■ 段文利陳 虹陳明雁傅譚聘段 暉

北京協(xié)和醫(yī)院改善醫(yī)療服務路徑的實踐

■ 段文利①陳 虹②陳明雁①傅譚聘①段 暉③

公立醫(yī)院 醫(yī)療服務 醫(yī)患關系 學科協(xié)作診療模式

國家衛(wèi)生計生委開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”已近一年，北京協(xié)和醫(yī)院作為委直屬單位和重要參與醫(yī)院之一，按照計劃方案的總體要求和工作目標進行了改善醫(yī)療服務的實踐，并從優(yōu)化患者就診流程、提升醫(yī)療服務水平、完善配套保障措施等三方面進行了經(jīng)驗總結(jié)，通過對北京協(xié)和醫(yī)院的具體實踐經(jīng)驗進行分析，對大型公立醫(yī)院改善醫(yī)療服務的路徑提出了切實可行的建議。

Author’s address：Peking Union Medical College Hospital, No.1, Shuaifuyuan, Dongcheng District, Beijing, 100730, PRC

截至2015年5月，我國共有13326所公立醫(yī)院，占醫(yī)院總數(shù)的50.33%，其中三級醫(yī)院2002所，僅占醫(yī)院總數(shù)的7.56% 。據(jù)2015年1-5月的數(shù)據(jù)：公立醫(yī)院診療人次數(shù)占醫(yī)院診療總量的89.15%，三級醫(yī)院承擔了47.49%的診療量。這組數(shù)據(jù)[1]表明：大型公立醫(yī)院目前仍是我國人民群眾醫(yī)療需求最主要的服務主體。在分級診療目標的實現(xiàn)仍需時日的情況下，大型公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的有限性與人民群眾日益增長的就醫(yī)需求之間的嚴重不均衡仍會持續(xù)一段時間，群眾看病難、醫(yī)患關系緊張等諸多問題仍需找到破解之道。2014 年12月，習近平總書記在南京和鎮(zhèn)江考察[2]時指出，要切實解決好大醫(yī)院始終處于“戰(zhàn)時狀態(tài)”、人滿為患的問題。

以往學者研究[3]指出：構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)院工作的重點在于轉(zhuǎn)變思維，轉(zhuǎn)換角色，要做好“服務者”，從點滴做起，努力使患者滿意；要落實“人本”理念，在服務好患者的同時，善待醫(yī)護人員。努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

為實現(xiàn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的長遠目標，切實服務好患者，國家衛(wèi)生計生委2015年1月12日發(fā)布了《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》，并于5月29日發(fā)布《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）》，提出了全行業(yè)“進一步改善醫(yī)療服務行動”的總體要求、工作目標與進度安排。即自2015年至2017年，利用3年時間，通過10個方面、共35項細節(jié)工作的改善，努力做到讓人民群眾“便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)”，“使醫(yī)療服務水平得到提升，人民群眾的就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系”。這是國家衛(wèi)生計生委的3年重點工作之一，也是實現(xiàn)“健康中國”宏偉目標的重要舉措之一。

作為國家衛(wèi)生計生委直屬單位、大型公立醫(yī)院代表和全國疑難重癥診治指導中心，北京協(xié)和醫(yī)院對此項工作高度重視，精心安排部署，將其確定為院長、書記擔任組長的“一把手”工程和2015年度醫(yī)院3項重點工作之一，并將任務逐項分解至責任部門。根據(jù)“頂層設計與分步實施相統(tǒng)一，理念指引與實踐探索相統(tǒng)一，弘揚傳統(tǒng)與改革創(chuàng)新相統(tǒng)一”的原則，在實踐中摸索出了改善醫(yī)療服務的有益經(jīng)驗，促進了醫(yī)院精細化管理水平的提升。

1 優(yōu)化就診流程，提升醫(yī)療服務便捷性

就診流程的優(yōu)化可以直接提升醫(yī)療服務的便捷性，從而改善患者的就診感受。北京協(xié)和醫(yī)院始終秉承“以病人為中心”的服務宗旨，努力踐行“待病人如親人，提高病人滿意度”的辦院理念，在患者就診的全流程、各環(huán)節(jié)提供持續(xù)的、序貫的醫(yī)療服務和延伸服務，切實改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度。醫(yī)院主要經(jīng)驗如下：

