董翠新1 李　軍2

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品管圈活動在提高患者滿意度的應(yīng)用

董翠新1 李軍2

【摘要】目的 探討品管圈活動在醫(yī)院管理中對患者滿意度的影響。方法 2015年1～6月實(shí)施常規(guī)管理作為對照段，將2015年7～12月實(shí)施品管圈活動作為觀察段，對比兩種管理模式下的患者滿意度。結(jié)果 觀察段滿意度高于對照段，不良事件發(fā)生率低于對照段，P＜0．05。結(jié)論 品管圈活動在醫(yī)院管理中有積極的作用，降低不良事件發(fā)生率、提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】品管圈活動；患者滿意度；效果

隨著物質(zhì)生活水平的提升，患者更加注重醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)院整體管理水平，影響著員工對工作現(xiàn)狀滿意度，員工的工作態(tài)度又直接影響著患者的治療效果及滿意度。如何提高患者滿意度是醫(yī)院管理者需要深思的問題。我院2015年7月開始在醫(yī)院管理中實(shí)施品管圈活動前后半年間的不良事件發(fā)生率、患者滿意度的結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1～6月作為對照段，將2015年7～12月作為觀察段，在對照段和觀察段時間內(nèi)均隨機(jī)選取50例患者，兩段患者一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05，可進(jìn)行比對研究。

1.2 方法

對照段實(shí)施常規(guī)管理：（1）健全對醫(yī)院管理制度；（2）按照制度執(zhí)行情況，定期對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量狀況進(jìn)行檢查，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，給予合理獎懲，指導(dǎo)、監(jiān)督各科室進(jìn)行整改。并根據(jù)實(shí)際狀況制定相對應(yīng)的管理辦法，定期每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。觀察段實(shí)施品管圈活動，工作具體步驟有10個：（1）選定一個3～5人的群體為圈，確定提高患者滿意度的主題工作；（2）擬定活動計(jì)劃；（3）分析把握患者滿意度現(xiàn)狀；（4）設(shè)定目標(biāo)；（5）解析要因分析；（6）擬定對策；（7）對策實(shí)施與檢督；（8）效果確認(rèn)；（9）標(biāo)準(zhǔn)化；（10）檢討及改進(jìn)。院內(nèi)成立6個品管圈，每個圈提出一個問題進(jìn)行品管圈質(zhì)量管理活動。

1.3 觀察指標(biāo)

活動結(jié)束后，對比兩段不良事件發(fā)生狀況。對比患者滿意度狀況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)結(jié)果均采入到SPSS 19.0軟件進(jìn)行分析處理，確保錄入過程客觀真實(shí)，正態(tài)計(jì)量資料采用（±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)。正態(tài)計(jì)數(shù)資料采用（％）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察段患者滿意度為（95.8±2.1）分，高于對照段（82.1±3.4）分，t=24.241，P＜0.05。觀察段患者中發(fā)生醫(yī)護(hù)不良事件1例，對照段中發(fā)生7例，觀察段患者不良醫(yī)護(hù)事件發(fā)生率與對照段低，χ2=4.891，P＜0.05。

