營(yíng)、規(guī)模較小，在理念和管理上薄弱，服務(wù)項(xiàng)目單一，服務(wù)質(zhì)量不高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足。

第二種存在形式是集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋于一體的汽車4S店。多數(shù)管理相對(duì)規(guī)范，針對(duì)本店車型維修技術(shù)力量相對(duì)雄厚，但存在配件、技術(shù)、價(jià)格等多種壟斷行為，交通運(yùn)輸部等國(guó)務(wù)院十部委《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的出臺(tái)，將打破壟斷行為，4S店原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在，與普通經(jīng)營(yíng)者將處于同一競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，企業(yè)的生存和發(fā)展將面臨著新的挑戰(zhàn)。

第三種存在形式是近年來(lái)正在崛起的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。具有規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的優(yōu)勢(shì)，連鎖經(jīng)營(yíng)能夠形成規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，有利于資源配置，促進(jìn)企業(yè)資源共享，節(jié)約費(fèi)用，提高工作效率和效益；有利于提高企業(yè)組織化程度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)行為的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；有利于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 汽車俱樂(lè)部

俱樂(lè)部組織者通常以汽車銷售公司、車主、媒體平臺(tái)為主，俱樂(lè)部成員范圍也是以本地區(qū)同品牌車輛為主；當(dāng)然也有一些社會(huì)公司的汽車俱樂(lè)部，但是多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目較為狹窄。

車輛銷售商的俱樂(lè)部及車主和媒體的俱樂(lè)部的存在主要是一種車友會(huì)的形式，更多傾向于娛樂(lè)的性質(zhì)。其中汽車銷售公司組織的俱樂(lè)部目前還是以拓展自己的品牌及市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以維修車輛為目的；媒體和車主組織的俱樂(lè)部則基本是游玩娛樂(lè)為主，例如集體自駕游、聚會(huì)等；社會(huì)公司的俱樂(lè)部雖然服務(wù)項(xiàng)目不僅于此，但多數(shù)也局限在代買保險(xiǎn)、代理年審、拖車救援等服務(wù)。總體看，上述俱樂(lè)部從組織構(gòu)架來(lái)講還是比較松散，服務(wù)項(xiàng)目只在某一個(gè)或某幾個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)的區(qū)域也有局限性。

1.3 中介公司

中介公司的存在形式較多，尤其以代辦車輛過(guò)戶、年審、二手車買賣、違章處理居多，這類公司的存在，往往依賴于人的因素，主要集中在年審、違章處理等業(yè)務(wù)，往往在灰色地帶生存。其服務(wù)通常局限于自己領(lǐng)域內(nèi)，區(qū)域的限制性較大。隨著以后年檢的放寬及年檢的正規(guī)化，以年檢為主營(yíng)業(yè)務(wù)的中介公司尤其是類似于中介公司的非法黃牛，生存環(huán)境將會(huì)變得惡劣直至終結(jié)。伴隨著越來(lái)越多車主法律意識(shí)的增強(qiáng)和執(zhí)法者執(zhí)法更加公平公正合法，以違章處理為經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的公司和黃牛也終將逐漸被淘汰。隨著汽車市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人民生活水平的逐漸提高，二手車交易將會(huì)出現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，因此以二手車為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司如果把握契機(jī)，規(guī)范管理，加快業(yè)務(wù)拓展，也將能在汽車后市場(chǎng)中占有一席之地。

汽車后市場(chǎng)以上各種業(yè)態(tài)無(wú)論以何種形式存在，均有一個(gè)共同的特點(diǎn)：服務(wù)范圍不廣，不能滿足市場(chǎng)對(duì)一站式服務(wù)的需求。

2 汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)品牌培育的探索

針對(duì)汽車后市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存、服務(wù)門店散小，服務(wù)范圍狹窄，抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱，服務(wù)質(zhì)量不高，不能解決客戶所有“車事”的實(shí)際情況，2014年，淮安市運(yùn)輸管理處與淮安互通汽車服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“淮安互通”）進(jìn)行了認(rèn)真磋商，決定將淮安互通汽車服務(wù)有限公司作為汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)品牌培育的試點(diǎn)企業(yè)，通過(guò)資源整合，不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)范圍，力爭(zhēng)用較短時(shí)間，將互通汽車服務(wù)有限公司培育成服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、社會(huì)滿意度高、能夠解決客戶所有“車事”的一站式服務(wù)品牌。

