尤玲玲

(無錫市第二人民醫(yī)院團委，江蘇　無錫　214001, youlingling861022@126.com)

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醫(yī)院志愿服務的SWOT分析及對策研究

尤玲玲

(無錫市第二人民醫(yī)院團委，江蘇無錫214001,youlingling861022@126.com)

醫(yī)院志愿服務符合了現(xiàn)代社會成員的需求，進一步將醫(yī)院的志愿服務推向制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，在很大程度上滿足了不同層次患者的醫(yī)療服務需求，是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中不可或缺的一部分。運用SWOT方法對目前我國醫(yī)院志愿服務進行分析，并利用外在機會，發(fā)揮內在優(yōu)勢，規(guī)避外部威脅，扭轉內部劣勢，實現(xiàn)醫(yī)院志愿者服務工作的長遠發(fā)展。

醫(yī)院管理； 志愿服務； 志愿者；SWOT分析

志愿者在醫(yī)院開展導醫(yī)導診、維持秩序、健康指導、心理疏導等服務，很大程度上滿足了不同層次患者的醫(yī)療服務需求，改善了醫(yī)療服務環(huán)境，是醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中不可或缺的一部分。然而，由于客觀條件等因素的影響，在醫(yī)院志愿服務方面也產生了一些新的問題。

1　醫(yī)院志愿服務的SWOT分析

1.1優(yōu)勢(Strengths)因素分析

1.1.1滿足志愿者實現(xiàn)自我價值的需求。

根據(jù)馬斯洛需求層次論，當人們的基本需求得到保障以后，人們追求的是更高層次的自我實現(xiàn)需求，發(fā)揮自己的潛在能力，努力使自己能夠成為對社會有貢獻的人。醫(yī)院志愿者是不以任何利益和獲取報酬為目的的，發(fā)揮自己的知識和技能，自愿為醫(yī)院和患者提供幫助和服務，為別人創(chuàng)造價值。醫(yī)院志愿服務是社會成員參與社會活動的一個渠道，既是對自我能力的提升，也讓志愿者們感受到自己的價值，滿足精神需求，陶冶自我情操。

1.1.2醫(yī)院志愿者是NPO的重要人力資源。

NPO(非營利性組織)是指不以獲取利潤為目的，以為公眾服務為宗旨，追求特定的社會目標的組織。非營利性醫(yī)院是代替政府行使公共衛(wèi)生服務職責，履行救死扶傷的責任和義務，其利潤主要用于更新醫(yī)療設備，開展新技術或改善醫(yī)院服務環(huán)境等。在我國，非營利性醫(yī)院是醫(yī)療機構的主體，資金和人員短缺也是普遍存在的問題。醫(yī)院志愿者可以協(xié)助醫(yī)生、護士開展非醫(yī)療服務，不僅方便了患者，提高了醫(yī)院的運轉效率，提供了大量的人力資源，彌補醫(yī)院人力的不足，而且也降低了醫(yī)院作為NPO的運營成本。

1.1.3有利于和諧醫(yī)患關系的建立。

醫(yī)院志愿者在門診開展導醫(yī)導診、協(xié)助打印檢驗報告、衛(wèi)生監(jiān)督，幫助困難患者等，滿足患者的合理需求，不斷擴大服務范圍，深化服務內涵，在醫(yī)院形成溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，為緩和醫(yī)患矛盾、維護醫(yī)院安定起到十分積極的作用。同時，醫(yī)院志愿者是社會各行各業(yè)的人，他們在醫(yī)院長期為患者提供服務，可以更加深入、客觀的了解醫(yī)務人員的工作狀況，通過他們的宣傳，讓更多社會人士理解醫(yī)務人員的工作，有利于醫(yī)院進一步樹立良好的社會形象。

1.2劣勢(Weaknesses)因素分析

1.2.1管理體制不健全，信息化程度低。

我國的醫(yī)院志愿服務仍處于起步階段，體制機制仍不完善。目前除部分一線城市的三級醫(yī)院如北京大學人民醫(yī)院、上海華山醫(yī)院等有社工部專人從事志愿者管理工作外，而大多數(shù)二、三線城市三級醫(yī)院的志愿者工作都是掛靠在某個部門開展。以江蘇省某市為例，8所市屬公立三級醫(yī)院中，志愿者工作都是掛靠在團委開展，其成員均是兼職，這也就導致志愿者工作存在制度化、系統(tǒng)化和專業(yè)化的缺失。志愿者管理仍停留在“筆加紙”的模式，信息化程度較低，管理效率和科學化程度低，一定程度上影響和制約了醫(yī)院志愿服務事業(yè)的發(fā)展。

