高　云

渤海大學(xué)，遼寧　錦州　121000

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基于微信營銷視角下旅游景區(qū)的服務(wù)創(chuàng)新

高云*

渤海大學(xué)，遼寧錦州121000

本文以基于微信營銷景區(qū)服務(wù)為研究對象，首先介紹了微信營銷的優(yōu)勢，微信營銷的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)，包括支持語音傳輸信息，具備定位功能，受眾群體中高端用戶眾多，微信用戶中具有穩(wěn)定的人際關(guān)系，快速增長的移動客戶端，方便的信息推功能送；文章接下來論述了景區(qū)服務(wù)中開展微信營銷的意義所在，包括有微信的服務(wù)系統(tǒng)完善景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，拉近景區(qū)和游客之間的距離，拓展電子商務(wù)的開展途徑；而當(dāng)下景區(qū)微信營銷存在的問題和不足有，微信營銷過程中受眾面積小，景區(qū)管理層和工作人員不重視，宣傳界面和服務(wù)界面不夠新穎；文章的最后為景區(qū)服務(wù)中開展微信營銷的提出了幾點(diǎn)舉措和建議，第一是堅(jiān)持面向消費(fèi)者，第二是景區(qū)的管理層要提高對微信營銷的重視程度，第三是引進(jìn)專業(yè)化的人才開展微信營銷，第四是注重和游客進(jìn)行溝通和互動。希望本文可以以相對系統(tǒng)的論述為景區(qū)的微信營銷提供一定的參考意見，也能以此提高景區(qū)的服務(wù)水準(zhǔn)。

微信營銷；存在問題；解決建議

微信是我國興起的一種全新的社交軟件，微信營銷依托于微信的存在，成為了一種全新的商業(yè)營銷模式。在景區(qū)開展微信營銷，一方面要注重營銷項(xiàng)目和營銷內(nèi)容要契合景區(qū)，另一方面則是要注重和游客建立起聯(lián)系，聆聽他們的意見，及時(shí)展開溝通，這樣才能高效的調(diào)整營銷策略和營銷手段，由此可見，景區(qū)開展微信營銷是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的長期工作，如何增加人們對微信營銷的了解程度和認(rèn)可程度，這是景區(qū)的工作人員和相關(guān)技術(shù)人員需要努力解決的問題。

一、微信營銷的優(yōu)勢

(一)支持微視頻傳輸信息

微信上信息的傳達(dá)不僅包括一般的文字、圖片、表情符號和語音形式，還包括微視頻。微視頻長短有時(shí)間限制，但這也是其能夠流行的優(yōu)勢，即節(jié)省時(shí)間和流量。微視頻的拍攝十分方便，可隨時(shí)發(fā)送。通過微視頻可以向?qū)Ψ秸故靖嗟漠a(chǎn)品信息，這種展示更形象具體，更具有真實(shí)性，具有其他形式的信息無可比擬的優(yōu)越性。

(二)顯示定位信息

微信具有實(shí)時(shí)定位功能。當(dāng)微信用戶啟用“附近的人”功能時(shí)，在特定范圍內(nèi)進(jìn)入此功能的人都能互相搜索到對方的所在位置和個(gè)人簽名等信息。這一功能為商場在特定范圍內(nèi)的營銷提供了新的平臺。商家在注冊微信號后，可以將營銷信息放置在簽名檔上。這樣，啟用“附近的人”功能的用戶就有機(jī)會搜索到商家信息，可以說這是一塊免費(fèi)的廣告展示牌。

(三)用戶群體消費(fèi)能力強(qiáng)

2016年微信官方第一次公開了微信用戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，微信在一線城市的滲透率達(dá)到93%，二線城市為69%，在三線及以下城市滲透率不到50%，仍有較大的增長空間。此外，微信用戶以15-29歲的年輕人為主，這些年輕人不僅易于接受新的消費(fèi)方式，更具有強(qiáng)大的消費(fèi)能力。針對這一群體的營銷可以有更好的方向性，可謂前景廣闊。

(四)熟人社區(qū)

