◆比約恩·安德森　湯姆·費格豪 著　賈宣東　李文成　譯

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根原因分析：收集問題原因數(shù)據(jù)的工具

◆比約恩·安德森湯姆·費格豪 著賈宣東李文成譯

偶然的問題解決和結構性的根原因分析這兩者最重要的一個不同點就是數(shù)據(jù)的收集和使用程度不一樣。前者就像“在黑暗中射擊”，而后者則基于事實和洞察力進行分析，能更好地實現(xiàn)目標。因此，系統(tǒng)地收集有用的、可靠的數(shù)據(jù)，是根原因分析的一項重要工作。

為了實現(xiàn)收集有用的、可靠的數(shù)據(jù)這一目的，可以使用以下工具：(1)抽樣；(2)調查；(3)檢查表。

抽樣

在進行根原因分析時，對問題和它的可能原因進行數(shù)據(jù)收集是很有必要的。但是收集數(shù)據(jù)往往需要花費很多時間和金錢，還需要投入很大的努力。因此，抽樣是一個收集數(shù)據(jù)的比較經(jīng)濟的做法。

抽樣的最主要目的是依據(jù)樣本推導出一個關于整體的結論，不過研究者也要關注樣本的局限性。

根原因分析的應用包括：(1)有效地收集關于問題或原因的數(shù)據(jù)；(2)更好地了解情況。

抽樣是一個集合名詞，包括了幾種方法，這幾種方法在收集數(shù)據(jù)時都保證了成本有效和時間有效。最常用的抽樣有：(1)隨機抽樣。使用隨機數(shù)字來確定從眾多的單位中抽取哪些單位。通過計算機或通過簡單的拋擲骰子抽取隨機數(shù)字，然后將這些數(shù)字填在一個特殊的表格中。(2)系統(tǒng)抽樣。這種方法可以克服有時很難或有時不能進行隨機抽樣的困難。在系統(tǒng)抽樣中，通過設定固定的時間、數(shù)字或者長度間隔等來進行抽樣。(3)分層抽樣。當總體的不同類別之間存在差異時，使用這一抽樣方式就相當有效。在這種抽樣下，為了使樣本能夠反映不同類別的比例，數(shù)據(jù)通常被有意識地從每一類別中抽取出來。(4)整群抽樣。如果數(shù)量保持不變或者沒有大的變動，則適宜采用這種抽樣方法。在這種情況下，一組個體可以代表整個總體。

使用步驟：與本書中提到的其它工具不同，抽樣這一工具不太容易列出步驟，而且常用來支持其它的工具。需要記住以下幾個重要的方面。(1)評估將要被抽樣的總體的本質，選擇合適的抽樣方法(考慮總體的同質性、數(shù)據(jù)的聚類等)。(2)使用所選出的抽樣方法收集樣本數(shù)據(jù)。(3)計算出簡單的樣本特征，如平均值、中間值等，依據(jù)這些特征驗證樣本是否具有代表性。

檢查清單：(1)在抽樣之前，評估樣本的總體，以選取適當?shù)某闃臃椒ǎ?2)在抽樣的過程中，根據(jù)選取的抽樣的方法進行數(shù)據(jù)收集；(3)在抽樣后，確保抽取的樣本事實上能夠準確地代表總體。

有關樣本量的幾句話。在選擇了抽樣的種類后，還需要回答以下兩個重要問題：(1)需要收集多少樣本；(2)最佳的樣本量是多少?；卮疬@兩個問題不是一件容易的事，不過可以依據(jù)一些條件來作出決定。這些條件包括：(1)收集的數(shù)據(jù)是離散的(正確的/錯誤的，是/否，等)還是連續(xù)的(可以用英尺、磅、伏特等來計量)；(2)總體大??；(3)收集數(shù)據(jù)的難易程度；(4)收集數(shù)據(jù)的成本；(5)預期的樣本量的變動程度；(6)不準確樣本的可能結果是什么。根據(jù)抽樣的目的，可以依據(jù)一定的標準來確定樣本容量和抽樣頻率，如軍用標準、ANSI標準、ISO標準等。

調查

當你需要收集諸如人們的態(tài)度、感受或者觀點這樣的數(shù)據(jù)時，調查這一工具，就顯得很有用了。

調查的最主要目的是從被調查者那里收集到需要的數(shù)據(jù)。

在根原因分析中，調查的最常見應用有：(1)針對某一問題，收集顧客滿意度數(shù)據(jù)；(2)確定顧客的需求和期望。

進行調查的方法：第一，調查是結構化的數(shù)據(jù)收集過程，需要提前設計一系列問題。這些問題一般會包含在用于調查的問卷中。第二，在調查中至少有兩種方法可以從被調查者那里得到答案：(1)讓被調查者填寫問卷，可以用紙質問卷或者電子問卷；(2)面試被調查者，讓面試者回答問題。面試可以通過電話或者面對面交流。通過調查，花費相對較低的成本就可以相對容易地收集到大量數(shù)據(jù)。另外，通過被調查者填寫問卷相比面試而言，可以用同樣的成本獲得更多的數(shù)據(jù)，不過面試得到的數(shù)據(jù)的質量相對較高。

