閆立麗北京大學(xué)第一醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心，北京　100034

互聯(lián)網(wǎng)模式下的產(chǎn)科門診流程再造趨勢

閆立麗
北京大學(xué)第一醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心，北京100034

該文介紹了產(chǎn)科門診流程的現(xiàn)狀，分析了互聯(lián)網(wǎng)模式下產(chǎn)科門診流程再造的趨勢，從患者、醫(yī)生、護士以及管理者的角度闡述了流程再造的技術(shù)要點及實現(xiàn)效果，總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)模式下產(chǎn)科門診流程再造的優(yōu)勢以及發(fā)展趨勢。［關(guān)鍵詞］互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；產(chǎn)科；流程再造

［Abstract］The paper introduces the present situation of outpatient process in obstetrics department，analyzes the restructuring trend of outpatient process in obstetrics department under the Internet’s mode，elaborates the key technical points and realization effect from the perspectives of patients，doctors，nurses and managers and summarizes the advantages and development trend of restructuring of outpatient process in obstetrics department under the Internet’s mode.

［Key words］Internet medicine；Obstetrics department；Process restructuring

傳統(tǒng)的產(chǎn)科門診服務(wù)流程存在諸多弊端，產(chǎn)生了許多不良后果。產(chǎn)科門診掛號排隊時間長、交費等候時間長、候檢等候時間長、取檢驗檢查結(jié)果時間長、取藥排隊時間長的現(xiàn)象是影響就診效率和患者滿意度的重要因素。為了改善產(chǎn)科門診診療環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)效率，減少患者就醫(yī)時間成本，提升患者滿意度，該文提出互聯(lián)網(wǎng)模式下產(chǎn)科門診流程再造趨勢。

1　減少患者就醫(yī)時間成本，改變患者就醫(yī)思維模式

在傳統(tǒng)的產(chǎn)科門診流程中，建卡、掛號、初檢、就診、檢驗檢查、取藥等一系列步驟均需孕產(chǎn)婦或其家屬進行排隊等候，浪費了患者大量時間和精力，增加了孕產(chǎn)婦的心理和身體負(fù)擔(dān)，增強了患者與醫(yī)護之間的矛盾，不利于診療服務(wù)的開展?；ヂ?lián)網(wǎng)模式下的產(chǎn)科門診流程，患者可以通過手機進行預(yù)約掛號、就診報到、在線候診、診間付費、檢驗檢查預(yù)約、檢驗檢查結(jié)果查詢、自主選擇就近藥房物流發(fā)藥、消息推送等操作，患者可以舒適地在可預(yù)知的安靜環(huán)境中等待就診。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，借助移動互聯(lián)網(wǎng)，在預(yù)約掛號的基礎(chǔ)上，引入醫(yī)生的判斷機制，將患者自主預(yù)約轉(zhuǎn)為精準(zhǔn)對癥預(yù)約。充分利用患者的健康檔案和電子病歷等歷史醫(yī)療數(shù)據(jù)協(xié)助患者進行對癥預(yù)約，可幫助患者精準(zhǔn)匹配專家，節(jié)省患者的就醫(yī)時間成本，提高醫(yī)生的就診效率，充分發(fā)揮醫(yī)療大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)技術(shù)及人工智能/機器學(xué)習(xí)等技術(shù)與精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)的深度融合，將對醫(yī)學(xué)信息學(xué)提出更多的挑戰(zhàn)［1］。診療叫號系統(tǒng)使診療過程清晰、順暢且有序。分時就診和候診隊列查詢?yōu)樵挟a(chǎn)婦提供優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境和流程，節(jié)省患者排隊等候的時間，減少孕產(chǎn)婦焦躁情緒產(chǎn)生。診間線上支付可以節(jié)省患者來回走動以及排隊交費的時間，為患者提供方便快捷的就醫(yī)模式。消息推送功能極大地方便患者，也有助于醫(yī)療服務(wù)的開展。在就診、檢驗檢查前，手機或者微信給患者發(fā)送溫馨提醒。此外，手機可以給孕產(chǎn)婦定期發(fā)送營養(yǎng)攝入安排、復(fù)診及檢驗檢查安排、圍生期注意事項及健康教育指導(dǎo)等溫馨提示，幫助孕婦了解妊娠期及科學(xué)分娩的相關(guān)知識，使孕期保健更加規(guī)范化和具體化。在產(chǎn)前檢查過程中，孕產(chǎn)婦接受越多的健康知識教育，對分娩過程了解的越多，越有利于配合醫(yī)護人員的安排［2］。