2.1 淮安互通汽車服務(wù)有限公司機(jī)構(gòu)設(shè)置

為配合汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)品牌建設(shè)工作，淮安互通汽車服務(wù)有限公司對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行了大幅調(diào)整。全公司共有員工198人，設(shè)有總經(jīng)理室（2人）、人事部（2人）、財(cái)務(wù)部（3人）、后勤服務(wù)部（13人）、安保部（10人）等部門，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置了多個(gè)專業(yè)服務(wù)部門，如會(huì)員服務(wù)中心（8人）、車輛救援中心（30人）、保險(xiǎn)服務(wù)中心（4人）、車輛修理中心（32人）、法律服務(wù)中心（14人）及多個(gè)附屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（80人）。這樣能夠很好地進(jìn)行服務(wù)銜接，做到專業(yè)服務(wù)，各司其職。組織機(jī)構(gòu)如圖1。

圖1 淮安互通內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

（1）會(huì)員服務(wù)中心。主要職責(zé)為宣傳和推廣公司服務(wù)項(xiàng)目、會(huì)員產(chǎn)品及會(huì)員發(fā)展。按照轎車280元/年、貨車500元/年的標(biāo)準(zhǔn)收取會(huì)員費(fèi)，中心配有專門宣傳隊(duì)伍從事宣傳推廣服務(wù)。近年來(lái)淮安互通加大了宣傳力度、增加了宣傳投入，并取得了可喜效果，在籍會(huì)員數(shù)量不斷取得新的突破，續(xù)會(huì)比例也在逐年提高。中心設(shè)有專業(yè)工作人員負(fù)責(zé)會(huì)籍的登記和管理工作，并在特定時(shí)間對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的提醒和問(wèn)候，讓會(huì)員在平時(shí)也能享受到淮安互通的悉心服務(wù)。此外，服務(wù)中心還負(fù)責(zé)受理來(lái)人、來(lái)電咨詢，做好品牌和會(huì)員維護(hù)工作。

截至2015年12月，淮安互通會(huì)員總數(shù)已達(dá)到24 168輛，其中轎車5 048輛，貨車19 120輛，2015年會(huì)費(fèi)收入達(dá)981萬(wàn)元，運(yùn)作成本達(dá)529萬(wàn)元。

（2）車輛救援中心。擁有專業(yè)施救人員及救援輔助人員80余人，各類專業(yè)道路清障及救援設(shè)備30余輛（臺(tái)）。經(jīng)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，淮安互通成為淮安地區(qū)唯一一個(gè)可以上高速進(jìn)行施救的公司，承擔(dān)著淮安境內(nèi)京滬高速、寧淮高速、宿淮鹽高速、寧宿徐高速公路的清障施救服務(wù)及淮安市市區(qū)內(nèi)道路的清障救援工作，同時(shí)為會(huì)員和社會(huì)客戶提供汽車施救服務(wù)，并與保險(xiǎn)公司合作，為客戶提供車輛救援服務(wù)。車輛救援中心可以對(duì)各類事故和故障進(jìn)行專業(yè)救援，包括?；肥鹿?、重特大事故的施救服務(wù)。

截至2015年12月，公司已出動(dòng)救援車輛1 412輛次、施救人員達(dá)4 356人次，2015年運(yùn)作成本達(dá)400萬(wàn)元。

（3）保險(xiǎn)服務(wù)中心。與多家保險(xiǎn)公司合作為會(huì)員客戶提供保險(xiǎn)咨詢和代辦服務(wù)，配有專職保險(xiǎn)從業(yè)人員解答客戶關(guān)于車輛保險(xiǎn)問(wèn)題的相關(guān)咨詢并根據(jù)客戶車輛類型、年限、使用狀況等情況，為客戶推薦相關(guān)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，為客戶代辦保險(xiǎn)并免費(fèi)配送，協(xié)助客戶搜集出險(xiǎn)車輛的相關(guān)理賠資料，協(xié)助或?yàn)榭蛻舸k保險(xiǎn)理賠。

