◆江麗麗　孔桂蘭　殷曉峰　王天兵　胡永華,2　馬謝民

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患者滿意度綜合評(píng)估現(xiàn)狀研究*

◆江麗麗1孔桂蘭2*殷曉峰3王天兵3胡永華1,2馬謝民1

目的探討患者滿意度測量工具的標(biāo)準(zhǔn)化和綜合評(píng)估方法的科學(xué)性。方法通過文獻(xiàn)檢索的方法，回顧了4種國外典型的住院患者滿意度測量工具的特點(diǎn)以及國內(nèi)患者滿意度測量工具的現(xiàn)狀，并探討了傳統(tǒng)綜合評(píng)估方法的優(yōu)缺點(diǎn)。結(jié)果國外測量工具設(shè)計(jì)理念各有側(cè)重，已被廣泛采納；我國建立統(tǒng)一制式的標(biāo)準(zhǔn)工具比較困難。傳統(tǒng)評(píng)估方法大多數(shù)適用于定量資料，確定權(quán)重時(shí)主觀性強(qiáng)。結(jié)論借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)適合所有醫(yī)院的核心條目集。將新的決策理論和方法引入患者滿意度綜合評(píng)估中，可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)評(píng)估方法的不足。

患者滿意度；測量工具； 綜合評(píng)估

First-author's addressSchool of Public Health, Peking University, Beijing, 100191, China

醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估已成為醫(yī)療領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究課題?；颊邼M意度是評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量的重要手段，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一?；颊邼M意度調(diào)查是一種從患者視角來評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量的方法。我國患者滿意度評(píng)估已開展多年，但在如何采用科學(xué)合理的方法對患者滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估方面有待進(jìn)一步提升。文章對國內(nèi)外患者滿意度綜合評(píng)估方法研究進(jìn)行了比較分析，總結(jié)了我國目前患者滿意度評(píng)估研究領(lǐng)域存在的不足，并提出了未來的研究方向。

1　研究方法

采用系統(tǒng)文獻(xiàn)檢索法，通過檢索圖書資料和電子文獻(xiàn)，如中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫中國知網(wǎng)CNKI、萬方電子期刊、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫等和英文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫Pubmed、Elsevier ScienceDirect、EBSCO、OVID、Springer Link等，查閱和研究國內(nèi)外住院患者滿意度綜合評(píng)估相關(guān)文獻(xiàn)，對各種調(diào)查工具和評(píng)估方法進(jìn)行匯總，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納總結(jié)和對比分析，以全面掌握住院患者滿意度綜合評(píng)估的研究現(xiàn)狀和動(dòng)態(tài)。

2　研究結(jié)果

2.1患者滿意度涵義

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等要求而對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的一種期望，基于這種期望，對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，它反映了患者所接受的服務(wù)與其期望相符合的程度[1]。一般來說，患者滿意度由決定因素和構(gòu)成維度組成，決定因素指患者的特質(zhì)與期望，特質(zhì)是每個(gè)患者獨(dú)特的屬性，如性格、性別、年齡等；期望是患者接受醫(yī)療服務(wù)前希望醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)。構(gòu)成維度包括醫(yī)患關(guān)系、治療結(jié)果和醫(yī)院環(huán)境等醫(yī)療服務(wù)。在每一個(gè)維度上，患者期望和實(shí)際對比決定了這一維度的滿意程度，所有患者對各個(gè)維度的滿意程度的綜合即為患者滿意度。

表1國外典型住院患者滿意度測量工具

2.2患者滿意度測量工具現(xiàn)狀分析

患者滿意度的測量工具一般為調(diào)查問卷，其質(zhì)量直接影響調(diào)查結(jié)果的可信度。目前，許多發(fā)達(dá)國家在患者滿意度測量工具方面已較為成熟，形成了各自的標(biāo)準(zhǔn)化工具，本文選取了幾種典型的國外住院患者滿意度測量工具，并對其特點(diǎn)進(jìn)行了分析，見表1。

