張娜白城市洮北區(qū)長慶社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，吉林白城　137000

基層醫(yī)療機構(gòu)門診藥事糾紛的產(chǎn)生原因和應(yīng)對措施

張娜
白城市洮北區(qū)長慶社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，吉林白城137000

分析藥事糾紛的發(fā)生原因，提出有效的應(yīng)對措施。藥事糾紛的發(fā)生與醫(yī)生因素、藥師因素、藥品因素、患者因素、工作流程因素和客觀環(huán)境因素等有關(guān)。藥房應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，加強藥事管理，強化責(zé)任意識，提升藥學(xué)人員的專業(yè)素養(yǎng)，掌握藥事糾紛處置流程和技巧，提升自我保護意識，不斷提高藥學(xué)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防藥事糾紛的發(fā)生。

門診藥房；藥事糾紛；預(yù)防措施

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.11.145

［Abstract］To analyze the causes of drug disputes，propose effective countermeasures.Drug disputes happen with doctors factors，factors pharmacists，drug factors，patient factors，workflow and objective environmental and other relevant factors. Pharmacy should optimize service processes，strengthening pharmaceutical management，strengthen the sense of responsibility，to enhance the professionalism of pharmacy staff，drug master disputes disposal procedures and techniques to enhance self-protection awareness，and constantly improve the level and quality of pharmaceutical care services，preventive medicine Disputes occur.

［Key words］Outpatient pharmacy；Pharmacy disputes；Precaution

藥房糾紛是醫(yī)院藥劑人員和患者及其家屬雙方因為各種原因發(fā)生的矛盾或糾紛。藥房是患者就醫(yī)的終結(jié)點，是醫(yī)院對外服務(wù)窗口，當(dāng)在之前就醫(yī)的各環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯和不愉快時，患者的心態(tài)會發(fā)生變化并累積到一定程度，患者將怨氣發(fā)泄到司藥人員身上，藥患雙方容易出現(xiàn)矛盾或糾紛。門急診藥房糾紛數(shù)量要高于醫(yī)院其他部門。如果不能很好處理藥房糾紛，輕則遭到投訴，影響藥師工作情緒或受到各種處罰；重則可能出現(xiàn)“醫(yī)鬧”或走訴訟途徑，影響醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。所以，作為基層醫(yī)院的管理者和相關(guān)部門要采取切實有效的措施，努力提高藥學(xué)服務(wù)水平和質(zhì)量，逐步提高患者滿意度，防范和減少藥房糾紛的發(fā)生。為此，筆者根據(jù)自己的工作實際和文獻［1-13］，總結(jié)分析基層醫(yī)院門診藥房糾紛的產(chǎn)生原因和應(yīng)對措施如下。

1　發(fā)生原因

1.1醫(yī)生因素

1.1.1開具超量的大處方受經(jīng)濟利益驅(qū)使，部分醫(yī)生開具超量的大處方，或應(yīng)少數(shù)患者的要求開具大處方。具體表現(xiàn)在：未按照藥品說明書和患者病情確定藥物應(yīng)用劑量，門診處方藥物用量在7 d以上，急診處方藥物用量超過3 d；擅自搭售無指征藥品尤其是抗菌藥物的濫用，違反了《處方管理辦法》和其他用藥規(guī)范規(guī)定。當(dāng)藥劑人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須修改處方，患者找醫(yī)生，醫(yī)患雙方均不滿意，認(rèn)為多此一舉，再叫患者或其家屬往返于醫(yī)生-收款處-藥房，患方認(rèn)為是無理要求而發(fā)生糾紛。

1.1.2醫(yī)生開具不規(guī)范處方醫(yī)生修改處方后，修改處沒有醫(yī)生簽名和日期，還可能出現(xiàn)醫(yī)生簽名（章）和備案不一致的現(xiàn)象，為不合格紙質(zhì)處方；電子處方所載明的藥品信息和紙質(zhì)病歷不同，患方已產(chǎn)生誤解，以為藥品錯發(fā)；醫(yī)生超期限開具抗菌藥物，開具的麻醉藥品和精神藥品不符合《處方管理辦法》或其他規(guī)范要求。對于不合格處方，藥師應(yīng)按照規(guī)定拒絕調(diào)配藥品，患者往返醫(yī)生和藥房之間修改處方，有的患者會不理解，急危重癥患者更不耐煩，藥患雙方會發(fā)生沖突。