截至2015年12月，公司已為合作會(huì)員代辦保險(xiǎn)服務(wù)3 000輛次，協(xié)助客戶辦理理賠服務(wù)達(dá)2 370輛次，2015年運(yùn)作成本達(dá)20萬(wàn)元。

（4）法律服務(wù)中心。擁有專業(yè)律師及工作人員10余名，均有豐富交通事故處理經(jīng)驗(yàn)和訴訟經(jīng)驗(yàn)。目前主要從事因交通事故引起的相關(guān)法律問(wèn)題的咨詢和訴訟工作，并參與協(xié)助客戶對(duì)復(fù)雜交通事故的處理，為客戶提供專業(yè)法律意見，幫助企業(yè)客戶完善車輛管理制度等。目前采取凡會(huì)員車輛所致的法律糾紛，免收律師服務(wù)費(fèi)用，其他單位收取的相關(guān)費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)的服務(wù)模式。法律服務(wù)中心全年成本支出不斷加大，主要為中心人員工資、車輛養(yǎng)護(hù)成本、差旅費(fèi)支出等。

截至2015年12月，公司共受理交通事故法律法規(guī)咨詢和事故理賠咨詢達(dá)7 840起，幫助會(huì)員通過(guò)法律手段解決事故和理賠糾紛1 245起，為會(huì)員挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1 500萬(wàn)元。2015年公司運(yùn)作成本達(dá)150 萬(wàn)元。

（5）車輛維修中心。車輛維修中心是淮安市汽車維修行業(yè)二類企業(yè)，維修技術(shù)和工藝在淮安市同行業(yè)中處于領(lǐng)先水平?，F(xiàn)擁有專業(yè)技術(shù)人員30余名，全部持證上崗，主要為會(huì)員車輛提供維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù)；擁有蘇北首臺(tái)大型貨車大梁校正儀及各種維修檢測(cè)專用設(shè)備。常年為京滬高速排障大隊(duì)的各型特種車輛及車載液壓系統(tǒng)提供維修服務(wù)，同時(shí)還是LNG車輛特約維修站點(diǎn)。另有12家維修企業(yè)成為淮安互通的合作單位，會(huì)員車輛在此維修享受與淮安互通同樣的優(yōu)惠。

截至2015年12月，車輛維修中心已為會(huì)員車輛提供正常維修保養(yǎng)服務(wù)6 122輛次，提供事故維修服務(wù)達(dá)581輛次，2015年維修產(chǎn)值達(dá)1 598萬(wàn)元。

2.2 淮安互通汽車服務(wù)有限公司服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

淮安互通汽車服務(wù)有限公司秉承誠(chéng)信務(wù)實(shí)、以客為尊、互惠共贏的經(jīng)營(yíng)理念，主要服務(wù)于會(huì)員客戶。車輛加入淮安互通汽車服務(wù)有限公司成為會(huì)員后，會(huì)員卡即是會(huì)員車輛的身份牌，會(huì)員身份采取只認(rèn)車不認(rèn)人的方式，即只要車輛加入會(huì)員，無(wú)論誰(shuí)使用車輛，只要車輛發(fā)生問(wèn)題，淮安互通均無(wú)條件提供會(huì)員服務(wù)，唯一一點(diǎn)限制是駕駛?cè)吮仨毢戏{駛。會(huì)員卡上印有24 h服務(wù)熱線，會(huì)員發(fā)生任何車輛問(wèn)題第一時(shí)間撥打熱線，客服人員接聽后會(huì)根據(jù)問(wèn)題類型轉(zhuǎn)交不同部門進(jìn)行進(jìn)一步處理。

（1）交通事故處理服務(wù)。當(dāng)會(huì)員車輛發(fā)生道路交通事故并撥打淮安互通24 h服務(wù)熱線時(shí)，互通客服人員會(huì)就現(xiàn)場(chǎng)處置做一些簡(jiǎn)單指導(dǎo)，并根據(jù)交通事故大小及其他情況決定繼續(xù)進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)或指派工作人員至現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