2.2.1國外患者滿意度測量工具現(xiàn)狀(1)CAHPS[2](Consumer Assessment of Health Providers and Systems)是美國測量綜合醫(yī)院住院患者滿意度的工具，由美國醫(yī)療保障和醫(yī)療救助服務(wù)中心和醫(yī)療衛(wèi)生保健與質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合開發(fā)，該工具涉及7個(gè)維度共27個(gè)條目，其中2個(gè)測量整體住院患者滿意度的條目，5個(gè)測量患者人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的條目以及20個(gè)評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)細(xì)節(jié)的條目,于2008年正式在全國使用。(2)PPE-15[3]由PPE(Picker Patient Experience)演變而來，是英國國家衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)(NHS, National Health Service)測量住院患者滿意度的工具，包含8個(gè)維度共40個(gè)條目，后來被Crispin Jenkinson等學(xué)者精簡成7個(gè)維度共15個(gè)條目，因此被稱為PPE-15，現(xiàn)已被英國綜合醫(yī)院廣泛采用。我國香港政府統(tǒng)計(jì)處也采用PPE-15作為患者滿意度的測量工具[4]。(3)COPS[5](Core Questionnaire For The Assessment Of Patient Satisfaction In Academic Hospital)是荷蘭8所大學(xué)的醫(yī)學(xué)中心聯(lián)合開發(fā)的住院患者滿意度測量工具，涵蓋了6個(gè)維度共16個(gè)條目，后來荷蘭醫(yī)院聯(lián)合會(huì)在原有基礎(chǔ)上增加了“總體患者滿意度”條目。(4)VPSM[6](Victoria Patient Satisfaction Monitor)是澳大利亞維多利亞州廣泛使用的一種住院患者滿意度測量工具，VPSM涵蓋了7個(gè)維度共有63個(gè)條目，自2007年開始，該州所有的公立醫(yī)院均被要求使用該測量工具。

上述4種測量工具都涉及“醫(yī)患交流”、“醫(yī)生服務(wù)”、“護(hù)患交流”、“護(hù)士服務(wù)“、“疼痛控制”、“藥物信息”和“出院服務(wù)”等方面，但各個(gè)工具根據(jù)其設(shè)計(jì)理念不同又有所側(cè)重。美國CAHPS的設(shè)計(jì)理念來源于衛(wèi)生研究所(IMO)2001年出具的報(bào)告《跨越質(zhì)量鴻溝：21世紀(jì)新的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)》：(1)尊重患者的價(jià)值觀；(2)注意患者的喜好和表達(dá)的需要；(3)服務(wù)的協(xié)調(diào)性和整合；(4)患者信息獲得、溝通和健康教育；(5)身體舒適度；(6)情感支持；(7)家人和朋友的參與；(8)服務(wù)的過度和連續(xù)性；(9)服務(wù)的可及性，考慮到住院患者滿意度測量的是患者直接參與的過程，故去掉了第(7)和(8)兩個(gè)維度，剩下內(nèi)容構(gòu)成了CAHPS的7個(gè)維度[7]。COPS的理念強(qiáng)調(diào)了醫(yī)護(hù)行為的一致性和患者參與治療方案制定的重要性，故增加了“醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)性”和“患者自主性”。PPE-15則強(qiáng)調(diào)了患者家屬在醫(yī)療服務(wù)中的重要性，因此增加了“患者家屬的參與”。VPSM特點(diǎn)在于條目的設(shè)置比較細(xì)致，主要增加了“入院可及性”和“投訴管理”兩個(gè)維度以及3個(gè)開放性問題。這些工具的編制過程一般要先經(jīng)歷文獻(xiàn)參考、專家咨詢和患者討論等步驟形成初稿，再經(jīng)預(yù)調(diào)查進(jìn)行修訂完善，然后在全國范圍內(nèi)實(shí)際調(diào)查采集數(shù)據(jù)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法刪減條目并提取核心問卷，最后再對核心問卷進(jìn)行信效度分析。上述幾種工具經(jīng)驗(yàn)證具有良好信效度，并已廣泛應(yīng)用。

2.2.2我國患者滿意度測量工具現(xiàn)狀 關(guān)于我國住院患者滿意度測量工具的研究已經(jīng)不少，但至今尚沒有一種標(biāo)準(zhǔn)工具。近幾年有研究通過修訂國外患者滿意度測量工具以制定適應(yīng)我國醫(yī)療環(huán)境的測量工具，如北京大學(xué)醫(yī)院管理研究中心與澳大利亞蒙拿士大學(xué)專家合作，通過對VPSM進(jìn)一步本土化，開發(fā)出北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部住院患者體驗(yàn)和滿意監(jiān)測工具(PKU-VPSM)[8]，也有自主研制住院患者滿意度測量工具的[9]。大部分研究者都是在參考以往文獻(xiàn)或國外標(biāo)準(zhǔn)量表的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，量表的維度特征、開發(fā)的技術(shù)方法和信效度分析與國外相似。由于我國醫(yī)院采用“三級(jí)十等”分級(jí)制度，醫(yī)院情況復(fù)雜、維度和條目設(shè)置繁簡不一，故建立統(tǒng)一制式的標(biāo)準(zhǔn)工具比較困難，這也限制了醫(yī)院之間的橫向比較。鑒于此，可以借鑒國外學(xué)者的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)一個(gè)適合所有醫(yī)院的核心條目集，各個(gè)醫(yī)院可以在核心條目集的基礎(chǔ)上增加適合醫(yī)院實(shí)際情況的條目，但是不同醫(yī)院之間進(jìn)行比較只采用核心條目集。