微信上的朋友圈相較于微博上的粉絲來說有其自身的特點(diǎn)。最主要的區(qū)別在于微信的朋友圈是一個(gè)熟人社區(qū)，它的私密性、真實(shí)性更強(qiáng)，好友之間具有很強(qiáng)的信賴關(guān)系。在朋友圈中，好友之間的互動和交流更加頻繁和方便，這也是微信平臺的價(jià)值所在。同樣一件事物或產(chǎn)品，一個(gè)熟人的推薦往往更有說服力和吸引力，更容易產(chǎn)生體驗(yàn)或是嘗試的沖動。因此，微信上基于朋友圈的營銷，能夠產(chǎn)生更高的營銷轉(zhuǎn)化率。而在微博中，僵尸粉和無關(guān)粉絲很多，口口相傳的效果并不理想。

(五)移動客戶端前景廣闊

微信從誕生的第一天起就著眼于移動互聯(lián)網(wǎng)這一方向。基于移動客戶端的微信，其用戶的規(guī)模隨著智能手機(jī)用戶規(guī)模的快速增長而擴(kuò)大。盡管微信用戶相比于智能手機(jī)用戶的規(guī)模還很小，但其增長空間巨大。隨著人們對移動客戶端的依賴逐步加深，微信作為一個(gè)大平臺，其具有的強(qiáng)大的資源整合能力日漸顯現(xiàn)，這在騰訊的戰(zhàn)略布上可見一斑。電商、團(tuán)購、游戲、電影等諸多領(lǐng)域紛紛入駐微信平臺，可以說微信的發(fā)展已經(jīng)與移動客戶端的前景深深融合在一起。眾多軟件研發(fā)機(jī)構(gòu)相繼推出基于移動客戶端的微信營銷軟件，具有可以在全國范圍內(nèi)與“附近的人”自動打招呼、添加好友、在通訊錄群發(fā)廣告信息、搖一搖等一系列的智能營銷功能，大大提升了企業(yè)移動營銷的能力。

(六)公眾平臺的信息推送

微信公眾帳號為營銷提供了一個(gè)更加廣闊的平臺。公眾賬號可以經(jīng)過后臺的用戶分組和地域操控，完成精準(zhǔn)的信息推送。經(jīng)過認(rèn)證的帳號不僅能推送單條圖文信息，還能推送專題信息。內(nèi)容可以包括文字、圖片、語音、視頻等多種形式，使?fàn)I銷內(nèi)容擺脫信息表達(dá)形式的限制，實(shí)現(xiàn)全方位的交流互動和立體化展示。通過微信公眾號推送的信息不僅可以提供互動、進(jìn)行充分交流的機(jī)會，還可以發(fā)送鏈接，快捷地將營銷信息轉(zhuǎn)化為訂單。此外，不僅企業(yè)，每個(gè)個(gè)人都可以用一個(gè)QQ號碼打造本人的一個(gè)微信的公眾號，一個(gè)公眾號維護(hù)得越好，用戶的黏性越高越容易產(chǎn)生價(jià)值。

二、景區(qū)服務(wù)中開展微信營銷的意義所在

(一)微信的服務(wù)系統(tǒng)完善景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目

微信的服務(wù)系統(tǒng)本身就具有其獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢和廣大的受眾面積，微信的定時(shí)推送，微信的景區(qū)查詢功能，微信票務(wù)預(yù)訂，微信的安全支付功能等多種快捷的功能使得微信不僅僅是一款社交軟件，更是一款具有強(qiáng)大功能和便捷服務(wù)的生活服務(wù)軟件。因此在景區(qū)和微信的生活服務(wù)功能開展合作時(shí)，景區(qū)應(yīng)該作為服務(wù)的主導(dǎo)，和微信的技術(shù)進(jìn)行合作，吸納微信的主體消費(fèi)人群，但是在進(jìn)行產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)，要發(fā)揮景區(qū)的特色，堅(jiān)持以景區(qū)作為開展服務(wù)和游客溝通的主體。利用微信的服務(wù)系統(tǒng)可以將景區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合和整理，將更多的景區(qū)自行開展額項(xiàng)目進(jìn)行市場化規(guī)劃，和電子商務(wù)以及在線營銷相結(jié)合起來，這樣才能讓微信服務(wù)于景區(qū)服務(wù)建設(shè)，而不是景區(qū)盈利依賴于微信營銷。

