◆比約恩·安德森　湯姆·費格豪 著

賈宣東　李文成　譯

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根原因分析：實用的問題解決方法

◆比約恩·安德森湯姆·費格豪 著

賈宣東李文成譯

實用的問題解決方法

任何問題的背后都隱藏著它存在的原因。因此，在試圖解決問題時，可以考慮如下方法：(1)識別問題的原因；(2)找出消除這些原因的方法，防止它們再次發(fā)生。這個兩步法可能看起來有點簡單和令人迷惑，人們很容易低估在找出問題真正的根原因方面所需要的努力。一旦找到問題的真正原因，消除它們往往變得易如反掌。因此，識別問題的原因是極其重要的。

一個問題經(jīng)常是由多種不同層次的原因引發(fā)的結(jié)果。也就是說，一些原因會影響另外一些原因，最終形成可見的問題。原因可以劃分為如下類別之一：(1)癥狀。并不被認(rèn)為是真正的原因，而是被看作現(xiàn)存的問題。(2)第一層原因。指直接導(dǎo)致問題的原因。(3)高層次原因。指導(dǎo)致第一層原因的原因。高層次原因不直接引發(fā)問題，而是構(gòu)成一些聯(lián)系，分布在最終導(dǎo)致問題發(fā)生的因果關(guān)系鏈條中。一些問題往往有復(fù)合原因，其中多種不同因素共同引發(fā)問題。問題的最高層次原因稱為根原因。根原因是“底部的惡魔”，它啟動了導(dǎo)致問題的整個因果鏈。

討論至此，必然要引出解決問題的關(guān)鍵對策，那就是消除真正的原因。其它的途徑可能會提供一些短期的緩解，但不會產(chǎn)生持久的解決方案：(1)假如僅僅是消除癥狀，情況就會變得更加糟糕。因為問題依然存在，而本來易于監(jiān)控的癥狀卻不再容易辨認(rèn)了。(2)消除第一層原因或更高層次原因可以短期緩解問題，但是根原因遲早會通過另外一種方式以另外一個問題的形式顯露出來。消除根原因并監(jiān)控癥狀就可以確保問題不再發(fā)生。

這里提供了解決問題的步驟。首先，承認(rèn)存在問題，假如你認(rèn)為目前的狀況是正常的，將不會取得任何改進；然后，以真實的名字來命名這個問題，受之影響的每一個人必須同意這一定義；接著，盡最大努力全面理解問題的性質(zhì)，這將形成最終解決該問題的基礎(chǔ)；找出問題的根原因；只有現(xiàn)在才能攻破并最終消除根原因，然后防止問題再次發(fā)生；最后，監(jiān)控能反映問題發(fā)生的癥狀以確保成功。

需要說明的是，通過消除根原因來解決問題，這是一種問題發(fā)生之后的被動反應(yīng)方式。在此種情況下，問題發(fā)生已成為事實，而且可能已經(jīng)造成了相當(dāng)?shù)钠茐?。在?fù)面影響產(chǎn)生之前，主動地預(yù)防問題發(fā)生是一種比事后解決問題更為有效的方式。有效的問題預(yù)防取決于：(1)早期預(yù)料和快速反應(yīng)；(2)組織中某種程度的悲觀。

根原因分析

目前還沒有一種廣為接受的關(guān)于根原因分析的定義。我們將以下解釋作為一種可能的定義：根原因分析是一種結(jié)構(gòu)化的調(diào)查活動，其目的在于識別問題的真正原因以及消除它所必需的措施。這看起來相當(dāng)直白，不過你很快就會了解到，根原因分析的實現(xiàn)并不只是使用單一的工具或策略，而是需要多種工具，并且經(jīng)常會同時使用它們。

實質(zhì)上，根原因分析是一個集合性質(zhì)的術(shù)語，它用來描述用于發(fā)現(xiàn)問題原因的一組寬泛的方法、工具和技術(shù)。相對而言，有些方法更適合于識別問題的真正原因；有些是比較綜合的問題解決技術(shù)，而有些僅僅為根原因分析的核心活動提供支持；有些工具是一種結(jié)構(gòu)化的方法，而有些是更有創(chuàng)造性的(或者偶然性的)。這里不是學(xué)習(xí)和應(yīng)用所有的這些工具，而是熟悉根原因分析工具箱，以及應(yīng)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)或工具來解決具體的問題。

我們將根原因分析的不同工具按照它們的用途進行了分組，之所以分組是因為：(1)有許多工具在描述和使用時需要保持清晰；(2)按照使用目的不同自然分成了不同的類別?；诓煌哪康模@些工具可分為：(1)問題理解工具；(2)問題原因頭腦風(fēng)暴工具；(3)問題原因數(shù)據(jù)收集工具；(4)問題原因數(shù)據(jù)分析工具；(5)根原因識別工具；(6)根原因消除工具；(7)解決方案實施工具。但是應(yīng)該明確，這些工具也可以用于其它時候和其它目的。

問題理解工具有4種：流程圖、關(guān)鍵事件、雷達圖、績效矩陣。

問題原因頭腦風(fēng)暴工具有5種：頭腦風(fēng)暴、書面頭腦風(fēng)暴、是—非矩陣、名義群組技術(shù)、配對比較。

問題原因數(shù)據(jù)收集工具有3種：取樣、調(diào)查、檢查表。

問題原因數(shù)據(jù)分析工具有6種：柱狀圖、帕累托圖、散點圖、問題集中圖、關(guān)系圖、親和圖。

根原因識別工具有4種：因果圖、矩陣圖、五問法、故障樹分析。

根原因消除工具有3種：六項思考帽、創(chuàng)造性解決問題理論(TRIZ)、系統(tǒng)創(chuàng)新思考方法(SIT)。

解決方案實施工具有2種：樹圖、力場分析。

需要指出的是，在進行根原因分析時，常常應(yīng)用幾種工具，也許逐項使用，也許多次反復(fù)使用同一工具。最后，要發(fā)現(xiàn)真正的根原因可能包括對問題、各種現(xiàn)象和原因的幾輪“刨根問底”。

根原因分析是一個具有相當(dāng)多功能的分析方法。下面是執(zhí)行這一分析的一些有用的線索：(1)任何人都能使用許多種根原因分析工具。不管怎么說，在一起工作的團隊使用這些工具來發(fā)現(xiàn)問題原因時，其結(jié)果總的來說是比較好的。(2)那些對消除已發(fā)現(xiàn)的根原因最終負(fù)責(zé)的人，應(yīng)該是分析團隊中杰出的成員，是他們首先發(fā)現(xiàn)了這些原因。(3)各種工具的名稱就可以顯露出它們的主要目的。在分析時，團隊會應(yīng)用熟悉的或者看起來合適的工具和方法。

(未完待續(xù))

摘選自中國人民大學(xué)出版社2011年1月(第二版)《根原因分析：簡化的工具和技術(shù)》