2.3患者滿意度綜合評(píng)估方法現(xiàn)狀分析

綜合評(píng)估分為確定指標(biāo)權(quán)重和綜合分析兩個(gè)步驟，傳統(tǒng)綜合分析是在確定指標(biāo)權(quán)重后加權(quán)求和得到，因此確定指標(biāo)權(quán)重是綜合評(píng)估的重點(diǎn)。確定指標(biāo)權(quán)重的方法可分為主觀評(píng)價(jià)法和客觀評(píng)價(jià)法。主觀評(píng)價(jià)法有專家評(píng)估法和患者打分法等，專家評(píng)估法主要依據(jù)專家對指標(biāo)重要性的了解進(jìn)行賦權(quán)，但是患者滿意度和醫(yī)生感知患者滿意度幾乎在各方面都存在顯著性差異[10]，患者打分法也有主觀性強(qiáng)、意見難以統(tǒng)一等缺點(diǎn)。客觀評(píng)價(jià)法有相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和主成分/因子分析法等，這些方法均是用數(shù)據(jù)分析各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，因此避免了主觀因素的影響，不過它們只適用于定量資料，但是大部分患者滿意度調(diào)查都存在定性資料，因而需要將定性資料轉(zhuǎn)化為定量資料，這一過程的合理性往往值得商榷。

為彌補(bǔ)上述方法的不足，很多其它領(lǐng)域的理論和方法被引入到患者滿意度綜合評(píng)估中，如灰色關(guān)聯(lián)分析法、層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)等被用于確定指標(biāo)權(quán)重，模糊綜合評(píng)價(jià)法、TOPSIS(Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution)法等被用來綜合分析。

2.3.1灰色關(guān)聯(lián)分析法灰色關(guān)聯(lián)分析法通過分析因變量與各自變量隨時(shí)間變化趨勢的一致性，來確定其關(guān)聯(lián)程度，并將關(guān)聯(lián)系數(shù)作為該自變量的權(quán)重系數(shù)。相比回歸分析法和相關(guān)分析法等傳統(tǒng)方法，灰色關(guān)聯(lián)分析法能夠處理非線性和多因素資料。劉莎等[11]的研究首先由多位專家確定門診患者滿意度各指標(biāo)的權(quán)重打分，經(jīng)過灰色關(guān)聯(lián)分析確定灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)和關(guān)聯(lián)度，歸一化處理后得到權(quán)重系數(shù)，并通過實(shí)證分析證實(shí)了該權(quán)重系數(shù)和客觀法排序所得結(jié)果的一致性?；疑P(guān)聯(lián)分析法雖有其獨(dú)特的優(yōu)勢，但它只適用于相互聯(lián)系的因素是平行關(guān)系的情形，而不適用于交叉關(guān)系或相反關(guān)系的情形。2.3.2層次分析法層次分析法是將復(fù)雜問題分解成多個(gè)組成因素，再將這些因素按支配關(guān)系分別形成遞階層次結(jié)構(gòu)，通過兩兩比較的方式確定各層次各因素相對重要度，即權(quán)重系數(shù)[12]。層次分析法的整個(gè)過程體現(xiàn)了人的決策思維的基本特征，因此其本質(zhì)是一種思維方式。郭紅艷等[13]采用AHP通過將評(píng)價(jià)過程層次化、數(shù)量化，確定了北京市19家公立醫(yī)院患者滿意度各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，對醫(yī)院提高患者滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量有一定的借鑒意義。層次分析法能夠合理解決定性問題定量化的處理過程，但使用時(shí)指標(biāo)設(shè)置不宜過多，一般超過9個(gè)時(shí)易引起判斷者的反感和判斷混亂。

2.3.3模糊綜合評(píng)價(jià)法模糊綜合評(píng)價(jià)法以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，然后對受多種因素制約的事物或?qū)ο笞鞒隹傮w評(píng)價(jià)。劉莎等的研究[11]利用自主設(shè)計(jì)的測量工具，收集到382份門診患者滿意度數(shù)據(jù)，采用模糊分析法分析出醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)，并將評(píng)判結(jié)果去模糊化得到整體滿意度得分，便于科室、醫(yī)院之間的橫向比較，其研究結(jié)果對醫(yī)院質(zhì)量管理具有指導(dǎo)意義。模糊綜合評(píng)價(jià)法不足之處在于處理的指標(biāo)較多時(shí)會(huì)出現(xiàn)超模糊現(xiàn)象，解決此問題的一種有效途徑是將多個(gè)指標(biāo)分層處理。