1.1.3重復(fù)用藥有的醫(yī)生對藥物的藥理作用不甚了解，尤其是有的藥品具有商品名，這樣可能出現(xiàn)同一患者同時開具同種或同類藥物，如同時為患者開具苯磺酸左旋氨氯地平和苯磺酸氨氯地平。當(dāng)藥劑人員發(fā)現(xiàn)此問題后不能當(dāng)面指出，以免患者不信賴醫(yī)生而降低治療效果。出于保護雙方的需要，此時不能跟患者說實話，在讓患者找醫(yī)生的同時，立即打電話給醫(yī)生說明情況。如前所述，讓患者往返醫(yī)生與藥房之間時，往往因患者誤會或誤解而產(chǎn)生糾紛，將其發(fā)泄于司藥人員身上。

1.2藥師因素

有的藥劑人員出于工作習(xí)慣，對藥品擺放位置較為清楚。當(dāng)擺放位置發(fā)生變化，或不同廠家不同價格的同種藥品擺放在一起時，藥師仍想當(dāng)然地憑印象取藥，易發(fā)生差錯，不利于疾病的治療。有的藥劑人員服務(wù)患者的意識不強，認(rèn)為自己的工作就是發(fā)放藥品，有時因為各種原因可能出現(xiàn)情緒改變，對待患者態(tài)度生硬，當(dāng)患者同時焦慮不安時，患者不滿情緒產(chǎn)生后會無端地導(dǎo)致非技術(shù)性的藥事糾紛的發(fā)生。如果藥患糾紛未造成不良后果，相應(yīng)責(zé)任人需給患者或其家屬道歉或（和）給予經(jīng)濟補償；若藥患糾紛出現(xiàn)不良后果，要按照有關(guān)法律法規(guī)給予行政處罰或負(fù)法律責(zé)任。

1.3藥品因素

1.3.1藥品價格因醫(yī)保藥品目錄調(diào)整或者級別變更，沒有及時通知患者；部分藥品價格比藥店或其他醫(yī)院貴，患者不能接受；藥品調(diào)價，或者藥品包裝改變后價格也做適當(dāng)調(diào)整，患者有時也會與藥房工作人員發(fā)生糾紛。

1.3.2藥品質(zhì)量問題有的藥品包裝質(zhì)量差，或者由于各種原因?qū)е滤幤钒b發(fā)生異常變化；中成藥、中草藥生蟲、生蛾、發(fā)霉現(xiàn)象；部分藥品因生產(chǎn)原因出現(xiàn)短斤少兩現(xiàn)象。

1.4患者因素

1.4.1個體差異患者及其家屬往往不理解用藥后藥品本身所致毒副作用，認(rèn)為是醫(yī)院進藥質(zhì)量有問題，這種藥事糾紛可能出現(xiàn)滋事生非現(xiàn)象。

1.4.2文化水平差異患者沒有按照規(guī)定的方法用藥，沒有產(chǎn)生相應(yīng)的治療作用；或者患者沒有按照規(guī)定保管藥品而失效，醫(yī)院不能滿足其退換藥要求而產(chǎn)生糾紛。

1.4.3重醫(yī)輕藥患者將無法正確發(fā)藥都認(rèn)定為藥學(xué)人員的錯誤，把怨氣發(fā)泄到藥學(xué)人員身上，殊不知是醫(yī)生處方不合理所致。

1.4.4不誠實守信患者將非醫(yī)院發(fā)放的過期藥品拿回要求退換和索賠，也有患者在醫(yī)院就診過程中將藥品弄丟而投訴藥房少發(fā)藥。

1.5工作流程因素

1.5.1藥房工作環(huán)節(jié)因素取藥高峰期調(diào)配藥師忙于調(diào)配，一次調(diào)配處方過多，忽視了處方的先后順序，可能取藥先后順序顛倒，易造成患者不滿。

1.5.2醫(yī)師工作環(huán)節(jié)因素醫(yī)生診療結(jié)束后，未能正確指引患者下一步先去劃價交費再去藥房，導(dǎo)致很多患者直奔藥房排隊取藥，結(jié)果排到窗口，卻被告知因為沒有交費，遷怒于藥師。

1.6客觀環(huán)境的因素

由于場地受限，藥房小、發(fā)藥窗口少、高峰時間等候時間長，沒有足夠的候診椅讓患者等候時休息，候藥廳嘈雜，容易使患者產(chǎn)生煩躁情緒。

2　應(yīng)對措施

2.1優(yōu)化服務(wù)流程

2.1.1精細(xì)化管理醫(yī)院要規(guī)范和優(yōu)化門診藥房操作和服務(wù)流程。門診藥房要排隊等候取藥，患者較多的醫(yī)院應(yīng)安裝叫號系統(tǒng)，保證取藥井然有序。

2.1.2優(yōu)化人力資源配置要根據(jù)不同季節(jié)和時段就診人群數(shù)量，合理配置藥劑人員，滿足患者的合理需求，不斷提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.1.3開設(shè)用藥咨詢窗口執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答患者提出的用藥問題，提高用藥依從性。