(二)拉近景區(qū)和游客之間的距離

景區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展不僅僅要堅(jiān)持做到和游客建立交易上的聯(lián)系，更要建立關(guān)系上的聯(lián)系，即游客尊重景區(qū)，景區(qū)親近游客。拉近游客和景區(qū)之間的關(guān)系就是在于雙方多聯(lián)系，多溝通。建立起平等的溝通和順暢的信息傳遞的主體應(yīng)該是旅游景區(qū)，但是僅僅通過游客在利用過程中進(jìn)行短暫的溝通對于游客而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而在線留言進(jìn)行回復(fù)的溝通方式信息傳遞周期又會較長。微信營銷則可以較好的解決這一問題，由于微信聊天具有極大的便捷性和方便性，雙方可以在聊天界面進(jìn)行快捷而順暢的溝通，因此景區(qū)的服務(wù)人員在第一時(shí)間內(nèi)就可以了解游客個(gè)人需求，可以給游客提出具體化和人性化的建議。這樣的溝通和交流的方式可以在較短的時(shí)間內(nèi)建立起游客對于景區(qū)的好感，有利于接下來的營銷活動和服務(wù)活動的開展進(jìn)行。

(三)拓展電子商務(wù)的開展途徑

當(dāng)下的電子商務(wù)的開展主要依托于“美團(tuán)團(tuán)購”，“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”等在線網(wǎng)站進(jìn)行運(yùn)營和商品銷售，“美團(tuán)團(tuán)購”和“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”等網(wǎng)站的銷售對象主要為餐飲業(yè)和娛樂業(yè)，旅游景區(qū)而定營銷開展的涉獵并不多。而且類似于“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”這樣的網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站而言，他們更加注重市場的占有率和顧客的忠實(shí)度，因此他們搶占市場的方法主要為降低價(jià)格或者贈送優(yōu)惠券的方法，對于顧客的體驗(yàn)重視程度并不高。微信進(jìn)行營銷的過程中，通過建立起融洽的關(guān)系和順暢的溝通，極為利于提高用戶對于微信的好感度，特別是對于一些重視感受和體驗(yàn)的高端游客而言，微信營銷還處于一個(gè)相對空白的狀態(tài)，因此具有極大的潛力作為旅游市場電子商務(wù)開展的新途徑。

三、當(dāng)下景區(qū)微信營銷存在的問題和不足

(一)受眾面積小

微信在我國的實(shí)用普及率越來越高，有越來越多的人開始實(shí)用微信并且將微信作為社會交往的一部分，其受眾群體也逐漸從年輕人向?qū)W生群體以及中年群體乃至老年人群體發(fā)散。微信的使用人數(shù)直接決定了微信營銷的市場潛力，也決定了旅游景區(qū)通過微信營銷的盈利上限。然而就我國當(dāng)下的現(xiàn)有情況來看，微信營銷的市場占有率仍然不高，很多用戶還是僅僅將微信作為一種社交共組甚至是聊天軟件，微信終端所提供的諸多生活服務(wù)項(xiàng)目很多顧客并沒有注意，自然也就沒有了解的意愿。因此旅游景區(qū)通過微信開展?fàn)I銷，發(fā)展景區(qū)服務(wù)的過程中，面臨的最大的問題就是受眾面小，難以擴(kuò)大市場占有率。

(二)景區(qū)管理層和工作人員不重視

隨著電子商務(wù)的盛行，很多年輕人在消費(fèi)時(shí)會選擇網(wǎng)絡(luò)購買代金券或者在線購買套餐的方法消費(fèi)，很多飯店對這樣的消費(fèi)顧客進(jìn)行區(qū)分對待，在菜品中出現(xiàn)分量不足以及食材不新鮮的情況，造成消費(fèi)者的不滿。而同樣的情況也出現(xiàn)在景區(qū)的電子營銷中，很多景區(qū)在利用微信平臺或者其他網(wǎng)站進(jìn)行門票和產(chǎn)品銷售時(shí)，其網(wǎng)上售價(jià)一般會低于窗口售價(jià)，因此網(wǎng)絡(luò)購票游客與“正價(jià)”購票游客在進(jìn)入景區(qū)游覽或者消費(fèi)時(shí)，很多工作人員會區(qū)分對待，即降低對網(wǎng)絡(luò)購票的游客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。究其根本原因，還是由于景區(qū)的管理領(lǐng)導(dǎo)對于網(wǎng)絡(luò)營銷開展服務(wù)的不重視，導(dǎo)致基層員工的落實(shí)不力。

