楊 林

醫(yī)療管理中的流程再造分析與闡述

楊 林

醫(yī)療管理是指醫(yī)院對(duì)整個(gè)醫(yī)療過程中的活動(dòng)進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、計(jì)劃以及控制，使其保持長期的應(yīng)有狀態(tài)，使其能對(duì)客觀變化的環(huán)境進(jìn)行很好的適應(yīng)，從而使醫(yī)院的醫(yī)療效果以及醫(yī)療效率得到提升。而流程再造則可以對(duì)醫(yī)院當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐晟?，從而使得醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體水平能夠得到提高。因此本文對(duì)醫(yī)療管理中的流程再造進(jìn)行了詳細(xì)的闡述與分析。

醫(yī)療管理；服務(wù)流程；再造；分析

1　醫(yī)療管理中的流程再造概述

1.1流程再造的概念

流程再造是指根據(jù)患者的需求，以流程為對(duì)象進(jìn)行改造［1］，并對(duì)流程進(jìn)行深入的分析和思考，然后重新組合構(gòu)成流程的要素，并使改造的結(jié)果獲得更高的價(jià)值，以此達(dá)到重新徹底設(shè)計(jì)流程的效果，從而促使流程的績效能夠獲得更大的提升和改善。

1.2流程再造的重點(diǎn)

1.2.1患者需求 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境以及外部環(huán)境共同變化產(chǎn)生的結(jié)果就是流程再造，而直接驅(qū)動(dòng)流程再造的動(dòng)力則是醫(yī)院為了適應(yīng)患者不斷發(fā)展和變化的需求。因此在進(jìn)行流程再造的過程中，其重點(diǎn)就是以患者為導(dǎo)向，而這主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是內(nèi)在患者與外在患者。二是間接患者與直接患者。三是最終、下游、以及直接患者。四是患者的需求以及滿意度。五是醫(yī)療服務(wù)的效率以及患者的重要性［2］。

1.2.2反省設(shè)計(jì) 流程再造的主要方向就是患者附加值的提高，其實(shí)質(zhì)是對(duì)之前的服務(wù)流程進(jìn)行反省，并摒棄不適合的程序與原則，以及陳舊的運(yùn)行方式，設(shè)計(jì)一個(gè)全新的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程以及運(yùn)行機(jī)制［3］。因此醫(yī)院管理中的流程再造需要徹底的對(duì)服務(wù)流程的構(gòu)成要素進(jìn)行重組，這樣流程再造才具有更高的價(jià)值。

1.2.3績效飛躍 巨大的績效飛躍是流程再造一直所追求的主要目標(biāo)，而醫(yī)院只有通過徹底的流程革命，才能促使醫(yī)院管理能夠產(chǎn)生質(zhì)的變化和提升［4］。

1.2.4切入點(diǎn) 流程再造的切入點(diǎn)主要有四個(gè)方面，即外部患者、員工、咨詢顧問以及標(biāo)桿管理等。只有從這幾個(gè)切入點(diǎn)入手，醫(yī)院管理中的流程再造才能取得良好的成效。其中，對(duì)于外部的患者，醫(yī)院的管理者需要對(duì)患者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)的掌握，并向患者們提供超出預(yù)期水準(zhǔn)和品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，且醫(yī)療流程的改造也必須將患者的滿意度作為指導(dǎo)的方針［5］。另外員工也需要以向患者提供良好的服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)，這樣才能有效的實(shí)現(xiàn)流程再造的價(jià)值。

2　醫(yī)療管理中的流程再造程序分析

2.1營造環(huán)境

流程再造實(shí)際上是對(duì)醫(yī)院管理經(jīng)營方法與策略進(jìn)行重新思考和分析，并將現(xiàn)有的作業(yè)流程和構(gòu)架進(jìn)行徹底的根除，并徹底改變組織的本質(zhì)與形態(tài)，從而有利于在績效衡量過程中，能夠有效的改善醫(yī)療服務(wù)的速度、品質(zhì)以及成本。而在流程再造的過程中，首先就是營造環(huán)境，并且當(dāng)醫(yī)院面臨的競(jìng)爭(zhēng)過于激烈，或者是其業(yè)績出現(xiàn)下滑時(shí)，醫(yī)院就必須徹底的轉(zhuǎn)變組織方式和工作方式，并采用激烈手段，促使流程再造能夠順利的展開［6］。