（2）車輛維修服務(wù)。對(duì)于事故車輛（以營(yíng)運(yùn)性貨車為例），會(huì)員可以自行選擇有資質(zhì)的車輛修理企業(yè)，淮安互通對(duì)此不做任何強(qiáng)制性規(guī)定和要求；會(huì)員如因車輛損失較大在外地修理不放心，可將車輛拖至淮安互通進(jìn)行維修，因此產(chǎn)生的拖車費(fèi)用，將根據(jù)損失情況由淮安互通承擔(dān)或由雙方分擔(dān)；淮安互通在合理時(shí)間內(nèi)做好受損車輛維修工作，并保證維修質(zhì)量，如系修理問(wèn)題致故障沒(méi)有解決，可在任何時(shí)候返廠免費(fèi)修理，直至徹底修復(fù)；淮安互通在車輛維修竣工后第一時(shí)間交付會(huì)員投入使用，如果該車輛保險(xiǎn)齊全，則無(wú)需會(huì)員支付維修費(fèi)用，全由淮安互通先行墊付。

對(duì)于故障車輛，會(huì)員車輛因故障到淮安互通維修，材料按進(jìn)價(jià)收??；維修工時(shí)費(fèi)按基準(zhǔn)價(jià)5折收取，保養(yǎng)免收工時(shí)費(fèi)。

（3）保險(xiǎn)理賠服務(wù)。會(huì)員車輛發(fā)生事故，淮安互通會(huì)告知會(huì)員應(yīng)收集哪些材料，并要求其在有條件時(shí)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)、施救現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行拍照等；如事故車輛拖至互通維修地點(diǎn)，則由淮安互通負(fù)責(zé)聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損及提供理賠所需發(fā)票、維修清單等；如拖至其他修理企業(yè)，則由會(huì)員或該企業(yè)收集相關(guān)資料，淮安互通仍提供協(xié)助理賠服務(wù)；在理賠所需材料齊全后，淮安互通將及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠或依法律訴訟途徑進(jìn)行索賠；會(huì)員在收到保險(xiǎn)理賠款后3日內(nèi)應(yīng)將淮安互通墊付的費(fèi)用一次性給付；如有超出理賠范圍的維修費(fèi)、施救費(fèi)等費(fèi)用或有保險(xiǎn)公司免賠部分，則該部分費(fèi)用由會(huì)員自行承擔(dān)。

（4）車輛救援服務(wù)?；窗不ネ赓M(fèi)為會(huì)員提供全國(guó)范圍內(nèi)故障拖車服務(wù)，會(huì)員僅需承擔(dān)淮安互通因拖車產(chǎn)生的油費(fèi)、過(guò)路過(guò)橋費(fèi)等；淮安市市區(qū)內(nèi)免費(fèi)為會(huì)員提供不限次數(shù)的車輛更換輪胎服務(wù)、蓄電池幫電服務(wù)、故障拖車服務(wù)。

（5）法律服務(wù)。因正常理賠困難，需以訴訟方式維護(hù)權(quán)益時(shí)，由淮安互通委派律師免費(fèi)為會(huì)員提供法律服務(wù)，律師的交通、食宿費(fèi)用由會(huì)員承擔(dān)，但該服務(wù)發(fā)生在淮安市（含區(qū)縣）時(shí)則免收；如會(huì)員需淮安互通提供其他法律服務(wù)，則費(fèi)用承擔(dān)由雙方另行協(xié)商確定，會(huì)員享受絕對(duì)低價(jià)的會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)價(jià)。

（6）車輛年審服務(wù)。協(xié)助會(huì)員辦理車輛年審，第一次收費(fèi)按照物價(jià)局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；如車輛第一次檢測(cè)不合格的，第二次檢測(cè)收費(fèi)按照物價(jià)局收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)減半收取；第三次及以后不收任何費(fèi)用，直至車輛檢驗(yàn)合格為止。