(三)宣傳界面和服務(wù)界面不夠新穎

電子商務(wù)售賣的不是商品，是圖片和版面制作，旅游業(yè)賣的不是產(chǎn)品，是景區(qū)風(fēng)光和服務(wù)特色。因此景區(qū)的宣傳界面和服務(wù)界面的制作精良程度和美觀程度，對于引起游客的興趣至關(guān)重要。景區(qū)當(dāng)下的宣傳界面和服務(wù)界面制作不夠精美是其存在的一個(gè)主要缺點(diǎn)，除此以外，景區(qū)的宣傳界面和服務(wù)界面還無法體現(xiàn)出景區(qū)的特色和賣點(diǎn)，很多景區(qū)的宣傳界面都是千篇一律的格式化語言，并沒有體現(xiàn)出各自景區(qū)的獨(dú)特賣點(diǎn)。景區(qū)的宣傳界面和服務(wù)界面是消費(fèi)者和游客觸碰景區(qū)的一扇窗，只有體現(xiàn)出景區(qū)而定特色和較多的賣點(diǎn)，才能在第一時(shí)間吸引游客的青睞。

四、景區(qū)服務(wù)中開展微信營銷的舉措

(一)堅(jiān)持面向消費(fèi)者

1.提出全新的服務(wù)概念

全新的服務(wù)概念的提出是景區(qū)拉動人氣，提高游客興趣和公眾注意力的一個(gè)重要保障，市場營銷發(fā)展到今天，已經(jīng)有很多消費(fèi)者對舊有是紙質(zhì)媒體宣傳，電視節(jié)目宣傳以及傳單印刷品類宣傳失去了耐心和興趣，很多消費(fèi)者甚至對商家的廣告宣傳產(chǎn)生了相當(dāng)大的抵觸心理與反感情緒，在這樣的情況下，旅游景區(qū)想要繼續(xù)開展有效的廣告營銷，勢必要進(jìn)行一定的創(chuàng)新，才能刺激消費(fèi)者和游客的消費(fèi)興趣。提出全新的景區(qū)發(fā)展概念和服務(wù)概念是基于現(xiàn)代化的景區(qū)發(fā)展理念以及國外的借鑒經(jīng)驗(yàn)，通過提出先進(jìn)的景區(qū)發(fā)展概念以及服務(wù)概念，可以為景區(qū)注入全新的發(fā)展活力，全新的景區(qū)發(fā)展概念要堅(jiān)持以服務(wù)為核心，建立景區(qū)的特色化服務(wù)，只有打出景區(qū)的特色化招牌，才能在概念服務(wù)中保持市場競爭力，而景區(qū)的服務(wù)概念和服務(wù)特色的提出，就要堅(jiān)持以景區(qū)的自身?xiàng)l件進(jìn)行慎重決定。

2.進(jìn)行服務(wù)頁面的創(chuàng)新

服務(wù)頁面的創(chuàng)新包括介紹文字，宣傳標(biāo)語，頁面布局，圖片制作等多個(gè)方面構(gòu)成，將違心的服務(wù)頁面的營銷進(jìn)行創(chuàng)新，一方面要進(jìn)行專業(yè)化的設(shè)計(jì)，另一方面也要聽從廣大游客意見，可以聆聽社會各界的聲音，不僅僅要體現(xiàn)出微信的快捷營銷的特點(diǎn)，還要滲透進(jìn)生活的元素，不僅僅要彰顯出美學(xué)的藝術(shù)性，也要注重其平實(shí)性，簡明扼要。服務(wù)頁面的創(chuàng)新還要體現(xiàn)出景區(qū)的獨(dú)特性和景區(qū)的不可替代性，這是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的工作，需要景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員通力合作，基層員工領(lǐng)會精神，嚴(yán)格按照創(chuàng)新改版后的頁面以及項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)。