1.1 多渠道實現(xiàn)預約診療

北京協(xié)和醫(yī)院倡導“先預約后就診”的理念，推行114電話、網(wǎng)絡、院內(nèi)自助掛號機、銀行網(wǎng)點及自助終端、網(wǎng)銀、手機APP等多種渠道的全預約掛號，全院預約就診率大于60%。醫(yī)院于2015年9月正式推出具有自主知識產(chǎn)權(quán)的功能強大的北京協(xié)和醫(yī)院官方APP。該款APP的設計從保障公眾切身利益出發(fā)，操作簡單、便捷、實用，不僅方便公眾為自己及家人預約掛號，同時最大限度地保護患者隱私、遏制號販子倒號。通過APP可在線預約并支付未來7天內(nèi)所有科室的門診號源。APP上線僅兩個半月注冊人數(shù)逾10萬，APP掛號比例達34.06%，獲得了很好的患者和業(yè)界口碑。

醫(yī)院進一步挖掘門診潛力，鼓勵醫(yī)生增加對外預約號源；對醫(yī)生預約平臺放號情況加以嚴格監(jiān)管和定期反饋公示；在績效考核中增設出診加分項，提高醫(yī)生出診率；增派住院醫(yī)師出門診，解決患者基本需求。多項舉措合力作用下，2015年較往年同期，每月約增加預約號源20000余個。

1.2 精細化引導分時段就診、分時段檢查

門診患者完成掛號后，會得到醫(yī)院提供的就診時間提示條，引導分時段就診。在部分科室開展患者報到排序的試點工作，增設自助報到機，特別針對每位醫(yī)生設置個性化的分時段候診報到方案，探索有效引導、合理分流的分時段措施。此外，醫(yī)院將門診建卡、掛號、收費窗口合并，縮短排隊時間；每季度對醫(yī)技科室檢查預約時長情況進行全院公示，通過績效考核手段，督促相關科室在檢查量增加的情況下仍縮短預約時間，取得明顯成效。

住院患者的檢查也實行分時段預約。病房醫(yī)師開具電子檢查申請和醫(yī)囑的同時，系統(tǒng)自動記賬并向醫(yī)技科室推送預約，減少了紙質(zhì)申請的審核時間，使檢查時間直降0.5～1天。對彩超、心電圖等占用時間短的檢查項目，按每半小時為一個時段進行預約；對于相對復雜的檢查項目，則按一小時或半天分段。預約時段同時傳送給負責接送患者的外勤人員?；颊咴谕馇谌藛T引領下，按預約時間準時到達檢查地點，完成檢查后再由外勤人員送回病房，降低了因病人扎堆、爭執(zhí)而產(chǎn)生糾紛的風險，提高了就診檢查的有序性。

1.3 多層次落實患者分級診療

醫(yī)院通過積極落實院內(nèi)分級診療、對接社區(qū)轉(zhuǎn)診、為基層醫(yī)院培養(yǎng)“健康守門人”等途徑，多層次落實國家醫(yī)改的分級診療目標。首先，鼓勵來院就診患者先從住院醫(yī)師、主治醫(yī)師就診，由下級醫(yī)師根據(jù)患者病情需要推薦至相關專業(yè)組教授接診。目前醫(yī)院有11個科室推出了住院醫(yī)師、主治醫(yī)師不限號等服務政策。年中調(diào)查顯示，提供了院內(nèi)分級診療的科室，其病人滿意度排名明顯靠前。其次，門診部設專人專崗，與社區(qū)衛(wèi)生服務中心對接，百分之百地落實了社區(qū)的轉(zhuǎn)診需求。第三，醫(yī)院創(chuàng)新性地完成對口支援任務，從過去的門診、查房、手術(shù)示教、疑難病會診等技術(shù)幫扶，轉(zhuǎn)向以創(chuàng)建新學科、深化亞專業(yè)學科、指導科研等為主的全面幫扶，使被幫扶單位在醫(yī)療服務、人才隊伍、管理水平等方面整體提升。2015年，北京協(xié)和醫(yī)院負責牽頭執(zhí)行中組部、人社部、國家衛(wèi)生計生委“組團式”醫(yī)療援藏任務，派骨干專家團赴西藏開展為期3年的“造血式”幫扶，全面提升西藏自治區(qū)醫(yī)療服務及管理水平。