（7）協(xié)助會(huì)員駕駛證年審、換證服務(wù)。如會(huì)員因故不能親自到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)駕駛證進(jìn)行年審和換證，則可以和淮安互通預(yù)約，并根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定提供必要材料委托淮安互通代為辦理。

（8）協(xié)助違章處理服務(wù)。如車主不能親自處理違章，在法律規(guī)定范圍內(nèi)，淮安互通可代為處理違章。

2.3 淮安互通汽車服務(wù)有限公司取得的成效

淮安互通圍繞汽車服務(wù)領(lǐng)域資源整合和優(yōu)化，致力于將全國(guó)交通事故處理服務(wù)、法律服務(wù)、救援服務(wù)、車輛維修服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)、代辦車輛保險(xiǎn)及保險(xiǎn)咨詢服務(wù)等優(yōu)質(zhì)資源整合起來(lái)，為全國(guó)客戶提供高規(guī)格、全方位的保姆式服務(wù)。經(jīng)過(guò)近3年的調(diào)研、探索和培育，淮安互通汽車服務(wù)有限公司已成為淮安地區(qū)規(guī)模最大、服務(wù)項(xiàng)目最齊全、覆蓋面最廣，主要服務(wù)于會(huì)員客戶的專業(yè)汽車服務(wù)公司。

截至目前，在籍會(huì)員車輛已超過(guò)20 000余輛，會(huì)員車輛以淮安地區(qū)為主，覆蓋淮安周邊城市如宿遷、連云港、無(wú)錫、南京等地，另有其他省份及地區(qū)如浙江、上海、北京等，其中總部位于上海的中通快遞公司旗下的4 300輛車成為了互通會(huì)員。為進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，淮安互通正在江蘇無(wú)錫、河北曲陽(yáng)、山西大同進(jìn)行布點(diǎn)，計(jì)劃每個(gè)服務(wù)點(diǎn)配備服務(wù)人員30人～35人。

2015年度，車輛救援中心為會(huì)員客戶提供各類服務(wù)出動(dòng)救援車輛及設(shè)備逾1 347輛（臺(tái)）次，尤其在2015年的暴雨季節(jié)，救援中心一直處于循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，救援工作的高效與專業(yè)得到了會(huì)員朋友的好評(píng)。粗略估算，僅對(duì)會(huì)員客戶的救援服務(wù)產(chǎn)生的直接運(yùn)轉(zhuǎn)成本支出就超過(guò)10萬(wàn)元。

因宣傳和推廣力度加大，管理進(jìn)一步規(guī)范，目前會(huì)員發(fā)展總體情況良好，中心已由2013年度的虧損180余萬(wàn)元到2014年度的止虧再到2015的盈利150余萬(wàn)元，3年來(lái)的發(fā)展與摸索，淮安互通的會(huì)員服務(wù)模式走出了成長(zhǎng)的堅(jiān)實(shí)一步。

目前，淮安互通汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)品牌的雛形已經(jīng)初步形成，基本做到了讓每一位客戶可以放心地將“車事”交給互通，只管安心踏實(shí)用車，做到了“進(jìn)入互通，行車無(wú)憂”?；窗不ネㄒ殉蔀閰^(qū)域內(nèi)車輛問(wèn)題解決專家，在淮安地區(qū)貨車運(yùn)輸界甚至有傳“人有困難找警察，車有困難找互通”，算是對(duì)淮安互通能力的肯定和對(duì)淮安互通的最大褒獎(jiǎng)。