1.2.2服務模式陳舊，人員來源單一。

目前多數(shù)醫(yī)院的志愿者隊伍以本院職工組成的醫(yī)務志愿者、退休職工志愿者和醫(yī)學生志愿者構成，其他崗位上的社會志愿者相對來說比例較少。同時，服務模式落后也是目前醫(yī)院志愿服務的尷尬之處，志愿者在醫(yī)院從事的多為門診導診、秩序維持、打印報告單等較為單一的工作，這也是制約社會志愿者加入的原因。

1.2.3培訓機制不完善，缺乏專業(yè)指導。

隨著醫(yī)院志愿服務的發(fā)展，為提高志愿者素質和服務技能，一些開展較好的醫(yī)院逐漸開始重視志愿者的培訓。但目前志愿者培訓工作只停留在“短期性”與“計劃性”上，面對志愿者應具備的基本素質、服務藝術及綜合技能缺乏系統(tǒng)、深入的培訓[1]。 醫(yī)院志愿者不光要做服務性工作，更要能夠作為患者和醫(yī)院之間的第三方力量，了解患者產生疾病的心理狀況以及社會、家庭和生活方式等方面的原因，幫助患者解決問題。

1.3機會(Opportunities) 因素分析

1.3.1全面深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的需要。

2015年1月，國家衛(wèi)生計生委公布的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》中明確提出要加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務，充分發(fā)揮其在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。開展醫(yī)院志愿服務是全面把握中央深化醫(yī)改部署要求，將社會志愿者力量創(chuàng)新性地引入醫(yī)院，建立新型服務體系，提升服務能力，創(chuàng)建和諧健康醫(yī)療服務氛圍的一項重要舉措，也是全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要實踐。

1.3.2醫(yī)學模式的改變導致需求增加。

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和進步，醫(yī)學模式從傳統(tǒng)的生物學模式向 “生物心理社會”模式轉變，人們逐漸發(fā)現(xiàn)心理和社會因素對于健康和疾病有著十分重要的影響。要解決醫(yī)療過程中的社會問題,滿足人們心理、生理等方面的多層次需求,僅靠醫(yī)務工作者的努力是遠遠不能滿足的。醫(yī)院志愿服務是促進現(xiàn)代醫(yī)學技術與社會人文精神緊密結合的良好媒介與助推器,對改善醫(yī)療服務、促進醫(yī)患和諧、實現(xiàn)醫(yī)改總目標具有重要的推動作用[2]。志愿者們?yōu)榛颊咛峁┚歪t(yī)幫助、心理輔導、生活互助等服務，有助于改善就診感受，同時更加有利于患者心理、情緒上的疏導和調節(jié)，讓患者感受到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.4威脅(Threats) 因素分析

1.4.1相關保障及法律法規(guī)未確立。

我國的志愿者工作正處于蓬勃發(fā)展的階段，但由于起步較晚，與其相配套的相關保障和法律法規(guī)尚存在缺陷。醫(yī)院志愿者是在特殊環(huán)境下開展服務，對于發(fā)生職業(yè)暴露、醫(yī)療糾紛等問題時該如何保障自己的合法權益，現(xiàn)行的法律法規(guī)上尚沒有明確規(guī)定。特別是在醫(yī)院志愿者培訓不足的情況下，不安全因素也隨之增多。同時，我國的醫(yī)院志愿服務還存在著經費來源不穩(wěn)定、志愿者安全保障差、社會認知度低、人員隊伍不穩(wěn)定等問題。因而，志愿服務保障機制中存在的問題得到足夠重視并加以解決，對于醫(yī)院志愿服務的長期穩(wěn)定發(fā)展有著重要意義[3]。