使用步驟：(1)清晰地定義調查的目的以及數(shù)據(jù)將如何被使用。(2)思考需要哪些信息來實現(xiàn)調查的目的。(3)考慮實施調查的方式—手寫(通過電子郵件、傳真、信件或者互聯(lián)網(wǎng))還是口頭表述(通過電話或者面對面交流)。(4)設計問卷，要注意問題的種類和順序、可理解性、語言、問題的分組、簡潔性等。(5)對問卷進行測試，確保問題易懂且能夠達到調查的目的。(6)確定被調查者的樣本。(7)依據(jù)已選的方法開展調查。

檢查清單：(1)在調查之前必須明確調查的目的。(2)明確需要收集的數(shù)據(jù)的類型和數(shù)量。(3)評估可能的調查方法并選擇最適當?shù)姆椒ā?4)考慮如何分析收集好的數(shù)據(jù)，并選擇恰當?shù)姆治龉ぞ摺?5)設計調查問卷，使問卷的設計能夠適用于調查的目的、需要收集的數(shù)據(jù)和已選擇的分析工具。(6)在正式調查之前測試問卷的一致性，根據(jù)測試結果調整、改善問卷的結構和問題本身。(7)確定被調查者的樣本。(8)依據(jù)選定的方法開展調查。(9)用定義好的分析方法分析收集到的數(shù)據(jù)。

檢查表

數(shù)據(jù)收集常常是一項雜亂無序的工作。檢查表作為一種正式或非正式的表格，常用于系統(tǒng)地登記收集到的數(shù)據(jù)。

使用檢查表最主要的目的是保證所有的數(shù)據(jù)都得到正確的登記。主要應用包括：(1)登記不同問題出現(xiàn)的頻率；(2)登記那些能夠引發(fā)問題的事件發(fā)生的頻率。

數(shù)據(jù)是一個聽起來很正式的詞語?！皵?shù)據(jù)是政府機構和計算機使用的。在實際生活中進行根原因分析和問題解決時，根本不需要數(shù)據(jù)?！边@是從事根原因分析的人的普遍觀點。然而，對于數(shù)據(jù)的簡單定義是：“收集到的客觀事實，并且據(jù)此可以得出結論?！边@難道不是我們在進行根原因分析時需要的嗎？在根原因分析里用到的典型的數(shù)據(jù)有以下幾種類型：(1)發(fā)生的事件；(2)事件的頻率；(3)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品或服務的缺陷；(4)完成不同的任務需要的時間；(5)一個過程的某一方面花費的成本等。

在使用檢查表時，還有一個需要注意的方面：不要讓檢查表使你忽視原因。在進行根原因分析的數(shù)據(jù)收集過程中如果使用檢查表，當你認真地將你收集到的數(shù)據(jù)定義好且填入檢查表的對應欄目中時，可能會忽視一些其它的意義重大的事件。減少這種錯誤發(fā)生一個方法就是在檢查表中增加“其它”一欄，然后就可以將其它所有看起來需要謹慎記錄但是又不能歸入檢查表里任何一類的數(shù)據(jù)填在“其它”一欄中。如果“其它”一欄中的事件經(jīng)常發(fā)生的話，就要對其做好標記。同時，這說明有一類或兩類事件重復發(fā)生，應該在檢查表中增加相應的專門類別來對其進行登記。

使用步驟：(1)清晰地定義將要登記的事件(增加“其它”一欄，以登記不易被歸類的事件)。(2)定義登記數(shù)據(jù)的時期以及適當?shù)臅r間間隔。(3)設計在數(shù)據(jù)記錄過程中需要用到的檢查表，要確保記錄表里有足夠的空間，用以記錄在記錄期間發(fā)生的所有事件，以便日后總結。(4)在適當?shù)臅r期里收集數(shù)據(jù)，且確保每個人都能理解需要記錄的事件和任務。(5) 分析數(shù)據(jù)，以辨識出很少發(fā)生或經(jīng)常發(fā)生的事件。

檢查清單：(1)清晰地定義需要記錄在檢查表中的事件，以避免不適當?shù)牡怯洝?2)確定數(shù)據(jù)收集的時期。(3)如果數(shù)據(jù)收集的時間很長，則按照適當?shù)拈g隔將其分為幾個時間段。(4)繪制檢查表，并保證有足夠的空間來記錄每一類事情。(5)在數(shù)據(jù)收集期內收集數(shù)據(jù)，并進行精確的登記。(6)加總每一時間段和整個數(shù)據(jù)收集期內的每一類別事件發(fā)生的頻數(shù)。(7)找出最常發(fā)生的事件。(8)對異常的事件進行標記，如從未發(fā)生的事件、幾乎不發(fā)生的事件或者有規(guī)律地發(fā)生的事件。

(未完待續(xù))

摘選自《根原因分析：簡化的工具和技術》(第二版)