產(chǎn)前檢查是孕婦就診前需進行的醫(yī)療步驟，初檢和復(fù)檢流程具有較強的程序性、規(guī)律性和可預(yù)判性。隨著我國二胎政策的開放，婦產(chǎn)科門診量將急劇增加，在線產(chǎn)檢將有助于緩解婦產(chǎn)科的門診壓力，節(jié)省患者往返醫(yī)院和排隊等候的時間，同時優(yōu)化護士的服務(wù)流程，提高護士的工作效率。此外，在線產(chǎn)檢可將孕婦的檢查結(jié)果及時存儲，便于數(shù)據(jù)對比和分析，在線結(jié)果可以及時檢測到孕婦的異常情況，提高診療效率和質(zhì)量。在線產(chǎn)檢可以充分利用數(shù)據(jù)挖掘的優(yōu)勢，利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建個人健康檔案，查詢孕產(chǎn)婦其他時期的醫(yī)療信息，為產(chǎn)前檢查和后續(xù)診療提供依據(jù)，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。在線進行檢驗檢查預(yù)約和結(jié)果查詢，自主選擇就近藥房由物流發(fā)藥到家，手機填寫住出院資料，移動辦理住出院手續(xù)等手機一線式服務(wù)優(yōu)化了患者的就醫(yī)流程模式，同時也優(yōu)化了醫(yī)院管理服務(wù)模式。產(chǎn)科門診流程改造后，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢為孕產(chǎn)婦及其家屬提供了極大的便利。從孕產(chǎn)婦初診到定期復(fù)診、檢驗檢查、取藥等一系列步驟，只需手機即可完成一系列操作，使就診過程變得簡便而快捷。簡捷的就診流程與整潔的就診環(huán)境對孕產(chǎn)婦產(chǎn)生很大的心理慰藉與支持，使就醫(yī)過程更加順暢。改造優(yōu)化后的流程縮短了患者的等候時間，緩解了患者的焦慮情緒，提升了患者的滿意度，改變了患者就醫(yī)思維模式有利于改善醫(yī)患關(guān)系，對醫(yī)院的發(fā)展具有積極的促進作用。

2　優(yōu)化醫(yī)護服務(wù)流程，提高醫(yī)護工作效率

以往的產(chǎn)科門診流程中，患者排隊掛號后到分診臺，護士根據(jù)患者的情況開具相應(yīng)的初檢項目條，為患者測量體重、血壓、骨密度和營養(yǎng)咨詢等一系列初步檢查。患者就診后，護士執(zhí)行醫(yī)生開具的檢驗或檢查項目，如血檢、尿檢、B超、心電圖、HPV（Human Papillomavirus，人乳頭瘤病毒）檢查、TCT（Thinprep Cytologic Test，液基薄層細胞檢測）、羊水穿刺等多種婦產(chǎn)科個性化項目。當(dāng)患者于規(guī)定時間來院取檢驗檢查結(jié)果時，護士需從眾多檢驗檢查結(jié)果中一張一張手工挑選。在這一系列過程中，增添了護士大量的勞動量，并且由于流程復(fù)雜給患者帶來諸多不便，增加了患者對護士的偏見與誤會，激發(fā)了護患矛盾，不利于護士與患者溝通，不利于診療服務(wù)開展。