1.4.2缺乏專業(yè)的醫(yī)務社會工作者。

醫(yī)務社會工作者是以其專業(yè)知識幫助患者解決各種可能誘發(fā)疾病或者有礙痊愈的心理、經濟、社會等方面的問題。目前我國的醫(yī)院志愿服務總體上來講正處于以醫(yī)務人員主體、社會志愿者為輔助的階段。隨著志愿服務的發(fā)展，加強頂層設計，系統(tǒng)規(guī)劃專業(yè)志愿服務隊伍的建設與發(fā)展，建立專業(yè)志愿服務的理論體系和知識體系，擴大醫(yī)務社會工作技巧在醫(yī)療志愿服務中的應用，已經成為當務之急[4]。但是目前我國醫(yī)務社會工作者存在人才缺乏、認可度低、崗位設置少等問題，將制約著醫(yī)院志愿服務專業(yè)化的發(fā)展。以擁有638萬人口的江蘇省無錫市為例，取得社會工作資格證書僅有3334人，其中專門的醫(yī)務社會工作者就更少。

2　醫(yī)院志愿服務的SWOT對策研究

基于上述分析，醫(yī)院應該利用外部機遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢，規(guī)避外部威脅，扭轉內部劣勢，實現(xiàn)醫(yī)院志愿者服務工作的長遠發(fā)展。

2.1成立專業(yè)化的志愿者管理隊伍

2.1.1健全組織機構，鞏固醫(yī)院志愿者管理陣地。

為切實保障醫(yī)院志愿服務工作長期有效開展，必須建立組織機構，明確職能，合理配置資源[5]。成立志愿者活動領導小組，設立管理辦公室并給予經費保障，由專職人員專門負責志愿者招募、培訓、考核、宣傳等日常管理工作。加強與其他部門的溝通協(xié)調工作，對醫(yī)院志愿者工作統(tǒng)一進行協(xié)調部署，避免出現(xiàn)“各自為政”的現(xiàn)象，造成資源的浪費。及時對醫(yī)院志愿服務開展情況進行調研、分析、改進、總結，扎實有效的推進醫(yī)院志愿者工作陣地建設，確保醫(yī)院志愿者工作可持續(xù)發(fā)展。

2.1.2完善管理制度，提高醫(yī)院志愿者管理效能。

一套完整的招募、管理、激勵制度是確保醫(yī)院志愿服務活動規(guī)范、有序、高效、安全開展的著力點，不但提高了管理效能，規(guī)范了志愿者行為，一定程度上還保障了醫(yī)院志愿者和志愿服務對象的權益。由于我國對醫(yī)院志愿者缺乏相關法律法規(guī)的保障，所以對志愿者的行為規(guī)范、義務和權利進行比較細致的規(guī)定是十分必要的，以規(guī)范化的行為準則來約束志愿者，是避免“服務差錯”“服務糾紛”的重要途徑。

2.1.3依托信息技術，提升醫(yī)院志愿者管理精度。

構建志愿者信息化管理系統(tǒng)是提高醫(yī)院志愿服務管理效率、提升管理水平的重要舉措。志愿者的基本信息、培訓記錄、簽入簽出、服務地點、服務項目、服務時間等都有比較詳細的記錄，便于及時對數(shù)據(jù)進行匯總分析，同時也避免傳統(tǒng)檔案管理模式造成的數(shù)據(jù)丟失和匯總缺失現(xiàn)象。積極搭建志愿者在線平臺，進行志愿者招募信息發(fā)布、在線報名、線上培訓、活動動態(tài)、志愿者風采展示等。信息化管理一方面有利于志愿者管理的規(guī)范化、精細化、科學化，另一方面可以協(xié)助管理者及時發(fā)現(xiàn)志愿服務開展中存在的局限和不足，進行自我完善和發(fā)展[6]。

2.2建立一支優(yōu)質化的志愿服務隊伍

2.2.1嚴把志愿者招募關。

志愿者是開展醫(yī)院志愿服務的基礎，從招募源頭把關，是嚴抓志愿者隊伍質量的重要保證。醫(yī)院通過網(wǎng)絡、微博等媒體發(fā)布志愿者公開招募信息，招募社會愛心人士加入醫(yī)院志愿者隊伍。建立“志愿者聯(lián)盟”，積極尋求與高校、社區(qū)、企事業(yè)單位的合作，以確保長期有效的志愿者招募。同時通過“聯(lián)盟”來確?！八刭|好、質量高”的志愿者加入其中。對每一位報名者進行嚴格的審核、面試，并通過醫(yī)院的志愿者培訓和考核，方可正式成為醫(yī)院注冊志愿者。醫(yī)院對注冊志愿者實行滾動管理，優(yōu)勝劣汰，不斷優(yōu)化志愿者隊伍。