2.1.4嚴(yán)格操作規(guī)程按照“四查十對”的基本原則調(diào)劑藥品，認(rèn)真檢查藥品的外觀、效期等，嚴(yán)禁將破損、受潮或變色等理化性質(zhì)發(fā)生改變的藥品發(fā)給患者，避免事后糾紛。

2.1.5加強藥品管理要做好藥品購買計劃，盡可能滿足臨床一線用藥需要；做好藥品有效期管理，做到先進先出，近期先出，過期不得發(fā)放流入患者手中。

2.1.6藥品價格公示 要開辟專門區(qū)域或應(yīng)用LED顯示屏，顯示各種藥品價格，讓患者明白就醫(yī)，放心用藥。

2.2加強藥事管理，強化責(zé)任意識

基層醫(yī)院要按照國家法律法規(guī)制度的要求和衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》的職責(zé)，根據(jù)醫(yī)院門急診藥房的實際情況，制定相應(yīng)的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，強化藥事管理，保證安全用藥。要指定專人定期檢查藥品有效期，并依次做好登記；臨床用藥要做到先產(chǎn)先用，近期先用；要及時清理下架即將到期的藥物，距有效期3個月的藥品及時上報科主任，以便妥善處理；應(yīng)保證患者在有效期到前1個月的時間內(nèi)服用完所有藥品。

2.3提升專業(yè)素養(yǎng)

藥劑人員要通過不同的途徑認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)前沿知識和專業(yè)技能，不斷提高藥學(xué)人員的整體素質(zhì)；要建立合理用藥質(zhì)量控制小組，做好處方點評工作，對于不合理處方要及時與臨床醫(yī)生溝通，提高處方質(zhì)量，實現(xiàn)合理用藥；要制定績效考核辦法，并與服務(wù)質(zhì)量和工作效率掛鉤，提高藥劑人員的工作積極性，不斷提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

藥師要善于傾聽并且能夠換位思考，站在患者的角度，安撫患者讓患者安靜下來，耐心地解釋。要做好差錯記錄，定期組織對于差錯的討論，使藥師提高警惕、防微杜漸。做好投訴記錄，管理者及藥師及時調(diào)整和改進工作中容易出問題的環(huán)節(jié)，不斷完善工作細(xì)節(jié)。對于患者提出的問題，盡量給予患者滿意的答復(fù)，如果需要其他部門解決的，應(yīng)給予進一步的指示和引導(dǎo)。

2.4掌握藥事糾紛處置流程和技巧

認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院藥事糾紛處置流程，掌握處理程序，學(xué)會把控自己情緒，任何時候都不得與患者或其家屬爭執(zhí)，必要時向應(yīng)急事件處理小組領(lǐng)導(dǎo)匯報。

組織藥師進行藥事糾紛處置技巧的培訓(xùn)。藥師要掌握聆聽的技巧，能夠緩解患者的激動情緒進行理性思考；藥師要學(xué)會換位思考，充分理解患者；要無限溝通，藥師要善于利用語言的心理治療作用，面對患者時要注意運用體態(tài)語言影響患者，用親切溫柔的語言安撫患者情緒控制事態(tài)發(fā)展；處理情緒激動的糾紛事件時，藥師應(yīng)注意選擇合適的地點；藥師面對患者的提問解答時既要語言謹(jǐn)慎，盡量使用通俗語言解釋，不可含糊其詞，模棱兩可。要通過模擬不同藥事糾紛事件場景，熟練掌握并靈活運用糾紛處置技巧。

2.5提升自我保護意識

為與患者交待用藥注意事項，應(yīng)安裝呼叫系統(tǒng)和藥患溝通交流對講機；要在合適位置安裝監(jiān)控攝像頭，一旦產(chǎn)生糾紛可以獲取法律證據(jù)，合理解決糾紛。

綜上所述作為藥房工作人員，要避免和減少患者的投訴與糾紛的發(fā)生，必須與患者積極溝通和交流，建立朋友式的藥患關(guān)系。所以，藥師必須樹立以病人為中心的服務(wù)理念，提高專業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化操作服務(wù)流程，不斷提高工作質(zhì)量和患者滿意度，盡可能避免發(fā)生糾紛，保證醫(yī)院發(fā)揮自身的職能，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

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Causes and Countermeasures of Outpatient Drug Disputes on Primary Health Care Institutions

ZHANG Na
Taobei District Changqing Community Health Service Centers，Baicheng，Jilin Province，137000 China

R9

A

1672-5654（2016）04（b）-0145-03

張娜（1974.7-），女，吉林白城人，專科，中級，研究方向：藥學(xué)。

（2016-01-15）