此外，在傳統(tǒng)的產(chǎn)科門診流程中，經(jīng)常出現(xiàn)孕產(chǎn)婦擠入醫(yī)生診室進行無序化就診的情況，擾亂醫(yī)生的診療環(huán)境，降低醫(yī)生的工作效率，促進醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。由于患者量較大，醫(yī)生的工作相應(yīng)繁重，給醫(yī)生身心帶來巨大壓力，影響了醫(yī)生的工作質(zhì)量。醫(yī)生在工作站開具紙質(zhì)檢驗、檢查、治療申請單，延長了患者的就醫(yī)時間；當(dāng)患者申請單丟失時，需要醫(yī)生重新開具，再次增加了醫(yī)生的工作量，降低了診療效率。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對產(chǎn)科門診流程改造，患者可通過手機或者微信進行預(yù)約掛號及相應(yīng)檢查項目，來院后可在自助機上打印初檢項目條，在初檢室檢查完畢后，直接在診室門口的壁掛式自助機上進行手機二維碼掃描報到，就診后可直接通過手機進行付費，在手機或微信的個人賬戶上，可查看醫(yī)生開具的檢驗檢查項目，并可手機導(dǎo)航查詢相應(yīng)的檢驗檢查科室情況，如路程所需時間、當(dāng)前候診人數(shù)、等待時間等信息；患者可自主選擇進行檢驗檢查的順序，進行檢驗檢查時可在手機上進行確認(rèn)報到。檢驗檢查完畢后，手機可查詢相應(yīng)結(jié)果，電腦或醫(yī)院自助機可打印檢驗檢查結(jié)果報告單。改造后的流程大大節(jié)約了護士的勞動力，優(yōu)化了護士的服務(wù)流程，節(jié)約了護士大量的時間，提高了護士的工作效率，護士可以將更多的時間用于為患者進行服務(wù)和臨床護理，深化了優(yōu)質(zhì)護理［3］。

此外，分時就診與分診叫號保證了就診的有序性，為醫(yī)生營造了安靜舒適的問診環(huán)境［4］。通過微信等掌上醫(yī)院的方式進行社區(qū)轉(zhuǎn)診，為基層轉(zhuǎn)診患者打開了便利通道，社區(qū)大夫開具檢驗檢查申請單至醫(yī)院，為醫(yī)生節(jié)省出大量時間進行高效率高質(zhì)量診療，優(yōu)化轉(zhuǎn)診流程服務(wù)，提高了醫(yī)生的工作效率與工作質(zhì)量。對孕產(chǎn)婦進行遠程視頻問診，保證了診療的方便快捷，節(jié)約了患者的時間，提高了醫(yī)生的診療效率。此外，檢驗、檢查、治療使用電子申請單，以及手機診間付費方式，簡化了患者就醫(yī)流程，杜絕了患者因申請單丟失而無法及時進行檢查的情況，節(jié)省了醫(yī)院印制申請單的成本，減輕了因申請單丟失需醫(yī)生重新開具和打印的工作量。

互聯(lián)網(wǎng)模式下的產(chǎn)科門診流程再造，突出強調(diào)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、高效率高質(zhì)量診療服務(wù)在產(chǎn)科門診流程中的重要性，這一改造活動更新了服務(wù)理念，尊重和善待患者，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)護服務(wù)流程，提高醫(yī)護工作效率，提升患者滿意度，切實取得了“雙贏”的局面。

3　加強婦產(chǎn)科感染管理與控制，提升護理管理與質(zhì)量監(jiān)控

3.1加強婦產(chǎn)科感染管理與控制

婦產(chǎn)科收治的患者較為特殊，均為女性且人員流動頻繁。正常條件下女性生殖系統(tǒng)中存在大量細菌，產(chǎn)前檢查及入院后，受婦產(chǎn)科環(huán)境、分娩、疾病或手術(shù)的影響，內(nèi)源性感染和醫(yī)源性感染的發(fā)生率較高［5］。對于婦產(chǎn)科這一特殊科室，首先，在產(chǎn)婦衛(wèi)生方面，通常孕婦沐浴、洗頭以及衣褲更換不及時，易于細菌生長繁殖。其次，婦產(chǎn)科人員流動量大且頻繁，婦產(chǎn)科患者抵抗力下降，醫(yī)護人員及家人的頻繁接觸，增加了感染的機會。因此，加強對婦產(chǎn)科感染的控制十分重要。