1.4 信息化建設支撐服務品質(zhì)

醫(yī)院引進4套整盒發(fā)藥機（自動化快速出藥系統(tǒng)），采用藥品預調(diào)配模式?；颊呓毁M后，處方信息會自動傳到藥房，觸發(fā)整盒發(fā)藥機以最快速度配好藥，患者持導診單到指定窗口取藥即可。目前醫(yī)院80%以上的藥品可進入整盒發(fā)藥機系統(tǒng)，90%以上的處方調(diào)配速度因此顯著提高。這一舉措大大提高了藥房工作效率，大幅減少了患者取藥等候時間，原來平均需要40分鐘，現(xiàn)在只需4分鐘，“人等藥”變成“藥等人”。醫(yī)院在門診等區(qū)域配備89臺自助機，患者可在機器前自助掛號、取號、繳費，自助查詢及打印化驗結(jié)果、處方、檢查報告及影像檢查膠片等。醫(yī)院通過建立手術(shù)安全預警信息平臺和DRGs統(tǒng)計監(jiān)測平臺，實現(xiàn)了醫(yī)療數(shù)據(jù)的有效記錄和全方位監(jiān)測，為重癥會診、病案存儲及案例教學提供了完善的信息。

2 立足疑難重癥，提升醫(yī)療服務水平

2.1 大力推廣疑難重癥多學科協(xié)作診療模式

多學科協(xié)作共同解決疑難雜癥，可以優(yōu)化就診流程，縮短重癥患者候診時間，提高診療效率，普遍提高參與科室的診治水平，并為患者節(jié)省可觀的醫(yī)療費用。目前北京協(xié)和醫(yī)院已成立胰腺、垂體、腦轉(zhuǎn)移癌、炎癥性腸病、胸部疾病等多個門診疑難病會診中心，每個中心都云集了多位國內(nèi)頂尖專家，為每位疑難重癥患者提供“一站式”診療服務，尋求最佳診治方案，同時在檢查、住院及手術(shù)等各環(huán)節(jié)提供“綠色通道”。胰腺疑難病會診中心是其中的典型代表，涉及專科達10余個，5年來開展會診230余場，為全國2000余位疑難雜癥患者解決了診治難題。

2.2 創(chuàng)新“紅卡”流程，為生命急救打通綠色通道

為更好地解決突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時“多人集中來院就診或搶救、身份信息缺失”等問題與無紙化醫(yī)療信息系統(tǒng)之間的矛盾，醫(yī)院通過急診、收費、藥房、醫(yī)技檢查科室等多科的密切協(xié)作，改變按部就班的傳統(tǒng)流程，創(chuàng)新性地制定出切實可行的“紅卡流程”，該流程涵蓋了預辦理欠費就診卡、惟一號碼病案袋、紅卡標示腕帶等多項內(nèi)容，簡化了處理流程，大大提高了搶救效率?！芭c時間賽跑”的生命急救流程的精細化還體現(xiàn)在“操作時間標化”：急診分診2分鐘上報“紅卡”事件，4分鐘啟動紅卡賬戶，6分鐘完成分流準備，8分鐘處理科室協(xié)調(diào)，10分鐘人、物全部到位。

2.3 優(yōu)質(zhì)護理、?？谱o理并舉，提升護理服務能力

作為國家衛(wèi)生計生委崗位管理試點單位，北京協(xié)和醫(yī)院在全國率先建立并完善了護士分層級管理體系。不同層級的責任護士分管不同病情的住院患者，為患者提供從入院到出院的個體化、專業(yè)化、人性化的全過程、連續(xù)性護理服務。醫(yī)院積極培養(yǎng)?？谱o士，開設多個?？谱o理門診，為住院患者開展?？谱o理會診，在全院開展?？谱o理培訓，使醫(yī)院專科護理服務能力達國際水平。如醫(yī)院血友病專科護士是世界血友病聯(lián)盟護理委員會的委員，并成功申報多個國際血友病基金會科研項目。醫(yī)院靜脈治療?？谱o士率先在國內(nèi)開展經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管（peripherally inserted central catheter，PICC）技術(shù)，置管成功率為99.0%，總體并發(fā)癥發(fā)生率為3.1%，低于國際17.1%的報道。由?？谱o士管理的腹膜透析中心，多年來腹腔感染率發(fā)生情況為每月1次/68.8個病人，遠低于國際平均水平的每月1次/24～48個病人。