(二)景區(qū)的管理層要提高對微信營銷的重視程度

景區(qū)的管理層和管理人員對于微信營銷的態(tài)度還處于一個(gè)相對冷漠的狀態(tài)，很多領(lǐng)導(dǎo)人員處于中年，接受新事物能力和接受市場反饋的能力較弱，這就需要市場營銷的負(fù)責(zé)人進(jìn)行相關(guān)的市場調(diào)查，將數(shù)據(jù)和分析結(jié)果及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。只有市場的需要才能最終決定微信營銷的價(jià)值和可行程度，因此在進(jìn)行市場調(diào)研后就要在第一時(shí)間根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果制定微信營銷的策略。景區(qū)的管理層要發(fā)現(xiàn)微信營銷的巨大潛力，就應(yīng)該從心理上接受微信營銷，冷靜而客觀的看待市場營銷和微信營銷二者的互通點(diǎn)和緊密結(jié)合點(diǎn)，商業(yè)機(jī)遇的存在不能以個(gè)人的意志為轉(zhuǎn)移，而應(yīng)該堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，因此景區(qū)的管理層一定要摒棄對微信營銷的原有的不重視的觀念，堅(jiān)持抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，以此為契機(jī)提高景區(qū)的建設(shè)水平和服務(wù)水平。

(三)引進(jìn)專業(yè)化的人才開展微信營銷

微信營銷的專業(yè)性不同于一般的舊有媒體廣告營銷，一方面在與其形式的全新，在現(xiàn)有的營銷理論和營銷經(jīng)驗(yàn)下進(jìn)行微信營銷，要堅(jiān)持借鑒經(jīng)驗(yàn)，也要堅(jiān)持大膽嘗試，將微信的營銷方法和其它媒體的營銷方法相互結(jié)合。另一方面在于微信營銷界面的全新，需要全新的軟件編程和頁面制作，這就需要相對專業(yè)的人員進(jìn)行完成。因此進(jìn)行微信營銷這一全新的的營銷模式，景區(qū)一定要做到，先引進(jìn)人才，再立項(xiàng)開發(fā)。專業(yè)化的人才不僅僅可以進(jìn)行頁面的制作和相關(guān)信息的完善，后期的維護(hù)和運(yùn)營也應(yīng)該通過專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行完成。

(四)注重和游客進(jìn)行溝通和互動

注重開展和游客的互動溝通，這是全新的景區(qū)服務(wù)模式中的重要環(huán)節(jié)，游客和景區(qū)之間的溝通不僅僅體現(xiàn)在景區(qū)的盈利狀況和游客的游覽反饋上，更重要的是關(guān)系到游客對于景區(qū)的長遠(yuǎn)印象，如果景區(qū)和游客展開了有系統(tǒng)有規(guī)劃的互動溝通后，一名游客就會反應(yīng)給周邊的群體，繼而會引起大家對于該景區(qū)的興趣，這樣的熟人之間口口相傳往往比單純的市場化宣傳營銷更具有效果。而從更加長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)就是建立起溝通和聯(lián)系，溝通和聯(lián)系的下一層次就是積極的互動，只有景區(qū)和游客建立起非功利化，非市場化的聯(lián)系，才能提高旅游過程中的美感和幸福感，才能真正的將旅游上升到陶冶情操的高度。這也是旅游提高景區(qū)核心競爭力，進(jìn)行更高層次建設(shè)的重要保障。

五、結(jié)束語

景區(qū)的營銷和微信這兩者的結(jié)合過程中，一定要堅(jiān)持景區(qū)作為主體，微信營銷作為一種技術(shù)手段，利用微信營銷的技術(shù)和平臺開展?fàn)I銷，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展，拉動游客消費(fèi)，這才是開展景區(qū)微信營銷的最終意義。我國的景區(qū)發(fā)展后人景區(qū)營銷如何度過瓶頸期，已經(jīng)引起了多方的注意，微信營銷的開展只是其中一種手段，只有堅(jiān)持努力，不斷嘗試，才能走出一條符合中國國情的中國特色景區(qū)建設(shè)之路，從而助力于經(jīng)濟(jì)建設(shè)，推動社會發(fā)展。

[1]高慧勇，姚紅敏.自然景區(qū)開發(fā)存在問題與對策研究[J].旅游周刊，2011.

[2]高瑞林.景區(qū)營銷服務(wù)建設(shè)與景區(qū)設(shè)施更新推進(jìn)結(jié)合[J].旅游早報(bào)，2012.12.

[3]孫寶林.基于微信營銷平臺拉動景區(qū)消費(fèi)的構(gòu)想[J].長春旅游學(xué)院報(bào)，2012.1.

高云(1994-)，男，黎族，海南樂東人，渤海大學(xué)旅游學(xué)院，旅游管理專業(yè)本科生。

F592；F274；G206

A

1006-0049-(2016)20-0050-03