2.3.4TOPSIS法TOPSIS法是Hwang和Yoon提出的一種有限方案多目標(biāo)決策分析方法，通過檢測評(píng)價(jià)對象與最優(yōu)方案、最劣方案的距離來進(jìn)行排序，是一種逼近于理想解(設(shè)想的最優(yōu)方案)的排序法。孟開等[14]自行設(shè)計(jì)測量工具，采用五分制對各滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，經(jīng)過歸一化處理后，得到各滿意度指標(biāo)最優(yōu)和最劣的組合解，然后計(jì)算各科室各評(píng)價(jià)指標(biāo)與最優(yōu)解和最劣解之間的歐式距離，得到各科室滿意度與最優(yōu)解之間的接近程度的排序結(jié)果，在實(shí)際應(yīng)用中可幫助決策科室評(píng)優(yōu)或績效考核。TOPSIS法要求樣本資料為定量指標(biāo)，對資料分布類型無特殊要求，使用靈活簡便，廣泛用于效益評(píng)價(jià)、衛(wèi)生決策和衛(wèi)生事業(yè)管理等多個(gè)領(lǐng)域。通常情況下，TOPSIS法的權(quán)重是主觀確定的，為了克服這一缺點(diǎn)通常和其它方法聯(lián)合應(yīng)用。

目前，患者滿意度綜合評(píng)估方法呈多元化發(fā)展，每種方法各有側(cè)重，需要研究者們根據(jù)分析目的、樣本資料類型等因素選擇合適的方法。上述幾種方法都是假設(shè)各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間是相互獨(dú)立的，而實(shí)際上在很多情況下它們是有關(guān)聯(lián)的，為了解決這一難題，Kong G等[15]率先將決策領(lǐng)域的證據(jù)推理法引入到患者滿意度綜合評(píng)估中，并展開了相關(guān)研究，取得了一定的成果。

3　總結(jié)

患者滿意度調(diào)查為醫(yī)院管理決策者了解當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)狀提供了一個(gè)有效的途徑和方法?；颊邼M意度評(píng)估首先在于科學(xué)合理規(guī)范地設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的維度和條目設(shè)置一方面需要標(biāo)準(zhǔn)化；另一方面應(yīng)考慮到各個(gè)國家或地區(qū)的文化差異。目前，針對患者滿意度綜合評(píng)估方法的研究已經(jīng)得到越來越多的重視，但尚有不少亟待解決的現(xiàn)實(shí)難題。首先，客觀評(píng)價(jià)法和主觀評(píng)價(jià)法在確定權(quán)重系數(shù)時(shí)都存在一定不足，如何有效地結(jié)合兩種方法來確定每一指標(biāo)的權(quán)重有待進(jìn)一步研究；其次，現(xiàn)有綜合評(píng)估方法重在處理各指標(biāo)在相互獨(dú)立情況下對評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生的影響，而對各指標(biāo)存在關(guān)聯(lián)時(shí)對評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生的影響考慮不足；第三，患者對單一調(diào)查項(xiàng)的評(píng)估有時(shí)存在不確定應(yīng)答，如“80%滿意，10%不滿意，10%未知”等情況?，F(xiàn)有綜合評(píng)估方法針對不確定的數(shù)據(jù)沒有科學(xué)合理的處理方法。未來的患者滿意度綜合評(píng)估研究可以圍繞如何科學(xué)地綜合定性和定量問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，以及如何科學(xué)地處理含有不確定性答案的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)展開。

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通信作者：孔桂蘭：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)信息學(xué)中心特聘研究員

E-mail： guilan.kong@hsc.pku.edu.cn

修回日期：2015-06-19

責(zé)任編輯：張盼盼

A Review of Comprehensive Assessment of Patient Satisfaction/

JIANG Lili,KONG Guilan,YIN Xiaofeng,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):55-58

ObjectiveTo discuss the standardized tools and the scientific methods for patient satisfaction survey and evaluation.MethodThrough literature retrieval, the paper reviewed four foreign typical inpatient satisfaction questionnaires’ characteristics and the domestic situation of patient satisfaction research, analyzed the advantages and disadvantages of the traditional comprehensive assessment methods.ResultDifferent foreign measurement tools have different design concepts, which have been widely adopted. It’s difficult to establish a unified standard questionnaire in China. Most traditional evaluation method is suitable for quantitative data and is subjectivity when determining the weight.ConclusionA core set of items for all hospitals could be developed by drawing on the experience of foreign scholars. Furthermore, an introduction of new decision theory and methods into patient satisfaction evaluation could complement the deficiency of traditional assessment methods.

Patient Satisfaction;Measurement Tool;Comprehensive Assessment

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.17

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(81301296)；教育部人文社科基金資助(13YJC630066)；

孔桂蘭

2015-03-09

教育部科技委戰(zhàn)略研究重點(diǎn)項(xiàng)目(JKWZ-14-4)

江麗麗1孔桂蘭2*殷曉峰3王天兵3胡永華1,2馬謝民4

1北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部公共衛(wèi)生學(xué)院北京100191

2北京大學(xué)醫(yī)學(xué)信息學(xué)中心 北京100191

3北京大學(xué)人民醫(yī)院北京100044