3 運(yùn)行中存在的主要問(wèn)題

目前，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，無(wú)論是產(chǎn)量還是銷量都在快速上升，這主要和國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境、人們生活水平的日益提高有著密不可分的聯(lián)系。隨著社會(huì)發(fā)展，汽車后市場(chǎng)這塊藍(lán)海也逐漸被更多企業(yè)所重視，各類汽車服務(wù)企業(yè)也層出不窮，但多數(shù)還是探索階段，市場(chǎng)秩序還處于較混亂期。汽車后市場(chǎng)服務(wù)這片大藍(lán)海，涵蓋了太多的環(huán)節(jié)，從經(jīng)銷商將車輛銷售給客戶起到車輛報(bào)廢止，在整個(gè)期間為車輛提供全程的各項(xiàng)服務(wù)，這本身就是一個(gè)龐雜的工程，包括了車輛保險(xiǎn)、上牌、年檢、養(yǎng)護(hù)、維修、改裝、清洗、美容、換胎、開鎖、代駕、違章處理、事故處理、信息提供等。目前，淮安互通汽車服務(wù)有限公司還只能在后市場(chǎng)這個(gè)大的藍(lán)海中為會(huì)員客戶提供部分項(xiàng)目的服務(wù)，目前還無(wú)法做到面面俱到，暫時(shí)不能做到對(duì)任何區(qū)域、任何問(wèn)題、在任何時(shí)間都能進(jìn)行有效圓滿解決。想要做到真的精細(xì)全方位全程化服務(wù)，還有很長(zhǎng)的路要走。

4 下一步工作措施

（1）樹立品牌形象。建立品牌化經(jīng)營(yíng)方式、實(shí)現(xiàn)品牌化經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今市場(chǎng)條件下對(duì)企業(yè)提出的經(jīng)營(yíng)要求。品牌是服務(wù)質(zhì)量的載體，其本身就具有一定的商業(yè)價(jià)值。下一步將對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和辦事處實(shí)施統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一技術(shù)支持，統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格，統(tǒng)一進(jìn)貨渠道，統(tǒng)一品牌宣傳等。最終做到統(tǒng)一的企業(yè)品牌、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一的配件供應(yīng)、統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)承諾，形成品牌化經(jīng)營(yíng)。

（2）提高服務(wù)意識(shí)。汽車后市場(chǎng)是服務(wù)的市場(chǎng)，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就要將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，只有自身有足夠的服務(wù)意識(shí)，才能很好地為會(huì)員客戶提供周全細(xì)致的服務(wù)，讓會(huì)員客戶體會(huì)到悉心周到的服務(wù)所帶來(lái)的快捷和便利。服務(wù)意識(shí)的提高，也為品牌的形成提供了條件，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和宣傳品牌目的。同時(shí)有利于形成良好的口碑，來(lái)擴(kuò)大發(fā)展規(guī)模，實(shí)行規(guī)?；?jīng)營(yíng)。

（3）加速人才引進(jìn)和培養(yǎng)。企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞，除了好的項(xiàng)目外，更主要的是離不開人才。只有讓有專業(yè)才能的人在合適的崗位上，才能將企業(yè)更好的推向前進(jìn)，因此要做大做強(qiáng)，不但要引進(jìn)專業(yè)人才，還要注重培養(yǎng)內(nèi)部人才，讓每一位員工都成為各自崗位的行家里手。

（4）強(qiáng)化技能培訓(xùn)。員工能力高低及態(tài)度好壞對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，下一步將在不斷吸收借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，探索建立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)各部門、各服務(wù)環(huán)節(jié)和端口的工作人員定期組織培訓(xùn)，不斷提高全體員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

（5）致力業(yè)務(wù)擴(kuò)張。在確保當(dāng)前業(yè)務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，積極做好市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，結(jié)合公司實(shí)際情況，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭(zhēng)拓展一項(xiàng)成功一項(xiàng)，逐步打造一個(gè)真正的汽車后市場(chǎng)一站式服務(wù)品牌。

（6）推進(jìn)服務(wù)區(qū)域拓展。不局限于當(dāng)下，實(shí)施走出去戰(zhàn)略，進(jìn)行全國(guó)范圍布點(diǎn)，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，不斷擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域和服務(wù)群體，為廣大車主提供更加優(yōu)質(zhì)和快捷的服務(wù)。

汽車后市場(chǎng)大有作為，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)將大幅超過(guò)前市場(chǎng)。目前對(duì)淮安互通一站式服務(wù)品牌的培育還只是走出了第一步，今后還有很遠(yuǎn)很長(zhǎng)的路要走，發(fā)展將是永恒的主題，相信在汽車后市場(chǎng)的藍(lán)海里，一站式服務(wù)品牌一定能從服務(wù)廣大客戶的實(shí)踐中博得一個(gè)美好的未來(lái)。

2016-06-15）