運用大數(shù)據(jù)技術(shù)制定婦產(chǎn)科感染數(shù)據(jù)集，醫(yī)院監(jiān)測平臺實時自動采集醫(yī)院婦產(chǎn)科日常運營過程中產(chǎn)生的客觀數(shù)據(jù)，自動生成婦產(chǎn)科感染管理質(zhì)量控制指標(biāo)。對全過程進行質(zhì)量監(jiān)測與控制，以關(guān)鍵環(huán)節(jié)為重點進行管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡量減少感染的危險因素，對婦產(chǎn)科感染情況進行監(jiān)督和防控預(yù)警，保障醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。例如，根據(jù)婦產(chǎn)科常見感染類型和發(fā)生原因，建立完善的管理與監(jiān)督體系，制定關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理計劃，對診室、病房和手術(shù)室的環(huán)境質(zhì)量進行實時監(jiān)測，一旦監(jiān)測到異常情況，感染控制管理系統(tǒng)進行緊急預(yù)警，并通知相關(guān)人員采取預(yù)備措施及時處理，使婦產(chǎn)科感染防控做到防患于未然。

此外，移動醫(yī)療的廣泛應(yīng)用，使得感染知識的培訓(xùn)與宣教進行得更加快捷順暢，通過移動醫(yī)護工作站和掌上醫(yī)院APP對醫(yī)護人員開展感染控制與預(yù)防教育，提高工作人員感染管理意識。同時加強產(chǎn)婦及家屬的健康教育，根據(jù)不同時期的不同患者，有針對性地進行感染控制的健康教育，通過手機向患者推送婦產(chǎn)科感染的危害、常見感染類型、發(fā)生原因以及預(yù)防措施等溫馨提示，提高患者的重視性和自我預(yù)防能力?；ヂ?lián)網(wǎng)模式下的產(chǎn)科門診流程改造，加強了婦產(chǎn)科感染管理的各項監(jiān)測，如手衛(wèi)生監(jiān)測、婦產(chǎn)科感染病例監(jiān)測、消毒滅菌效果監(jiān)測和環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測等。由專職感染監(jiān)測員每月負(fù)責(zé)采樣，婦產(chǎn)科感染委員會定期、不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題并及時分析原因，不斷改進，確保各項指標(biāo)符合要求。通過醫(yī)護人員與患者及家屬的參與配合，保證各項監(jiān)測達到標(biāo)準(zhǔn)。感染控制的實時監(jiān)控與預(yù)警，能夠有效提高婦產(chǎn)科感染管理效能，使管理工作得到持續(xù)的改進和提高。

3.2提升護理管理與質(zhì)量監(jiān)控

由于婦產(chǎn)科工作專業(yè)性強，護理任務(wù)繁重，在護理過程中會不可避免地出現(xiàn)一些問題，為護理安全帶來隱患。首先，婦產(chǎn)科的工作環(huán)境存在諸多安全隱患。護理人員在執(zhí)行工作時易接觸到各類生物化學(xué)制劑以及污染物，因此容易受到安全威脅。尤其婦產(chǎn)科護理人員，常接觸產(chǎn)婦的血液、陰道分泌物以及羊水，易患多種疾病感染。此外，由于婦產(chǎn)科工作繁忙，造成許多在急診分娩或者經(jīng)搶救過的新生兒未能及時記錄其分娩或者搶救時間，醫(yī)療記錄往往是人為回顧性，或多或少帶有主觀臆斷，導(dǎo)致護理記錄的客觀性、準(zhǔn)確性和及時性受到破壞，從而帶來醫(yī)療安全隱患［6］。

互聯(lián)網(wǎng)模式下的產(chǎn)科門診流程再造加強了婦產(chǎn)科護理質(zhì)量的管理與控制，能夠監(jiān)測與控制每個護理環(huán)節(jié)的質(zhì)量，使護理過程更加具有計劃性和系統(tǒng)性，各項護理工作有章可循，使護理質(zhì)量的監(jiān)控從簡單的事后控制轉(zhuǎn)為事前、事中控制以及事后評價的系統(tǒng)管理模式。改造優(yōu)化后的流程嚴(yán)格要求護理人員準(zhǔn)確無誤的實施護理操作，保障患者在護理以及治療過程中的身心安全。