3 完善配套措施，多維度提升醫(yī)院公信力

3.1 透明化考核提升績效水平

北京協(xié)和醫(yī)院根據(jù)國家醫(yī)改方向、醫(yī)院重點工作，不斷創(chuàng)新完善績效考核體系。經(jīng)逐年調(diào)整，業(yè)務量指標占比大幅下降，質(zhì)量安全和滿意度指標占比大幅上升，占到醫(yī)療考核權(quán)重的70%，體現(xiàn)了將醫(yī)療質(zhì)量和患者利益放在首位的辦院宗旨。探索建立“綜合+單項”的復合型績效考核模式，促進公立醫(yī)院的精細化管理和公益性體現(xiàn)。設立月度門診專項績效考核，根據(jù)醫(yī)師實際出診次數(shù)和單元工作量情況給予滿勤獎和超額獎，保證了門診出診醫(yī)師單元總數(shù)和掛號總量，滿足了更多患者就診需求。設立月度手術(shù)專項績效考核，根據(jù)手術(shù)難度級別、手術(shù)臺次、醫(yī)師級別等關鍵指標，設定不同權(quán)重進行考核。通過激勵引導，醫(yī)院三、四級以上手術(shù)占比不斷增長。加大患者滿意度考核權(quán)重，引入第三方評價，運用網(wǎng)絡、手機等現(xiàn)代化手段，擴大門診患者滿意度調(diào)查范圍，住院患者滿意度調(diào)查改為出院后調(diào)查，使考核數(shù)據(jù)更加客觀。更為重要的是，醫(yī)院將績效考核結(jié)果進行透明化公示，監(jiān)督績效改進，從而激勵醫(yī)護人員更好地為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務。

3.2 人文關懷精神根植醫(yī)護內(nèi)心

2015年醫(yī)院主辦了豐富多彩的文化活動，為醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展凝人心聚人氣。國家大劇院“五月音樂節(jié)”公益演出三進北京協(xié)和醫(yī)院，藝術(shù)家們走到醫(yī)務人員和患者身旁，用音樂舒緩醫(yī)者身心。心理醫(yī)學科每年召開人文心理技能臨床應用系列培訓班；腫瘤內(nèi)科、老年醫(yī)學科倡導的“安寧療護”和“舒緩醫(yī)學”新理念，贏得了業(yè)界和公眾的廣泛認同；乳腺外科的“粉紅花園”俱樂部傾注于乳腺癌患者的心理康復；婦產(chǎn)科郎景和院士的名言“醫(yī)生給患者開出的第一張?zhí)幏绞顷P愛”已經(jīng)成為協(xié)和人共同的價值追求。

3.3 多維度宣傳提升公眾信任度

醫(yī)院鼓勵支持各級醫(yī)護人員積極參與大眾健康傳播。醫(yī)院與各大電視臺品牌健康欄目合作，每年選送專家參與錄制的各類健康節(jié)目逾百期，發(fā)表科普文章數(shù)百篇，產(chǎn)生了一大批群眾喜愛、媒體歡迎的科普專家。專家們利用新媒體技術(shù)，通過微信公眾號、微信群、微博大V等，為公眾提供健康百科知識。多個科室開辦患友俱樂部，舉辦病友聯(lián)誼會，通過組織豐富多樣的活動，寓教于樂，為患者身心健康護航。2015年，北京協(xié)和醫(yī)院被中國科學技術(shù)協(xié)會命名為“全國科普教育基地”。醫(yī)院開展各類志愿者品牌活動，“醫(yī)學新青年”項目獲第二屆中國青年志愿服務項目大賽金獎。

醫(yī)院還舉辦了“我與協(xié)和同行”主題征文、書畫、攝影比賽、綜藝大賽及慶“七一”文藝匯演。獲獎作品《“男”丁格爾的守護》、《門急診的一天》等微電影通過互聯(lián)網(wǎng)傳播，進一步擴大了協(xié)和文化的社會影響力。醫(yī)院通過對重點工作、專項工作、學術(shù)會議、典型人物、成功救治、文化活動等的宣傳報道，不斷強化公眾對協(xié)和品牌形象的信任度，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系奠定基礎。