3 討論

隨著醫(yī)療改革不斷深入，人們不僅對治療效果要求較高，對醫(yī)院整體環(huán)境、治療水平、器械水平、服務(wù)態(tài)度等相關(guān)要求也越來越高。加強(qiáng)醫(yī)院管理效果，不斷提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展中的重點(diǎn)。品管圈活動是在傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)上形成的新型管理模式，員工根據(jù)實(shí)際狀況制定相關(guān)改善措施，有效促進(jìn)了管理過程的規(guī)范性，使得管理過程有了參考基礎(chǔ)［1］。我院2015年7月開始實(shí)施品管圈管理，各科室在管理過程中提出了多個提高患者滿意度的主題活動，如：院感染辦的“醫(yī)護(hù)人員洗手在手衛(wèi)生中的作用”，護(hù)理部的“患者防滑倒措施”，藥劑科的“降低換藥率的措施”，科教部門“教學(xué)查房在學(xué)生出科考核成績的作用”，等。根據(jù)上述主題活動，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院實(shí)際管理狀況，分析當(dāng)前影響患者滿意度的原因，制定針對性管理對策，患者滿意度提升。我院實(shí)施的具體管理對策如下：（1）消除醫(yī)院安全隱患：加強(qiáng)醫(yī)院整體管理，及時了解醫(yī)療質(zhì)量，定期組織員工進(jìn)行相關(guān)知識的教育和培訓(xùn)，提高整體素養(yǎng)，促進(jìn)規(guī)范化操作；（2）強(qiáng)化員工及患者問卷調(diào)查，了解員工的建議或意見，根據(jù)員工實(shí)際需求狀況調(diào)整人力安排，根據(jù)工作狀況調(diào)整待遇，積極滿足員工的合理需求；及時了解患者的對醫(yī)療質(zhì)量的評價狀況，對于存在缺陷的地方，及時進(jìn)行整改，及時消除醫(yī)療隱患；（3）強(qiáng)醫(yī)療器械管理［2］，管理人員需根據(jù)科室實(shí)際狀況，輔助科室管理人員安排專人管理各科室器械，采取專人負(fù)責(zé)制，及時、定期對器械進(jìn)行清理、維護(hù)、檢修，出現(xiàn)問題時及時上報(bào)，保證器械的完好；（4）加強(qiáng)藥品管理：及時了解醫(yī)院藥品管理狀況，管理人員需定期對藥品狀況進(jìn)行檢查，加強(qiáng)對藥劑師相關(guān)知識培訓(xùn)，考核后才能上崗［3］；及時了解醫(yī)院用藥不良反應(yīng)狀況；及時檢測醫(yī)院用藥合理性狀況，并對因個人因素引起的醫(yī)療不良事件問責(zé)，避免抗生素濫用狀況的發(fā)生；（5）加強(qiáng)醫(yī)院的手衛(wèi)生工作，規(guī)范員工操作，避免院內(nèi)感染；（6）規(guī)范教學(xué)查房，提高學(xué)生的技能操作水平。

品管圈活動中，醫(yī)院管理人員加強(qiáng)對員工的關(guān)心，改善醫(yī)院人員分配狀況，根據(jù)員工的實(shí)際水平分配崗位，有效提高了管理的人性化，促進(jìn)員工工作積極性提升，也在一定程度上提高了醫(yī)院整體的醫(yī)療水平［4］。從而能提高質(zhì)量，減少不良事件發(fā)生狀況。在品管圈活動中，員工改善意識，加強(qiáng)對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的過程管理，通過員工及患者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解管理效果及管理缺陷［5］，使得管理過程更加有效，能進(jìn)行針對性整改，促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升。

綜上所述，品管圈活動能有效減少醫(yī)護(hù)不良事件發(fā)生率，提高患者滿意度，效果顯著。

參考文獻(xiàn)

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Application of Quality Control Circle Activity of Improving Patient Satisfaction

DONG Cuixin1LI Jun21 The Office Hospital of Traditional Chinese Medicine in Changji Prefecture，Changji Sinkiang 831100，China，2 The Science and Education Division

【Abstract】Objective Investigate the effect of quality control circle activity on satisfaction of patients.Methods Pick Jan 2015 to June 2015 as control group，using routine management；and July 2015 to Dec 2015 as experimental group，using quality control circle activity.Compare the application effect．Results Patients 'satisfaction of treatment group was better than that of the reference group（P＜0．05），nursing adverse events fewer.Conclusion Quality control circle activity can significantly improve in-patient's satisfaction，and decreased nursing errors．

【Key words】Quality management circle activity，Patient satisfaction，Effect

【中圖分類號】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）07-0257-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9316．2016．07．195

作者單位：1 新疆昌吉回族自治州中醫(yī)醫(yī)院辦公室，新疆 昌吉 831100；2 科教科