2.2流程的重新分析、設(shè)計(jì)與診斷

流程再造必須對(duì)醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)流程進(jìn)行構(gòu)思，且流程改造必須圍繞幾個(gè)基本問題展開，即（1）滿足什么需求？滿足誰的需求？（2）滿足這些需求的原因？組織的戰(zhàn)略與再造的目標(biāo)一致嗎？（3）何時(shí)、何處需要此類服務(wù)需求？（4）怎樣才能完成這些任務(wù)？因此在進(jìn)行流程再造時(shí)，必須對(duì)之前的服務(wù)流程進(jìn)行重新分析、診斷和設(shè)計(jì)。

2.3組織重構(gòu)

醫(yī)院在發(fā)展的過程中，組織重構(gòu)能夠?yàn)槠鋷砣碌某晒桶l(fā)展局面，因此醫(yī)院也必須更好的幫助個(gè)體完成組織重構(gòu)的工作，因?yàn)榱鞒淘僭焓窃谕饨缗c個(gè)體之間所產(chǎn)生的復(fù)雜互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，通過組織重構(gòu)，能將醫(yī)院內(nèi)部員工的巨大潛能充分的激發(fā)出來，并將醫(yī)院的發(fā)展推向另一個(gè)高峰。在進(jìn)行組織重構(gòu)的過程中，其主要依托的是工作目標(biāo)的重新制定、工作方式的重新制定，且追求的是整體的工作績效，注重的是工作過程中所獲得成就感，這樣員工的貢獻(xiàn)度才能充分的發(fā)揮出來。

2.4切換與試點(diǎn)

在對(duì)人員結(jié)構(gòu)以及新的服務(wù)流程思考充分，并對(duì)細(xì)部的設(shè)計(jì)完成之后，就需要進(jìn)入服務(wù)流程的改進(jìn)實(shí)施階段。而在改進(jìn)實(shí)施的過程中，組織首先需要對(duì)選定的部分患者進(jìn)行試點(diǎn)，盡管在試點(diǎn)的過程中，新舊流程同時(shí)運(yùn)行和切換的過程中會(huì)產(chǎn)生一定的資源浪費(fèi)，但是這樣更有助于新流程的成功推出［7］。并且在試點(diǎn)的過程中，醫(yī)院需要采取措施使學(xué)習(xí)新流程的曲線不斷下降，且在改造完成之前，試點(diǎn)運(yùn)行過程中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)還能夠應(yīng)用到其他的流程再造中。

2.5戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)

過去醫(yī)院設(shè)立的宗旨主要是為了解決患者的病痛，而如今的醫(yī)院更多的是為了人們的健康需求而設(shè)立。在醫(yī)院管理中的流程再造，主要是將以往破碎分散的醫(yī)療流程整合在一起，并以最簡便的方法來安排服務(wù)新流程。同時(shí)醫(yī)院的管理也會(huì)將流程作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)，且各個(gè)組織對(duì)應(yīng)一個(gè)流程，并進(jìn)行專門的負(fù)責(zé)和管理。這樣一來流程再造才能實(shí)現(xiàn)其真正的目的。

3　總結(jié)

綜上所述，在醫(yī)院管理的過程中，流程再造對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)的整體水平，提高醫(yī)院的管理效率和水平［8］，以及促進(jìn)醫(yī)院的更好更快發(fā)展均具有十分重要的作用和意義，因此醫(yī)院在進(jìn)行管理的過程中，必須對(duì)流程再造進(jìn)行深入的分析和研究，從而確保流程再造能夠真正發(fā)揮出作用和價(jià)值。

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Analysis and Elaboration of Process Reengineering in Medical Management

YANG Lin Medical Team of People's Liberation Army 66011 Troops，Beijing 102600，China

Medical management refers to the hospital for the medical activities in the process of organization，coordination，planning and control，so as to keep the proper condition for a long time，so it can adapt well to the objective changes in the environment，so that the hospital medical effect and medicine efficacy rate can be improved. The process reengineering may be appropriate to improve the medical service process of hospital at present，so that the overall level of hospital medical service can be improved. Therefore the medical management process reengineering are described and analyzed in detail.

Medical management，Service process，Reengineering，Analysis

R197.1

A

1674-9316（2016）18-0006-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.18.004

中國人民解放軍66011部隊(duì)衛(wèi)生隊(duì)，北京 102600