4 北京協(xié)和醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動成果

患者滿意度和社會評價是衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動成效的重要指標。2015年，醫(yī)院通過平板電腦現(xiàn)場調(diào)查與二維碼掃描相結(jié)合的調(diào)查形式，隨機抽取20000人次以上的患者樣本量，從服務態(tài)度、技術(shù)水平、工作效率、服務流程等方面開展調(diào)查。結(jié)果顯示，本年度前三季度門診患者滿意度得分97.76，較前兩年呈上升趨勢；與2014年度比較，出院患者滿意度提高了1.4%，門診患者滿意度提高了0.6%。僅在2015年一年內(nèi)，北京協(xié)和醫(yī)院獲評“國家衛(wèi)生計生委直屬機關文明單位”、“全國最受歡迎三甲醫(yī)院”等多個獎項。在中央電視臺舉辦的“尋找最美醫(yī)生”大型公益活動中，北京協(xié)和醫(yī)院巡回醫(yī)療隊榮獲“最美醫(yī)生”稱號。

5 大型公立醫(yī)院改善醫(yī)療服務路徑的建議

5.1 信息化水平的提升是全面改善醫(yī)療服務質(zhì)量的技術(shù)基礎

大型公立醫(yī)院面臨病患人數(shù)多、疾病種類豐富、疑難復雜程度高、學科深度分化、院區(qū)布局復雜等特點，應堅持以病人為中心，借助互聯(lián)網(wǎng)+，以信息化平臺建設為支撐，針對患者就醫(yī)全流程不斷作出優(yōu)化完善，進一步縮短就診總時長，切實改善患者就醫(yī)體驗，提升就診滿意度。

5.2 立足疑難重癥的診治是全面落實分級診療的切入點

不同級別醫(yī)院根據(jù)自身定位應當履行不同的職責。在我國目前的醫(yī)療格局下，大型公立醫(yī)院要始終明確自身功能職責，立足定位，以集中解決疑難重癥為己任，主動幫扶基層醫(yī)院發(fā)展，為實現(xiàn)分級診療的長遠目標作出應有貢獻。

5.3 完善配套措施，制度建設與文化宣傳聯(lián)合發(fā)力，督促改善服務行動計劃的落實

大型公立醫(yī)院不僅需要不斷豐富完善績效考核指標體系，以考核的方式督促各部門完成績效任務，還需要從文化層面進一步強化醫(yī)護人員“以病人為中心”的服務意識和價值觀念，打造人文關懷環(huán)境，塑造良好組織形象，全面提升公眾對醫(yī)院的信任度，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系奠定良好基礎。

[1] 中華人民共和國國家衛(wèi)生和計劃生育委員會.2015年5月底全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)數(shù)[OL].（2015-07-17）[2015-12-11].http://www.nhfpc.gov.cn/zwgkzt/pwstj/list.shtml.

[2] 新華網(wǎng).習近平總書記在江蘇南京、鎮(zhèn)江考察工作[OL].（2014-12-14）[2015-12-11].http://news.xinhuanet.com/2014-12/14/ c_1113631786.htm.

[3] 黃峪生.構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(6):418-420.

Practice of improving health care in Peking Union Medical College Hospital

DUAN Wenli, CHEN Hong, CHEN Mingyan, FU Tanpin, DUAN Hui//Chinese Hospitals.-2016,20(1):7-9

public hospital, health care, hospital and patient relationship, multi-discipline coordination treatment mode

Peking Union Medical College Hospital has carried out improving health care plan issued by National Health and Family Planning Commission in China for about a year.Experiences from aspects of optimizing health care process, promoting treatment capacity and completing security countermeasures are also summarized.Based on the discussion of the experience of implementing improving health care plan, suggestions on how to improve health care in large public hospital are presented.

①中國醫(yī)學科學院北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)王府井帥府園1號

②中國人民大學公共財政與公共政策研究所（研究生），100872 北京市海淀區(qū)中關村大街59號

③中國人民大學公共管理學院，100872 北京市海淀區(qū)中關村大街59號

段 暉：中國人民大學公共管理學院講師E-mail：sjtudh@163.com

2015-12-12](責任編輯 張曉輝)