對于婦產(chǎn)科的護理工作，要想保證護理的質(zhì)量與安全，需要管理部門的密切配合，從完善婦產(chǎn)科的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，加強護理人員的專業(yè)知識與操作技能訓(xùn)練，增強護理人員的法律意識等方面完善婦產(chǎn)科護理工作。完整科學(xué)的護理管理模式使得護理工作向更安全、更快捷、更優(yōu)質(zhì)、更高效的方向發(fā)展，提高危重患者搶救成功率，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，擺脫舊式婦產(chǎn)科門急診工作的忙亂差，把更多時間用來了解、接觸和服務(wù)患者。從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高患者的滿意度，減少護患糾紛，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理。

4　討論

由于孕產(chǎn)期具有自然規(guī)律，使產(chǎn)科門診流程形成了一個具有極強程序性、規(guī)律性和可預(yù)判性的醫(yī)療過程。在這個過程中，能否提高預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)確性、減少就醫(yī)時間成本、提升患者滿意度，成為能否提高產(chǎn)科服務(wù)效率的決定性因素之一。該文分析了互聯(lián)網(wǎng)模式下產(chǎn)科門診流程再造的趨勢，從患者、醫(yī)生、護士以及管理者的角度分析闡述了流程改造的實現(xiàn)效果及優(yōu)勢，為孕產(chǎn)婦設(shè)計了產(chǎn)科就診的一體化服務(wù)方式，一方面減少了孕產(chǎn)婦就診、檢驗、檢查和取藥的等待時間，提升就診舒適度，提高就診效率；另一方面優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，提高了醫(yī)生和護士的工作效率。

該院的產(chǎn)科流程改造立足于縮短孕婦產(chǎn)檢及就診的等候時間、方便孕婦就診、提供人性化和一體化的服務(wù)［7］，讓孕婦切切實實感到診療的舒適、方便與快捷。流程改造前的產(chǎn)科門診，對于第一次正常產(chǎn)檢的孕婦，排隊建卡、掛號、候診、產(chǎn)檢、抽血、驗?zāi)颉超、心電圖檢查、取藥和宣教等步驟需要到不同的樓層不同的區(qū)域，并且可能需要等候很長時間。改造后的流程，優(yōu)化了患者的就診流程，減少孕產(chǎn)婦及家屬在擁擠的門診來回奔忙，提高了患者的有效就診率，保障了診療過程的安全，符合孕產(chǎn)婦的生理特點，有利于優(yōu)生優(yōu)育。改造優(yōu)化后的產(chǎn)科流程，縮短患者的等待時間，緩解患者的焦慮情緒，提高患者的滿意度，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。同時加快患者離院，減少患者在院逗留時間，有利于醫(yī)院管理工作的開展。

數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)理念，簡化就醫(yī)流程，縮短就診時間，使患者真正享受到數(shù)字化與信息化醫(yī)院所帶來的快捷與便利。在互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)條件下，再造了產(chǎn)科門診流程，實現(xiàn)了預(yù)約-掛號-分診-就診-付費-檢驗/檢查/取藥等全過程貫通，方便了患者，縮短了就診時間，改善了就診秩序，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。有效增強醫(yī)院的競爭力，提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，對醫(yī)院發(fā)展具有積極的促進作用，更有助于改善醫(yī)患關(guān)系，有利于社會和諧穩(wěn)定。

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Restructuring Trend of Outpatient Process in Obstetrics Department under the Internet’s Mode

YAN Li-li
Computer Network Technology Center，No.1 Hospital of Peking University，Beijing，100034 China

R19

A

1672-5654（2016）05（c）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.15.107

閆立麗（1989.7-），女，北京人，碩士研究生，初級工程師，研究方向：醫(yī)學(xué)信息學(xué)。

2016-03-04）