2.2.2嚴把志愿者培訓關。

志愿者服務意識、能力和水平直接關系到志愿服務的質量和效率，也是為患者提供優(yōu)質服務的重中之重。醫(yī)院對志愿者進行志愿服務理念、服務崗位、服務技能等方面進行有計劃的培訓，志愿者必須經培訓考核過關后才可上崗。已注冊的志愿者每年至少要進行一次培訓，對于提高服務的積極性和持續(xù)性有著很好的推動作用。醫(yī)院是特殊服務機構，志愿者所面臨的壓力較大，其中包括服務能力的擔心、服務風險的承擔等，對志愿者行為進行規(guī)范有利于規(guī)避醫(yī)療服務風險，增強服務自信和歸屬感。

2.3打造一支品牌化的志愿服務隊伍

2.3.1創(chuàng)新服務項目，提升志愿服務品質。

創(chuàng)新是時代和發(fā)展的永恒主題，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也是一個需要不斷創(chuàng)新的事業(yè)[7]。醫(yī)院志愿服務也需要在不斷的創(chuàng)新中發(fā)展。醫(yī)院應從實際出發(fā)，拓展渠道，創(chuàng)新志愿服務形式和項目，不僅能夠滿足志愿服務對象的多方面需求，而且能夠吸引更多社會愛心人士加入到醫(yī)院志愿服務隊伍中，緩解醫(yī)療資源緊張的局面，促進醫(yī)患溝通，推動醫(yī)院整體服務水平提升。逐漸形成具有特色的醫(yī)院志愿服務亮點工程，不斷擴大社會影響力。

2.3.2加大宣傳力度，提升志愿品牌效應。

利用網(wǎng)絡、微信、微博等大眾媒體，通過采訪、報道、熱點問題討論等形式，對醫(yī)院志愿服務工作、好人好事等進行宣傳報道，展現(xiàn)志愿者良好的精神風貌和無私奉獻的高尚情操。同時，在醫(yī)療行業(yè)和全社會深入倡導志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，形成良好的輿論和社會氛圍，引導公眾尊重志愿者的勞動，提高參與醫(yī)院志愿服務的熱情。

[1]李帥.我國志愿者組織發(fā)展的SWOT分析與對策研究[D]．呼和浩特：內蒙古大學，2012.

[2]趙芃,裴爭爭.志愿者醫(yī)院服務管理模式研究[J]. 醫(yī)學信息，2011(5)：2172-2173.

[3]郭航遠，陳利堅，任秋鳳.醫(yī)院開展志愿服務的實踐與思考[J].醫(yī)院管理論壇，2012(9)：28-33.

[4]朱建民，陸憶敏，趙桂絨，等.構建醫(yī)療機構專業(yè)志愿服務體系初探——以上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院為例[J].中國醫(yī)院，2013(4)：14-17.

[5]孫成思，史若玲，劉美玉，等.管理學[M].大連：東北財經大學出版社，2001:239-245.

[6]關婷，郝徐杰，陳紅.利用信息技術提升醫(yī)院志愿者管理水平和精度[J].中國醫(yī)院，2013(8)：41-42.

[7]易利華.醫(yī)院管理創(chuàng)新[M].北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社，2005:180-181.

〔編輯吉鵬程〕

SWOTAnalysisandCountermeasuresofHospitalVolunteerService

YOU Lingling

(Youth League Committee, Wuxi Second People′s Hospital, Wuxi 214001, China,E-mail: youlingling861022@126.com)

Hospitalvolunteerserviceisinlinewiththeneedsofmodernsocietymembers.Furtherpushingthehospitalvolunteerservicetowardsinstitutionalization,standardizationandnormalizationmeetsthehealthserviceneedsofdifferentpatientstoalargeextent,whichisanindispensablepartofthemedicalandhealthsystemreform.ThispaperanalyzesthecurrenthospitalvolunteerserviceinourcountryusingSWOTmethod.Itshouldutilizetheexternalopportunities,giveplaytotheinherentadvantages,avoidexternalthreats,andreversetheinternalweaknesses,toachievelong-termdevelopmentofthehospitalvolunteerservices.

HospitalManagement;VolunteerService;Volunteer;SWOTAnalysis

R197.32

A

1001-8565(2016)04-0659-03

2016-04-16〕

2016-07-15〕

doi:10.12026/j.issn.1001-8565.2016.04.35